五星级酒店式服务体系实施方案.docx
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五星级酒店式服务体系实施方案
方案一五星级酒店式服务体系
在4S店中，购车和维修的顾客直接体验到了4S店的标准硬件设施和高品质的产品，而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度和提升公司总体品牌形象起到重要的作用。
一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务的流程
图一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务流程图
第一步项目启动
（一）公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性；
（二）分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处；
（三）强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。
第二步专业的酒店管理人员的引入
聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人，项目负责人直接向公司总经理报告。
负责服务的标准制定、培训和考核等。
由于项目的成功实施不仅需要建立一套管理体系，更重要的是员工习惯的改变，这种习惯的改变至少需要2-3个月的时间。
所以，聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。
第三步服务标准的制定
标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。
上海大众公司的“4S”店服务应包含所有顾客能感受和感知到的任何一个环节。
同时应考虑标准的可量化性和可考核性。
（一）目前酒店式服务在“4S”店展厅中主要应包含的环节为：
Ø热情的迎宾和问候；
Ø主动询问客户的需要；
Ø提供令客户满意的导购服务；
Ø送别客户的礼节；
Ø符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务；
Ø展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围；
Ø适当的电话拜访礼节、语气等
（二）酒店式服务在“4S”店维修中主要应包含的环节为：
Ø入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务
Ø客户等待维修时，提供毛巾、茶水、娱乐等服务
Ø维修工都能用普通话服务
Ø维修现场解决客户异议的技巧
Ø送别客户的礼节
Ø维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务
Ø维修现场的内卫生整洁、对客户车辆的保洁
具体的服务标准参见附录1——礼仪工作规范。
第四步全员培训及强化
成功的酒店式服务需要公司全体员工均养成良好的行为习惯和服务意识。
为成功推行酒店式服务而进行的培训必须做到二点：
（一）全体员工必须都参加培训，且对管理人员有更高的要求。
因为在推行中管理人员需对一线员工进行现场指导和考核，所以应对服务标准有更深的认识。
管理人员在日常工作中更应做出表率。
（二）培训需要强化。
良好的良好服务行为习惯和服务意识的养成需要一段时间和过程的强化。
所以，培训必须是长期性的、且需针对实际工作表现情况及时做出调整。
推行酒店式服务管理的培训可按如下方案进行：
①每次培训时间：
每次1-2小时（因为正常的业务仍需进行）
②培训的周期：
系统化的培训至少坚持3个月以上，例如可采用周一至周四每天都进行培训的方式。
③参加人员：
包含公司管理层在内的全体人员。
（这也进一步让员工感觉到公司对项目的重视）
④培训方式：
Ø老师讲解和示范。
（对一些理论和体系化的培训可以考虑外聘培训公司的人员来进行）。
可聘请专业酒店管理人员作为项目长期负责人，所有培训均由此负责人完成。
Ø学员听讲且必须记录笔记，办公室负责每周对学员的笔记进行检查。
笔记不合格者需改善。
Ø第二次讲课前对老师前次的培训内容进行回顾提问。
Ø每周进行一次书面考试。
考试成绩与当月奖金挂钩。
⑤培训的内容及预计课时
分模块对服务的各个环节进行培训，根据各个环节的难度及重要性确定必须的培训课时（每天为一个课时，约2个小时）。
必须关注是：
培训的效果往往难以一步达到要求，负责人应根据日常员工的实际表现，对达到要求的部分进行重复多次培训。
内容及预计课时如下表：
表一、培训计划表
培训项目
培训内容
培训课时
1
仪容、仪表
发型、精神面貌等要求
2
2
着装
统一着装、配戴的标准
2
3
化妆
适于工作场合的化妆的标准
2
4
仪态
站、座、行、手势、点头、鞠躬等
4
5
表情
微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心等
4
6
举止
言谈及行为的注意事项
2
7
礼貌用语
不同场合下的适合礼貌用语
2
8
客户异议处理
倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等
4
9
电话接听技巧
用语、声调、语速、回应、记录等
4
⑥培训的方法：
Ø长时间、系统性的培训。
培训的目的是改变完成改变员工的旧有不良习惯，而良好服务习惯的形成一般需要超过2个月。
Ø渐进式培训方法，例在培训“微笑向客户打招呼”时，分四部进行：
●集体训练，
●分成10人的大组，组间相互微笑问候，
●分成4人的小组，组间相互微笑问候，
●个人面对所有员工进行微笑问候。
Ø多次培训。
根据工作中实际表现情况，对达不到标准要求部分进行多次培训。
第五步酒店式服务标准的推行
在服务标准的执行中，需要明确的岗位职责、不同岗位的服务标准要求、管理人员的现场指导和监督。
（一）引入酒店式管理中的班前会
班前会对调整工作情绪、增加信息的沟通、明确当日主要工作重点等有积极作用。
具体操作如下：
①班前会时间：
早晨上班前，一般需要10-20分钟
②班前会主持人：
现场主管和项目负责人（项目负责人在前几个月每日都需到场）
③班前会内容：
Ø点名报到，可以帮助提高上班出勤准时优先；
Ø检查检查仪容、仪表、着装等是否符合标准；
Ø通报公司的重要市场、产品、促销、服务等信息；
Ø通知当日的工作重点和注意事项；
Ø员工互道“您好”、“多谢”、“请慢走”，练习常用举止等以活跃情绪。
（二）确定每一员工岗位的工作职责；
（三）确定每一个员工工作岗位的服务标准要求；
（四）现场主管及项目负责人对员工进行现场指导和监督。
现场主管和项目负责人注意观察员工在服务顾客方面的表现，在顾客离场后及时对员工的实际表现进行反馈。
第六步酒店式服务标准的考核
由于酒店式服务标准的推行是在公司原有无具体标准的服务体系上进行的，所以采用：
Ø边培训边按标准对员工进行考核；
Ø考核的标准由最基本开始后逐步提高，例：
礼貌用语的考核从要求员工对客户说“您好”开始，后逐步增加要求直至全部达到要求的标准可以使服务标准的推行易于成功。
具体的考核办法见附录2星级服务管理培训考核办法。
二、五星级酒店式服务的关键
Ø酒店专业管理人员的指导和参与；
Ø明确细致的标准（尽可能对每一环节都做细致的规定）；
Ø长期不懈的系统性培训。
因为不良行为的改善和强化需要较长的时间；
Ø现场管理人员对员工执行情况的及时反馈与更正；
Ø严格且有效的考核、奖励系统。
三、五星级酒店式服务体系适用条件
五星级酒店为基准的“4S”店服务体系的运用可以保证“4S”让日常运作中服务质量的稳定性并能在基础上不断提升。
它适用于上海大众汽车公司的所有“4S”店，尤其对以下特点的“4S”店效果更加显著：
Ø年销量200台以上的中等规模以上的“4S”店，经济效益更加明显；
Ø企业目前没有标准化的服务体系，考核结果服务水平较低；
Ø企业的管理层有强烈的提高“4S”店自身服务水平，进而提升整体竞争欲望；
Ø企业的员工有较高的素质。
附录一、礼仪工作规范
序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位xx员工的期望。
作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的企业声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。
1.微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。
2.
1．
2.
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
3.
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。
[站姿]
[女职员]
说明：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
[男职员]
说明：
可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[坐姿]
说明：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
说明：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
说明：
一脚在前，一脚
在后，两腿向下
蹲，前脚全着地，
小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起，脚掌着地，
臀部向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
4.常用礼节
4.1握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗？
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
4.2鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
4.3问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！
”、“早上好！
”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
5.
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
5.1[基本用语]
“欢迎光临”、“您好”
有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！
对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。
“请”
请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：
“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。
“您还满意吗？
”、“您觉得怎么样？
”“请教您一些事情可以吗？
”
看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。
并采用以下说话方式：
“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？
”。
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？
（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？
”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？
”、“请问您现在保有什么样的车呢？
是如何使用这部车的呢？
”
“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。
5.2[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）
6.电话礼仪
6.1接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，xxXXXX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
6.2电话的拨打
顺序
基本用语
注意事项
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名
“您好！
我是中国xx公司XX部的XXX”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问XX部的XXX先生在吗？
”、“麻烦您，我要打XXX先生。
”、“您好！
我是XX部的XXX”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：
讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
7.
座位次序
当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？
只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
7.1会谈时的座位安排
A、
B、
A、B座次安排要求：
主宾坐在右侧，主人坐在左侧。
如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
7.2会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。
此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
7.3会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
7.4宴会时的座位安排
7.5乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。
一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
7.6乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
8.名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
8.1名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
8.2接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
8.3递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
9.
客人接待的一般程序
9.1客人来访时
a）使用语言
“您好！
”
“早上好！
”
“欢迎光临”等
b）处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
9.2询问客人姓名
c）使用语言
“请问您是……”
“请问您贵姓？
找哪一位？
”等
d）处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
9.3事由处理
e）使用语言
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？
”等
f）处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
9.4引路
g）使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。
”
“这边请”等
h）处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
9.5送茶水
i）使用语言
“请”
“请慢用”等
j）处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
9.6送客
k）使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
l）处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
10.
访问客户
作为xx人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。
因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。
2、访问时，要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时，应先自我介绍。
“我是同X先生预约过的xxXXXXX，能否通知一下X先生”等。
4、如果没有前台，应向附近的人员询问。
5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。
“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？
”等。
6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。
在会客室等候。
在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。
7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
11.
办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
11.1引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
11.2开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
11.3搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
12.办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
12.1值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，
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