苏宁电器新员工培训手册与操作指引(完整版).doc
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上海苏宁人力资源
苏宁新员工培训手册
（完整版）
1.培训课程
2.礼仪知识
3.培训须知
※培训须知
1、培训开始前整理着装，体现良好职业形象；
2、进入培训场地后将手机铃声调为振动或静音；
3、培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；
4、培训课间休息需保持良好秩序，不得拥挤，喧闹。
5、培训中如有问题请与人力资源培训组保持联系。
苏宁，我为你骄傲！
——苏宁之歌
征途上我行进的脚步匆匆，人生是没有终点的马拉松，
追寻梦想，何惧风雨兼程，执著未来，拼搏铸就成功。
相聚中我们珍藏这份感动，彼此的付出从不需要理由，
万众一心，笑傲百舸争流，四海一家，真诚相守永久。
苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；
苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。
苏宁，我为你自豪！
苏宁，我为你骄傲！
灿烂辉煌我们一起创造！
董事长致辞
十六年的发展，苏宁经历了从小到大、由弱变强的发展过程，并奠定了苏宁在行业的引导地位。
今天的苏宁已经从我的个人事业转化为一个属于全体员工和社会化的企业，企业的发展已经深深地与员工和社会紧密地联系为一体。
苏宁始终认为，企业与员工、社会是共进共退的，苏宁所取得的一系列成绩是全体员工共同努力的结果，企业一切经营所得属于员工和社会，企业应该将经营所得回报员工和社会，并同时从社会获取发展的动力与资源，促进企业的不断进步，为员工提供优厚的福利待遇，为社会创造更大的财富。
苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营，主动承担扩大就业、增进税收、参与公益的社会责任，赢得了社会、国家的认同和高度赞誉。
从1990年起，苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构的高度评价:
中国上市公司竞争力十强，中国著名品牌200强，中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……
非常感谢所有认同和选择苏宁的员工，但选择苏宁不仅仅是选择认同，更是选择了一种责任。
在苏宁这个体系里，每一个员工都必须树立起为工作、为同事、为企业主动承担责任的意识，这是苏宁企业文化最核心的价值观。
这就要求我们每一个新进入企业的员工必须主动融入企业这个大家庭中，以主人翁的立场来展开自身的工作。
在苏宁体系中，个人的价值与企业、社会的价值是息息相关的。
企业价值的实现依从于社会价值的需要，企业价值的实现程度决定个人价值实现以及实现程度的多少。
苏宁对人才的使用是“不拘一格、大胆任用”，只要愿意融入苏宁的企业文化，认真汲取企业与行业的发展经验，遵循“敬业为本、团队第一”的团队精神，进入公司不分先后或时间的长短，公司将按照“注重潜力、面向未来、大胆提拔”的原则予以任用，每个员工都将获得良好的发展空间。
最后，希望我们每一位加入苏宁的员工能够积极地投身于发展“百年苏宁”的历史使命与挑战中来，利用苏宁这个平台，为把苏宁打造成最优秀的连锁企业和服务品牌而努力奋斗，以苏宁企业的不断壮大来报效家人、报效企业、报效社会，实现自我价值。
一、课程表（课程如有变动以具体通知为准）
天数
计划授课时间
课时（H）
课程主题
课程内容
一天
9:
40-12:
30
3
《企业发展史与企业文化》
企业发展历程以及企业核心文化理念
13:
30-16：
30
3
《基本人事制度与公司组织架构》
1、公司基本的人事考勤、休假、基本福利、奖惩制度；
2、公司基本的组织架构
一天
09:
30-12:
30
3
《服务意识与服务礼仪》
正确服务观的树立以及基本服务礼仪知识
13:
30-16:
30
3
《连锁店组织架构与主要岗位职责》
1、连锁店的组织架构及内部层级情况
2、各岗位分布及其基本职能；
3、连锁店内部重要岗位的工作职责介绍
一天
09:
30-12:
30
3
《连锁店基本工作制度流程》
1、销售流程；
2、现场投诉处理流程；
3、退换货流程；
4、连锁店现场服务规范；
5、卫生环境要求；
6、SAP、POS系统介绍；
7、会员卡基本知识介绍
13:
30-15:
30
2
考核
考核主要知识点
二、基本知识：
第一部分企业发展与企业文化介绍
序：
作为一家民营企业，苏宁在16年前还是一个不足200平方米的小空调专卖店；现如今已迅速成长为一家逾8万员工、业务市场覆盖全中国的大型连锁企业，并作为中国流通业民族企业的旗帜与跨国家电连锁巨头们分庭抗礼。
成功一定有理由，成功一定有方法。
作为企业的员工，我们必须深刻了解企业的成长，并将自身的成长融入到企业的成长中，与公司共同成长，实现自我价值！
一、苏宁电器简介
苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。
截至2006年10月31日，苏宁电器在中国28个省和直辖市、106个城市拥有402家连锁店，员工人数超过80000名。
2006年年销售额过600亿元，在商务部统计的全国前30家连锁企业中，位居前三甲。
苏宁电器是国家商务部重点培育的"全国20家大型商业企业集团"之一。
2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，2005年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。
由于经营定位准确、品牌管理独具特色，2005年9月，国家统计局揭晓：
苏宁电器位居中国1000家最大企业集团的第92位；11月、12月，分别入选中国著名品牌200强和2005中国上市公司竞争力七强。
2005年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过ISO9000质量管理体系认证。
在2006年8月召开的第二届中国证券市场年会上，苏宁电器因为出色的投资收益、投资回报、盈利能力、市场反映和治理能力而获得"最具投资价值上市公司奖"。
2006年10月12日，综合就业再就业、社会保障和维权三个方面的标准评比，苏宁电器被劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予"全国就业与社会保障先进民营企业"称号。
公司董事长张近东先生被授予"中国青年五四奖章"、"优秀中国特色社会主义事业建设者"和"全国劳动模范"等国家级荣誉。
2006年6月，世界品牌实验室（WorldBrandLab）评定"苏宁"品牌价值68.42亿元，至2007年6月22日，中国品牌高峰会（ChinaBrandSummit）召开，2007第四届《中国500最具价值品牌》发布会公布评定结果，"苏宁"品牌价值已飙升至402.25亿元。
至真至诚、苏宁服务。
苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调"品牌、价格、服务一步到位"。
苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。
苏宁电器一直坚持"专业自营"的服务方针。
以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。
苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。
服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。
苏宁将朝着"打造中国最优秀的连锁服务品牌"的目标而不懈努力。
很高兴地告诉您，您选择了一家发展势头良好、前景光明的企业，付出一定会有回报！
问：
1、你了解你所加入的企业吗？
2、你做好与企业同发展、共命运的准备了吗？
二、企业发展概述
苏宁发展的5个阶段：
多元扩张期
二次创业期
发展调整期
快速扩张期
原始积累期
1、原始积累期（1990年——1993年）
1990年12月26日，苏宁创始人张近东怀着改变个人经济状况、为家庭谋福利的朴素想法，在远离闹市、面积不足200平方米的小店，开始了个人和苏宁电器的创业历程。
1）经营选择“舍热求冷”：
空调专营春兰、华宝、松下、三洋、三菱等合作
2）营销手法“先卖货后进货”：
解决创业初期资金周转问题
3）厂商合作模式“反季节打款”——行业首创：
解决货源的稳定问题
4）专业化服务先驱——免费空调配送、安装、维修、保养一体化专业服务体系
5）商战经典：
1993春夏之交“小舢板”抗衡“联合舰队”以少胜多、以弱胜强
2、快速扩张期（1993年——1996年）
1994年，苏宁以年销售额5.6亿荣登全国空调销售第一，并且保持至今长达12年之久；1996年苏宁的销售额达到15亿元，由苏宁批发出的空调分销至全国各地。
苏宁已不仅仅是南京的苏宁，江苏的苏宁，它已成为中国的苏宁。
1）全国春季家电交易会场外队员的明星待遇1994年5月
2）强化与名牌供应商的关系
3）坐拥南京、放马全国
走出南京，向苏南、苏北、安徽、浙江、上海、北京、江西、四川、广东等市场进军，设立分支机构，发展分销商，建立拥有4000多家批发客户、覆盖中国大部分地区的分销网络。
3、发展调整期（1996年——1999年）
市场变化、需求急剧爆发，厂家变革思路“掌控终端、实现渠道扁平化”、“砍大户”——苏宁再临挑战：
前期盟友供应商在一定程度上转变为竞争对手。
苏宁战略转型、超越自我：
1）以批发为重心——以零售为重心，尝试连锁经营
2）办事处转变为子公司
1996年3月，苏宁第一家全资子公司——扬州苏宁成立。
1996年5月，营业面积1000平方米，当时全国规模最大的专业空调商场建成开业。
苏宁电器总部迁至湖南路丁家桥。
1997年，针对厂家调整大户政策，苏宁先后在北京、上海、广州等主要地区市场，建立30多家空调连锁分店。
1998年，“苏宁”商标成为江苏首家服务类著名商标，并以28亿元的销售业绩，第六次蝉联全国空调经销商桂冠。
3）从单一的空调经营转向综合家电经营
1999年12月，在有“中华第一圈”之称得南京新街口，苏宁自建的18层苏宁电器大厦隆重开业，这是当时单店营业面积最大的综合电器零售商场。
作为苏宁旗舰店的苏宁新街口的成功开业，标志着苏宁三年多的战略转型已基本胜利完成。
4、二次创业期（1999年——2002年）
中国商业进入“终端网络为王”的时代。
“谁掌握了零售渠道，谁就扼住了市场的咽喉”——张近东
新形势下，苏宁做大、做强的最佳选择——全力发展连锁经营
2000年5月，苏宁引入管理咨询公司，与苏宁一道设计全国连锁经营战略和全国连锁经营管理体系。
苏宁系统化再造工程：
组织与流程再造、人力资源再造、信息系统再造、企业文化与企业形象再造
2000年12月26日，苏宁电器成立十周年之际，正式提出连锁全国的战略目标，开始在全国范围内开拓综合电器连锁零售。
苏宁电器实现了经营战略的重大转移，进入了二次创业阶段。
此后，苏宁在全国市场纵横驰骋，横向扩张，纵向渗透，进行多层次、多区域、多形式的扩张，为打造中国最优秀的连锁服务品牌而不懈努力。
5、多元扩张期（2002年——至今）
2003年，苏宁连锁进入快车道，标志着苏宁全国连锁连锁经营模式与相应管理体系构建成功！
2004年，苏宁连锁“双百”计划，连锁事业质变
2005年，苏宁提出“连锁发展倍增”，以速度甩开竞争对手
☆2003年3月15日，亚洲第一电器专卖店――苏宁电器山西路旗舰店盛大开业，标志着苏宁电器连锁经营进入“3C时代”（传统家电、电脑、通讯）。
☆2004年6月，由世界品牌实验室评定的“中国500最具价值的品牌”排行榜中，苏宁品牌价值评估为63.62亿，位居第78位，成为中国家电连锁第一品牌；
☆2004年7月21日，苏宁在
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