酒店管理行销酒店营销调研标准作业规程叶予舜.docx
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酒店管理行销酒店营销调研标准作业规程叶予舜
酒店管理行销酒店营销调研标准作业规程
酒店营销管理标准作业规程
1.目的
规范酒店营销调研工作，加强营销管理。
2.适用范围
酒店营销部及餐饮、房务等营业部门进行市场营销调查和研究。
3.职责
3.1营销总监统筹酒店营销管理事务，指导实施本规程。
3.2市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。
3.3销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程。
3.4营销部员工执行本规程。
3.5酒店各部门协助营销部落实本规程。
4.程序要求及标准
4.1确定市场调研目标及任务。
4.1.1市场公关部经理根据酒店的总体经营方针和目标确定市场营销方针和目标。
4.1.2确定市场调研方针、目标和任务。
4.1.3做到方针一致，目标准确，任务明确。
4.2确定市场调研所需信息营销环境：
4.2.1市场信息。
包括市场的位置、大小、潜力、需求、占有率、发展趋势，竞争形势，本区域酒店总体规模、客源数增减、客房出租率、平均房价及预测发展趋势，商业与经济，本国、本地区经济发展现状和趋势，旅游消费行为，客人购买方式和习惯，当地企业数量及经营情况，全球金融动态，客源国经济情况。
4.2.2营销组合。
包括产品信息如新产品的构想、设计、命名，与对手比较客人的感觉，价格信息如竞争对手价格，价格政策与优惠结构，价格与需求的关系，销售渠道信息如营销人员的工作效率与资信情况，渠道结构，促销手段信息如促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果。
4.3确定市场调研对象及范围。
4.3.1初步了解市场供需各方的区域分布状况，分析重要性、可到达性和可衡量性。
4.3.2确定市场调研对象及范围，同时进行归类和分解。
要求做到对象准确，划分尺度合适，可操作性强，范围合理。
4.4制定市场调研计划。
4.4.1确定调查活动的名称、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目。
4.4.2要求做到周详、全面，步骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强。
4.5组织开展市场调查。
4.5.1组织、带领、管理、监督、检查、控制、调整市场调查活动，确保调查活动的顺利展开，保证调查的效果、效率和低成本。
4.5.2要求调查信息和资料的全面、客观、准确、适时。
4.5.3调查方法：
电话询问、邮寄调查表、面谈、观察法。
4.5.4调查步骤：
01）确定问题
02）初步调查
03）假设命题
04）调查设计
05）资料分析
06）作出结论
07）提出建议
4.5.5调查渠道
01）酒店内部。
包括客人记录如总台登记、客人预订要求、记录卡、客户档案资料；酒店销售记录；酒店的其它记录如调查表、部门汇报表、客人来信以及对酒店客人的现场调查和咨询。
02）酒店外部。
包括政府机构（旅游局、旅行社、统计局、会议处、外贸局）；国际机构（世界旅游协会、欧共体、国际经济促进会等）；酒店同行组织（饭店协会、餐饮协会）；旅游教育机构和研究机构（旅游院校等发表的文章和研究报告）；社会上各种旅游新闻出版机构（旅游报社、杂志社、出版社）；其它社会组织（营销人员通过观察或与客人直接接触来搜集信息）
4.6信息统计整理
4.6.1根据酒店市场营销活动的特点和研究工作的需要对收集到的信息分门别类进行系统的整理、统计。
4.6.2注意要做到全面无遗漏、对模糊或不全面的数据和信息要重新进行调查收集。
4.7研究分析市场资料。
4.7.1根据以上信息资料，按照本酒店市场营销分析研究工作的目标和原则，根据各种分析研究模式和数据分析模型进行分类分析和综合分析研究。
包括市场需求的容量、特征、需要、发展趋势，市场供给的数量、特征、优缺点、营销手段、发展趋势。
4.7.2客观、全面、科学、严密地全过程分析，对研究结果要进行反复论证和推敲。
4.8撰写市场调研报告。
4.8.1根据以上分析研究结果编写报告，按照市场调研报告的通用格式，结合酒店的调研目标及特点编写。
包括市场调查进行、完成情况、市场信息和资料评估、市场分析研究结果、对本酒店营销计划工作的参考和支持程度的评估。
4.9进行市场营销调研工作的总结、汇报和跟进。
市场公关部经理进行工作总结，将总结与调研报告呈交营销总监，听取上级及相关部门的意见和建议，对报告进行解释、解说，对需调整或重新调查研究的项目进行相应的跟进。
5.相关程序流程图
6.相关表格与记录（最后根据酒店电脑系统而确定）
6.1《酒店市场调查记录周表（系列）》
6.2《竞争酒店柜台房价月份明细表》
6.3《酒店市场调查活动记录表》
6.4《酒店重要客户档案》
6.5《酒店潜在客户一览表》
6.6《一周调查工作汇报表》
6.7《下周调查工作计划表》
7.相关支持性文件
7.1《酒店营销计划制定标准作业规程》
7.2《酒店营销组合设计标准作业规程》
7.3《酒店新产品开发标准作业规程》
7.4《酒店销售渠道管理标准作业规程》
7.5《酒店促销活动组织标准作业规程》
8.备注
9.附录
酒店
内容
项目
柜台价
协议客户价
旅行社散客价
会议团队价
日入住率
旅行社团队名称及人数
大堂客流量
年团队总数
年客房供应量
年餐饮收入
餐饮人均消费
重要协议客户
其他
酒店市场调查周表-酒店日期：
酒店
项目
营业收入
人均消费
上座率
/
预定率及价格
西餐厅
大堂吧
风味餐厅
会议
宴会
自助餐
套餐
会议举例
名称
类型
场地
单位
人数
收费
宴会举例
名称
主人
围数
价格
酒水价格
促销活动
其他
酒店市场调查周表-餐饮
酒店市场调查周表-客房/广告/促销日期：
酒店
内容
项目
五洲
威尼斯
圣廷苑
景轩
香格
里拉
阳光
彭年
新世纪
深圳湾
营业额
总体
散客
团队
入住率
总体
散客
团队
均价
总体
散客
团队
报价
柜台
协议客户
旅行社散客
会议团队
客房供应量
团队名称及人数
客房预定情况
大堂客流量
主要协议客户
广告
促销
酒店潜在客户一览表
序号
类型
区域
单位
业务
特点
注册资金
规模
地址及邮编
联系人及电话
调查/拜访记录
建档日/人
暂定级别
竞争酒店柜台房价月份明细表年度：
酒店
月份
内容酒楼
项目
五洲
淮香阁
圣廷苑
凤凰楼
威尼斯
意华轩
海港城
创展店
好世界
香蜜湖店
大白鲨
丹桂轩
上座率
大厅
包房
营业额
平均消费
名贵菜式价格
鱼翅
燕窝
鲍鱼
龙虾
苏眉
东星
其它
一般菜式价格
烧卤拼盘
烧乳鸽
炒油菜
其它
其他价格
主食
点心
茶位
小食
酒类价格
洋酒
红酒
白酒
饮料
促销活动
其他
酒店市场调查周表-中餐日期：
酒店重要客户档案
客户编号
调查/拜访记录
客户级别
单位/客户名称
业务类型
客户类型
接待活动记录
地址
联系电话及联络人
重要人员及其职位、生日、消费特点
宣传活动记录
潜力分析
建档日期/人员
酒店市场调查活动记录表
序号
项目
渠道
地点
调查方式
调查条件
完成情况
1
市场概况
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
市场需求
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
市场供给
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
其他
59
60
61
62
一周调查工作汇报表
月日-月日
星期/日期
时间
内容
地点
方式
完成情况
执行人
备注
一
二
三
四
五
下周调查工作计划表
月日-月日
星期/日期
时间
内容
地点
方式
计划目的
执行人
备注
一
二
三
四
五
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