《中国联通服务管理规范正文》.docx

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《中国联通服务管理规范正文》

中国联通服务管理规范1.0

（征求意见稿）

2009年2月

中国联通客户服务部

总则

1概述

1.1目的

围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。

1.2内容范围

针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围

本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“******”的挂牌依据。

1.4编制依据

本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划》。

1.5编制附则

本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。

本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。

本规范自下发之日起执行。

2品牌服务标识

2.1公司品牌规划

根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在3G试商用前将推出全业务品牌。

全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。

2.2服务标识名称

标识名称：

“****”（待定）

“****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：

提供规范服务，追求客户满意。

（待定）

2.3服务标识

2.4服务口号

“联通10010，真诚连通”（待定）

2.5标识色彩及风格

选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，树立联通的整体服务形象。

风格轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。

（待定）

2.6标识定位及内涵

定位：

真诚、进取、完美

真诚服务——保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。

不断进取——倾力做到质量领先一步，永不满足、进取创新。

追求完美——在客户满意的基础上，以十全十美为追求目标。

（待定）

2.7标识使用

“****”服务标识使用：

服务宣传的统一标识，服务产品的品牌标志，服务水平的达标检查。

服务宣传的统一标识——中国联通对外进行服务的统一宣传标识，使用”****”。

服务产品的统一标志——中国联通对外推出服务产品的统一标志，使用”****”。

服务水平的达标检查——中国联通各对外服务窗口，达到公司统一规范要求后，方可挂牌”****”×××。

（待定）

本规范是针对服务水平达标检查的规范。

营业厅

本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。

在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则。

即：

统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。

本部分是”****”营业厅挂牌的基础依据，”****”挂牌仅针对公司自有营业渠道。

其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。

3管理架构及工作要求

3.1管理架构

营业厅面向客户主要为家庭客户、个人客户，涉及客户为集团客户，主要职责为服务、营销、品牌推广、信息管理等工作。

服务管理实施分公司扁平管理。

服务达标检查由总部统一组织。

3.2岗位服务工作要求

3.2.1管理类岗位工作要求

营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。

营业厅的各项规章管理制度落实，组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作。

营业厅现场调度，实施动态排班，维护营业厅现场秩序，提升工作效率。

组织每天的班前例会，及时传达公司精神、业务及服务通知。

做好客户重大投诉的解释工作，及突发事件的应急预案汇报与启动工作。

营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。

营业厅各项制度的执行，及时传达公司精神、业务及服务通知。

营业厅各类报表统计及审核。

协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，负责向上级主管部门汇报重大问题。

针对营业工作出现问题，对实现本公司的发展目标，提出合理化建议。

及时反馈客户需求信息，定期以书面形式反馈上级部门或业务部门。

营业厅团队建设，文化建设工作。

3.2.2后台类岗位工作要求

◆培训

建立培训制度，制定培训计划、培训方案、培训内容。

对营业员进行业务知识、服务技巧、营销技巧、服务理念、安全生产、企业文化、团队建设等多方面的培训。

汇总日常工作中的疑难问题，对营业员进行集中培训。

◆库管

营业厅通信卡、终端、有价物品等存货的保管与验收，按相关规定，严格履行入库、出库、返库手续。

及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。

负责进货、销货、存货的情况汇报，价格变动时，更换价签。

负责各类赠品的管理。

负责手机终端、备用机、测试卡及SIM卡等的管理。

◆稽核

按照公司相关文件和稽核工作管理规范，负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。

按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。

监督营业员营业发票的使用和保管。

◆设备维修管理

营业厅的设备维修联系人，负责维修项目上报。

在维修工人到场的同时，负责现场指挥及维修情况的反馈工作和配合处理工作。

在正常营业时间发生设备故障，积极配合对客户的解释。

3.2.3前台类岗位工作要求

◆业务受理

根据工作安排，负责客户开户、装/移/拆机、缴费、变更等业务的办理。

办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。

对客户投诉/故障申告接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。

为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。

按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。

◆前台销售

负责营业厅产品前台销售。

负责管理营业前台的出库设备、终端及卡类物品。

在销售产品时，负责给客户开好发票及保修卡等相关手续，告知客户使用的基本常识及售后服务情况。

负责每天设备、终端、卡类销售工作的日报。

配合库管核实设备、终端销售与库存情况。

◆业务咨询

负责解答客户的咨询问题。

协助引导员负责接待客户的投诉工作。

◆引导

负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。

负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。

负责根据客户的需求，引导客户到相关功能。

对电子渠道使用的推荐与引导。

关注等候办理业务的客户的需求，为需要帮助的客户提供有效的帮助，解答客户疑难问题。

维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理。

◆投诉/故障申告接待

负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。

负责对不能立即处理的客户投诉，执行投诉处理流程派单办理。

故障申告执行流程派单办理。

负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。

◆售后维修（可选）

负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。

维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。

负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。

负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。

◆3G客户接待

负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。

负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，客户在体验时指导客户具体操作。

负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。

负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。

负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。

负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。

负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。

负责受理3G客户委托的各项联通业务。

◆VIP客户接待

负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。

负责营销联通各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。

负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。

负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。

负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项联通业务。

负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。

◆集团客户接待

负责对集团客户介绍、宣传、演示公司各项新业务、新政策，特别是集团产品和行业应用产品。

负责营销联通各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。

负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。

负责受理、协调处理集团客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。

负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。

◆挽留维系接待

负责接待到有意离网和办理离网手续的客户。

负责对离网客户进行维系、挽留工作。

负责办理离网客户的相关退网手续。

了解并收集离网客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈有关领导。

4服务规范

本部分侧重营业厅客户接触层面的服务管理规范要求，具体业务内容规范见《中国联通营业厅管理规范》（最新版）执行。

4.1业务受理种类

4.1.1业务办理

“****”营业厅办理移动、固网、增值、集团行业应用等业务。

移动及增值业务包括：

新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。

固网业务包括：

长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。

标准集团产品、行业应用。

业务受理流程按公司有关业务规范标准执行。

4.1.2销售

各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。

4.1.3咨询

提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

4.1.4查询

提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。

包括：

客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。

4.1.5投诉

接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。

受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。

4.1.6客户离网挽留

对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。

4.1.7设备终端维修

接待客户手机检测、维修及使用指导。

如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。

4.2业务受理要求

4.2.1身份证件核实

用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。

新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。

国内居民：

身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件；

台湾同胞：

台胞证或护照原件；

港、澳居民：

身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；

军官、警官、志愿兵、士兵：

士兵证、驻港部队证等；

外籍人士：

护照原件。

营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。

4.2.2资料稽核、单据确认

所有服务单据最终要由客户签字确认。

“****”营业厅须实现客户“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。

一台清:

受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。

一单清:

指全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认，同时一单清支持详单按层次查询显示。

营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。

4.2.3投诉“首问负责、限时办结”、回避大众客户

挂有“中国联通营业厅”及”****”营业厅必须受理客户投诉。

处理严格按照“首问负责、限时办结”的服务承诺标准要求。

投诉受理在投诉接待区受理，或回避大众客户，避免造成不良现场影响。

4.2.43G客户业务受理

“****”营业厅必须设有3G专区或专席，接待3G客户业务受理。

3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。

4.2.5VIP客户业务受理

“****”营业厅必须设立VIP专区或专席，接待世界风俱乐部会员的业务受理。

5服务运营规范

本部分侧重营业厅客户接触层面的现场服务运营规范管理，具体业务运营规范管理见《中国联通营业管理规范》（最新版）

5.1人员管理

保证服务人员良好服务能力及素质，营业厅各岗位人员，认真执行各类业务规范、服务规范、规章制度，认真履行相应岗位职责。

建立班前、班后制度，进行人员日常管理。

建立交接班制度，做好人员每日工作交接、保证工作延续。

5.2现场管理

树立品牌，统一形象。

内外整洁，环境温馨。

管理合理，方便用户。

资料整齐，及时更新。

5.2.1营业时间

营业厅每天营业时间不得低于10小时，国家法定节假日和休息日正常营业。

5.2.2VI形象

采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计。

其中3G专区、专席VI按照公司有关要求执行。

门外墙左/右应挂有符合VI标准的营业厅名称牌（上）和营业时间牌（下），并悬挂端正、对齐，保持牌面清晰整洁。

营业厅参评”****”通过后，悬挂标准的”****”营业厅门牌。

装修装饰须采用公司统一且最新的VI形象标识和设计，包括：

门楣、灯箱、形象墙、指示牌、分区标志、业务受理牌、公示牌和营业员服务监督卡。

5.2.3保洁管理

营业厅外部地面清洁，无纸屑、果皮等。

无游动商贩。

有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。

营业厅内部：

设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写;

办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品;

区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理;

打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。

5.2.4现场布置

功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:

综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、3G专区（席）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区、文化展示区等。

功能分区应有平面示意图或指向标志。

根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少，投诉区设置回避大众客户。

上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：

营业项目、服务标准、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知、业务办理流程、国内国际漫游通达国家和城市、营业网点分布图、长途区号等。

各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。

各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。

现场执行井然，不得出现拥挤现象。

在用户排对较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。

营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。

5.2.5设备故障保障

如在正常营业时间发生设备故障，前台营业人员应暂时停止工作和系统输入，积极配合运维人员处理故障，同时做好对客户的解释工作。

发生一般系统或设备障碍时，营业厅填写报修单据至并通知相关维护部门派人处理，营业厅张贴告示，并做好客户解释。

5.2.6排班保障

营业厅应科学排班，保障现场日常服务营销工作顺利进行。

结合各月的客流量及业务量、季节和气候、促销周期、客户习性等因素合理、科学排班，并尽量通过调休解决加班问题。

保证营业现场至少有一名管理者进行现场值班，解决现场及客户疑难问题。

5.2.7突发事件应急保障

◆突发事件种类

业务系统突发故障。

通信网络故障引发紧急事件，引发客户投诉量激增。

营业厅紧急停电。

各种紧急安全事件，如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。

◆客流高峰期应急处理

客流高峰期，客户办理业务的等候时间较长，值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。

当业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

◆系统突发故障的应急处理

当营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时，值班经理应根据情况，采取相应的应急措施，进行相关疏导处理，及时要向客户说明原因，请求客户谅解；同时应及时安排营业厅工作人员为客户提供其他替代业务受理方式，比如人工预受理。

对于缴纳费用的客户，应引导他们采用自助缴费系统或通过银行缴费等方式。

◆生产运营应急处理

各营业厅应在节假日前做好备品备件的准备工作，对促销期间出现的备品备件供应问题，应第一时间和库管人员取得联系、安排配送并及时向上级领导汇报。

◆火灾的应急处理

发生火灾首先及时拨打119求助。

当营业厅发生火灾时，现场工作人员应迅速各就各位，有秩序地从消防通道紧急疏散现场客户、相关人员撤离现场；同时组织人员利用消防设备，开展灭火行动和自救措施，将人员和财产的损失降到最低点。

◆客户发病的应急处理

当营业厅内出现生病的客户时，应建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用；遇到病情严重的客户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施；如有客户在营业厅摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，为客户提供医药用品，及时为客户提供帮助。

◆记者采访的应急处理

如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及我公司相关部门的介绍信确认来者的身份；如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，值班经理负责接待记者；如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访或录像。

当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告知营业厅内不直接接受采访或录像，征得客户的理解与支持。

5.3资料管理

5.3.1营业厅宣传物品管理

各营业厅接到公司下发的宣传海报、单页、资料、碟片等，由专人接收，做好登记，并留样保存。

明确宣传物品的公示时间、期限，专人负责公示内容审核、更新、核对数量，以防资料不足、过期。

各营业厅内宣传单片的张贴须规范。

有特殊需求的须经营业部门相关人员审核后，方能张贴在指定区域。

有专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换。

营业厅宣传物品管理应有详细记录。

5.3.2营业厅信息、资料管理与传递

营业厅建立业务通知及文件管理档案，所有资料文件按文号分类、归档。

在新业务推出前，及时为营业人员做好培训。

对各项业务通知、业务资料、公司文件需及时传达至营业厅相关岗位人员；相关岗位人员并可以及时查询、调用。

5.4物资及资金管理

5.4.1终端、卡类和礼品管理

各种终端、卡类和礼品等，统一领出，做好清点、入库、存放、入帐等工作，应每日记帐，月底清查盘点工作，必须做到帐、实、单相符。

5.4.2发票管理

各类提供客户的发票，统一申领，并做好入库和登记工作。

各营业厅将使用完毕的发票归还营业部门，同时领取相应数量的新发票，并做好签收工作。

各营业厅由专人保管各类发票，做好发票出入库登记的工作，如有作废发票，必须将该发票编号记录在该本发票的封面。

如有发票遗失的情况将按照国家有关票据管理办法追究责任。

5.4.3营业厅退费、减免和赠款管理

客户退费、减免及赠款由专人负责，按流程要求实行严格的审批、核查制度。

额度范围内的退费、减免及赠款业务，可由营业厅经理（营业厅值班经理）审核批准后，立即办理。

额度范围外的退费、减免及赠款业务，须报上级主管部门领导，经审核批准后方可办理。

营业人员须将每日退费、减免及赠款业务相关单据交营业厅账务稽核人员，做好退费、减免及赠款业务的账务处理、稽核及统计工作。

营业厅应定期统计、分析、上报退费、减免及赠款业务操作情况，将服务监督及市场动态反馈相关部门。

5.5安全管理

5.5.1现场安全

一切外来人员未经批准不得进入营业厅后台。

为防止丢失和被盗事件的发生，必须专人、妥善保管现金、通信终端等重要物品。

营业厅应与所在地区公安、派出所挂钩，实行店所联防，确保营业厅的安全。

营业厅应明确消防安全责任人，并认真履行其职责。

营业厅的消防设施，应有具备设施操作技能的专人负责，定期检查“有效期”；安全出口应当保持畅通。

5.5.2信息安全

营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。

营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。

营业人员不允许打听客户的隐私。

营业员不得随意向客户承诺或误导客户。

营业员必须定期更改操作密码。

司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。

不得随意在营业厅电脑上安装程序。

5.6营业厅服务运营指标

5.6.1营业厅服务质量投诉率

营业厅服务质量投诉率小于1％。

营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。

营业厅服务质量投诉量指用户投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠道受理的有关营业厅服务质量的投诉量。

5.6.2客户资料完整及时率

客户资料完整及时率＝100％

指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。

5.6.3客户资料差错率

客户资料差错率小于1％

指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。

差错指所有与客户有关的资料（包括人口学基本资料、用户选用业务资料等）发生录入错误和盗用他人身份证入网等与用户身份不符的情况。

错误的客户资料量指通过用户投诉等各种途径发现的录入错误的客户资料量。

5.6.4代理销售客户资料返档及时率

代理销售客户资料返档及时率＝100％

指代销商对客户资料返档量/代销商发展业务量。

5.6.5办理时长

在营业厅中，客户等待时间不超过30分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过5分钟；

单项业务办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）。

5.6.6其他

提供免填单、一台清、一单清服务；为3GVIP、世界风俱乐部钻石卡和金卡会员提供业务预约办理服务。

5.7营业厅指标和标准

针对本规范对营业厅各项服务管理要求制定营业厅各项达标及检查指标和标准

序号

指标内容

指标说明

一、运营指标

1

营业厅服务质量投诉率小于1％。

营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。

系统数据，

管理数据

2

客户资料