41地方导游服务程序与服务质量1导游业务学习情境设计.docx
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41地方导游服务程序与服务质量1导游业务学习情境设计
学习情境《导游业务》设计
学习情境4-1：
4.1地方导游服务程序与服务质量-1
学时
2
学习目标：
掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
学习内容
教学准备
教学地点
4.1第一节准备工作
4.2接站服务
4.3进住饭店服务
4.4核对商定日程
1.教师：
制作PPT，备课，备学生。
2.学校：
提供多媒体教室
3.学生：
上网和课外书搜集导游业务相关资料
综合楼406
教学组织
步骤
教学内容
教学方法建议
学时分配
一、课前准备
1.知识准备
2.组织准备
二、课中引导
1.导入新课
2.讲授新课
3.课后小结
三、课后拓展
1.课后练习
2.历年真题
3.线上答疑
4.知识拓展
一、课前准备
1.通过学习通APP考勤
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容
二、课中引导
【导入新课】
有一个来自北京的团队即将到达广州白云机场，在广东有五天的旅游安排，悠游旅行社作为地接社，安排一名当地导游做相应的接待工作。
小组讨论：
地陪导游应做哪些准备工作？
1.导游上团前需要携带的必备证件是什么？
2.上团前还需要做哪些准备工作？
【讲授新课】
4.1准备工作
地陪做好接团前的各项准备工作是向游客提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪,事无巨细,如果考虑不周就可能出错,因此,地陪的准备工作应细致、周密。
一般来说,地陪的准备工作包括以下几个方面
一、熟悉接待计划
接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同 （协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排,又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件,同时也是导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中,前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划;后者是国内组团社根据同游客所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
地陪在接到旅游团接待计划后,应认真阅读、思考,详细、准确地了解旅游团在当地的活动项目和要求,对其中的重点或疑难点要做记录,阅读接 待计划时应熟知:
（一）旅游团基本信息
1.组团社信息
（1）计划签发的组团社名称、电话和传真号码、客源国组团社名称。
（2）联络人姓名、电话号码或其他联络方式（微信、QQ）
（3）组团社标志或提供给团队成员的标志物。
2.旅游团队信息
（1）旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号。
（2）领队、全陪姓名与电话号码。
（3）旅游团种类（全包价、半包价、小包价）。
（4）旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（5）旅游团住房及标准（房间数、床位数、是否有大床间）、用车、游览、餐食标准。
（二）旅游团成员情况
旅游团人数（男性人数、女性人数、儿童人数）、性别、国籍（省份 城市）、年龄、风俗、饮食习惯、尽可能了解旅游团成员的职业、文化层次宗教信仰等。
（三）旅游团抵离本地情况
抵离时间、所乘交通工具类型、航班（车次、船次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称。
（四）旅游团交通票据情况
赴下一站交通票是否订妥,有无变更和更改后的落实情况,有无返程票 （若有,是否落实）。
（五）特殊要求和注意事项
旅游团的服务接待特殊要求:
如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求,该团的特殊情况和注意事项。
增收费用项目情况:
如额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费用等。
特殊游客情况:
如团内有无2 周岁以下婴儿或 12 周岁以下儿童,有无持老年证、学生证或残疾证的游客,是否需要提供残疾人服务等
【2019年真题·单选】旅游接待计划是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实,旅游团活动的（B）文件。
A.指令性B.契约性C.意向性D.指导性
二、落实接待事宜
（一）核对日程安排表
地陪应根据接待计划安排的日程（电子行程单）,认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。
如发现有出入应立即与本社有关人员联系核实,以免实施时出现不必要的麻烦。
（二）落实接待车辆
地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点（通常提前半小时到达见面地点）。
提醒司机检查车辆空调、车载电视、音响和话筒等设备,保证设备的正常使用。
接待大型旅游团时,地陪应在车上贴上醒目的编号和标记 以便游客识别。
如果地接社接待的旅游团在合同中要求提供行李车,地陪应与行李车司机联系,告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。
（三）落实住房
熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目,如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。
地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数量、房型、用房时间是否与旅游接待计划相符,核实房费内是否含早餐等,并与饭店销售部或总台核实。
若接待重点旅游团,地陪可亲自到客人下榻的饭店向 饭店接待人员了解其团队排房情况,告之旅游团的抵达时间和旅游车牌号并主动介绍该团的特点,配合饭店做好接待工作。
（四）落实用餐
熟悉旅游团就餐餐厅的位置、特色。
与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一餐的落实情况,并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求和饮食禁忌等。
（五）落实行李运送
若旅行社为旅游团安排了行李车,地陪应与行李员联系,告之旅游团抵达的时间、地点以及下楊的饭店。
（六）了解不熟悉的参观游览点
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点,地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时,地陪可先去踩点,以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内 收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
（七）核实旅游团（者）离开当地的出票情况
地方导游应主动与计调部门联系,核实旅游团（者）离开当地的交通工具出票情况,并核实航班（车次、船次）确定的出发时间,以便在接待中安排好旅游团（者）离开饭店前往机场（车站、码头）及托运行李出客房的时间。
（八）落实其他计划内项目的安排情况
如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团（者）的会见、宴请、品尝风味餐等活动,地方导游应在接团前与计调部门联系,请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员等事宜。
（九）与全陪联系
提前与全陪取得联系,了解该团有何变化情况,对在当地的安排有何要求。
告知全陪行程中景点对游客的优惠政策及需要携带的相关证件。
若接待的入境旅游团是首站抵达,地陪应与全陪联系,约定见面时间和地点,一起 提前赴机场（车站、码头）迎接旅游团。
（十）掌握有关联系电话号码
包括接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车租车公司（旅行社车队）、就餐餐厅、下榻饭店、游览的景区等的联系电话以及机场（车站、码头）、下站旅行社等的联系电话。
三、知识准备
在接团前,地陪应根据所接旅游团的特点（如专业旅游团、特种旅游团）做好有关专业知识和语言上的准备。
（一）专业知识准备
根据接待计划确定的参观游览项目,做好有关知识和资料的准备,尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
准备的过程中应注意知识的更新,及时掌握最新信息。
接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识和术语、词汇的准备。
做好当前热门话题、国内外重大新闻以及游客可能感兴趣的话题 的准备。
做好客源国家（地区）有关知识的准备。
（二）语言准备
若接待的是入境旅游团,地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备。
在语音、语调、语法和用词等表达技巧方面,注意表达清楚、生动和流畅。
四、物质准备
地陪上团前,要做好接团的有关物质准备。
1.领取必要的票证、表格和费用
地陪在出发前,应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表（电子行程单）、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游餐饮结算单、旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时,应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符,人数和金额要大写。
2.准备工作物品
必备的工作物品包括电子导游证、导游身份标识、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌（或行李标签）、通讯录以及按旅游团人数发放的物品（如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品）等。
3.准备个人物品
必备的个人物品包括名片、手机及充电器、防护用品（雨伞、遮阳帽、润喉片）、常备药物、记事本与工作包等。
五、形象准备
导游的自身美不仅关系到个人形象,更重要的是关系到目的地和旅游企业的形象,为了给游客留下良好的印象,导游在上团前要做好与所从事的职 业相应的仪容、仪表方面的准备。
1.仪容准备
导游应面容整洁,不浓妆艳抹。
导游的头发要保持清洁、整齐。
女性导游留有长发的要束起,男性导游的前发要不覆额,鬓角不近耳,后发不及领。
2.仪表准备
导游的着装要符合导游的身份,要方便旅游服务工作。
导游的衣着要简洁、整齐、大方、自然,佩戴首饰要适度。
如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等,导游要准备好适合这些场合的正装（男性如西装、中山装,女性如套装、晚礼服、旗袍等）或民族服装。
六、心理准备
导游需要具备良好的心理素质,在接团前做好如下几个方面的心理准备:
（一）准备面临艰苦复杂的工作
导游在上团前,不仅要根据旅游团的情况考虑如何按照正规的工作程序向其提供热情周到的服务,而且还要有充分的思想准备考虑如何为特殊游客提供服务,以及如何去面对、处理接待过程中可能发生的问题和事故。
（二）准备承受抱怨和投诉
尽管导游尽其所能为游客提供了热情周到的服务,但还是有可能遇到某些或个别游客的挑剔、抱怨和指责,甚至投诉。
面对这种情况,导游要做好思想准备,要冷静、沉着地面对,无怨无悔地继续做好导游服务工作。
（三）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”
导游在接团过程中,经常要与各种各样的游客接触,还要同一些商家打交道,他们的言行举止可能有意无意地传播某些不健康的内容,甚至用美色或物质利益来进行引诱。
因此,对这些言行,导游应有充分的思想准备,坚持兢兢业业带团,堂堂正正做人。
4.2接站服务
一、旅游团抵达前的业务安排
1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间。
此外,地陪还可以通过查询航班、火车动态信息的App,或向机场（车站、码头）问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间。
2.与旅游车司机联系
确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游团活动日程和具体时间。
到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置。
3.与行李员联系
若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行李运送地点。
4.再次核实航班（车次）抵达的准确时间
地陪在到达接站地点后,应再次通过 App、问讯处或航班（车次）抵达显示牌确认航班（车次）抵达的准确时间。
如获悉所接航班（车次）晚点,但推迟时间不长,地陪可留在接站地点继续等候旅游团,
如推迟时间较长应立即将情况报告接待社有关部门,听从安排。
思考：
导游员接团前为什么要确认交通工具抵达的准确时间？
5.持接站牌迎候旅游团
思考：
接站牌应该包含哪些信息？
旅游团所乘交通工具抵达后,地陪应在旅游团出站前,通过电话、微信或短信联系对方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面带微笑,热情迎候旅游团。
接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
二、旅游团抵达后的服务
案例：
一台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游员来迎接。
全团只好在出站口站着等候。
30分钟过后，见一年轻导游急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁的与全陪接洽，并不时地向游客道歉。
事后，这位导游员向全陪说明了原委：
她很早就来到机场等候接团。
当游客纷纷出站时，她迎上去向一台湾旅游团询问：
“你们是台湾的游客吗？
” “是”
“你们是乘广州来的飞机吗？
”“是”
“你们是26人吗？
”“是”
于是她便带领客人登车。
当到停车场准备登车时，她发现有一部分游客跟着另一位导游员走向了另一部旅游车。
经过认真询问，才知道接错了旅游团，这才又从停车场跑回了出站口，造成了接团的延误。
【课堂互动】
问题：
1.导游员认找旅游团时犯了什么错误？
2.本案例中，为了顺利接到客人，导游员正确的做法是什么？
1.认找旅游团
游客出站时,地陪应尽快认找所接旅游团。
认找的方法是:
地陪站在明显的位置举起接站牌或导游旗,以便领队、全陪（或客人）前来联系,与此同时，地陪应通过手机与全陪或领队联系,了解游客出站情况。
此外,还可根据游客的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问,问清该团团名、领队、全陪的姓名以及游客人数,以防错接。
2.认真核实人数
接到应接的旅游团后,地陪要向领队（或客人）做自我介绍,并与领队和全陪核实实到人数。
思考：
接到应接的旅游团后，如与计划的人数不符，地陪应该怎么办？
如与计划的人数不符,要及时通知旅行社,以便安排住宿、餐饮上的变更。
如所接旅游团无领队和全陪,地陪应与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。
3.集中检查行李
若旅游团是乘飞机抵达,地陪应协助该团游客将行李集中到指定的位置,提醒他们检查各自行李物品的件数以及是否有损坏。
若旅游团配备了行李车,地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数,并请全陪填写行李卡,卡上应注明团名、人数、行李件 数、所下榻的饭店。
行李卡一式两份,由全陪和行李员双方签字。
4.集合登车
地陪要提醒客人带齐行李物品,引导游客前往旅游车停放处。
旅游车司机应当打开大巴车底层的行李柜或汽车后备厢,帮助客人码放行李。
地陪要站在车门旁,扶或协助客人上车。
客人上车后,地陪应帮助游客将放在行李架上的手提行李整理齐顺,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸伤客人。
待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是礼貌地清点人数,清点无误后方可示意司机开车。
为了保证安全,地陪应当坐在导游专座上。
如果旅游车没有设置导游专座,地陪应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座,罩上印有“导游专座”的头枕套,以提示客人不要占据该座位。
导游途中讲解时,应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。
当汽车高速行驶时,禁止导游在车内站立讲解。
【2017年真题·判断】在旅游团赴景点途中的高速公路上，为了保证安全，导游可以不沿途导游讲解，也无需组织娱乐活动。
（×）
【2019年真题·判断】某旅游团沿沪杭高速从上海赴杭州旅游。
为了活跃旅游沿途气氛，导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光，并组织娱乐活动。
（×）
【2017年真题·单选】旅游团抵达海南三亚时，地陪导游员带领游客登上车后首先应该（B）。
A.致欢迎辞B.整理行李架上的行李
C.清点人数D.提醒游客系好安全带
【2019年真题·单选】旅游团抵达后,地陪组织游客集合登车,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（B）。
A.风光导游B.清点人数C.调整时间D.致欢迎词
三、赴饭店途中服务
从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中,地陪除了要表现出热情 友好的态度之外,还应在气质、学识和语言方面展现其职业素养,以羸得游 客的信赖,给他们留下可信、可靠的第一印象。
为此要做好如下几项工作:
（一）致欢迎辞
致欢迎辞是导游给游客留下良好第一印象的重要环节,一般应控制在5分钟左右。
欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同,要有激情、有特点、有新意、有吸引力,快速把游客的注意力吸引到自己身上来,给游客留下深刻印象。
思考：
欢迎词一般包含几部分内容？
欢迎辞一般包括以下内容
1.问候语:
真诚问候游客,如“各位来宾、各位朋友,大家好!
”
2.欢迎语:
代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。
3.介绍语:
介绍自己的姓名及所属单位,介绍司机。
4.希望语:
表示提供服务的诚挚愿望。
5.祝愿语:
预祝游客旅游愉快顺利。
（二）调整时间
这项工作是针对刚刚入境的国际旅游团而言的。
地陪在致完欢迎辞后要向客人介绍两国的时差,并请游客调整好时间。
（三）首次沿途导游
地陪要认真做好首次沿途导游,这不仅可以满足游客初到一地的好奇心和求知欲,而且也是自己展示气质、学识、语言水平的大好时机,有利于导游树立良好形象,增进游客对导游的信任感和满足感,为此后旅游活动的顺利开展打好基础。
首次沿途导游的内容主要包括以下几点:
1.本地概况介绍
地陪应在行车途中向游客介绍本地的概况,包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。
2.风光风情导游
地陪应在行车途中对道路两边的人、物、景做好风光风情导游,以满足游客初到一地的求知欲。
风光风情导游的讲解要简明扼要,语言节奏要明快清晰,景物取舍要恰当,要见人说人、见物说物,与游客的观赏同步。
可适当采用类比的方法使游客听后有亲切感和对比感。
为此,导游要反应灵敏把握好时机。
3.介绍下榻的饭店
在旅游车到达饭店之前,地陪还应向游客介绍他们下榻饭店的基本情况,包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等（如途中行车距离短,这部分内容也可在客人进入饭店后介绍）。
（四）宣布当日或次日的活动安排
在首次沿途导游后,地陪应尽快与领队、全陪商量当日或次日活动安排,包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点,旅行线路等,商定后地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排,并提醒游客做好必要的参观游览准备。
（五）宣布集合时间、地点和停车地点
旅游车驶进下榻饭店后,地陪应在游客下车前向其讲清下次集合的时间、地点（一般在饭店大堂）和停车地点,让其记住旅游车的颜色、车型和车牌号,并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。
告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
4.3进住饭店服务
一、协助办理入住手续
思考：
地陪导游拿到客房号和住房卡（钥匙）后,谁来分发住房卡？
游客进入饭店后,地陪应安排游客在大堂指定的位置休息。
尽快向饭店前台讲明团队名称、订房单位,请领队或全陪收齐游客证件,与游客名单表 一起交给饭店前台,尽快协助领队或全陪办理好住店登记手续。
拿到客房号和住房卡（钥匙）后,请领队根据准备好的住房名单分发住房卡,并把分房情况迅速登记在分房名单表上,再请饭店前台人员将登记的分房名单复印两份,一份交饭店保存,另一份地陪留存,以便掌握领队、全陪和游客的房间号。
此外,地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给游客。
如旅游团无领队,可请团长分房。
如旅游团既无领队又无团长,则请全陪分房。
地陪若留宿饭店,应将自己的房号告知领队和全陪;若不留宿饭店,在离开饭店前应将自己的电话号码告知全陪和领队,以便联系。
二、介绍饭店设施
人住饭店后,地陪应向全团介绍饭店的主要设施,包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间等的位置以及在店内如何使用 WiFi网络连接,并讲清住店注意事项,提醒游客将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱）,告知客房内收费项目（如小酒吧、长途电话）、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项（如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等）
三、带领游客用好第一餐
游客进入房间之前,地陪要向客人介绍该团就餐餐厅的地点、时间、就餐形式。
待全体团员到齐后，带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的桌次后，再带领游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有关规定,如哪些饮料包括在团费内,哪些不包括在团费内,若有超出规定的服务要求,费用由游客自理,以免产生误会。
在用餐前,地陪还要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,核实餐厅有否根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐。
四、处理游客入住后有关问题
游客进门时可能遇到门锁打不开,游客进房后可能遇到溶室没有热水，房间不干净或有虫害、电话线或网络线不通等问题,地陪应及时与饭店联系,迅速解决,并向游客说明情况,表示歉意。
五、照顾行李进房
确保游客带着自己的行李进入房间。
配备行李车的旅游团,游客进房后,地陪要等到该团行李运抵饭店后与行李员、领队、全陪一起核对行李然后交给饭店行李员,督促其尽快将行李送到游客的房间。
若个别游客未拿到行李或拿到的行李有破损,地陪应尽快查明原因,采取相应的措施。
六、确定叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与领队确定第二天的叫早时间,请领队通知全团,并将商定的叫早时间通知饭店前台办理。
4.4核对商定日程
核对商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作,标志着两国（或两地）导游（领队）开始实质性的合作共事。
一 、核对商定日程的必要性
虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议书上,组团社根据合同或协议书制订了旅游团的接待计划,对该团在各地的活动事先进行了安排,然而游客作为旅游产品的购买者和消费者有权审核旅游活动计划,也有权提出修改意见。
所以,导游与游客商定活动日程是对购买者和消费者的尊重,也是一种礼遇。
领队作为旅游团的代言人,也希望得到所访之地导游的尊重和合作,使商定和宣布活动日程成为其行使职权的表现。
某些专业旅游团除一般的参观游览外,还负有特定任务,商定活动日程对游客来说则更为重要。
二、核对商定日程的时间、地点与对象
思考：
核对日程适宜在什么时间什么地点进行？
在旅游团抵达后,地陪应抓紧时间尽早完成核对商定日程的工作。
如果团队抵达后是直接去游览点的,核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中;如果团队是先前往饭店的,一般可选择在首次沿途导游途中进行,也可在饭店入住手续办理完毕后进行,地点宜在公共场所,如饭店大堂等。
思考：
核对商定日程的对象可以是哪些人？
商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定,对一般旅游团,与领队、全 陪商谈;对重点团、专业团、交流团,除领队、全陪外,还应请团内有关负责人一起参加商谈。
如果旅游团没有领队,可与全团游客一起商定。
三、可能出现的不同情况的处理
1.对方提出较小的修改意见
地陪可在不违背旅游合同的前提下,对合理而又可能满足的项目,应努力予以安排。
如对方提出增加新的游览项目,而新增游览项目需增收费用,地陪应及时向旅行社有关部门反映,并事先向领队和游客讲明,若他们同意,订立书面合同,按规定收费,但新增项目的安排不得影响计划项目的实施。
对确有困难而无法满足对方的要求,地陪要耐心做好解释和说服工作。
2.对方提出的要求与原计划的日程有较大变动,或涉及接待规格
对于这种要求地陪一般应予婉言拒绝,并说明我方不方便单方面不执行合同。
如经领队和全体游客提出的要求确有特殊理由,地陪必须请示旅行社有关领导,按领导指示而定。
3.领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入
地陪应及时报告旅行社查明原因,以分清责任。
若是接待方的责任,地陪应实事求是地说明情况,向领队和全体游客说明情况,并致歉,并及时做出调整。
若责任不在接待方,地陪也不应指责对方,必要时,可请领队向游客做好解释工作。
【2018年真题·单选】地陪导游与领队、全陪导游发现全陪导游接待计划上的“游览雷峰塔”，在地陪导游的接待计划上是“远眺雷峰塔”。
对此，地陪导游首先应做的是（C）。
A.按地陪导游的接待计划实施B.按全陪导游的接待计划实施
C.向地接社汇报
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