TCLCSM客户服务管理用户管理守则网点版1.docx
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TCLCSM客户服务管理用户管理守则网点版1
密级：
机密
文档编号：
TCL-CSM-SC-25
TCLCSM客户服务管理
用户手册（网点）
北大TCL网络研究开发中心
一TCLCSM基本操作
1.1登录
图1.1-1
在登录界面中录入您的用户名及密码，并用鼠标点击选择您是“TCL”还是“网点”，填写完成后，按“进入”按钮，您就进入TCL呼叫中心系统操作主窗口。
如果您录入的用户名或密码不正确，系统将进入登录提示界面，提示“LoginFailed!
”（登录失败），您按“菜单栏”中“后退”快捷键，或者按键盘上“Backspace”返回到呼叫中心登录界面，您重新录入用户名及密码。
您按“重填”按钮，您录入的用户名和密码将在界面上清空，可以重新录入。
“TCL”是指在编制的使用本呼叫中心系统的TCL组织机构。
“网点”是指与TCL签约服务并使用本呼叫中心系统的售后服务网点。
1.2修改密码
您在进入系统后，可以选择点击菜单中的“修改密码”，进行用户密码修改操作。
例如：
班长席界面，您可以点击菜单栏中的“班长席”的“修改密码”，如图1.2-1所示：
图1.2-1
点击“修改密码”后，出现密码修改界面，如图1.2-2所示：
图1.2-2
录入您原来使用的“用户名”和“原密码”，在“新密码”中录入您要修改后的密码，并在“确认密码”中重新录入一遍新密码，然后按“提交”按钮，新密码保存。
您按“全部重写”按钮，您在输入框中录入的内容全部清空，重新录入。
如果您想返回其它界面，可以用鼠标在菜单栏中选择进入其界面。
1.3退出系统
您要退出本系统，可以选择点击菜单中的“退出”，系统将显示“您已经成功登出！
”，这时您可以再选择页面右上角的“×”，关闭界面，退出系统。
如果您不选择菜单中的“退出”，而是直接点击页面右上角的“×”退出系统，系统将无法清空服务器记录您本次操作系统的某些参数，从而造成服务器资源一些不必要的浪费。
例如：
班长席界面，您可以点击菜单栏中的“班长席”的“退出”，退出本系统。
如图1.3-1所示：
图1.3-1
二面向网点
2.1主窗口
您在登录系统成功后展现主窗口，它的基本情况如下图2.1-1所示：
图2.1-1
上图2.1-1所示主界面包含以下内容：
菜单栏
菜单栏包含：
“网点”、“信息”、“查询”、“帮助”主菜单。
其中“网点”主菜单还包含“服务单接收”、“维修单录入”、“安装单录入”、“修改密码”、“退出”等网点业务应用。
我们将在后面对各业务界面进行详细阐述。
默认界面
您在成功登录系统后，系统默认展现的界面为网点的“查看信息”界面。
进入具体业务界面
您在成功登录系统后，按下列步骤进入具体业务操作界面。
首先，您登录进入系统默认界面所显示的为“查看信息”界面，如果您想进入其它界面，可以通过选择菜单栏逐步进入业务界面。
例如，您要进入“维修单录入”，您即可以先选择菜单栏的“网点”菜单，然后在其下层菜单继续选择点击“维修单录入”菜单，就可以进入该业务界面。
2.2服务单接收
界面功能
此界面实现网点对呼叫中心或者上级服务管理机构派工的服务单进行接收；对于接收到的派工单，网点可以选择服务单并确认派工，以标识此服务单已派工网点服务工程师；对于可以咨询解决的服务单，可以在本界面咨询解决派工信息，不必上门服务；对于本网点没有能力服务的信息，您可以选择申请改派，服务单返回原派工单位。
界面介绍
界面如下图2.2-1所示：
图2.1-1
本界面分为四个部分：
1、服务单详细内容显示区
2、服务单显示列表区
3、服务单查询条件区
4、功能按钮区
具体操作
◆派工查询
您可以在服务单查询条件区选择条件，进行服务单查询，查询条件包含：
产品类别（彩电、冰箱、洗衣机等）、受理时间、状态（已确认、未确认）。
您选择条件完成后，点击“查询”按钮，满足条件的信息在服务单显示列表区显示。
◆确认派工
您用鼠标在派工列表的“选择框”中打勾，选择一条或者多条服务单，按“派工确认”按钮，表示这些服务单网点已经派工（与未派工信息区分开来）。
◆申请改派
对于呼叫中心或者上级服务网络派工的服务单，如果网点没有服务能力上门服务或者其它原因，可以用鼠标在派工列表的“选择框”中打勾，将此服务单选中，然后在上面网页的“转派事由”字段中输入申请转派原因，再按“申请改派”按钮，此服务单将自动返回到此服务单的原派工单位。
◆咨询解决
电话联系客户咨询解决的上门服务信息，您可以在界面上直接选择咨询解决。
信息状态为结束状态，无需要进行维修结果回单。
第一步：
用鼠标在服务单前的“选择框”中打勾，表示此服务单已被选中；
第二步：
按“咨询解决”按钮，咨询解决完毕。
◆全选
选择“全选”按钮，当前页面显示的信息全部被打勾选中。
◆刷新
选择“刷新”按钮，刷新当前显示的网页界面,对您输入的查询条件重新进行查询，并显示。
◆退出
按“退出”按钮，系统退出服务单接收界面，并返回用户登陆系统的默认界面。
◆打印
您用鼠标点击“打印”按钮，系统打印服务单派工界面。
◆功能按钮快捷键
功能按扭快捷键为“Alt+按钮上显示字母”的组合，具体如下：
【确认派工】为“Alt+K”，【申请改派】为“Alt+G”，【咨询解决】为“Alt+Z”，【刷新】为“Alt+R”,【退出】为“Alt+E”，【打印】为“Alt+P”,【查询】为“Alt+Q”。
注意事项
1、您可以点击派工信息显示列表某条信息“客户姓名”链接文本，其详细的内容在派工信息详细内容显示区显示，供您派工时参考。
2、服务单详细内容显示区的“接单单位”字段为不可修改字段，显示本网点名称。
在您申请转派时呼叫中心派工人员可以参考转派单是那个网点申请转派。
3、如果您想查看所有已接收但未派工给工程师的服务单，可以在查询各产品类别的“未确认”的服务单；如果您想查看所有已派工但未最终完成回单的信息，您可以在本界面的查询条件中选择“已确认”为查询条件，查询出的即为未最终完成回单的信息，便于您监控管理。
2.3维修单录入
2.3.1维修单录入
界面功能
此界面实现产品上门服务人员上门服务后服务维修结果的录入。
上门服务结果反馈录入的目的主要有四：
一是采集维修服务信息，作为产品质量统计分析、产品质量追朔的原始数据；二是作为服务过程管理的一个最重要监控点，作为派工任务是否完成的核销依据（也就是说客户需求是否按时完成的依据）和服务维修回访的前提条件；三是作为维修结算原始数据；四是作为客户档案，建立客户资料信息。
回单作为服务过程监控的重要环节，服务工程师上门服务完成后，可以通过电话、短信等方式将服务结果反馈到座席，由座席进行录入。
界面介绍
界面如下图2.3-1所示：
图2.3-1
本界面分为三个部分：
1、登记信息区；
2、维修信息区；
3、功能按扭区。
具体操作
◆维修单录入
在维修单录入界面中录入的信息单为派工维修单，派工维修单是指呼叫中心受理并派工给网点的服务单，维修单具有规则的信息编号。
当您进入维修单录入界面后，首先，在信息编号输入框中录入信息编号（信息编号一定要输入完整，），然后按信息编号后的“查”按钮，系统将索引出在受理时登记的本信息编号的服务信息。
在此服务信息基础上，根据上门服务人员反馈维修单内容如实的录入系统。
如果在输入信息编号后按“查”按钮，界面出现红色字体的提示“错误信息：
信息编号为空或不存在”，表示该信息编号不存在，或者该信息编号已经保存最终结果。
如果上门服务结果为未完成，在“过程信息”录入服务过程信息（如：
待备件高压包），然后点击“保存过程信息”按钮，表示此信息为服务未完成信息，下次可以按信息编号再次索引出保存的服务信息，修改服务结果，完成回单。
如果上门服务已完成，点击“保存最终结果”按钮，表示此信息为服务最终结果，提交维修单。
下次写入信息编码不能再次索引出该信息。
◆增加位号：
如果上门服务人员反馈的维修单使用了多个备件，系统默认的界面显示两行“位号”、“更换备件”、“备件厂家”不能满足录入要求，请按字段“位号”下面的“增加位号”按钮，界面将在位号下新增一行“位号”、“更换备件”、“备件厂家”输入框，您可以继续录入备件信息，按此方法您可以录入多个更换备件。
◆故障现象录入：
故障现象的录入方式有两种方式：
一是您熟知该故障现象的代码，直接在输入框中输入代码，二是在输入框中输入该故障现象包含的文字，然后按键盘的空格键（Space）进行模糊查询,系统弹出满足查询条件的故障现象页面，您在弹出的页面上将要选择的故障现象用鼠标打勾，弹出的故障现象页面在您打勾后自动关闭，并将您已经选择的故障现象自动填充到故障现象的输入框和显示框中。
例如：
您要录入故障现象“灯亮不开机”，其代码为101003。
您就可以直接在输入框中直接录入“101003”，或者在输入框中输入该故障现象包含的“灯”这个文字，然后按空格键（Space），进行模糊查询，在弹出的页面进行选择。
直接在故障现象的输入框中按空格键（Space），系统将弹出该产品的全部故障现象。
如果弹出的页面中无满足您模糊查询条件的故障现象，您可以继续在弹出的页面的“重新查询”框中录入文字，并点击“查”按钮，进行重新查询。
如果您想关闭弹出故障现象的页面，请按弹出页面的“取消”按钮或者直接点击弹出页面的关闭按钮（X）。
“故障原因”、“维修措施”、“网点名称”、“原安装单位”的录入方式同故障现象。
注意：
在您录入文字模糊查询的时候（查询动作按空格键），应该在微软拼音或者英文输入法的状态下，其他汉字输入法状态下，按按空格键，为文字后录入空格，而不是进行查询操作。
◆多个产品维修单录入：
对于一次客户的派工单产生几个产品维修信息的情况，当您录入第一个维修产品后，按界面中部的“新增”按钮，录入的维修信息保存。
同时登记信息区信息不变，维修信息区信息清空，您可以继续录入下一个产品的维修信息，并按“新增”按钮以便录入下一个维修信息。
当您最后一个维修信息录入完成后，一定要按“保存最终结果”按钮（注意：
而不是再选择“新增”按钮，）保存维修信息。
◆保存过程信息：
服务维修单没有最终完成，网点反馈服务过程信息，您根据网点反馈的服务信息，在维修单录入界面录入网点反馈的服务结果。
然后用鼠标点击“保存过程信息”按钮。
保存过程信息表示此服务单状态为已派工/未完成，为未完成信息，下次可以按信息编号再次索引出曾保存的服务信息，修改服务结果，录入最终服务结果信息。
一个维修单可以多次重复录入过程信息。
如果您要录入过程信息，索引出该服务单曾经保存一次过程信息，您将新的过程信息替换原来的记录的过程信息。
◆保存最终结果：
服务维修单已经最终完成，您根据网点反馈的服务结果，在维修单录入界面录入网点反馈的服务结果。
然后用鼠标点击“保存最终结果”按钮。
保存最终结果表示此服务单状态为已完成/未回访，此服务任务上门服务结束。
下次按信息编号无法再索引出此服务单，无法修改服务结果。
◆取消：
您按“取消”按钮，取消维修单录入界面所有录入信息，维修单录入界面空白。
◆退出：
您按“退出”按钮，界面返回到座席登录的默认界面。
◆界面功能按钮快捷键
功能按扭快捷键为“Alt+按钮上显示字母”的组合，具体如下：
【保存过程信息】为“Alt+T”，【保存最终结果】为“Alt+S”，【退出】为“Alt+E”，【取消】为“Alt+C”，【新增】为“Alt+A”，【查】为“Alt+Q”。
注意事项
1、呼叫中心一次客户派工产生的几个产品的维修信息，如果其中有一个及一个以上的产品没有完成，则在返单时只录入其中一个没有完成的产品维修信息，并选择“保存过程信息”按钮保存；只有在一次客户派工产生的几个产品都服务完成，才可以将所有产品录入，并选择“保存最终结果”按钮保存。
2、界面登记信息为服务受理时记录内容，对于其中为灰色的字段（例如：
受理日期、要求日期，要求事件、反映问题、备注等），不可修改，对于非灰色字段（例如：
客户姓名、家庭电话等），您一定要将登记部分错误的客户信息或产品信息修改正确。
3、如果上门服务人员反馈的维修产品有多个机号，请在“机号”输入框中录入，多个机号间用逗号隔开（注意：
一定要为小逗号，如英文输入法状态下的逗号）。
4、如果网点反馈的维修信息为过程信息，您在录入维修单时，一定要在“过程信息”输入框中输入实际服务的过程信息。
记录服务状况，便于服务管理人员监控管理。
5、“完成日期”和“完成时间”默认显示为系统当前时间，您可以根据回单的实际完成日期和时间进行修正。
6、“购买日期”、“完成日期”字段要求规范录入，在输入框中录入的日期格式为“20030802”连续的八位数字，录入完成后，系统自动将其调整为标准的时间格式“2003-08-02”。
完成时间为文本格式，可以录入文字。
7、当您在录单时，选择维修方式中的“上门”、“送修”，该服务单进入维修回访队列，选择“商务机”、“质量问题机”、“运输问题机”中的某一种方式时，该服务单不进入维修回访队列，因为商返机维修不需要进行回访。
8、在您录入文字模糊查询故障现象、故障原因、维修措施、网点名称等操作的时候（查询动作按空格键），查询操作前应该将输入法设置在微软拼音或者英文输入法的状态下，如果在其他输入法状态下，将为文字后录入空格，而不是进行查询操作。
2.3.2自接维修单录入
自接维修单是指非呼叫中心受理并派工的服务单，而是网点自己接收到的客户服务信息并上门服务完成的维修单，维修单不具有信息编号。
您根据网点服务工程师上门维修反馈的维修单信息，根据返单内容直接在维修信息区录入客户信息与维修信息，登记信息中的灰色字段为不可填写项。
录入完成后选择“保存最终结果”按钮保存。
形成一个维修单并生成新的信息编号。
自接维修单录入在以下界面实现，如图2.3-2所示：
图2.3-2
自接维修单录入中“增加位号”、“故障现象录入”、“多个产品维修单录入”、“保存最终结果”、“取消”、“退出”、“界面功能按钮快捷键”等操作及设置完全同“2.3.2维修单录入”的操作和设置。
注意事项
1、“自接维修单录入”不能用“信息编号”进行信息索引，您直接根据上门单进行录入，其中登记信息区中的灰色输入框为不可填写项，例如：
“受理日期”、“反映问题”等字段。
2、自接维修单录入中，您在区号输入框中输入该客户的电话号码区号，然后按“查”按钮，“客户地址”中的省市部分将对应区号自动索引显示。
3、自接维修信息如果没有最终完成，不反馈到呼叫中心录入，自接维修单不能保存过程信息。
2.4安装单录入
2.4.1安装单录入
界面功能：
实现空调安装回单信息的录入。
空调安装回单的目的主要有四：
一是采集安装信息，作为产品档案；二是作为服务过程管理的一个重要监控点，作为派工任务是否完成的核销依据和安装回访的前提条件；三是作为安装结算原始数据；四是建立客户档案。
安装单录入有两种方式：
一是一般客户的安装单的录入；二是大客户的安装单的录入。
在菜单栏中选择“安装单录入”业务，系统弹出安装单录入界面
界面介绍：
界面如下图2.4-1所示：
图2.4-1
本界面分为三个部分：
1、客户信息区；
2、安装信息区；
3、功能按钮区。
具体操作
◆安装单录入
派工安装单是指呼叫中心受理并派工给网点的服务信息，对于呼叫中心下派的安装任务，网点将安装结果信息反馈到呼叫中心录入。
首先，在界面“信息编号”框内中输入信息编号，然后按信息编号后的“查”按钮，索引出派工的登记信息。
并根据上门服务工程师带回的完成上门服务单信息更正客户与产品信息。
并如实的将安装回单信息录入系统；
在您根据信息编号索引出受理的时候登记信息时，如果受理登记的“客户类别”为大客户，则显示大客户录入界面（界面如图2.4-1所示），其他客户类别则显示安装单一般客户录入界面（界面如图2.4-2所示）
安装单大客户录入界面如图2.4-2所示
图2.4-2
一般客户安装单录入：
在安装单录入界面上直接将网点反馈信息的信息编号输入“信息编号”框内，然后按信息编号后的“查”按钮，这时该服务单的信息将在该界面上显示出来，然后您如实的将该安装回单信息录入系统，如果从受理信息带入的信息不准确，在录单时应根据网点反馈的信息对系统显示的信息进行更正，当安装信息录入完整，按“保存”按钮，保存录入信息。
◆新增：
如果一个派工单生成多个产品的安装信息，则在录入第一台产品安装信息后，按“新增”按钮（按“新增”按钮时前一个产品安装信息保存），用户信息保持不变，安装信息清空，您可以再次录入下一个产品安装信息。
当您录入完成最后一个产品的安装信息时。
确认全部录入的信息无误后，按“保存”按钮（一定要注意，而不是“新增”按钮）。
如果您在“保存”前退出该界面，新增的产品也没有保存到系统中。
◆修改安装信息：
首先，点击“产品列表”按钮，弹出一个该客户刚录入新增的安装信息；列表显示序号、保修单号、产品型号、机号等安装信息；用鼠标点击您要更改产品的链接序号，弹出界面将自动关闭，同时您选择链接的购机明细在录入界面显示，然后您在界面直接修正该安装信息，修改后按“新增”按钮，完成修改。
如果弹出的产品列表界面您没有产品需要修改，您点击弹出列表的“关闭”按钮。
点击“产品列表”按钮，弹出列表只有在录入某个客户多个产品购机器信息新增完成但还未保存的状态下才能实现。
也就是只有在录入购机信息还未点击“保存”按钮的前提下才能修改。
大客户安装单录入：
在安装单录入界面上直接将网点反馈信息的信息编号输入“信息编号”框内，然后按信息编号后的“查”按钮，如果受理登记时将该客户登记为大客户，则索引出的界面为安装单大客户录入界面，系统采用列表批量录入的方式。
即安装信息分成两部分，一部分安装信息（一个客户购机产品信息经常一致的字段）用页式录入方式，一部分安装信息（保修单号、产品型号、机号等）用列表录入方式。
首先，您在页式录入区域根据安装单选择安装信息，然后在列表中录入“保修单号”、“产品型号”、“机号”等信息，如果下一条安装信息页式部分同您录入的页式部分安装信息完全一致，您不必要重新再选择一遍页式录入部分的安装信息，只要在在列表部分录入不同的信息即可。
如果你录入的下一条安装信息页式部分同您刚录入的页式部分不一致，首先，您一定要按“增加”按钮，将刚录入的安装信息添加保存完毕，然后再根据安装单信息在安装信息页式及列表录入部分重新录入，录入完成后，按“增加”按钮。
如果显示列表录入已满，您可以按“增加”按钮添加空表录入列表，继续录入产品购机信息。
所有安装信息录入完成后，您按“保存”按钮，对该客户的安装信息进行最后保存。
大客户的安装单录入修改安装信息同一般客户的修改安装信息操作。
◆取消：
您按“取消”按钮，取消安装单录入界面所有录入的信息，安装单录入界面转变为初始进入界面状态。
◆退出：
您按“退出”按钮，界面返回到座席登录的默认界面。
◆打印：
您按“打印”按钮，对安装单录入界面进行打印。
◆界面功能按钮快捷键
功能按扭快捷键为“Alt+按钮上显示字母”的组合，具体如下：
【打印】为“Alt+P”，【保存】为“Alt+S”，【退出】为“Alt+E”，【取消】为“Alt+C”，【新增】为“Alt+A”，【产品列表】为“Alt+L”，【查】为“Alt+Q”。
注意事项
1、您在录入安装单前一定要注意网点返回的安装单是呼叫中心派工的安装信息还是网点自接安装信息，如果是呼叫中心派工的信息，在“安装单录入”界面录入；如果是网点自接安装信息，在“自接安装单录入”界面录入。
2、“购买日期”、“安装日期”、“出生日期”字段要求规范录入，在输入框中录入的日期格式为“20030802”连续的八位数字，录入完成后，系统自动将其调整为标准的时间格式“2003-08-02”。
3、界面初始的“保修截止”为空，当您录入“购买日期”字段后，系统将自动计算“保修截止”日期，保修截止=“购买日期”+“保修年限”+“保修延长”。
4、如果该安装产品有多个机号，应该在“机号”字段中录入，并且各机号之间用逗号隔开（注意:
一定要为小逗号，例如英文输入法状态下的逗号）。
5、回访属性包含“未回访”、“已回访”、“拒绝回访”三项。
“未回访”表示该安装单还没有回访，保存后进入安装回访队列；“已回访”表示该安装单已经回访，保存后该安装单不进入安装回访队列；“拒绝回访”表示该安装单还没有回访，但是该安装单不需要回访，保存后不进入安装回访队列。
对于一个信息编号录入多个安装产品（一般客户，通过新增方式录入多个产品，或者大客户录入多个产品），以最后录入的那个安装产品的回访属性来决定本次共同录入的安装产品的回访属性。
例如，如果一个信息编号录入四个安装产品信息，不管您前三个安装产品选择何种回访属性，只要最后一个录入的安装产品的回访属性选择为“已回访”，那么这四个录入的安装产品都不进入安装回访队列。
7、在您通过“信息编号”要录入安装回单，在索引出受理登记的信息的同时，“安装单位”也检索显示出来（索引显示的网点为该信息编号最后接单的网点）。
2.4.2自接安装单录入
自接安装单是指非呼叫中心受理并派工的服务单，而是网点自己接收到的客户服务信息并上门服务完成的安装单，安装单不具有信息编号。
您根据网点上门安装后反馈的安装单信息，不用信息编号进行索引（此时信息编号为不可填写项），直接在安装信息区录入安装信息，并将客户信息在登记信息区录入，录入完成后选择“保存”按钮。
形成一个安装单并生成新的信息编号。
自接安装单录入界面如图2.4-3所示
图2.4-3
具体操作
接安装单录入中的一般客户、大客户安装单录入，修改产品、功能按钮设置、回访属性的操作同“”的一般客户、大客户操作相同。
具体操作请见
注意事项
1、自接安装单录入不是通过信息编号调出服务信息，而是直接录入客户资料信息与安装信息。
2、自接安装单录入中，您在区号输入框中输入该客户的电话号码区号，然后按“查”按钮，“客户地址”中的省市部分将对应区号自动索引显示。
3、“安装单位”字段的录入方式为：
在“安装单位”字段的输入框中输入该安装单位包含的文字，然后按键盘的空格键（Space）进行模糊查询,系统弹出满足查询条件的安装单位页面，您在弹出的页面上将要选择的安装单位用鼠标打勾，弹出的安装单位页面在您打勾后自动关闭，并将您已经选择的安装单位自动填充到安装单位字段中。
例如：
您要录入安装单位为“北京海淀维修点”，您就可以在输入框中输入该安装单位包含的“海淀”这个文字，然后按空格键（Space），进行模糊查询，在弹出的页面进行选择。
直接在安装单位的输入框中按空格键（Space），弹出全部安装单位。
如果弹出的页面中无满足您模糊查询条件的安装单位，您可以继续在弹出的页面的“重新查询”框中录入文字，并点击“查”按钮，进行重新查询。
如果您想关闭弹出安装单位的页面，请按弹出页面的“取消”按钮或者直接点击弹出页面的关闭按钮（X）。
2.5服务单查询
界面功能
针对本网点最终完成并回单（维修回单、安装回单）的信息进行查询。
界面介绍
界面如下图2.5-1所示：
图2.5-1
本界面分为三个部分：
1、服务单查询区
1、服务单列表显示区
2、功能按钮区
具体操作
◆服务单查询
您进入服务单查询界面后，在服务单查询区选择查询条件，选择
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