南京大学服务营销第一次作业3套.docx
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南京大学服务营销第一次作业3套
题号:
1题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
在服务营销中，服务质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的
•A、无形性
•B、不可储存性
•C、差异性
•D、不可分性
学员答案：
c说明:
本题得分：
2
题号：
2题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的
•A、无形性
•B、易逝性
•C、差异性
•D、不可分性
学员答案：
b
说明：
本题得分：
2
题号：
3题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是
•A、服务产品的价值
•B、商品价值
•C、关系价值
・D、企业形象价值
学员答案：
b
说明：
本题得分：
2
题号：
4题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于改变需求以适应服务能力的做法是
・A、改变服务的需求
・B、与顾客沟通
・C、改变服务交付的时间和地点
•D、价格差异
学员答案：
a
说明：
本题得分：
2
题号：
5题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是
境统品景环系产愿、、、、ABcD
学员答案：
c
题号：
6题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列服务业中，（）所在位置无关紧要
•A、自来水公司
•B、美发厅
•C、法律事务所
•D、银行
学员答案：
a
说明：
本题得分：
2
题号：
7题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
服务型企业人员推销的优点不包括
•A、直接面对
•B、顾客系加强
•C、实现交义销售
•D、自主销售
学员答案：
d
说明：
本题得分：
2
题号：
8题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于服务接触的类别的是
•A、远程接触
•B、电话接触
・C、面对面接触
・D、近距离接触
学员答案：
d
说明：
本题得分：
2
题号：
9题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列属于服务包的层次性的是
•A、核心服务
•B、次核心服务
•C、便利服务
学员答案：
a
说明：
本题得分：
2
题号：
10题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于服务包特征的是
・A、支持性设施
•B、辅助物品
•C、隐性服务
•D、相关产品
学员答案：
d
题号:
11题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于服务的特征的是
•A、无形性
•B、易逝性
•C、便捷性
•D、过程性
学员答案：
c
说明：
本题得分：
2
题号：
12题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于顾客成本的是
•A、货币成本
•B、时间成本
•C、社会成本
•D、人员成本
学员答案：
d
说明：
本题得分：
2
题号：
13题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
航空公司的订票服务属于
•A、核心服务
•B、基本服务
•C、便利服务
・D、辅助服务
学员答案：
b
说明：
本题得分：
2
题号：
14题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不属于7Ps的是
品员形划产人有计、、、、ABcD
学员答案：
d
说明：
本题得分：
2
题号：
15题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答
案）本题分数：
2
下列不是服务特性的是
•A、无形性、不可分性
・B、不一致性、不可储存性
•C、可兑现性、一致性
•D、不可分性、不可储存性
学员答案：
c
择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于新服务开发系统的基本特征的是
・A、客观而非主观
・B、精确而不能模棱两可
•C、必须以事实为导向
•D、必须具有可操作性
•E、必须具有过程性
学员答案：
abed
说明：
本题得分：
4
题号：
17题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于影响顾客终生价值的主要因素有
•A、所有来自顾客初始购买的收益流
・B、所有与顾客购买有关的直接可变成本
•C、顾客购买的频率
・D、顾客购买的时间长度
•E、顾客购买其他产品的喜好及其收益流
学员答案：
abede
说明：
本题得分：
4
题号：
18题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于服务企业竞争战略模型要素的是
・A、组织
工牌源统员品资系、、、、BcDE
学员答案:
abode
说明：
本题得分：
4
题号：
19题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
择正确答案，答案可以是多个）本题分数:
4
基本服务组合的服务要素主要包括
•A、核心服务
•B、服务形态
•C、附加服务
•D、便利服务
•E、辅助服务
学员答案：
ace
说明：
本题得分：
4
择正确答案,答案可以是多个）本题分数:
4
下列属于服务营销三角形要素的是
•A、外部市场营销一一建立关系
•B、互动市场营销一一维持关系
•C、内部市场营销一一支持关系
•D、交互市场营销一一维持关系
•E、内部市场营销一一价值关系
学员答案：
abc说明:
本题得分：
4
题号:
21题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于服务中的顾客角色的是
•A、竞争者
•B、生产资源
・C、质量和满意的贡献者
•D、合作者
•E、购买者
学员答案：
abc
说明：
本题得分：
4
题号：
22题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于服务包特征的是
•A、支持性设施
•B、辅助物品
・C、隐性服务
•D、相关产品
・E、显性服务
学员答案：
abce
说明：
本题得分：
4
题号：
23题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于3Rs内容的是
•A、顾客挽留
•B、顾客满意
•C、相关销售
•D、顾客推荐
•E、顾客忠诚学员答案：
acd说明：
本题得分：
4
题号:
24题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
下列属于服务的特征的是
•A、易逝性
•B、过程性
•C、无形性
•D、过程性
•E、便捷性
学员答案：
abed
说明：
本题得分：
4
题号:
25题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选
择正确答案，答案可以是多个）本题分数:
4
下列属于超值服务的是
•A、新服务
•B、产品定制化
•C、关系营销
•D、隐性服务
•E、显性服务
学员答案：
abd
说明：
本题得分：
4
题号：
26题型:
判断题本题分数：
3
顾客满意：
顾客通过对一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
•1、错
・2、对
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
题号:
27题型:
判断题本题分数:
3
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。
•1、错
・2、对
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
题号：
28题型:
判断题本题分数：
3
按照顾客对期望的要求程度，顾客期望可以分为：
合意期望和理想期望。
•1、错
•2、对
学员答案：
2说明:
本题得分：
3
题号：
29题型:
判断题本题分数：
3
文化因素属于购买者特征的影响因素
•1、错
•2、对
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
题号：
30题型:
判断题本题分数：
3
服务营销的7PS不包含有形展示
•1、错
•2、对
学员答案：
1
说明：
本题得分：
3
题号：
31
型:
判断题本题分数：
3
内部市场营销是支持关系的
•1、错
•2、对
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
互动市场营销是维持关系的
•1、错
•2、对
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
题号：
33题型:
判断题
服务营销的7PS包含过程
•1、错
•2、对
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
题号：
34题型:
判断题
服务具有异质性
•1、错
•2、对
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
题号：
35题型:
判断题
服务是易逝的
•1、错
•2、对
本题分数:
3
本题分数:
3
本题分数:
3
学员答案：
2
说明：
本题得分：
3
题号题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
在服务营销中，服务质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的
・A、无形性
•B、不可储存性
•C、差异性
・D、不可分性
标准答案：
C说明：
题号题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2下列不属于改变需求以适应服务能力的做法是
•A、改变服务的需求
•B、与顾客沟通
・C、改变服勢交付的时间和地点
・D、价格差异
标准答案：
a
说明：
题号：
3题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答家）本题分数下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是
・A、环境
・B、系统
・C、产品
•D、愿景
标准答案：
c
说明：
题号：
4题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答家）本题分数:
2
根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于
・A、作用于人的有形服务
・B、作用于物的有形服务
・C、作用于人的无形服务
・D、作用于物的无形服务
标准答案：
b
说明：
题号：
5题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列服务业中，（）所在位置无关紧要
・A、自来水公司
・B、美发厅
・C、法律事务所
・D、银行
标准答案：
a说明：
题号：
6题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:
2服务型企业人员推销的优点不包括
・A、直接面对
•B、顾客系加强
・C、实现交叉销售
・D、自主销售
标准答案：
d
说明：
题号：
7题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于服务接触的类别的是
•A、远程接触
■B、电话接触
・C、面对面接触
•D、近距离接触
标准答案：
d
说明：
题号：
8题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于顾客价值理论的是
■A、顾客飙价值理论
■B、让渡价值理论
・C、顾客价值过程理论
・D、顾客满意理论
标准答案：
d
说明：
题号：
9题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于服务包特征的是
■A、支持性设施
・B、辅助物品
・C、隐性^勢
•D、相关产品
标准答案：
d
说明：
题号：
10题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于服务的特征的是
・A、无形性
・B、易逝性
•C、便融
・D、过程性
标准答案：
c
说明：
题号题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于顾客成本的是
・A、货币成本
•B、时间成本
•c、社会成本
•D、人员成本
标准答案：
d
说明：
题号：
12题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
宾馆的快速结帐服务属于
•A、核心产品
・B、形式产品
・C、附加产品
•D、附加价值
标准答案：
c
说明：
题号：
13题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于顾客价值的是
・A、员工价值
・B、服务价值
•C、人员价值
・D、形象价值
标准答案：
a
说明：
题号：
14题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2下列不属于7PS的是
•A、产品
・B、人员
・C、有形展示
・D、计划
标准答案：
d
说明：
题号：
15题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不是服务特性的是
•A、无形性、不可分性
•B、不一致性、不可储存性
・C、可兑现性、一致性
・D、不可分性、不可储存性
标准答案：
c
说明：
题号：
16题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于影响顾客终生价值的主要因素有
•A、所有来自顾客初始购买的收益流
■B、所有与顾客购买有关的直接可变成本
・C、顾客购买的频率
・D、顾客购买的时间长度
・E、顾客购买其他产品的喜好及其收益流
标准答案：
abcde说明：
题号：
17题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于服务营销三角形要素的是
・A、夕卜部市场营销——建立关系
•B、
互动市场营销一
—维持关系
・C、
内部市场营销一
—支持关系
・D、
较互市场营销一
——维持关系
・E、
内部市场营销——
W值关系
标准答案：
abc
说明：
题号：
18题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于购买者特征影响因素的是
・A、文化因素
・B、个人因素
・C、组织因素
•D、心理因素
・E、社会因素
说明：
题号：
19题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于关系营销关键流程的是
・A、价值过程
■B、对话过程
・C、实施过程
・D、交互过程
・E、沟通过程
标准答案：
abd
说明：
题号：
20题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于顾客价值理论的是
•A、顾客感知价值理论
•B、让渡价值理论
・C、顾客价值过程理论顾客满意理论
・D、顾客忠诚理论
标准答案：
abc
说明：
题号：
21题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4下列属于4CS理论的是
・A、消费者
•B、成本
・C、便利
・D、沟通
标准答案：
abed
说明：
题号：
22题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答家，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于服务包特征的是
•A、支持性设施
・B、辅助物品
・C、隐性^务
・D、相关产品
・E、显性服务
标准答案：
abce
说明：
题号：
23题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于服务的特征的是
・A、易逝性
・B、过程性
・D、过程性
•E、便捷性
标准答案：
abed
说明：
题号：
24题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
服务的直接目的是
・A、交易
•B、满足顾客需要
・C、提高利润
・D、扩大企业知名度
・E、提高企业竞争实力
标准答案：
bede
说明：
题号：
25题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
顾客价值包括
・A、产品价值
・B、服勢价值
•C、人员价值
・D、形象价值
标准答案：
abed
说明题号：
26题型:
判断题本题分数：
3
按照顾客对期望的要求程度，顾客期望可以分为：
合意期望和理想期望。
・1、错
・2、对
标准答案：
2
说明：
题号：
27题型:
判断题本题分数：
3
购买前阶段不属于消费者的服务购买过程
・1、错
・2、对
标准答案：
1
说明：
题号：
28题型:
判断题本题分数：
3
外部市场营销是建立关系的
・1、错
・2、对
标准答案：
2
说明：
题号：
29题型:
判断题本题分数:
3
内部市场营销是支持关系的
・1、错
・2、对
标准答案：
2
说明：
题号：
30题型:
判断题本题分数:
3
顾客成本不包括精神成本
・1、错
・2、对
标准答案：
1
说明：
题号：
31题型:
判断题本题分数:
3
顾客成本不包括捜寻成本
・1、错
・2、对
标准答案：
1
说明：
题号：
32题型:
判断题本题分数:
3
顾客价值不包括产品价值
・1、错
・2、对
标准答案：
1说明
题号：
33题型:
判断题本题分数：
3
远程接触属于服务接触
・1、错
・2、对
标准答案：
2
说明：
题号：
34题型:
判断题本题分数：
3
3RS不包括顾客挽留
・1、错
・2、对
标准答案：
1
说明：
题号：
35题型:
判断题本题分数：
3
服务是无形的
・1、错
・2、对
标准答案：
2
说明：
在服务营销中，服务质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的
・A、无形性
・B、不可储存性
•C、差异性
•D、不可分性
标准答案：
C
说明：
题号：
2题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的
・A、无形性
・B、易逝性
•C、差异性
・D、不可分性
标准答案：
b说明：
题号题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是
•A、服务产品的价值
•B、商品价值
•C.关系价值
•D、企业形象价值标准答案：
b说明：
题号：
4题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:
2
下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是
•A、环境
B、系统
・C、产品
•D、愿景
标准答案：
c
说明：
题号：
5题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于
・A、作用于人的有形服务
•B、作用于物的有形服务
・C、作用于人的无形服务
・D、作用于物的无形服务
标准答案：
b
说明：
题号：
6题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答家）本题分数:
2
下列服务业中，（）所在位置无关紧要
・A、自来水公司
・B、美发厅
・C、法律事勢所
・D、银行
标准答案：
a说明
题号：
7题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答棄）本题分数：
2下列不属于服务接触的类别的是
■A、远程接触
•B、电话接触
•C、面对面接触
・D、近距离接触
标准答案：
d说明：
题号：
8题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数
下列不属于顾客价。
论的是
•A、顾客飙价值理论
•B、让渡价值理论
•C.顾客价值过程理论
•D、顾客满意理论标准答案：
d说明：
题号：
9题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答秦）本题分数：
2下列不属于服务营销导向的是
•A、客户价值
・B、产品价值
•C.服务营销
D、产品价格
标准答案：
C说明：
题号：
10题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于服务的特征的是
・A、无形性
・B、易逝性
•C、便融
・D、过程性
标准答案：
c
说明：
题号题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
航空公司的订票服务属于
・A、核,D服务
・B、基本服务
・C、便利服务
・D、辅助服务
标准答案：
b
说明：
题号：
12题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
宾馆的快速结帐服务属于
•A、核心产品
•B、形式产品
・C、附加产品
•D、附加价值
标准答案：
c
说明：
题号：
13题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不属于顾客价值的是
・A、员工价值
・B、服务价值
・C、人员价值
・D、形象价值
标准答案：
a
说明：
题号：
14题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2
下列不是服务特性的是
•A、无形性、不可分性
•B、不一致性、不可储存性
■C、可兑现性、_致性
・D、不可分性、不可储存性
标准答案：
c
说明：
题号：
15题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：
2下列不属于7PS的是
•A、产品
・B、人员
・C、有形展示
・D、计划
标准答案：
d
说明：
题号：
16题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答家，答案可以是多
个）本题分数：
4
服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性走价
・A、无形性
•B、不可储存性
・C、易逝性
・D、需求不稳走性
・E、不可分离性
标准答案：
cd
说明：
题号：
17题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是
・A、服勢产品的价值
・B、品牌价值
・C、关系价值
・D、企业形象价值
・E、员工素质价值
标准答案：
abcde
说明：
题号：
18题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于服务营销三角形要素的是
・A、夕卜部市场营销——建立关系
・B、互动市场营销——维持关系
•C、内部市场营销——支持关系
・D、交互市场营销一维持关系
・E、内部市场营销一介值关系
标准答案：
abc
说明：
题号：
19题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
基本服务组合的服务要素主要包括
・A、核,4服务
・B、服务形态
・C、附加服勢
・D、便利服务
・E、辅助服务
标准答案：
ace说明：
题号：
20题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于服务中的顾客角色的是
・A、竞争者
・B、生产资源
・C、质呈和满意的贡献者
・D、合作者
・E、购买者
标准答案：
abc
说明：
题号：
21题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
下列属于服务包特征的是
■A、支持性设施
・B、辅助物品
・C、隐性^勢
・D、相关产品
・E、显性服务
说明：
题号：
22题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：
4
下列属于7PS内容的是
・A、产品
・B、价格
・C、渠道
•D、人员
・E、过程
标准答案：
abcde
说明：
题号：
23题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多
个）本题分数：
4
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