导游应变能力问答题示范.docx

导游应变能力问答题示范.docx

《导游应变能力问答题示范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游应变能力问答题示范.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

导游应变能力问答题示范

导游应变能力问答题示范

1.⼀个德国入境旅游团刚入境两天就找到全陪提出要求说:

和我同住⼀个房间的格林先⽣夜间打鼾太厉害,吵得我根本⽆法入睡,请给我换

⼀房间。

全陪应该怎样处理?

（1）有空房间,可联系予以满⾜,但房费由客⼈⾃理。

（2）若闹⽭盾或⽣活习惯不同⽽要求调房的,应请领队在内部调整,若调不成,可根据饭店住房情况予以满⾜,房费⾃理。

2.遇到故意挑刺⼉的游客,该如何处理?

（1）耐⼼听取意⻅。

（2）保持热情的态度。

（3）向挑刺⼉的客⼈解释他的要求是不合理,⽆法满⾜的。

（4）向领队和其他客⼈说明真实情况。

3.有⼀对夫妇被安排到530房间居住,第⼆天他们找地陪导游员,提出要求换房,因为房间靠近电梯,噪声太⼤导游员应该如何满⾜客⼈的这

⼀合理要求?

（1）可满⾜其要求,与饭店协商给予调换。

（2）可请领队在内部调配。

（3）若⽆法满⾜,应做耐⼼解释,并向客⼈致歉。

4.赴景点游览的途中,⼏名游客表⽰去过,要求取消该项⽬,导游⼈员应该怎么办?

（1）凡是计划内的游览项⽬,⼀般应不折不扣地按计划进⾏;

（2）若是全团统⼀提出取消游览项⽬,需请⽰接待社计调部⻔,请其与组团社联系,同意后⽅可调整;

（3）若是个别游客的要求,应向游客耐⼼解释,不能随意更换。

5.有⼀个境外旅游团,因为团员之出现了⽭盾,在⽤餐时向导游员提出分餐要求,使得原本安排很合适的2桌不得不分为3桌或4桌。

作为⼀名全陪导游员,应该如何处理这样棘⼿的事情?

电容直程

（1）耐⼼解释说明我⽅难以照办的理由。

（2）⾸先让他们⾃⾏调整席位,解决⽭盾。

（3）如仍有⼈坚持分餐,可协助其与餐厅联系。

但餐费⾃理,并告知综合服务费不退。

6.旅游团中有三个年轻⼈⾃费到⼀个地⼩餐馆中品尝⻛味之后,找到导游员要求退还他们没有⽤的那顿午餐的⽤,导游员应该如何解释?

（1）根据旅游合同规定,正常情况下单项服务费不退;

（2）团队⽤餐统⼀安排,⼀般情况下,不可能分餐服务,更不可能单独退还⼀部分分餐费。

7.导游⼈员按规定的时间抵达机场,却没有到要接的散客,应如何处理?

（1）询问机场⼯作⼈员,确认本次航班的全旅客已下⻜机,或在隔离区内确认没有⾃⼰的客⼈。

（2）在尽可能的范围内寻找⾄少20分钟。

（3）与散客下榻的饭店联系,看客⼈是否⾃⾏抵达饭店。

（4）若确实找不到,应与计调⼈员联系并告知情况,进⼀步核实其抵达的⽇期与航班是否有变更。

（5）当确实迎接⽆望时,须经计调部或散客部同意⽅可离开。

（6）回来后应去游客预订的饭店查找,确认游客是否已经到达。

如客⼈已经入住饭店,必须主动与其联系,表⽰歉意。

8.在旅游团到达贵阳后,有⼀位台湾游客与其失散多年的亲友取得了联系,并⾼兴地找到导游员,要求让其亲友随团活动,导游员应该如何解决这个问题？

（1）导游员应予以协助,尽量满⾜其要求。

（2）先了解双⽅关系及亲友情况,再征得领队和旅游团其他成员同意

（3）然后到旅⾏社办理入团⼿续:

出⽰有效证件,填写有关表格,缴纳费⽤。

9.在游览活动中,团中有许多年轻⼈要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到⼩湖中也可以。

作为导游员应该怎样安排?

（1）耐⼼劝阻客⼈不可到海滨或江湖中游泳。

（2）若想游泳可组织他们到游泳池游泳。

（3）导游员绝不可置全团不顾,陪少数⼈游泳。

（4）提醒游泳者注意安全,以免发⽣溺⽔事故。

10.旅游团还在去机场的途中,已经不能按时抵达,即将误机。

导游⼈员应如何处理?

（1）立即与机场取得联系,请求等候,讲明旅游团的名称、⼈数,现在何处,⼤约何时能够抵达机场。

（2）如取得同意,应立即组织游客尽快赶赴机场,同时向旅⾏社汇报况,请求帮助协调。

同时向有关部⻔讲清游客误机情况和补救办法,并说请求协助的事项。

11.有⼀个旅游者向导游员提出⼝头投诉,对接待中的诸多⽅⾯提出了意⻅,导游员应如何处理?

（1）认真倾听:

不管投诉者是否有正当理由,导游员切不可立即辩解更不应⻢上否定。

要让客⼈把话说完。

（2）调查核实:

导游员应立即向旅游⾏社及有关部⻔汇报,认真调查客观分析,⼒求做出正确判断。

（3）正确处理:

原因核实后,应向投诉者做事求是的解释或诚恳的赔礼道歉,迅速采取措施予以纠正或赔偿。

（4）妥善处理后,应向游客表⽰感谢,并继续为他提供热情周到的服务。

12.参观活动后,⼀位⽇本⼈特邀导游员⼩张⼀起去⼀处酒吧参与不健康的娱乐活动。

作为⼀名导游员你该如何办?

（1）⼩张应该拒绝,并介绍中国的传统和道德观念。

（2）还应该告诫客⼈这种活动在中国是禁⽌的,参与这种活动是违法的⾏为。

13.在外游览时突发地震,导游⼈员如何引导游客⾃救?

（1）提醒游客不要乱跑乱挤。

（2）让游客不要扎堆,应避开⼈多的地⽅。

（3）让游客远离⾼⼤建筑物、窄⼩胡同、⾼压线。

（4）提醒游客注意保护头部,防⽌砸伤。

（5）引导游客撤离建筑物、假⼭,集中在空旷开阔地带。

14.有⼀位美国游客在景点某商店买到⼀件贵重⼯艺品,到达宾馆后,经其他⼈指点⽅知道这件⼯艺品实际上是⼀件⽆价值的赝品,她找到导游员要求协助退货,导游员应该怎么办?

（1）⾸先,导游员不得敷衍搪塞,更不能以“商品出售,概不退还”之类的话来推脱；

（2）积极协助,必要时陪同前往退换。

15.有位游客想利⽤中午休息时间到商业街购物,并请导游员陪同前往导游员应该如何协助?

（1）如时间允许⼜不影响导游员对其他旅游者的照顾,可陪同前往

（2）若不能陪同前往,可写个中文便条,注明商店的位置和拟购物品名称;

（3）商店较远,还应该叫出租⻋,并向司机交代清楚;

（4）提醒客⼈注意安全,注意下午出发时间。

16.如果旅游团（者）要求变更计划或⽇程,导游员如何处理?

（1）在旅游过程中,由于各种原因,旅游团（者）提出变更旅游线路或⽇程时,原则上应按旅游合同执⾏。

（2）遇有较特殊的情况或由领队提出,导游⼈员也⽆权擅⾃做主,要上报组团社或接待社有关⼈员,须经有关部⻔同意,并按其指⽰和具体要求做好变更⼯作。

17.有⼀位游客是位古玩爱好者,希望购买⼀些古玩。

导游员应如何帮助他?

（1）建议他去文物商店购买。

（2）买妥后要提醒客⼈保存好发票

（3）注意物品上的火漆印,以便海关查验。

（4）劝阻游客在地摊上购买古玩。

18.有位客⼈向导游员说,宾馆房间⾥的⼀幅壁画很别致,他特别喜欢能否⿇烦导游员给帮忙买⼀幅?

导游员知道这种装饰画在市场是买不到的,那么,该如何满⾜客⼈的这项要求?

（1）向客⼈说明情况;

（2）协助客⼈与宾馆有关⽅⾯联系;⺠学

（3）由客⼈直接与有关⼈员交涉完成购买事项。

19.在旅游过程中,⼀游客表⽰其因⽔⼟不服感到⾝体不适,导游⼈员应如何处理?

（1）劝其及早就医,注意休息,不要强⾏游览,在游览过程中,要对患病游客注意观察。

（2）关⼼患病的游客,对因病没有参加游览活动、留在饭店休息的游客要主动问候,询问⾝体情况,以⽰关⼼,必要时通知饭店为其提供送餐服务。

（3）需要时可陪同患者前往医院就医,应讲明所需费⽤⾃理,并提醒其保存诊断证明和收据。

（4）严谨导游⼈员擅⾃给患者⽤药。

20.旅游团（者）因遭遇不可抗拒的天灾⼈祸,需要中⽌或变更活动⽇程时,导游员应该怎么办?

的

（1）随机应变设法为游客排忧解难。

（2）立即报告组团社与地接社,遵照上级批⽰执⾏。

（3）全陪与地陪通⼒配合做好后续⼯作。

（4）稳定游客情绪,保持⾏动统⼀。

21.因受暴⻛雪袭击,当天机场临时关闭停航,当地接待社建议原定当⽇乘坐CZ5328航班14时10分离站的旅游团,改乘当⽇T468次火⻋,19

时45分赴下⼀站,遇此情况地接导游员应该怎么办?

（1）（迫不得已变更离站时间或交通⼯具）要征得领队和全陪的同意

（2）及时与本社内勤沟通情况,做好变更后的各项安排并通知下⼀站。

（3）确认⻋票、⾏李托运票

（4）与游客协商,适当调整或增加活动项⽬,丰富旅⾏⽣活。

22.⼀⽇,接到某团全程陪同电话通知,说原定当⽇14时前乘汽⻋抵达本市的该团,因途遇道路抢修,⻋辆限时限速通⾏,抵达时间预计推迟到

19时左右,并且该团第⼆天仍然按原计划乘预订航班,16时30分⻜往下⼀站接此通知,地接导游员应该怎么办?

（1）最⼤限度落实活动⽇程内容。

（2）及早办理退房、退⻋退餐事宜。

（3）及时通知下⼀站。

23.导游员按计划赶到⻋站接团时,不料该团客⼈早已在站外张望等候了20多分钟,⾯对这种意外的失误,应该怎么办?

到底原因在何处?

（1）漏接原因A.导游员疏忽未确认⻋次抵达时刻。

B.上站未将变更情况通知本社或导游员本⼈。

C.本社内勤未将变更信息通知导游员。

（2）处理⽅法A.向游客赔礼道歉,诚恳接受批评。

B.实事求是说明情况,不推卸责任。

C.以热情周到的服务,赢取信任,纠错补损。

D.吸取教训,养好仔细确认的⼯作作⻛。

24.导游员在⼈流如梭,熙熙攘攘的机场（⻋站、码头）等候接团时,怎样做才不会错接?

⼀旦错接⼜该如何处理?

（1）错接的预防;A.准时、准地举牌接站。

B.对照确认组团社名称、团号、主要客⼈姓名、⼈住店名、客⼈乘坐的交通⼯具和客⼈的⾏程。

C.与全陪（领队）相互确认接待社。

D.提⾼警惕严防歹⼈骗接。

（2）错接的处理A.同社接错应速告本社,陪同对换与否由社⾥决定。

B.外社接错要尽快找回本社团。

C.错接外社团要尽快交还并赔礼道歉。

25.导游员送团之⽇最重要的是应做好那些⼯作?

（1）确认交通票据、出发时间、出发地点、⼈数、⾏李和前往的⽬的地。

（2）按规定时间送达出发地点。

（3）协助办理乘坐⼿续,并交接好各种票据。

（4）等启程时间确定后再离去。

26.如果旅客对导游⼈员的讲解提出异议时,导游该如何处理?

（1）耐⼼听取客⼈的意⻅和要求

（2）不要与客⼈争论、辩解,要从中吸取理成分。

（3）以客⼈的观点做讲解的中⼼,满⾜合理需求。

（4）假如是客⼈的观点错误,确认后可私下交流。

27.在旅途中,如果客⼈因⻓时间颠簸晕⻋呕吐,污染⻋内设施与司机发⽣⽭盾该如何处理?

（1）安排司机把⻋停靠到最近的服务区（特别注意：

不可停在应急⻋道处理问题）。

（2）请客⼈下⻋暂时休息,呼吸新鲜空⽓,调节⾃⼰。

（3）安抚司机,并及时同司机⼀起处理⻋内被污染的地⽅。

（4）处理完事后,调节客⼈的⼼情并采取适当措施尽量化解双⽅⽭盾。

（5）让客⼈上⻋,继续⾏程,注意调节⻋⽓氛与客⼈⼼情。

28.旅游团由南昌市乘汽⻋抵吉安市后,⼀位游客发觉⾃⼰的⼀条钻⽯项链遗忘在南昌市所住饭店的房间内,请全程导游员设法帮助找回,这事应该怎样处理?

（1）问清款式、放置地点

（2）通知南昌市饭店总台和南昌市接待社地接导游员协助查找。

（3）根据⾏程⻓短,安排⼈送还,或请地接待社设法转送能使失主收到遗失物品的下站。

29.客⼈⾃由活动期间在⼀家商定购物时,钱包被偷⾛,内有现⾦、信⽤卡等物,导游员闻知后应如何处理?

（1）详细了解并记录失窃的时间、地点和经过,失物的特征和价值。

（2）立即向当地公安部⻔报案。

（3）如侦破未果,由当地社开具证明,并带失主到当地公安部⻔备案。

出具失窃证明,以便失主向投保的保险公司理赔。

（4）对失主遭窃造成的⽣活不便提供必要的帮助。

30.⼀位外国游客在旅游期间丢失了护照,需要申请补办新的护照,导游员如何指导游客办理此事?

（1）由当地社出具证明。

（2）请失主准备照片。

（3）失主本⼈持证明到当地公安局（外国⼈出⼈境管理部⻔）报失,由公安局出具遗失证明。

（4）失主本⼈持公安局证明前往所在国驻华使领馆申请补办新护照。

（5）领到新护照后,再去当地公安局重新办理签证⼿续。

31.我国公⺠出境去国外或港澳地区旅游时,遗失护照或港澳通⾏证,作为领队你应该告诉失主如何申办新的证照?

（1）由当地旅⾏社出具证明。

（2）向当地公安局（厅）报案,并索取遗失证明。

（3）去我国驻外使领馆或驻港澳办事处申补发新的证明。

（4）持护照者还需到所在国移⺠局办理签证。

32.某旅游团⼀⾏25⼈入住饭店后有⼀位客⼈找到全程导游员抱怨说其他客⼈的⾏李都已送到房间,唯独他还没⻅到⾏李。

那么这位全程导游员怎样帮他找到⾏李呢?

（1）先与饭店⾏李部核实签收件数。

（2）如果件数⽆误,再核实是否尚有⾏李未送,或是否送错房间。

（3）向本团客⼈查询是否错领了⾏李。

（4）如果饭店签收件数不符,应立即向⾏李运送部⻔查询。

33.导游员带领客⼈在某市⼀家餐厅⽤过晚餐回到停⻋位后,发现⻋辆被撬,团内30名游客放在⻋内的旅⾏包被盗,遇到此事应该怎么办?

（1）立即向当地警⽅报案,并保护现场。

（2）报告旅⾏社领导听取指⽰。

（3）按警⽅的要求协助做好取证调查。

（4）列出失窃物的清单,请警⽅开具遗失证明,由客⼈凭失窃证明和失窃物品清单向投保的保险公司理赔。

（5）安抚失主情绪,为失主提供应急的⽣活必需品。

34.在⼈多拥挤的景点,地接导游员怎样组织游览和防⽌客⼈⾛失?

（1）告诉游客停⻋地点,⻋号和所乘⻋辆的醒⽬标志。

（2）设定集合地点和集合时间。

（3）介绍游览路线和⼤致所⽤时间,以及万⼀⾛散后的对策和与导游员联系的⽅法。

（4）举旗引路,把握⾏进⾏节奏,强调统⼀活动。

（5）与全程导游、领队配合,注意清点⼈数,提倡互相帮助,关⼼老幼伤残。

（6）讲解⽣动有趣、吸引旅客的注意⼒。

35.游客单独外出时,导游员应提注意什么?

（1）要求客⼈记住饭店的地址、电话号和与导游员联系的⽅法。

（2）介绍所去地点的交通⼯具、⽅向、路线和交通注意事项。

（3）介绍当地公共场所的治安规定和当地的⻛俗禁忌,劝诫不要去秩序混乱的地⽅。

（4）告知应返回的时间。

应意保护⻓回由些等。

36.游客在游览活动中⾛失,导游员应该怎么办?

（1）向团内其他游客了解情况,并请全陪、领队迅速分头寻找,地接导游员继续组织其他客⼈游览。

（2）如没有找到,地接导游员应立即与游地的派出所和景区管理部⻔联系,寻求帮助,同时与该团下榻的饭店联系,询问是否⾃⾏返回饭店。

（3）采取以上措施仍未找到,应迅速告当地接待社,必要时向当地公安部⻔报案。

（4）找到⾛失者后,应问清情况分析原因,如是导游员的原因应向⾛失者道歉;如责任在⾛失者,应向其说明利害,提醒以后注意。

（5）事后导游员应将游客⾛失的原因、经过、寻找过程、最终结果当⾯上报旅⾏社。

37.遇到游客有晕⻋（机、船）症状时,导游员应该怎么做?

叮嘱游客以下内容:

（1）上⻋后束紧腰带,双⽬微垂,不要四外环视或远眺,双⼿裹腹、全加合⾝放松,或减少内脏振动。

（2）事先适量服⽤⽌晕药品,往太阳擦少许清凉油或⻛油精,也可⽤⼿指按压此穴。

（3）乘⻋前不要多食多饮,备好清洁袋以防万⼀。

（4）安排前、中排就座,并叮嘱驾驶尽量减少急刹⻋,注意平稳⾏驶。

38.盛夏酷暑,导游员带团游览杭州⻄湖时,团内⼀位汗透衣衫的游客，突然中暑晕倒了,遇到这种情况应该怎么办呢?

（1）赶紧将患者移⾄阴凉通⻛处,让其平躺,为他解开衣扣,松开腰带使其全⾝放松。

（2）⽤湿凉⽑⼱带他擦汗,⽤扇⼦为他扇⻛解热,让他多喝些含盐的凉开⽔或矿泉⽔补充体内消耗的⽔分。

（3）找些常⽤解暑药,按照⽤药说明让其服⽤,或为他在太阳穴、前额等处涂些清凉油、⻛油精等外⽤药。

（4）对昏迷不醒的重症者要按⼈中穴、合⾕穴进⾏急救,并迅速送往就近医院救治。

39.游客在参观游览时突患重病,导游⼈员应如何处理?

（1）不要搬动患病游客,让其就地坐下或躺下。

（2）立即拨打120,呼叫救护⻋。

（3）向景区⼯作⼈员或管理部⻔请求帮助。

（4）及时向接待社领导及有关⼈员报告。

40.有⼀位游客在景区骑⻢上⼭时,不慎摔下来碰到崖⽯上,造成⼩腿骨折。

导游员闻讯赶去后,应该怎样处理呢?

（1）就地取材,⽤直⽊棍或⽵片等代替夹板,临时捆绑固定受伤部位。

（2）如伴有外伤出⾎要⽤纯净⽔清洁伤⼝周围着的沙⼟和⾎垢等,并⽤⼲净的⼿帕、⻓⼱等做⽌⾎包扎。

（3）在转送伤者去医院途中,注意间断疏松⽌⾎包扎物,以免⾎管梗阻肢体坏死。

（4）尽快送往医院,不要耽误治疗。

41.在带团途中,突遇前⽅景区存在安全隐患正在维修改造,原定旅游计划不得不更改或取消。

导游⼈员应该如何处理?

（1）实事求是地将情况向游客讲清楚,求得谅解。

（2）提出由另⼀景点代替的⽅案,与游客协商。

（3）以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。

（4）按照有关规定做些相应补偿,如加菜、送⼩纪念品等。

必要时,由旅⾏社领导出⾯,诚恳地向游客表达歉意尽量让游客⾼⾼兴兴离开。

42.游客在旅⾏中死亡导游员应该怎么办?

⼈,隔语

（1）立即向组团社和地接社领导报告并设法通知死亡者亲属,由地接社按照国家有关规定协助组团社和死亡者亲属做好善后⼯作。

（2）导游员应稳定其他游客的情绪,并继带团活动,做好导游服务⼯作。

（3）如果是非正常死亡,应注意保护现场,并及时报告当地有关部⻔和旅⾏社领导。

43.对个别外国游客攻击、污蔑我社会主义制度的⾔论,导游⼈员应如何处理?

（1）⾸先搞清楚,这是故意⾏为还是由于缺乏了解所致。

（2）如果游客是因误解或不理解,导游⼈员应积极友好地介绍我国的国情,认真回答游客的问题,阐明我国对某些问题的立场、观点,求同存异。

（3）如果游客是站在敌对的立场上故意⽽为导游⼈员要予以严正驳斥，劝其⾃制。

如其⼀意孤⾏,或有违法⾏为,应立即向有关部⻔报告。

44.⼀天,意⼤利天主教会东⽅之旅团去某市教堂做礼拜时,团⻓安卡鲁斯神⽗对导游员说:

他希望得到⼀个为中国教友传经布道的机会,以便推进上帝在东⽅的救灵事业。

那么如何对待这种要求呢?

（1）对于常规礼拜活动,经上报宗教主管部⻔同意后,可在指定的场所举⾏。

（2）宣传我国⾃治、⾃养、⾃传的办教政策,指出中国不⼲涉宗教⼈⼠的国际友好交往,但是未经我国宗教团体邀请和允许,不得擅⾃在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。

（3）对不听劝阻或有意违规⾏事者,要立即报告宗教主管部⻔和公安部⻔予以处理。

45.两位游客晚间在饭店喝得酩酊⼤醉,摔碎了酒杯并喧闹不休,导游员闻讯赶来如何处理这件事?

（1）好⾔规劝,尽⼒制⽌扰乱公共秩序和毁坏物品的⾏为。

（2）对于深度醉酒导致神志不清、⽆法⾃制的闹事者,要请有关⼈员协助临时隔离看管,并请医务⼈员设法为其醒酒。

（3）待醒者神志清醒后,要向其说明饮酒过量的危害,并要求他对由此引发的扰乱公共秩序、伤害他⼈⾝体和毁坏物品等过失⾏为承担相应的⺠事或法律责任。

46.⾏⻋途中,有少数⼏位游客闹哄着让导游员⼏个荤段⼦活跃⽓氛,其中还有⼈提出晚上出钱请导游员带他们找地⽅去寻美⾊、品“野味”。

那么导游员如何应对这样的要求呢?

（1）导游员要以先进的思想和文化占领旅游宣传阵地,遵守职业道德维护职业形象。

（2）拒绝接受违规违法的⽆理要求和不义之财,不给黄、赌、毒等社会丑恶现象开绿灯。

（3）有责任预防和检举各类犯罪活动,以净旅游环境。

47.发⽣旅游⻋交通事故后,导游⼈员应如处理?

（1）立即组织现场⼈员迅速抢救受伤的游客,尤其是重伤员,⽌⾎、包扎、上夹板等初步处理。

立即呼叫120,或拦⻋将重伤员送往最近的医院抢救。

（2）立即拨打122报案,保护好现场。

尽快通知交通、公安等部⻔。

如有两⼈以上的导游⼈员在场,可⼀⼈指挥抢救,⼀⼈留下保护现场。

如只有⼀⼈,可请其他⼈协助,尽快让游客离开事故⻋辆。

（3）地陪应立即向接待社领导和有关⼈员报告,讲清交通事故发⽣和游客伤亡情况,请求派⼈前来帮助处理,并要派⻋把未受伤和轻伤的游客接⾛送⾄饭店或继续游览活动。

（4）做好全团游客的安抚⼯作,办理善后事宜。

（5）事后写出书⾯报告。

48.夜间游客下榻的饭店发⽣火灾时怎么办?

（1）立即报警拨打119。

（2）火速通知全团客⼈。

（3）组织指挥客⼈通过安全通道疏散避灾。

（4）指导帮助客⼈⾃救。

A.告诫客⼈不要乘电梯或随意跳楼。

B.就地打滚或⽤厚重衣物等熄灭⾝上的火。

C.遇到浓烟时,⽤浸湿的衣物披裹⾝体,掩捂⼝⿐,顺墙弯腰低姿势转移。

D.⼤火封⻔时,要⽤浸湿的衣物、被褥等堵塞⻔缝或泼⽔灭火,等候救援。

E.打开朝外的窗户挥动⾊彩鲜艳的衣物呼唤援⼈员。

（5）协助处理好善后事宜。

49.某团客⼈在定点餐厅吃了⼀餐海鲜味,不料到了晚上许多客⼈头晕恶⼼、上吐下泻、腹痛、四肢⽆⼒,⼤家怀疑是食物中毒,找来导游员问怎么办?

（1）立即采取排毒措施,设法为患者催吐,并让其多喝⽔,加速排泄以缓解毒性。

（2）立即将患者送往医院救治,请医⽣开具诊断证明。

（3）报告旅⾏社,请旅游主管部⻔和卫⽣主管部⻔对问题进⾏调查,若属供餐单位的原因,要追究其责任。

50.旅客因团队菜质量不好要求加菜⼜不⽀出任何费⽤时,该如何处理?

（1）向客⼈说明原因。

（2）与餐厅负责⼈联系,尽量满⾜客⼈要求。

（3）如⽆法满⾜,应向旅⾏社说明情况,并申请调换团队餐厅。