南京大学服务营销第一次作业3套.docx

1、南京大学服务营销第一次作业3套题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2在服务营销中，服务质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性学员答案：c 说明: 本题得分：2题号：2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的A、无形性B、易逝性C、差异性D、不可分性学员答案：b说明：本题得分：2题号：3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是A、服务产品的价值B、商品价值C、关系价值

2、D、企业形象价值学员答案：b说明：本题得分：2题号：4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于改变需求以适应服务能力的做法是A、改变服务的需求B、与顾客沟通C、改变服务交付的时间和地点 D、价格差异学员答案：a说明：本题得分：2题号：5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是境统品景 环系产愿 、 、 、 、 A B c D学员答案：c题号：6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答 案） 本题分数：2下列服务业中，（）所在位置无关紧要A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行学员答

3、案：a说明：本题得分：2题号：7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2服务型企业人员推销的优点不包括A、直接面对B、顾客系加强C、实现交义销售D、自主销售学员答案：d说明：本题得分：2题号：8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于服务接触的类别的是A、远程接触B、电话接触C、面对面接触D、近距离接触学员答案：d说明：本题得分：2题号：9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列属于服务包的层次性的是A、核心服务B、次核心服务C、便利服务学员答案：a说明：本题得分：2题号：10 题型:单选题（请在以下几

4、个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于服务包特征的是A、支持性设施B、辅助物品C、隐性服务D、相关产品学员答案：d题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于服务的特征的是A、无形性B、易逝性C、便捷性D、过程性学员答案：c说明：本题得分：2题号：12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于顾客成本的是A、货币成本B、时间成本C、社会成本D、人员成本学员答案：d说明：本题得分：2题号：13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2航空公司的订票服务属于A、核心服务B、基本服务C、便

5、利服务D、辅助服务学员答案：b说明：本题得分：2题号：14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不属于7P s的是品员形划 产人有计 、 、 、 、 A B c D学员答案：d说明：本题得分：2题号：15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：2下列不是服务特性的是A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性C、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性学员答案：c择正确答案，答案可以是多个） 本题分数：4下列属于新服务开发系统的基本特征的是A、客观而非主观B、精确而不能模棱两可C、必须以事实为导向D、必须具有可操作性E、必须具有过程性学员

6、答案：abed说明：本题得分：4题号：17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数：4下列属于影响顾客终生价值的主要因素有A、所有来自顾客初始购买的收益流B、所有与顾客购买有关的直接可变成本C、顾客购买的频率D、顾客购买的时间长度E、顾客购买其他产品的喜好及其收益流学员答案：abede说明：本题得分：4题号：18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数：4下列属于服务企业竞争战略模型要素的是A、组织工牌源统 员品资系 、 、 、 、 B c D E学员答案:abode说明：本题得分：4题号：19

7、 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4基本服务组合的服务要素主要包括A、核心服务B、服务形态C、附加服务D、便利服务E、辅助服务学员答案：ace说明：本题得分：4择正确答案,答案可以是多个） 本题分数:4下列属于服务营销三角形要素的是A、外部市场营销一一建立关系B、互动市场营销一一维持关系C、内部市场营销一一支持关系D、交互市场营销一一维持关系E、内部市场营销一一价值关系学员答案：abc 说明:本题得分：4题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数：4下列属于服务中的顾客角色的是A

8、、竞争者B、生产资源C、质量和满意的贡献者D、合作者E、购买者学员答案：abc说明：本题得分：4题号：22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数：4下列属于服务包特征的是A、支持性设施B、辅助物品C、隐性服务D、相关产品E、显性服务学员答案：abce说明：本题得分：4题号：23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数：4下列属于3 R s内容的是A、顾客挽留B、顾客满意C、相关销售D、顾客推荐E、顾客忠诚 学员答案：acd 说明：本题得分：4题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几

9、个选项中选下列属于服务的特征的是A、易逝性B、过程性C、无形性D、过程性E、便捷性学员答案：abed说明：本题得分：4题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4下列属于超值服务的是A、新服务B、产品定制化C、关系营销D、隐性服务E、显性服务学员答案：abd说明：本题得分：4题号：26 题型:判断题 本题分数：3顾客满意：顾客通过对一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。 1、错2、 对学员答案：2说明：本题得分：3题号:27 题型:判断题 本题分数:3关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他

10、利益相关者之间关系的 一系列活动。 1、错2、 对学员答案：2说明：本题得分：3题号：28 题型:判断题 本题分数：3按照顾客对期望的要求程度，顾客期望可以分为：合意期望和理想期望。1、错2、对学员答案：2 说明:本题得分：3题号：29 题型:判断题 本题分数：3文化因素属于购买者特征的影响因素1、错2、对学员答案：2说明：本题得分：3题号：30 题型:判断题 本题分数：3服务营销的7PS不包含有形展示1、错2、对学员答案：1说明：本题得分：3题号：31型:判断题 本题分数：3内部市场营销是支持关系的1、错2、对学员答案：2说明：本题得分：3互动市场营销是维持关系的1、错2、对学员答案：2说明

11、：本题得分：3题号：33 题型:判断题服务营销的7PS包含过程1、错2、对学员答案：2说明：本题得分：3题号：34 题型:判断题服务具有异质性1、错2、对学员答案：2说明：本题得分：3题号：35 题型:判断题服务是易逝的1、错2、 对本题分数:3本题分数:3本题分数:3学员答案：2说明：本题得分：3题号题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2在服务营销中，服务质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性标准答案：C 说明： 题号题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2 下列不属于改变需求以适应服务能力的做

12、法是 A、改变服务的需求 B、与顾客沟通C、改变服勢交付的时间和地点D、价格差异标准答案：a说明：题号：3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答家）本题分数 下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是A、环境B、系统C、产品 D、愿景标准答案：c说明：题号：4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答家）本题分数:2根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务标准答案：b说明：题号：5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列服务业中，（）所在位置无关紧要A、自来水公司B、美发厅C、

13、法律事务所D、银行标准答案：a 说明：题号：6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务型企业人员推销的优点不包括A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售标准答案：d说明：题号：7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于服务接触的类别的是A、远程接触B、电话接触C、面对面接触D、近距离接触标准答案：d说明：题号：8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于顾客价值理论的是A、顾客飙价值理论B、让渡价值理论C、顾客价值过程理论D、顾客满意理论标准答案：d说明：题号：9题型:单选题（请在以下几个选

14、项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于服务包特征的是 A、支持性设施B、辅助物品C、隐性勢D、相关产品标准答案：d说明：题号：10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于服务的特征的是A、无形性B、易逝性C、便融D、过程性标准答案：c说明：题号题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于顾客成本的是A、货币成本 B、时间成本c、社会成本D、人员成本标准答案：d说明：题号：12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2宾馆的快速结帐服务属于A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、附加价值标准答案：c说明：题号：

15、13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于顾客价值的是A、员工价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值标准答案：a说明：题号：14题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2 下列不属于7 P S的是A、产品B、人员C、有形展示D、计划标准答案：d说明：题号：15题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不是服务特性的是A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性C、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性标准答案：c说明：题号：16题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数

16、：4下列属于影响顾客终生价值的主要因素有A、所有来自顾客初始购买的收益流 B、所有与顾客购买有关的直接可变成本C、顾客购买的频率D、顾客购买的时间长度E、顾客购买其他产品的喜好及其收益流标准答案：abcde 说明：题号：17题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4下列属于服务营销三角形要素的是A、夕卜部市场营销建立关系 B、互动市场营销一维持关系C、内部市场营销一支持关系D、较互市场营销一维持关系E、内部市场营销W值关系标准答案：abc说明：题号：18题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4下

17、列属于购买者特征影响因素的是A、文化因素B、个人因素C、组织因素 D、心理因素E、社会因素说明：题号：19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4下列属于关系营销关键流程的是A、价值过程 B、对话过程C、实施过程D、交互过程E、沟通过程标准答案：abd说明：题号：20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4下列属于顾客价值理论的是A、顾客感知价值理论B、让渡价值理论C、顾客价值过程理论顾客满意理论D、顾客忠诚理论标准答案：abc说明：题号：21题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选

18、择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4 下列属于4CS理论的是A、消费者B、成本C、便利D、沟通标准答案：abed说明：题号：22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答家，答案可以是多个）本题分数：4下列属于服务包特征的是A、支持性设施B、辅助物品C、隐性务D、相关产品E、显性服务标准答案：abce说明：题号：23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4下列属于服务的特征的是A、易逝性B、过程性D、过程性E、便捷性标准答案：abed说明：题号：24题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多

19、个）本题分数：4服务的直接目的是A、交易B、满足顾客需要C、提高利润D、扩大企业知名度E、提高企业竞争实力标准答案：bede说明：题号：25题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4顾客价值包括A、产品价值B、服勢价值C、人员价值D、形象价值标准答案：abed说明 题号：26题型:判断题本题分数：3按照顾客对期望的要求程度，顾客期望可以分为：合意期望和理想期望。1、错2、对标准答案：2说明：题号：27题型:判断题本题分数：3购买前阶段不属于消费者的服务购买过程1、错2、对标准答案：1说明：题号：28题型:判断题本题分数：3外部市场营销是建立关系的

20、1、错2、对标准答案：2说明：题号：29题型:判断题本题分数:3内部市场营销是支持关系的1、错2、对标准答案：2说明：题号：30题型:判断题本题分数:3顾客成本不包括精神成本1、错2、对标准答案：1说明：题号：31题型:判断题本题分数:3顾客成本不包括捜寻成本1、错2、对标准答案：1说明：题号：32题型:判断题本题分数:3顾客价值不包括产品价值1、错2、对标准答案：1 说明题号：33题型:判断题本题分数：3远程接触属于服务接触1、错2、对标准答案：2说明：题号：34题型:判断题本题分数：33RS不包括顾客挽留1、错2、对标准答案：1说明：题号：35题型:判断题本题分数：3服务是无形的1、错2、

21、对标准答案：2说明：在服务营销中，服务质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的A、无形性B、不可储存性 C、差异性D、不可分性标准答案：C说明：题号：2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的A、无形性B、易逝性C、差异性D、不可分性标准答案：b 说明： 题号题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2 下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是 A、服务产品的价值B、商品价值C.关系价值 D、企业形象价值 标准答案：b 说明：题号：4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列

22、不属于服务企业竞争战略模型要素的是 A、环境B、系统C、产品D、愿景标准答案：c说明：题号：5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务标准答案：b说明：题号：6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答家）本题分数:2下列服务业中，（）所在位置无关紧要A、自来水公司B、美发厅C、法律事勢所D、银行标准答案：a 说明题号：7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答棄）本题分数：2 下列不属于服务接触的类别的是 A、远程接触B、电话接触C、面对

23、面接触D、近距离接触标准答案：d 说明：题号：8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数下列不属于顾客价。论的是 A、顾客飙价值理论 B、让渡价值理论 C.顾客价值过程理论 D、顾客满意理论 标准答案：d 说明：题号：9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答秦）本题分数：2 下列不属于服务营销导向的是A、客户价值B、产品价值C.服务营销D、产品价格标准答案：C 说明：题号：10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于服务的特征的是A、无形性B、易逝性C、便融D、过程性标准答案：c说明：题号题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案

24、）本题分数：2航空公司的订票服务属于A、核,D服务B、基本服务C、便利服务D、辅助服务标准答案：b说明：题号：12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2宾馆的快速结帐服务属于A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、附加价值标准答案：c说明：题号：13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不属于顾客价值的是A、员工价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值标准答案：a说明：题号：14题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2下列不是服务特性的是A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性 C、可兑现性、_致性D、不可分性、不可

25、储存性标准答案：c说明：题号：15题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2 下列不属于7 P S的是A、产品B、人员C、有形展示D、计划标准答案：d说明：题号：16题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答家，答案可以是多个）本题分数：4服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性走价A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳走性E、不可分离性标准答案：cd说明：题号：17题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是A、服勢产品的价值B、品牌价值C、关系价值D、

26、企业形象价值E、员工素质价值标准答案：abcde说明：题号：18题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4下列属于服务营销三角形要素的是A、夕卜部市场营销建立关系B、互动市场营销维持关系 C、内部市场营销支持关系D、交互市场营销一维持关系E、内部市场营销一介值关系标准答案：abc说明：题号：19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4基本服务组合的服务要素主要包括A、核,4服务B、服务形态C、附加服勢D、便利服务E、辅助服务标准答案：ace 说明：题号：20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几

27、个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4下列属于服务中的顾客角色的是A、竞争者B、生产资源C、质呈和满意的贡献者D、合作者E、购买者标准答案：abc说明：题号：21题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4下列属于服务包特征的是 A、支持性设施B、辅助物品C、隐性勢D、相关产品E、显性服务说明：题号：22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4下列属于7PS内容的是A、产品B、价格C、渠道D、人员E、过程标准答案：abcde说明：题号：23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：4