企业客服部规章制度1doc.docx

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企业客服部规章制度1doc

公司客服部规章制度1

公司客服部规章制度

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。

要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳

机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语：

请、谢谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲”对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：

006：

0012：

00吃饭2：

00上班6：

00下班

8：

004：

0011：

30吃饭12：

00上班4：

00下班

12：

008：

0011：

30吃饭12：

00上班5：

30吃饭8：

00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。

因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。

请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

全院员工行为规范由客服部监督管理

客服部岗位职责

1、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销

推广、广告优惠活动等等;

4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

5、严格遵守员工手册及部门规章制度;（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）

6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否配合工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对（例：

病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），及时反映并督促加以整改。

8、客服部现已安排两个组长：

雷婷婷、郑瑜。

首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。

部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

就诊患者的接待全程服务流程

1、患者就诊

2、导医

3、分诊

4、登记

5、挂号

6、计价收费

五大银行哪个投资最好

五大银行哪个理财最好

1、中国银行

主流产品有中银日积月累、中银稳富、中银债负等四个系列。

地区差异较小，大部分产品在各省分行都有销售。

投资门槛一般为5万元、10万元、30万元，收益率适中，如果是追求高收益的投资者不适合投此类理财产品。

2、交通银行

交通银行理财产品类型较多，保本型和非保本型产品比较均匀。

没有地区差异，投资门槛一般在5万元左右，收益率适中，适合有大量闲置资金的投资者。

3、建设银行

建设银行理财产品种类相对较多，主流产品时非保本的乾元系列。

没有地区差异，大部分产品在各省分行都有销售。

投资门槛最低5万元，收益率相对较高。

在五行随时可赎回的产品系列中，建行的日薪月溢型收益率最高。

适合无流动资金需求且有高收益需求有冒险精神的投资者。

4、工商银行

工商银行理财产品种类相对较少，主流产品只有保本型和工银财富专享系列。

产品地区差异不大，但是工银财富系列会额推出只针对某些地区客户的理财产品。

选择工商银行理财产品，投资者必须认真分析其投资门槛不同种类的理财产品的特点。

5、农业银行

主要有安心得利、本利丰、汇利丰、安心快等四个系列。

不同产品投资门槛基本没有区别，一般为5万元，其产品预期收益率较低，且不同投资途径收益率差异不大，适合对流资金需求不大的稳健投资者。

小心这五大银行理财陷阱!

别再上当了!

普及金融理财知识，曝光各类诈骗伎俩，识破各种金融骗局!

曝光防范、理财陷阱、非法集资、网络传销、互助骗局、电信诈骗保卫投资人财富，让骗子无处可逃

最近银行间市场利率飙涨，各家机构为了借钱忙的吃不饱睡不香，但是对于我们普通投资者来说钱荒则是我们抢钱的好时机。

银行理财收益涨了?

由于年底市场资金面紧张以及银行揽储压力上升，各家银行纷纷上调了银行理财的预期收益率。

11月银行理财产品的预期收益还普遍低于4%，进入12月以后，大多银行理财产品的预期年化收益已经达到4.5%左右。

值得注意的是，银行理财产品收益率出现明显的长短期倒挂，即1-3个月期限理财产品的预期收益率竟然比长期理财产品高。

银监会已出手，提防银行理财陷阱!

陷阱1：

预期收益代替实际收益

用户选择银行理财产品是为了获取更高的收益，因此，高收益也成为了银行宣传理财产品，吸引用户眼球的一个撒手锏。

为了吸引客户，银行在销售理财产品时往往会刻意夸大收益，不少工作人员在给客户讲解时，也会口头保证预期收益。

银行会在宣传中强调此前发行的同类理财产品均达到预期收益，令客户对收益产生心理预期，把预期收益当作是实际收益。

而实际情况是，有很多结构型理财产品都没有达到预期收益，有的甚至本金都亏损。

陷阱2：

理财产品偷梁换柱

小心理财产品变身保险!

据统计，有30%的用户在购买理财产品时被误导，把保险当成了理财产品。

不少保险公司的销售人员会在银行内推销保险产品，而且银行的工作人员也会给用户推销其代售的保险产品，用户在银行内很容易被忽悠，稀里糊涂的就买了保险。

于是今年初，中国银监会主席尚福林在人民大会堂部长通道上表示，2016年底之前，商业银行必须要全面推开理财产品双录!

在银行购买理财等金融产品的时候，同步录音录像，防止飞单纠纷，整治误导销售!

市场监管部门提醒：

用户买理财产品时一定要注意产品认购书上，写的是理财产品还是保险。

如果被告知想要购买的理财产品已售完，而工作人员又推荐了另一款产品时，用户就需要小心了，这个时候是最容易被销售人员忽悠，错把保险当成理财产品。

陷阱3：

延长募集期，让收益缩水

理财产品在发售时都会有募集期，时间从两三天到半个月不等。

在募集期这一段时间里，用户的资金是没有收益的，最多也只是按照活期利率计息。

对于理财产品来说，募集期越长，实际收益率就会越低。

这在一些短期理财产品上体现得非常明显。

例：

某一款理财产品的预期收益率为6%，时间为30天，募集期为5天，如果用户在募集期的第一天就购买该产品，那么最后的实际收益率为6%3035=5.14%，明显低于6%的预期收益率。

市场监管部门提醒：

由于理财产品都有额度限制，不少用户为了抢额度，往往在产品募集的第一天就购买。

而在募集期内，资金一般按照活期计算利息或者根本不计利息，这就会导致用户的收益被摊薄，所以用户在选择理财产品时不要被名义上的高收益率所迷惑。

陷阱4：

霸王条款专区超额收益

在理财产品的说明书中，有些条款明显偏向银行。

如，某些浮动收益型理财产品的说明书中会规定超过预期年化收益率的最高部分，将作为银行投资管理费用。

也就是说，如果某产品的预期收益率为8%，但最后的实际收益率为10%，那么多出的2%就归银行所有。

市场监管部门提醒：

浮动收益型理财产品如果发生亏损，需要用户自己承担风险，但是产生的超额收益却归银行。

用户在购买理财产品时要尽量远离这些带有霸王条款的产品。

陷阱5：

避重就轻，信披不完整

银行工作人员在推销理财产品时，往往只强调收益，刻意淡化风险。

产品说明中关于风险的表述有大量专业术语，普通用户很难看懂。

不披露或者选择性披露信息，产品信息不完整、资金投资用途不明、收费项目不明、信息更新不及时等是很多理财说明书存在的问题。

消费者在投资前务必要看清事实，保持理性，谨慎投资。

另外，消费者还要看清相关理财产品合同条款。

在银行售卖的理财产品,也有可能是投资公司的理财产品。

这类理财产品合同上也会印有银行的标志,但合同与银行无关。

市场监管部门提醒：

凡是银行自主发行的理财产品,均具有惟一的产品编码,消费者可通过该编码查询到产品信息。

凡无法查询到的产品,均非银行正规产品，应予高度警惕。

公司客服部团队励志口号

急用户所急，想用户所想

追求品质卓越,尽显企业精华

抱怨事件速处理,客户满意又欢喜

有计划：

策划周详，准备充分。

有条理：

轻重缓急，有条不紊。

有能力：

思路清晰，执行到位。

有礼貌：

文明用语、礼貌待人。

敢担当：

重视错误，勇于承担。

守信用：

说到做到、信守承诺。

负责任：

凡事自省，检讨改进。

爱整洁：

穿着整齐，岗位清洁。

没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。

你思考、我动脑产量提升难不倒

以一流品质获取市场信任

以优质服务赢得客户满意

以持续改进寻求企业发展

以卓越管理树立企业品牌

反省与启思

全员参与，持续改善;遵守法规，造福社会

争取每一个客户不容易,失去每一个客户很简单

市场竞争不同情弱者,不创新突破只有出局

市场是企业的方向,质量是企业的生命

提高售后服务质量,提升客户满意程度

市场是海,企业是船;质量是帆,人是舵手

服务只有起点,满意没有终点

只有不完美的产品,没有挑剔的客户

良好的销售是打开市场的金钥匙

有一分耕耘,就有一分收获

营销的重点不是营销产品,而是营销自己

适应市场,满足市场,创造市场

实施成果要展现，持之以恒是关键

投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点

强化竞争意识，营造团队精神

顾客反馈勤分析，品质改善有主意

客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到

重视合同,确保质量:

准时交付,严守承诺

追求客户满意，是你我的责任

只有勇于承担责任，才能承担更大的责任

创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标

产业竞争靠产品，产品竞争靠品质

以精立业，以质取胜

顾客满意是我们永远不变的宗旨。

提供一流的服务，让顾客完全满意