当今汽车服务业存在的问题和对策分析.docx
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当今汽车服务业存在的问题和对策分析
郑州交通职业学院
毕业论文（设计）
论文（设计）题目：
当今汽车服务业存在的问题和对策分析
所属系别
专业班级
姓 名
学 号
指导教师
撰写日期2012年12月
摘要
近年来，中国汽车市场高速发展，竞争日益激烈，汽车服务也愈加变得重要，是汽车行业今后发展的重要环节和组成部分，而在快速发展中也存在着各种不足，如何解决汽车服务中存在的问题具有重要意义，
本文主要从我国汽车市场的发展、汽车服务中存在的问题及解决对策，并阐述了汽车服务业的发展趋势。
关键词：
汽车服务；存在问题；解决对策；发展趋势
Abstract
Inrecentyears,rapiddevelopmentofChinaautomarket,competitionisbecomingincreasinglyfierce,automotiveserviceshavebecomeevermoreimportant,istheautomobileindustrywilldevelophenceforthimportantpart,intherapiddevelopmentalsoexistsmanyshortage,howtosolvetheproblemsexistingintheautomobileservicehasimportantsignificance,
Thisarticlemainlyfromtheautomobilemarketofourcountry,thedevelopmentofautomobileserviceproblemsandsolutions,andtheautomobileserviceindustrydevelopmenttrend.
Keywords:
AutomotiveServices;problems;countermeasures;developmenttrend
目录
前言1
1汽车服务业发展的现状2
1.1发展滞后，行业基础薄弱2
1.2服务管理经营能力不足2
1.3市场秩序不规范，竞争混乱3
1.4消费者的观念日趋理性化3
2汽车服务业存在的问题5
2.1相关法律法规不健全5
2.2规模过小，缺乏成本优势5
2.3综合素质不高5
3解决汽车服务业存在问题的对策7
3.1完善相关法律法规7
3.2加快服务网络建设，提高服务水平7
3.3提高从事人员的整体素质7
4结语9
参考文献10
致谢词11
前言
近几年来，由于次贷危机对全球经济的严重影响，致使欧洲、美国、日本三大汽车生产国都遭受到不同程度的损失。
从2009年至今，对中国的汽车消费影响较小，前l至5月我国市场仅仅是乘用车销量就已经累计超过364万辆，如果再加上从4月份开始逐渐恢复增长的商用车，国内上半年汽车销售总量已经接近500万辆。
因此世界汽车厂商们都看准了中国这块大市场，可以看出在我国各汽车品牌竞争会越来越激烈。
面对这样竞争激烈的汽车市场中，我国的汽车售后服务业必须不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业快速跟上和推动汽车工业的发展。
而汽车服务业是指消费者从购车开始至所购车辆更新或报废全过程中的相关服务，包括购车金融服务、保险理赔服务、用车日常服务、维修保养服务、紧急救援服务、办证年检服务、更新置换服务、用户增值服务等内容，是汽车产业链中的重要环节。
汽车服务业是伴随汽车制造业成长壮大起来的高附加值产业部门，是我国新兴的热点产业部门之一，对整个汽车制造业以至国民经济的健康发展都起到决定性的支持作用。
1汽车服务业发展的现状
汽车市场的日益壮大，促使了我国汽车服务业的快速发展，并且取得了骄人的成绩，但与国际接轨时，却存在各种问题，尤显不足。
与世界汽车服务业发达的国家相比，在服务项目的广度上，服务内涵上的深度上，服务质量的水准等方面还有很大的差距。
1.2行业基础薄弱
随着我国汽车市场快速发展，汽车售后服务业也有了很大的提高，品牌售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量，国内每个汽车生产厂家都十分重视的售后服务问题。
但我国的汽车业起步晚，我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。
虽然最近两年汽车制造业有飞速发展，但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步伐，较为薄弱。
⑴我国汽车服务业底子薄，服务项目类别不多，而且发展缓慢；
⑵我国汽车服务市场发育尚不完全，市场细分尚不充分，如汽车文化服务领域，汽车停车服务领域还处于萌芽状态，汽车金融服务体系也许健全；
⑶完全适应买方市场条件下以及开放市场条件下的汽车服务贸易体系还未普遍建立；
⑷对于技术服务而言，服务的硬件技术不到位，缺乏与现代技术相适应的维修技术。
尤其是美容业，有的从业者主要设备只有水桶，刷子，高压水枪等简单工具。
拥有全套进口美容设备的寥寥无几；
⑸汽车服务业从业人员的素质不高，如维修人员很多都是徒弟跟老师的方式，没事受到正规的教育；
⑹缺乏高素质的专业人才，面对高级轿车的维修需求，要么放弃，要么从外地高薪聘请专业人士，不能提供即时服务和不能保证质量。
1.2服务管理经营能力不足
“以人为本，顾客至上”和全面实施用户满意工程等先进服务理念，在我国的汽车服务业内还未普遍建立，或只停留在口头上，没有深入从业者心中，不能在实际工作中一贯坚持，因此，有很多违反人本精神的表现。
如，厂商重生产，轻服务，对售后服务热情不高，投入不足，不主动，不主动与用户交流等。
在现阶段服务业，无论是服务主体运作的管理的微观层次，还是服务行业综合管理的宏观层次均存在管理滞后的问题。
由于我国汽车生产量和消费数量在不断的大幅度提升，使得汽车行业一时成了热门行业。
尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修，汽车保养、汽车美容、汽车改装的相关企业。
与此同时，各汽车品牌在各地区也扩大增设很多汽车服务网点，其中以汽车4S店为主。
可以看出，目前汽车售后服务市场是以汽车品牌4S店为主，加以各种项目的小型汽车企业为辅的多种经营方式并存的现象。
1.3市场秩序不规范，竞争混乱
通过2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约中国汽车行业的健康发展。
93％的被调查者对“多次返修率”不满足；56％的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中。
偷工减料”，提供劣质配件；51％的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题。
68％的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决。
73％的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。
但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62％。
有很多消费者表示售后服务的消费太高。
同时这些也数据足以反应汽车售后服务市场隐藏着很多问题有待解决。
可以概括为以下3点。
⑴市场运作混乱，尤其在流通领域，混乱发展的局面十分明显。
职能不健全不能有效管理，出现厂商的销售管理人员与经销商相互勾结的现象，假冒伪劣配件出现市场内。
⑵价格体系及执行情况混乱。
为追求不当利益，广泛存在乱维修，乱换件，乱收费服务欺诈现象等等。
⑶市场竞争秩序混乱，由于从业者数量多，服务上的综合竞争手段不多，往往采用低价竞争的不当手段，以达吸引顾客的目的。
1.4消费者的观念日趋理性化
随着轿车进入家庭，这使国内汽车的消费者结构发生了巨大的变化。
目前，私家车消费已经超过了整个汽车市场60％的份额，这就使得售后服务市场消费者发生了很大的变化。
现在大多数消费者在购车时，不仅仅了解汽车本身的性能，价格，而且还特易Ⅱ关注汽车的售后服务方面。
因为一个良好的售后服务能有效的提高消费者的满意程度，这种价值包含了消费者的经济、精力、体力成本，所以当代汽车消费者的消费观念更趋于理性化，不仅仅满足修好车，还追求高效、廉价，更加个性化的服务方式。
1.5汽车售后服务竞争不规范
通过2010中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约中国汽车行业的健康发展。
93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。
有很多消费者表示售后服务的消费太高。
同时这些也数据足以反应汽车售后服务市场隐藏着很多问题有待解决。
2汽车服务业存在的问题
2.1相关法律法规不健全
市场体系不健全，市场秩序混乱随着国家法律法规的不断完善，政府部门相继出台了与汽车行业相关的各项法规与优惠政策，推动了我国汽车产业的发展，并取得了很大的成就。
例如，2009年年初，国家鼓励消费小排量汽车，购买排量在1．6L以下汽车的用户，购置税减半。
这一下使得09年上半年汽车销量持续升高，甚至全国很多汽车4S店出现脱销现象。
但是，相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展却缺乏行业标准与完善的法规体系，使汽车售后服务业的发展明显滞后。
这主要表现在汽车售后服务企业数量大、类别多，没有完善的法规体系，缺乏统一的管理，整体规划以及有效的制度监管，导致了企业发展良莠不齐．售后服务市场出现。
散、乱、羞。
，进而使售后服务市场处于秩序混乱的状况。
2.2规模过小，缺乏成本优势
我国汽车售后服务企业数量多，但是绝大多数规模较小，持续经营能力差，都还处在探索阶段，缺乏正确的模式。
市场主要以汽车品牌4S店为主，加以各种小型汽车服务企业并存，汽车企业发展往往各自为阵，没有发挥规模采购的优势，导致售后服务行业的整体成本偏高。
在众多的汽车售后服务企业中。
超过1／3家是没有工商登记或厂商授权的，仅有极少数的企业能够提
供全方位的服务与执行较为严格的服务标准；l／3的企业能够提供维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务·超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅仅能够提供清洗服务、非标的配件调换等服务。
这样的售后服务市场结构难以满足我国消费者对售后服务的需求，也难以保证服务质量。
而在国外。
汽车售后服务企业多具备一定的规模，在规模采购网络配送等方面具备规模优势有利于企业整体经营成本的降低。
在美国成熟的汽车服务市场中,分工已经从生产领域扩展到了服务领域,消费者更依赖专业化,不再相信全能化。
其售后服务市场较为发达,并形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系。
通过以品牌为纽带,将社会资源进行整合与重新配置,同时使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化独立于汽车制造商的专业服务机构,能提供全方位的服务,保证了市场竞争的充分性。
在国外成熟的汽车服务市场中,企业所提供服务的种类,一般以OEM商特许企业为主,提供服务的门类最为齐全。
国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出，湖北也不例外。
据不完全统计数据表明：
仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。
这样的服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。
2.3综合素质不高
我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，尽管有一些汽车售后企业在外观形象和设备条件上已经接近国际水平，但是实际上还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。
汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。
所以要求从业人员的综合素质要高，要有一支有懂汽车技术方面，又有』．解用户心理善于和用户沟通的售后服务队伍。
汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。
只有这样，才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除，也才能够形成集汽车维修、零部件供应以及各类服务于一身的一体化服务，最大程度地提高服务效率，保证消费者的利益。
车辆出现故障进厂后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，不按照操作规程和程序来维修，甚至导致车辆非正常损坏。
另外国内汽车售后服务业的从业人员大多由原国企车队的维修人员与新设的4S企业服务人员构成，这也不同程度地导致了人才构成和知识结构的不合理。
严重制约了汽车售后服务业的发展。
随着汽车行业的发展，汽车服务业的专业人才紧缺，并且从事汽车售后服务人员的流动性大，企业不断的培养新人所付出成本代价太大，许多汽车售后服务企业花重金聘请专业技术人才，但是应征者寥寥无几，这也显示了我国汽车售后服务业面临着人才危机。
2.4服务理念落后
“以人为本，顾客至上”和全面实施用户满意工程等先进服务理念，在我国的汽车服务业内还未普遍建立，或只停留在口头上，没有深入从业者心中，不能在实际工作中一贯坚持，因此，有很多违反人本精神的表现。
如，厂商重生产，轻服务，对售后服务热情不高，投入不足，不主动，不主动与用户交流等。
2.5服务绩效差
与国外的汽车服务企业相比，国内汽车服务企业自身的服务意识相对落后：
国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内售后服务的立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而湖北则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而国内普遍是单个企业独立经营，比如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。
而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。
汽车金融服务对汽车产业贡献较弱，汽车消费者享受汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本。
3解决汽车服务业存在问题的对策
3.1完善相关法律法规
首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控。
其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展。
第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的。
第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。
3.2加快服务网络建设，提高服务水平
汽车企业要开展以客户为中心的营销活动和策略，其核心是提高服务质量，建立高效的服务制度，提升员工素质，使企业的各种服务能够有效地传递给客户。
要想提高汽车售后服务，还得要求企业能够快速发展，改变传统的管理模式，进行规范的、科学的管理。
首先要根据企业所处实际环境及规模，建立完善企业内部规章制度，其次要运用科学的管理模式，责任落实到人，提升执行力；然后建立完善的管理机制，有一套科学的操作程序，提高工作效率，降低运作成本。
适时推进品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；积极开展连锁经营，构建起低成本的服务网络，加强与国外汽车服务企业的技术交流与国内汽车制造商的合作以获得更多的技术支持；提高服务意识，运用多种服务方式与服务资本，提升服务质量，以满足消费者对汽车服务业的更高需求；适时对营销网络与服务网络进行优化整合，加速推进“四位一体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额；在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略；开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合作，扩充服务业后备人才，以适应快速发展的市场需求。
最后通过对员工的管理，建立完善的激励机制，体现多劳多得，合理分配的原则。
调动每一位员工的积极性，使每个员工都参与企业的建设和发展中。
这样提升每个售后企业的发展速度，可以快速提高汽车售后服务的整体水平。
3.3提高从事人员的整体素质
汽车后服务市场需要大量的从业人员，未来相当长的时间内，涉及汽车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容的企业市场行为越来越多，也急需大量相关懂得汽车专业知识的专门人才。
汽车技术服务与营销人员需求量将持续上升，人才需求将达到较大规模。
同时但是目前的人员素质远远满足不了行业发展需要，由于经过系统学习的专业人员供不应求，导致大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业。
我国从事汽车服务行业人员中，初中及以下文化程度的38.5%，高中文化程度的占51.5%，大专及以上文化程度的则仅占10%（其中专科层次的占了大多数，而本科层次的更少），结构比例约为4：
5：
1。
在发达国家，这一比例一般为2：
4：
4。
从业人员中的技能等级状况同样令人担忧，技师和高级技师仅占技工总数的8%。
由于从业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。
最近几年由于汽车类的中职和高职专业毕业生进入市场，这一状况有所改观，但是高素质的专业人才尤其是掌握多种专业知识和技能的复合型人才仍然非常紧缺。
今年的汽车服务企业需要的毕业生仍然供不应求。
汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。
所以要求从业人员的综合素质要高，要有一支有懂汽车技术方面，又有解用户心理，善于和用户沟通的售后服务队伍。
汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。
只有这样，才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除，也才能够形成集汽车维修、零部件供应以及各类服务于一身的一体化服务，最大程度地提高服务效率，保证消费者的利益。
有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。
近几年，丰田、大众、雪铁龙、通用，宝马等品牌已经在我国大专院校中选点开展。
校企合作”项目。
向各自品牌培养并输送优秀人才，初步取得了优异的成校。
3.4优化服务企业内部管理
要想提高汽车服务业，还得要求企业能够快速发展，改变传统的管理模式，进行规范的、科学的管理。
首先要根据企业所处实际环境及规模，建立完善企业内部规章制度，其次要运用科学的管理模式，责任落实到人，提升执行力；然后建立完善的管理机制，有一套科学的操作程序，提高工作效率，降低运作成本·最后通过对员工的管理，建立完善的激励机制，体现多劳多得，合理分配的原则。
调动每一位员工的积极性，使每个员工都参与企业的建设和发展中。
这样提升每个售后企业的发展速度，可以快速提高汽车服务业的整体水平。
4结语
中国汽车经过这些年的快速增长，尤其是金融危机对海外市场的打击，使得2009年中国已经成为全球第一大汽车市场，而且这个总量的蛋糕越来越大，未来肯定不会快速地无限度地变大下去，而且增大的速度也会变慢。
企业在销售上的利润会愈来愈薄，要想继续高速增长就必须学会争抢别人的蛋糕才行，这样中国汽车企业的增长模式和竞争模式将发生转变，从前市转向后市场，中国汽车后市场时代真正到来。
汽车服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。
售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。
如果售后服务傲不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使的一个品牌的威信扫地。
总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求也与来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。
参考文献
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[10]江得森，孙庆峰，《论汽车服务贸易模式及对策》，《工业技术经济》，2003年第4期
致谢词
时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。
离校日期已日趋临近，毕业论文的的完成也随之进入了尾声。
从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!
本文最终得以顺利完成，也是与老师的帮助分不开的，虽然他们没有直接参与我的论文指导，但在开题时也给我提供了不少的意见，提出了一系列可行性的建议，在此表示感谢！
最后要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对中国传统文化的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。
在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望！
我一定会好好孝敬和报答他们！
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