移动电子商务在旅行中的应用模式与营销创新.docx

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移动电子商务在旅行中的应用模式与营销创新

移动电子商务在旅行中的应用模式与营销创新

摘要：

当前，移动电子商务在旅行业的应用还处于探讨时期，尚未真正进入到旅行行业应用。

本文通过对移动电子商务的内涵分析，提出了在旅行业进展移动电子商务可行的三种模式，并指出其在旅行效劳中应用价值，最后，从4个方面详细论述了移动电子商务对旅行营销活动开展具有创新性的推动作用，为旅行效劳供给商利用移动电子商务开展旅行营销指明方向。

　　关键词：

移动电子商务；旅行营销；营销创新

　　Abstract:

Nowadays,theapplicationofmobilee-commerceintourismisstillunderdiscussion,andisfarfromrealindustryapplication.Byanalyzingtheconnotationofmobilee-commerce,thispaperproposesthreeapplicablemodesofmobilee-commercedevelopmentintourism,andalsodemonstratestheapplicationvaluesofthosemodesintourism.Thispaperpresentsdetailedanalysisonthepromotionofmobilee-commerceoninnovationsoftouristmarketingactivities,andpointsoutthewayofapplyingmobilee-commercetotouristmarketing.

　　Keywords:

mobilee-commerce;touristmarketing,marketinnovation

　　一、引言

　　由于移动通信和互联网技术的迅速进展，基于移动互联网的移动电子商务凭借其能随时随地提供个性化效劳能力的优势，成为当前电子商务领域的热点。

相关于传统电子商务，移动电子商务增加了移动性和终端的多样性，许诺用户访问移动网络覆盖范围内任何地址的效劳，并以其特有的移动支付和基于位置的效劳大大扩展了传统电子商务的效劳范围。

　　旅行产品是一种特殊的商品，它具有季节性、无形性、生产与消费的异地性等特点，因此也就决定了旅行产品生产与旅行消费需求之间不可幸免地存在时刻和空间上的不同。

传统的旅行电子商务无法解决游客在旅行区域、在旅行途中临时产生的一些需求：

如订餐、租车、购票、订房、更改旅行线路等。

而移动电子商务那么能随着移动的游客，提供无处不在的个性化、实时的贴心效劳，解决以上诸多问题。

　　移动电子商务在旅行中的普遍应用，产生了旅行移动电子商务。

旅行移动电子商务是指旅行效劳产品消费者利用移动终端设备，通过无线有线相结合的网络，采纳某种支付手腕来完成和移动旅行提供者的交易活动。

旅行移动电子商务系统的整体构架如图1所示。

图1旅行移动电子商务系统构架

　　其中，移动应用效劳器基于数据连接池技术通过中间件与应用效劳器互换数据，电话或PDA等移动设备可选择WAP或GPRS等无线接入方式，获取基于位置的效劳、移动信息效劳和移动支付效劳等。

　　二、移动电子商务在旅行中的应用模式

　　将移动电子商务应用到旅行中，由于各旅行企业现有的电子商务运用水平和深度、企业的规模不同，经济技术实力等会有较大不同，应用模式也会千差万别。

现时期，旅行移动电子商务系统构建模式要紧有：

基于移动运营商的旅行移动电子商务模式，基于PDA的旅行移动电子商务模式和基于短信平台的旅行移动电子商务模式。

（一）基于移动运营商的旅行移动电子商务模式

　　中国移动、联通等移动运营商具有壮大的资金实力和技术基础，有覆盖面广的网络散布，能对移动电子商务活动提供较好的平安保障和成熟的认证支付体系，已经成立了一套成熟的客服系统，有完整的客户资料治理，最适宜于移动电子商务的开展。

　　2000年11月中国移动启动了“移动梦网”打算，2001年8月中国联通开始了“联通在线”，2002年7月中国电信推出“互联网星空打算”等，充分说明了移动运营商参与移动电子商务竞争、争夺移动电子商务市场的决心和实力。

大型旅行企业能够利用自身专业体会和内容优势，向移动运营商申请成为效劳提供商，成为移动运营商的合作伙伴，成立基于移动运营商的移动旅行电子商务平台，开展旅行移动效劳。

　　在这种模式的旅行移动电子商务中，移动运营商的要紧工作在于移动网络建设和保护，为移动信息的发送提供信息传输载体。

而旅行企业利用其丰硕的专业体会，对各个景区、企业提供的信息素材进行全面的加工，完成信息整合的功能。

（二）基于PDA的旅行移动电子商务模式

　　旅行景区是旅行者的旅行动机，对旅行者的来访起着一种激发和吸引作用。

游客来到旅行景区，目的是从对其周围环境的熟悉和欣赏中取得知足和身心的放松。

可是，旅行进程中的经历，使得不同游客对同一景观的感受可能截然相反。

取得知足的游客，会对景区有好的评判，同时阻碍其周围的人群对该景区产生向往。

相反，感到未取得知足感的游客也会把他的失望或不满转移给他周围的人，阻碍该旅行产品在这些人群中的声誉、形象，进而阻碍了该旅行景区的营销。

　　基于PDA的旅行移动电子商务是指PDA设备事前通过无线或有线下载景区旅行信息，游客在景区游玩进程中随时通过PDA运行相关软件获取所需信息；而且在无线网络覆盖的范围内，快捷地享受相关旅行效劳。

如旅行提供商能够通过文字、图片及音视频手腕，把景区详细的地理位置、文化背景、自然景观散布、特色旅行商品等相关旅行信息实时传送给游客，并基于移动导航效劳系统，知足游客个性化效劳需求，增强旅行成效，树立良好的景区形象。

同时，提供查找旅行线路、订餐、租车、订房等扩展增值效劳。

　　（三）基于短信平台的旅行移动电子商务模式

　　短信效劳提供了电话用户之间文本信息交流方式，是目前最为成功、应用最为普遍的无线移动通信业务。

在我国具有良好的用户基础，大约每百人中应有26个移动用户。

因此，关于资金、技术力量不足的中小旅行企业能够选择自建基于短信的旅行移动电子商务平台。

　　基于短信的旅行移动电子商务平台要紧完成信息发布和接收，并实现与旅行企业的治理信息系统的无缝联接。

其具体实现功能有：

移动信息效劳、基于行程的位置效劳、平安救援效劳、移动营销治理、移动的客户关系治理及移动的工作流治理等。

　　三、移动电子商务在旅行中的效劳创新

　　在传统旅行电子商务方式下，一样来讲只能为旅行者提供信息内容和交易等售前效劳，而旅途中及旅行后缺乏相应的效劳支持。

如在旅行进程中，游客不免显现不中意的状况，而问题如得不到及时解决，必将阻碍旅行活动的质量，严峻破坏旅行企业的社会声誉。

移动电子商务能提供基于现场的投诉手腕和解决方法，通过移动设备与相关机构、人员进行和谐，取得客户的明白得与支持，使得后续旅行活动不受或少受阻碍。

可见，旅行移动电子商务能提供全程24小时的创新效劳，具体创新效劳可分为以下3个时期：

（一）旅行前创新效劳

　　在旅行前，旅行者搜索、打算和预订旅程的每一部份，需要详尽的信息和交易效劳。

现在传统的旅行电子商务由于大屏幕连接高速的互联网，在预览旅行地景色、预订机票和酒店、设计行程等方面更胜一筹。

但是，移动旅行电子商务却能提供更好的机遇。

若是旅行者在行前打算时期对他所感爱好的目的地信息做标注，那么在途中就能够够通过移动设备随时查询这些内容。

另外旅行企业也能够通过桌面互联网接入设备捕捉和整合某一个性化线路所需的旅行内容，并将这些信息同步传递给旅行者的移动设备中，扩展旅行代理商和旅行信息供给商对整个旅行行程的阻碍。

（二）旅途中创新效劳

　　第一，在旅途中，旅行者会发觉传统旅行电子商务所提供的所有内容和便利全数消失了，而这时期旅行者才真正需要了解飞机检票、离港起飞的时刻和始发和终点口岸的情形。

同时，旅行进程的每一个环节都可能致使旅行行程被中断或改变，由于天气缘故飞机延误或取消、由于治理缘故行李被误递、交通事故，和旅行者主动改变行程等。

旅行移动电子商务提供商能够帮忙用户既节约时刻又节省费用地处置这些旅途中的突发事件。

　　第二，旅行者在旅行活动进程中还需要各类与当前所处地理位置直接相关的效劳内容，具体可归纳为：

平安救援效劳、交通和导航效劳、移动导游效劳、移动广告效劳、基于位置的信息查询效劳等。

　　最后，旅行者在旅行活动进程中，可能产生一些事前未假想到的消费欲望，如更改旅行线路、增加旅行景点、取得额外的信息、效劳等。

传统的旅行电子商务无法解决这些费用的支付问题，游客可能不能不舍弃，造成游客的意见或遗憾。

而移动电子商务能随时随地完成支付进程，使得旅行活动加倍完美。

　　（三）旅行后创新效劳

　　当旅行者拖着倦怠的躯体返回时，旅行移动效劳能让游客重温旅行中的美景，放松心情，减轻疲劳。

另外，在旅行终止后，旅行移动效劳能及时进行客户中意度调查，同时表达关心、友好之情，打消旅客由于各类缘故在旅途中产生的疑虑。

另外，通过对不中意的客户进行必然的补偿效劳，从头取得这部份客户的认可。

　　四、基于移动电子商务的旅行营销创新

　　旅行市场营销是一种持续地、有步骤地进行的治理进程。

旅行企业经营者在此进程中通过市场调研，了解市场环境和顾客需要，通过市场细分，选择特定的市场，找准特定的位置，提供适合市场需要的产品和效劳，使顾客中意、企业获利，而同时又保证社会利益。

由于移动电子商务依托的是特定的个人随身携带的移动设备而开展的商务活动，因此更易实现个性化的营销，知足不同的人的不同的需要。

基于移动的客户关系治理通过无线网络，更易切近客户，能主动地将关切送给客户，并识别、记录、跟踪客户的个性化需求的转变，及时地帮忙销售人员针对其提供个性化的旅行产品和效劳。

基于移动电子商务的旅行营销是速度最快的营销方式，能够提供最快、最普遍的个性化、自助式旅行效劳，最终实现一系列创新性的旅行营销活动。

（一）移动电子商务“推（Push）”业务的能力能帮忙旅行企业更好地开展促销活动

　　企业可将促销活动内容，如：

具体旅行景点信息、优惠活动信息、新旅行线路信息等，直接发给用户随身携带的移动设备，能够做到100%的命中目标群体、100%的阅读，使促销活动能更准确地定位到适合的人群中，节约了宣传费用。

同时，成心向的客户能够立刻通过电话进行进一步了解和预订，减小了宣传活动与客户响应之间的时刻差，幸免了潜在客户的流失，提高了促销成效。

（二）移动电子商务“拉（Pull）”业务的能力专门适合于定制营销活动的开展

　　定制营销能使企业销售产品时变被动为主动，更好地迎合消费者需求，游客再也不知足于参加旅行社规定的旅行线路，听导游千篇一概的讲解，而是有更高层次的要求，其中一个超级明显的趋势即是从成团旅行向自助游进展。

移动电子商务的定制营销，由旅行者按个人意愿选择出游的线路、费用支付的方式，在其希望的地址、时刻，将其需要的内容、信息提供给他，充分知足个人的需求与期望，表现了移动电子商务“无处不在、无时不在”的庞大优势。

　　（三）移动电子商务“交互式（Interactive）”业务能力，为旅行产品的营销提供了快捷有效的手腕

　　在现代市场营销活动中，旅行产品营销渠道是不是畅通，直接关系到旅行企业的生存与兴衰，是关系到企业进展的重大问题。

旅行产品营销渠道是指旅行产品从旅行生产企业向旅行消费者转移进程中所经历的各个中间环节连接起来而形成的通道，包括旅行经营商、旅行代理商、顾客和饭馆、航空公司、酒店等等。

游客进行旅行活动的进程，也确实是旅行产品的销售进程，在此进程中，游客随时有可能产生出新的需求，如定餐、租车、改变旅行线路等，传统的旅行电子商务活动很难知足游客这种个性化的要求，而移动电子商务就能够够利用游客自身携带的电话等移动设备，向相关旅行效劳机构发出请求，并及时取得应答和效劳。

　　（四）移动电子商务使旅行售后效劳更到位

　　旅行者在完成旅行活动以后，一样会有三种感觉：

中意、不中意或疑虑。

每一种感觉都会阻碍到该旅行者以后的旅行购买行为，并对他周围的人群尔后的旅行行为产生阻碍。

在传统的旅行活动中，当游客从旅行地返回，旅行活动就算终止了，旅行企业难以对旅行者的旅行感觉进行详细了解，更别说进一步增进情感或弥补客户的失落感，这些稀缺的客户资源就有可能从此丧失。

通过运用移动电子商务，能够在旅行返回后，及时迸行客户中意度调查，同时表达关心、友好之情，往往能打消旅客的疑虑，通过对不中意的客户进行必然的补偿效劳，从头博得这部份客户的认同。

　　五、结语

　　迄今为止，旅行移动电子商务方才处在起步时期，整个行业尚未形成一套系统的产业链。

因此，移动技术在旅行行业的应用并非应该期望在市场上被专门快地同意，应该更多地注重旅行者的需求和制约旅行效劳方面的瓶颈因素，更多地关注移动技术所特有的及时性和移动性，最大限度地和传统效劳结合，不断地丰硕基于移动的旅行效劳内容，增进旅行移动电子商务的全面进展。

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