金牛市民中心物业服务方案913.docx
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金牛市民中心物业服务方案913
金牛市民中心
物业服务方案
二零一五年九月一日制
第一章：
项目定位及管理模式…………………………………………………………3
第二章：
物业管理服务目标及承诺……………………………………………………9
第三章：
物业管理服务方案……………………………………………………………10
第一节组织机构……………………………………………………………………10
第二节项目运作管理控制…………………………………………………………12
第三节具体实施方案………………………………………………………………14
第一阶段：
早期物业管理介入阶段…………………………………………………14
第二阶段：
前期物业管理实施阶段…………………………………………………15
第三阶段：
日常管理阶段……………………………………………………………24
第四节商业部分专项管理方案……………………………………………………32
4.1.溢水的应急预案…………………………………………………………………33
4.2.电梯故障困人的应急预案………………………………………………………34
4.3.临时停电的应急预案……………………………………………………………35
4.4.煤气泄漏的应急预案……………………………………………………………36
4.5.斗殴及暴力事件的应急预案……………………………………………………37
4.6.抢劫及盗窃事件的应急预案……………………………………………………38
4.7.火警的应急预案…………………………………………………………………39
4.8.恐吓事件应急预案………………………………………………………………40
4.9.贵重商品及店铺遇险应急预案…………………………………………………41
第五节VI企业形象识别视觉系统…………………………………………………42
第一章项目定位及管理模式
一、项目概况
【金牛市民中心】项目位于四川省成都市金牛区一品天下大街999号（一品天下大街与长庆东一路交汇处），地处城西中环发展轴，连通地铁7号线，毗邻金牛区茶店子及交大路核心商圈，距离交大路凯德广场50米，距离市中心大约7公里。
项目周边交通便利，立体交通网络发达。
【金牛市民中心】得天独厚的地理位置、舒适的环境、完善的商务配套和贴心细致的服务，必将带给您高品质的个性化商务环境。
项目开发以“政企双赢”为理念，打造创新型政企协同平台。
【金牛市民中心】必将成为成都市城西一座地标性建筑。
【金牛市民中心】项目主体结构为框剪结构，抗震设防烈度为７度设防，基础为筏板及独立基础。
整个项目总占地面积：
11340.70平方米；总建筑面积：
约72797.5平方米（A座约为1.9万平方米、B座约为1.6万平方米，裙楼商业面积约为0.5万平方米，政务服务中心面积约为1.6万平方米），容积率为：
5.0，地上21层，地下2层，楼宇建筑总高91.3米。
楼宇机动车停车位457个，其中地面停车位34个，地下停车位423个。
项目配备了通力电梯、约克空调机组等知名国际品牌的附属设施设备。
二、项目分析及定位
1、项目分析
1）物业属性
本楼宇属商业综合体项目，占地约17亩，商业写字楼体量大，物业管理服务上对本楼宇的安全管理、业主服务、工程保障、环境管理是重点。
2）服务对象
本楼宇属城市综合体项目，业主主要两类：
一是各形态的商铺业主，二是；写字楼业主主要是企/事业单位业主/业主。
2、物业服务项目定位
服务定位--根据本项目实际特点，提出以“安全、舒适、高效”作为“金牛市民中心”的整体物业基本服务定位。
1）安全：
作为我们管理的最高目标，包括安全时效、安全感受，主要在体现对本体建筑设施设备的安全运行，业主的内部信息不外泄，人流、车流进出有序；包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。
2）舒适：
优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。
实行以业主、商户、业主为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使业主商户尽享尊贵服务。
3）高效：
快速服务响应机制，保证及时满足业主/业主需求。
高效是我们行动的基础，特约服务的快速响应、行政办公服务的完成率是“高效”的体现。
三、物业管理服务模式
本项目物业管理服务采用一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务项目：
序号
项目
内容
服务标准
物业管理
工程服务
供配电系统的运行及维修保养
1、24小时保障供配电运行；
2、因市政原因停电的，提前24小时发布通知告知顾客进行准备；非提前通知突然停电的，5分钟以内启动柴油发电机；
3、供配电系统每天进行运行巡检至少一次，每半年进行一次定期维护，每三年进行一次高压预防性试验。
给排水系统的运行及维修保养
1、24小时保障供水运行；
2、因市政原因停水的，提前24小时发布通知告知顾客进行准备；非提前通知突然停水的，20分钟以内书面致歉并说明停水原因及预计恢复供水时间；
3、给排水系统每天进行运行巡检至少一次，由持有防疫部门认可的健康合格证的工程人员负责二次供水相关工作，每半年一次对二次供水水箱进行清洗，且防疫部门检验合格；
4、对相关设备设施进行定期维护：
水泵每月至少一次，阀门每季度至少一次，管网每年至少一次。
电梯系统的运行及维修保养
1、电梯实行24小时运行模式，夜间执行经济运行模式；
2、每年故障停机次数不超过2次；
3、维修工作安排在人流低峰期；
4、制定月度、季度、年度维保计划，定期进行维保；
5、每年按时进行电梯年检。
中央空调系统的运行及维修保养
1、环境温度高于25℃或低于10℃应启用中央空调制冷、制热系统；
2、每年故障停机次数不超过2次；
3、维修工作安排在人流低峰期；
4、计划停机应提前3天书面公告，故障停机时，20分钟内书面致歉并说明停机原因及预计恢复运行时间；
5、系统运行期间，每2小时运行巡检一次；
6、风机盘管每季度清洗一次；
7、每年至少进行2次管网清洗，一次水质检测且防疫部门检验合格；
8、冷却塔的清洗；
9、每月至少一次定期维护。
消防系统的运行及维修保养
1、24小时值班，发生紧急情况及时处理；
2、每天至少对消防主机运行巡检一次；
3、每月至少一次定期维护；
4、每季度至少进行一次系统联动试验；
5、每年至少进行一次烟感吹烟试验，年覆盖率100%（分解到每月进行）。
视频监控系统的运行及维修保养
1、24小时值班，发生紧急情况及时处理；
2、每天至少对监控系统（不含摄像头）运行巡检一次；
3、每月至少一次定期维护；
门禁系统的运行及维修保养
1、每日至少对门禁系统运行巡检一次，各控制点周覆盖率100%；
2、每月至少一次定期维护（包括管理软件、管理主机和锁等）；
停车场管理系统的运行及维修保养
1、每日至少对停车场管理系统运行巡检一次；
2、每月至少一次定期维护（包括管理软件、管理主机和道闸等）；
公共照明系统的运行及维修保养
1、每日至少运行巡检一次公共照明系统，灯具是否正常，若发现松动、脱落、损坏时，及时进行修复或更换。
电子巡更系统的运行及维修保养
1、每日至少巡检一次电子巡更系统；
2、每季度至少进行一次除尘、线头紧固工作。
秩序服务
安全秩序
1、在物业服务区域内，不出现1起因管理不善造成的伤人事件；
2、在物业服务区域内，不出现1起因管理不善造成的财产损失；
3、物业服务区域内的公共部位/区域不被占用，没有乱堆放、乱摆卖的现象，推销人员、未经允许人员不出现在物业服务区内；
4、外来人员100%受到秩序维护人员关注，对可疑人员及时识别并有效跟踪监视；
5、巡逻维护人员每30分钟对地面公共场所巡视一遍；
6、巡逻维护人员每2个小时对楼面公共场所巡视一遍；
7、物业服务人员对顾客的熟悉率达80％以上，关键顾客熟悉率100％；
8、危险场所（如：
天面、13层避难层、首层水幕墙、车辆进出口及通道）设置有警示装置和防护措施；
9、物业服务区域内的摄像监控装置24小时运行，资料保存期30天；
10、大宗物品进出得到办公单位责任人确认，开具放行手续并进行备案登记后方可放行；
11、门禁卡及钥匙管理严格，授权、使用、保管有责任人，并严格执行登统计制度。
停车秩序
1、车场道闸故障时，有专人引导车辆至其它口进出；
2、车场道闸故障时，工程维修人员10分钟内赶赴现场处理,简单故障3个小时内修复；
3、巡逻维护人员在30分钟内发现车场内被损车辆，10分钟内通知到被损车辆车主并向保险公司报案，配合顾客办理理赔手续；
4、停车场维护人员凭《车辆进出凭证》、《临时车辆出入卡》对车辆进行识别，并提供相应服务；
5、停车场内车辆停放有序，无乱停乱放、占道、一车占两位、堵塞行车道、堵塞消防通道的情况发生；
6、车辆进场高峰期有专人引导，保证车辆进入不堵塞，进场停放不超过10分钟以上；
7、车窗/车门未关、漏油时，30分钟内发现并知会车主。
8、政务中心车辆、政务中心内部车队、VIP-业主车辆的停放有专区专位和固定车位或临时车位，保证可随时停放，随时出入。
灾害预防
1、所有消防设施设备保持完好，并满足设计功能要求；
2、消防组织分工明确，消防应急预案每年组织2次演练；
3、每年组织2次以上的消防知识宣讲活动；
4、办公区公共场所每100㎡配备3㎏灭火器2个；
5、物业公共区域内没有大宗易燃易爆物品，每季度进行1次消防安全专项检查；
6、动火作业（尤其高空电焊）有防火措施并设有专人负责监视，操作人员持证上岗；
7、地震救援组织分工明确，每年进行1次以上地震应急预案演练；
8、每年办公楼地震知识宣讲活动不少于2次；
9、每年物业服务区域内传染病爆发预案演练不少于1次；
10、每年物业服务区域内恶劣天气（暴雨）预案演练不少于1次；
消防管理
1、消防值班人员经过消防正规培训并持证上岗；
2、不发生1起因管理责任造成的火灾、火险事件；
3、物业服务区域内消防警示标识、消防疏散标识完善，无缺损；
4、消防控制中心应制定双岗24小时值班制度；
5、物业服务区域内消防设施设备功能完善，可随时启用；
6、秩序服务人员清楚物业服务区域内消火栓系统、消防喷淋系统、消防广播及背景音乐系统、厨房细水雾灭火系统、气体灭火系统、火灾探测系统、防火卷帘门系统所在位置及控制区域；
7、秩序服务人员掌握消防设备的操作方法及灭火原理；
8、秩序服务人员清楚物业服务区域内防火重点区域及禁烟区域；物业服务区域内建有义务消防组织，有消防第一责任人；
9、义务消防组织职责明确，制定物业服务区域内消防安全应急预案，每年消防安全应急预案演练不少于2次。
保洁服务
办公室保洁
1、办公家私洁净、光亮、无污渍；
2、垃圾篓的垃圾随时不超过垃圾篓的2/3且无异味；
3、地毯地面无明显污渍、沙粒、无明显胶迹及污染物；
4、木地板地面洁净、光亮，无水迹、无污渍；
5、会议桌椅洁净、无浮灰，摆放有序；
6、会务设备无明显污渍、无灰尘。
楼层公区保洁
1、楼层垃圾桶表面无污渍、无异味、无垃圾污物溢出；
2、地面光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；
3、消防楼梯通道地面无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍。
有害生物防治
1、提前一天张贴温馨告示，告示在防治结束后至少保留3天时间；
2、消杀药剂符合国家规定，消杀时设置安全警示标识，消杀作业人员佩戴防护工具；
3、物业服务区域内无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动。
公共洗手间保洁
1、地面无积水、无垃圾杂物，门口放置防滑地垫；
2、天花、玻璃窗无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；
3、便池、蹲位无黄迹、无异味，并定期喷洒异味控制剂；
4、客用品随时保持原装的1/3。
外围保洁
1、地面保持清洁干净，无垃圾杂物、无明显积水和污迹现象；
2、沙井、沟渠无泥沙、垃圾杂物，各种井盖表面保持洁净、无明显锈迹、油迹；
3、水景内无漂浮物、保持水质清澈；
4、绿化带内应无白色垃圾、无残枝落叶、无明显砖瓦块。
大堂保洁
1、地面光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；
2、垃圾桶内的垃圾随时不超过垃圾装置的2/3且无异味；
3、3米以下玻璃幕墙光亮、洁净、无明显污渍；
4、接待台洁净、无明显污渍。
园艺养护
园林植物养护
1、乔木枝干无机械损伤，无捆绑现象；
2、园林乔木无死树、缺株现象；
3、草坪高度保持在8㎝以内；
4、草坪单处祼露或枯死面积不超过0.1㎡；
5、主要乔木、灌木安装园林植物铭牌标识。
病虫害防治
1、园林植物不明显病虫害现象；
2、乔木枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及越冬虫蛹。
花木租摆
1、租摆植物无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；
2、租摆植物所用盆器及托盘无积尘，土面不外露，无异味产生。
顾客服务
基础性服务
入驻/搬迁手续的办理
1、入驻应提供一对一服务；
2、搬迁应取得指定负责人签字确认。
二次装修登记手续的办理
1、装修申报应在5个工作日内审核完毕；
2、提出验收时，应在当天内组织验收，验收合格后，在60个工作日内办理押金退还手续。
顾客投诉/建议/咨询
1、重大投诉处理时间不超过5个工日；
2、一般投诉处理时间不超过2个工作日；
3、顾客提出建议时，应表示感谢。
顾客沟通及关系维护
1、A类顾客每年维护；
2、B类顾客每半年进行维护；
3、C类顾客每季度进行维护。
管理报告、财务报告
管理报告应在当25日以前完成编制，次月10以前公示。
个性化服务（针对业主）
邮件、包裹分发
1、当天的邮件当天分发完毕；
2、当天下午3点以前仍未领取的邮件即时送达收件人单位。
大堂引导
1、08:
40-09:
30站立于电梯厅前引导；
2、17:
00-17:
30站立于电梯厅前引导。
贵宾接待
1、分为特级、一级、二级、普通四级；
2、提前8小时现场安全排查、环境卫生、会前音响、电梯等复查工作
商务服务
1、商务代办应即时处理；
2、邮件分发完成率100%；
3、广告牌申请应在2天内审核完毕，安装完毕后1天内组织验收。
会务服务
1、提前60分钟完成会场布置；
2、会务满意率100%；
3、会务设备故障率为0；
空调延时服务
1、每月25日完成对空调延时申请数据统计；
第二章物业管理服务目标及承诺
第一节目标承诺
在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：
一、总体目标
按照成都市甲级写字楼服务标准进行物业管理服务，创建安全、整洁、完好、舒适的办公环境；按照公司“服务以恒，专业至信”的服务理念打造金牛市民中心的高标准、高要求的地标性、服务性物业。
二、分项具体目标及承诺内容：
序号
项目
标准
承诺指标
1
项目创优
95%
按照规范要求进行项目的物业服务工作，在项目服务一年内完成争创“优秀服务窗口”评审工作，两年内完成争创“成都市物业管理优秀项目称号”评审工作，三年内完成争创“四川省物业管理优秀项目”称号评审工作。
2
房屋本体完好率
95%
每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。
无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。
3
设备设施完好率
95%
建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态
4
维修工程质量合格率
98%
所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。
5
服务回访率
100%
服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。
6
绿化完好率
95%
花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。
7
保洁完好率
98%
建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。
整体环境及设施清洁，定期进行消杀。
8
重大责任事故发生率
0
完善项目各项应急演练预案并且有效实施；对项目主要危险源进行有效排查制定危险源管理方案；加强对项目安全防范知识进行宣传和引导，做到以“预防为主、防消结合”的管理方针。
9
投诉处理及时率
100%
对投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案
10
服务及时率
100%
接到服务通知，15分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。
11
业主满意率
95%
采用调查、走访、回访相结合的手段，采集业主信息，不断改进和提升服务品质，确保满意率逐步提高。
第三章物业管理服务方案
第一节组织机构
一、整体组织架构图
架构图说明：
1、架构设置原则是精干高效、分工协作，实行项目经理负责制。
2、物业部内部实行垂直管理，减少管理层次，提高效率。
3、各职能部门职责
1）人事行政部：
负责行政、人事、财务及品质督导等事务；
2）财务部：
负责项目费用核算、收费及财务做账、报税等业务；
3）客服部：
主要负责日常宇业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、基础信息档案管理、收费管理、装修业务办理、投诉、报修、咨询、建议等日常工作，协调各部门工作。
4）秩序维护部：
负责项目安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作，包括门岗服务、巡查管理服务、车场管理服务、监控管理服务等。
5）工程部：
负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯巡检、房屋本体、给排水、供配电系统、弱点系统、中央空调系统、消防系统、智能化系统等公共设施设备的维护保养服务。
6）保洁部：
负责项目绿化养护、花卉培育工作。
负责项目清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。
二、人员编制及职责
管理部共109人：
（一）负责人2人（公司总经理1人、总经理助理1人）
（二）客服部12人：
（主管1人、环境专员1人、客户接待2人、客服助理2人、商务专员1人、大堂接待5人），任职条件及岗位职责详见业主服务手册。
（三）秩序维护部41人：
（主管1人、消防专员1人、领班3人、监控中心4人、车场管理员6人、收费3人、门岗9人、巡逻9人、换休5人），任职条件及岗位职责详见秩序服务手册。
（四）保洁部29人：
（主管1人；领班1人、政务中心6人、保洁员21人，任职条件及岗位职责详见环境服务手册。
（五）人事行政部4人：
（主管1人，品质主管1人、人事1人、行政1人），任职条件及岗位职责详见人事行政手册。
（六）工程部19人：
（主管1人、班长2人、强电2人、弱点1人、运行值班6人、给排水1人、综合维修2人、暖通3人、电梯/装修管理1人），任职条件及岗位职责详见工程服务手册
第二节项目运作管理控制
严谨有序的运作流程，是确保服务质量的有效保证。
通过不断的实践和完善，形成一套成熟的、行之有效的管理控制体系。
一、整体运作流程图
二、信息反馈与处理系统图
信息是重要的经营管理资源，一直注重信息的采集、分析、处理、利用。
信息由物业服务中心汇集、分析，避免重要价值信息的错漏。
工作指令由管理中心发出、操作层执行和反馈，避免信息无效沉淀。
三、监督检查控制图
内外兼顾的监督检查体系保证公司运作的透明与公开。
定期与不定期检查方式相结合，保证公司运作全程受控。
第三节具体实施方案
物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。
在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：
早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
1.0管理内容：
1.1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
1.2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
1.3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
1.4提供有关公建配套设备设施的改良意见；
1.5提供项目公共部位环境设计的相关意见；
1.6提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
1.7提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
1.8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；
1.9提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
1.10参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；
1.11参与项目公司物业竣工验收。
2.0管理措施：
2.1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
2.1.2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
2.1.3制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
2.1.4参与有关工程联系会议，协调各方面关系；
第二阶段：
前期物业管理实施阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
1.0接管验收管理方案
为确保项目的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须按照《承接查验管理办法》进行严格的验收工作。
1.1管理内容：
1.1.1了解物业建设的基本情况，与项目公司及时沟通，编制《承接查验方案》，确定接管验收时间；
1.1.2编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
1.1.3与开发、设计、施工单位依照接管验收标准，共同对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
1.1.4与开发、施工单位共同对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
1.1.5与开发、施工单位联合进行物业交接：
1.1.5.1核对、接收各类房屋和钥匙；
1.1.5.2核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
1.1.5.3核对、接收各类设施设备；
1.1.5.4核对、接收各类标识。
1.2管理措施：
1.2.1组建接管验收小组，负责接管验收工作；
1.2.2开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
1.2.3掌握物业验收的相关标准，制定接管验收程序；
1.2.4严格实施接管验收程序，按程序办理接管验收手续。
2.0开荒清洁管理方案
开荒是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。
开荒是一个综合工程，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，涉及建筑物内外的所有装修表面，而且污垢的程度是罕见的。
各种地面石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。
开荒程序如下：
2.1粗开荒：
清理施工现场留下的装修垃圾，通常粗开荒由施工单位来实施完成。
2.2细开荒：
2.2.1墙面:
按不同墙面材料采取不用的方法：
Ø石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。
清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。
在用水清洗时，必须注意对地面的保护;
Ø金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。
在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。
在用水清洗时，必须注意对地面的保护;
Ø涂料
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