导游应变能力问答题示范.docx

1、导游应变能力问答题示范导游应变能力问答题示范1.个德国入境旅游团刚入境两天就找到全陪提出要求说:和我同住个房间的格林先夜间打鼾太厉害,吵得我根本法入睡,请给我换房间。全陪应该怎样处理?（1）有空房间,可联系予以满,但房费由客理。（2）若闹盾或活习惯不同要求调房的,应请领队在内部调整,若调不成,可根据饭店住房情况予以满,房费理。2.遇到故意挑刺的游客,该如何处理?（1）耐听取意。（2）保持热情的态度。（3）向挑刺的客解释他的要求是不合理,法满的。（4）向领队和其他客说明真实情况。3.有对夫妇被安排到530房间居住,第天他们找地陪导游员,提出要求换房,因为房间靠近电梯,噪声太导游员应该如何满客的这

2、合理要求?（1）可满其要求,与饭店协商给予调换。（2）可请领队在内部调配。（3）若法满,应做耐解释,并向客致歉。4.赴景点游览的途中,名游客表去过,要求取消该项,导游员应该怎么办?（1）凡是计划内的游览项,般应不折不扣地按计划进;（2）若是全团统提出取消游览项,需请接待社计调部,请其与组团社联系,同意后可调整;（3）若是个别游客的要求,应向游客耐解释,不能随意更换。5.有个境外旅游团,因为团员之出现了盾,在餐时向导游员提出分餐要求,使得原本安排很合适的2桌不得不分为3桌或4桌。作为 名全陪导游员,应该如何处理这样棘的事情?电容直程（1）耐解释说明我难以照办的理由。（2）先让他们调整席位,解决盾

3、。（3）如仍有坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但餐费理,并告知综合服务费不退。6.旅游团中有三个年轻费到个地餐馆中品尝味之后,找到导游员要求退还他们没有的那顿午餐的,导游员应该如何解释?（1）根据旅游合同规定,正常情况下单项服务费不退;（2）团队餐统安排,般情况下,不可能分餐服务,更不可能单独退还部分分餐费。7.导游员按规定的时间抵达机场,却没有到要接的散客,应如何处理?,（1）询问机场作员,确认本次航班的全旅客已下机,或在隔离区内确认没有的客。（2）在尽可能的范围内寻找少20分钟。（3）与散客下榻的饭店联系,看客是否抵达饭店。（4）若确实找不到,应与计调员联系并告知情况,进步核实其抵达的期与航

4、班是否有变更。（5）当确实迎接望时,须经计调部或散客部同意可离开。（6）回来后应去游客预订的饭店查找,确认游客是否已经到达。如客已经入住饭店,必须主动与其联系,表歉意。8.在旅游团到达贵阳后,有位台湾游客与其失散多年的亲友取得了联系,并兴地找到导游员,要求让其亲友随团活动,导游员应该如何解 决这个问题？（1）导游员应予以协助,尽量满其要求。（2）先了解双关系及亲友情况,再征得领队和旅游团其他成员同意（3）然后到旅社办理入团续:出有效证件,填写有关表格,缴纳费。9.在游览活动中,团中有许多年轻要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到湖中也可以。作为导游员应该怎样安排?（1）耐劝阻客不可到海滨或江湖

5、中游泳。（2）若想游泳可组织他们到游泳池游泳。（3）导游员绝不可置全团不顾,陪少数游泳。（4）提醒游泳者注意安全,以免发溺事故。10.旅游团还在去机场的途中,已经不能按时抵达,即将误机。导游员应如何处理?（1）立即与机场取得联系,请求等候,讲明旅游团的名称、数,现在何处,约何时能够抵达机场。（2）如取得同意,应立即组织游客尽快赶赴机场,同时向旅社汇报况,请求帮助协调。同时向有关部讲清游客误机情况和补救办法,并 说请求协助的事项。11.有个旅游者向导游员提出头投诉,对接待中的诸多提出了意,导游员应如何处理?（1）认真倾听:不管投诉者是否有正当理由,导游员切不可立即辩解更不应上否定。要让客把话说完

6、。（2）调查核实:导游员应立即向旅游社及有关部汇报,认真调查客观分析,求做出正确判断。（3）正确处理:原因核实后,应向投诉者做事求是的解释或诚恳的赔礼道歉,迅速采取措施予以纠正或赔偿。（4）妥善处理后,应向游客表感谢,并继续为他提供热情周到的服务。12.参观活动后,位本特邀导游员张起去处酒吧参与不健康的娱乐活动。作为名导游员你该如何办?（1）张应该拒绝,并介绍中国的传统和道德观念。（2）还应该告诫客这种活动在中国是禁的,参与这种活动是违法的为。13.在外游览时突发地震,导游员如何引导游客救?（1）提醒游客不要乱跑乱挤。（2）让游客不要扎堆,应避开多的地。（3）让游客远离建筑物、窄胡同、压线。（

7、4）提醒游客注意保护头部,防砸伤。（5）引导游客撤离建筑物、假,集中在空旷开阔地带。14.有位美国游客在景点某商店买到件贵重艺品,到达宾馆后,经其他指点知道这件艺品实际上是件价值的赝品,她找到导 游员要求协助退货,导游员应该怎么办?（1）先,导游员不得敷衍搪塞,更不能以“商品出售,概不退还”之类的话来推脱；（2）积极协助,必要时陪同前往退换。15.有位游客想利中午休息时间到商业街购物,并请导游员陪同前往导游员应该如何协助?（1）如时间允许不影响导游员对其他旅游者的照顾,可陪同前往（2）若不能陪同前往,可写个中文便条,注明商店的位置和拟购物品名称;（3）商店较远,还应该叫出租,并向司机交代清楚;

8、（4）提醒客注意安全,注意下午出发时间。16.如果旅游团（者）要求变更计划或程,导游员如何处理?（1）在旅游过程中,由于各种原因,旅游团（者）提出变更旅游线路或程时,原则上应按旅游合同执。（2）遇有较特殊的情况或由领队提出,导游员也权擅做主,要上报组团社或接待社有关员,须经有关部同意,并按其指和具体 要求做好变更作。17.有位游客是位古玩爱好者,希望购买些古玩。导游员应如何帮助他?（1）建议他去文物商店购买。（2）买妥后要提醒客保存好发票（3）注意物品上的火漆印,以便海关查验。（4）劝阻游客在地摊上购买古玩。18.有位客向导游员说,宾馆房间的幅壁画很别致,他特别喜欢能否烦导游员给帮忙买幅?导游

9、员知道这种装饰画在市场是买不 到的,那么,该如何满客的这项要求?（1）向客说明情况;（2）协助客与宾馆有关联系;学（3）由客直接与有关员交涉完成购买事项。19.在旅游过程中,游客表其因不服感到体不适,导游员应如何处理?（1）劝其及早就医,注意休息,不要强游览,在游览过程中,要对患病游客注意观察。（2）关患病的游客,对因病没有参加游览活动、留在饭店休息的游客要主动问候,询问体情况,以关,必要时通知饭店为其提供送 餐服务。（3）需要时可陪同患者前往医院就医,应讲明所需费理,并提醒其保存诊断证明和收据。（4）严谨导游员擅给患者药。20.旅游团（者）因遭遇不可抗拒的天灾祸,需要中或变更活动程时,导游员

10、应该怎么办?的（1）随机应变设法为游客排忧解难。（2）立即报告组团社与地接社,遵照上级批执。（3）全陪与地陪通配合做好后续作。（4）稳定游客情绪,保持动统。21.因受暴雪袭击,当天机场临时关闭停航,当地接待社建议原定当乘坐CZ5328航班14时10分离站的旅游团,改乘当T468次火,19时45分赴下站,遇此情况地接导游员应该怎么办?（1）（迫不得已变更离站时间或交通具）要征得领队和全陪的同意（2）及时与本社内勤沟通情况,做好变更后的各项安排并通知下站。（3）确认票、李托运票（4）与游客协商,适当调整或增加活动项,丰富旅活。22.,接到某团全程陪同电话通知,说原定当14时前乘汽抵达本市的该团,因

11、途遇道路抢修,辆限时限速通,抵达时间预计推迟到19时左右,并且该团第天仍然按原计划乘预订航班,16时30分往下站接此通知,地接导游员应该怎么办?（1）最限度落实活动程内容。（2）及早办理退房、退退餐事宜。（3）及时通知下站。23.导游员按计划赶到站接团时,不料该团客早已在站外张望等候了20多分钟,对这种意外的失误,应该怎么办?到底原因在何处?（1）漏接原因 A.导游员疏忽未确认次抵达时刻。 B.上站未将变更情况通知本社或导游员本。 C.本社内勤未将变更信息通知导游员。（2）处理法 A.向游客赔礼道歉,诚恳接受批评。 B.实事求是说明情况,不推卸责任。 C.以热情周到的服务,赢取信任,纠错补损。

12、 D.吸取教训,养好仔细确认的作作。24.导游员在流如梭,熙熙攘攘的机场（站、码头）等候接团时,怎样做才不会错接?旦错接该如何处理?（1）错接的预防; A.准时、准地举牌接站。B.对照确认组团社名称、团号、主要客姓名、住店名、客乘坐的交通具和客的程。 C.与全陪（领队）相互确认接待社。D.提警惕严防歹骗接。（2）错接的处理 A.同社接错应速告本社,陪同对换与否由社决定。 B.外社接错要尽快找回本社团。 C.错接外社团要尽快交还并赔礼道歉。25.导游员送团之最重要的是应做好那些作?（1）确认交通票据、出发时间、出发地点、数、李和前往的的地。（2）按规定时间送达出发地点。（3）协助办理乘坐续,并交

13、接好各种票据。（4）等启程时间确定后再离去。26.如果旅客对导游员的讲解提出异议时,导游该如何处理?（1）耐听取客的意和要求（2）不要与客争论、辩解,要从中吸取理成分。（3）以客的观点做讲解的中,满合理需求。（4）假如是客的观点错误,确认后可私下交流。27.在旅途中,如果客因时间颠簸晕呕吐,污染内设施与司机发盾该如何处理?（1）安排司机把停靠到最近的服务区（特别注意：不可停在应急道处理问题）。（2）请客下暂时休息,呼吸新鲜空,调节。（3）安抚司机,并及时同司机起处理内被污染的地。（4）处理完事后,调节客的情并采取适当措施尽量化解双盾。（5）让客上,继续程,注意调节氛与客情。28.旅游团由南昌市

14、乘汽抵吉安市后,位游客发觉的条钻项链遗忘在南昌市所住饭店的房间内,请全程导游员设法帮助找回,这 事应该怎样处理?（1）问清款式、放置地点（2）通知南昌市饭店总台和南昌市接待社地接导游员协助查找。（3）根据程短,安排送还,或请地接待社设法转送能使失主收到遗失物品的下站。29.客由活动期间在家商定购物时,钱包被偷,内有现、信卡等物,导游员闻知后应如何处理?（1）详细了解并记录失窃的时间、地点和经过,失物的特征和价值。（2）立即向当地公安部报案。（3）如侦破未果,由当地社开具证明,并带失主到当地公安部备案。出具失窃证明,以便失主向投保的保险公司理赔。（4）对失主遭窃造成的活不便提供必要的帮助。30.

15、位外国游客在旅游期间丢失了护照,需要申请补办新的护照,导游员如何指导游客办理此事?（1）由当地社出具证明。（2）请失主准备照片。（3）失主本持证明到当地公安局（外国出境管理部）报失,由公安局出具遗失证明。（4）失主本持公安局证明前往所在国驻华使领馆申请补办新护照。（5）领到新护照后,再去当地公安局重新办理签证续。31.我国公出境去国外或港澳地区旅游时,遗失护照或港澳通证,作为领队你应该告诉失主如何申办新的证照?（1）由当地旅社出具证明。（2）向当地公安局（厅）报案,并索取遗失证明。（3）去我国驻外使领馆或驻港澳办事处申补发新的证明。（4）持护照者还需到所在国移局办理签证。32.某旅游团25入住

16、饭店后有位客找到全程导游员抱怨说其他客的李都已送到房间,唯独他还没到李。那么这位全程 导游员怎样帮他找到李呢?（1）先与饭店李部核实签收件数。（2）如果件数误,再核实是否尚有李未送,或是否送错房间。（3）向本团客查询是否错领了李。（4）如果饭店签收件数不符,应立即向李运送部查询。33.导游员带领客在某市家餐厅过晚餐回到停位后,发现辆被撬,团内30名游客放在内的旅包被盗,遇到此事应该怎么办?（1）立即向当地警报案,并保护现场。（2）报告旅社领导听取指。（3）按警的要求协助做好取证调查。（4）列出失窃物的清单,请警开具遗失证明,由客凭失窃证明和失窃物品清单向投保的保险公司理赔。（5）安抚失主情绪,

17、为失主提供应急的活必需品。34.在多拥挤的景点,地接导游员怎样组织游览和防客失?（1）告诉游客停地点,号和所乘辆的醒标志。（2）设定集合地点和集合时间。（3）介绍游览路线和致所时间,以及万散后的对策和与导游员联系的法。（4）举旗引路,把握进节奏,强调统活动。（5）与全程导游、领队配合,注意清点数,提倡互相帮助,关老幼伤残。（6）讲解动有趣、吸引旅客的注意。35.游客单独外出时,导游员应提注意什么?（1）要求客记住饭店的地址、电话号和与导游员联系的法。（2）介绍所去地点的交通具、向、路线和交通注意事项。（3）介绍当地公共场所的治安规定和当地的俗禁忌,劝诫不要去秩序混乱的地。（4）告知应返回的时间

18、。应意保护回由些等。36.游客在游览活动中失,导游员应该怎么办?（1）向团内其他游客了解情况,并请全陪、领队迅速分头寻找,地接导游员继续组织其他客游览。（2）如没有找到,地接导游员应立即与游地的派出所和景区管理部联系,寻求帮助,同时与该团下榻的饭店联系,询问是否返回饭 店。（3）采取以上措施仍未找到,应迅速告当地接待社,必要时向当地公安部报案。（4）找到失者后,应问清情况分析原因,如是导游员的原因应向失者道歉;如责任在失者,应向其说明利害,提醒以后注意。（5）事后导游员应将游客失的原因、经过、寻找过程、最终结果当上报旅社。37.遇到游客有晕（机、船）症状时,导游员应该怎么做?叮嘱游客以下内容:

19、（1）上后束紧腰带,双微垂,不要四外环视或远眺,双裹腹、全加合放松,或减少内脏振动。（2）事先适量服晕药品,往太阳擦少许清凉油或油精,也可指按压此穴。（3）乘前不要多食多饮,备好清洁袋以防万。（4）安排前、中排就座,并叮嘱驾驶尽量减少急刹,注意平稳驶。38.盛夏酷暑,导游员带团游览杭州湖时,团内位汗透衣衫的游客，突然中暑晕倒了,遇到这种情况应该怎么办呢?（1）赶紧将患者移阴凉通处,让其平躺,为他解开衣扣,松开腰带使其全放松。（2）湿凉带他擦汗,扇为他扇解热,让他多喝些含盐的凉开或矿泉补充体内消耗的分。（3）找些常解暑药,按照药说明让其服,或为他在太阳穴、前额等处涂些清凉油、油精等外药。（4）对

20、昏迷不醒的重症者要按中穴、合穴进急救,并迅速送往就近医院救治。39.游客在参观游览时突患重病,导游员应如何处理?（1）不要搬动患病游客,让其就地坐下或躺下。（2）立即拨打120,呼叫救护。（3）向景区作员或管理部请求帮助。（4）及时向接待社领导及有关员报告。40.有位游客在景区骑上时,不慎摔下来碰到崖上,造成腿骨折。导游员闻讯赶去后,应该怎样处理呢?（1）就地取材,直棍或片等代替夹板,临时捆绑固定受伤部位。（2）如伴有外伤出要纯净清洁伤周围着的沙和垢等,并净的帕、等做包扎。（3）在转送伤者去医院途中,注意间断疏松包扎物,以免管梗阻肢体坏死。（4）尽快送往医院,不要耽误治疗。41.在带团途中,突

21、遇前景区存在安全隐患正在维修改造,原定旅游计划不得不更改或取消。导游员应该如何处理?（1）实事求是地将情况向游客讲清楚,求得谅解。（2）提出由另景点代替的案,与游客协商。（3）以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。（4）按照有关规定做些相应补偿,如加菜、送纪念品等。必要时,由旅社领导出,诚恳地向游客表达歉意尽量让游客兴兴离 开。42.游客在旅中死亡导游员应该怎么办?,隔语（1）立即向组团社和地接社领导报告并设法通知死亡者亲属,由地接社按照国家有关规定协助组团社和死亡者亲属做好善后作。（2）导游员应稳定其他游客的情绪,并继带团活动,做好导游服务作。（3）如果是非正常死亡,应注意保护现场,并

22、及时报告当地有关部和旅社领导。43.对个别外国游客攻击、污蔑我社会主义制度的论,导游员应如何处理?（1）先搞清楚,这是故意为还是由于缺乏了解所致。（2）如果游客是因误解或不理解,导游员应积极友好地介绍我国的国情,认真回答游客的问题,阐明我国对某些问题的立场、观点,求同 存异。（3）如果游客是站在敌对的立场上故意为导游员要予以严正驳斥，劝其制。如其意孤,或有违法为,应立即向有关部报 告。44.天,意利天主教会东之旅团去某市教堂做礼拜时,团安卡鲁斯神对导游员说:他希望得到个为中国教友传经布道的机会,以 便推进上帝在东的救灵事业。那么如何对待这种要求呢?（1）对于常规礼拜活动,经上报宗教主管部同意后

23、,可在指定的场所举。（2）宣传我国治、养、传的办教政策,指出中国不涉宗教的国际友好交往,但是未经我国宗教团体邀请和允许,不得擅在 我国境内传经布道和散发宗教宣传品。（3）对不听劝阻或有意违规事者,要立即报告宗教主管部和公安部予以处理。45.两位游客晚间在饭店喝得酩酊醉,摔碎了酒杯并喧闹不休,导游员闻讯赶来如何处理这件事?（1）好规劝,尽制扰乱公共秩序 和毁坏物品的为。（2）对于深度醉酒导致神志不清、法制的闹事者,要请有关员协助临时隔离看管,并请医务员设法为其醒酒。（3）待醒者神志清醒后,要向其说明饮酒过量的危害,并要求他对由此引发的扰乱公共秩序、伤害他体和毁坏物品等过失为承担相 应的事或法律责

24、任。46.途中,有少数位游客闹哄着让导游员个荤段活跃氛,其中还有提出晚上出钱请导游员带他们找地去寻美、品“野 味”。那么导游员如何应对这样的要求呢?（1）导游员要以先进的思想和文化占领旅游宣传阵地,遵守职业道德维护职业形象。（2）拒绝接受违规违法的理要求和不义之财,不给黄、赌、毒等社会丑恶现象开绿灯。（3）有责任预防和检举各类犯罪活动,以净旅游环境。47.发旅游交通事故后,导游员应如处理?（1）立即组织现场员迅速抢救受伤的游客,尤其是重伤员,、包扎、上夹板等初步处理。立即呼叫120,或拦将重伤员送往最近的 医院抢救。（2）立即拨打122报案,保护好现场。尽快通知交通、公安等部。如有两以上的导游

25、员在场,可指挥抢救,留下保护现场。 如只有,可请其他协助,尽快让游客离开事故辆。（3）地陪应立即向接待社领导和有关员报告,讲清交通事故发和游客伤亡情况,请求派前来帮助处理,并要派把未受伤和轻伤的 游客接送饭店或继续游览活动。（4）做好全团游客的安抚作,办理善后事宜。（5）事后写出书报告。48.夜间游客下榻的饭店发火灾时怎么办?（1）立即报警拨打119。（2）火速通知全团客。（3）组织指挥客通过安全通道疏散避灾。（4）指导帮助客救。 A.告诫客不要乘电梯或随意跳楼。 B.就地打滚或厚重衣物等熄灭上的火。C.遇到浓烟时,浸湿的衣物披裹体,掩捂,顺墙弯腰低姿势转移。 D.火封时,要浸湿的衣物、被褥等堵塞缝或泼灭火,等候救援。 E.打开朝外的窗户挥动彩鲜艳的衣物呼唤援员。（5）协助处理好善后事宜。49.某团客在定点餐厅吃了餐海鲜味,不料到了晚上许多客头晕恶、上吐下泻、腹痛、四肢,家怀疑是食物中毒,找来导游员 问怎么办?（1）立即采取排毒措施,设法为患者催吐,并让其多喝,加速排泄以缓解毒性。（2）立即将患者送往医院救治,请医开具诊断证明。（3）报告旅社,请旅游主管部和卫主管部对问题进调查,若属供餐单位的原因,要追究其责任。50.旅客因团队菜质量不好要求加菜不出任何费时,该如何处理?（1）向客说明原因。（2）与餐厅负责联系,尽量满客要求。（3）如法满,应向旅社说明情况,并申请调换团队餐厅。