车险查勘定损岗位考核办法.docx

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车险查勘定损岗位考核办法

财产保险股份有限公司

车险查勘定损岗位考核暂行办法

第一章总则

第一条为适应公司车险业务的快速发展，提升车险理赔品质和客户服务水平，完善车险理赔管理体系，提高车险经营效益，特制定本考核暂行办法。

第二条本办法所称的“查勘”是指通过查验、调查保险事故的第一现场或第二现场的保险标的、第三者（包含人和物）以及相关人员，核定事故原因、经过，取得第一手证据，并初步核定保险责任和损失项目的理赔工作流程；本办法所指的“查勘岗位”是指专职从事车险查勘实务工作的岗位人员。

第三条本办法所指的“定损”是指通过查勘，初步核定保险标的以及第三者的损失金额的理赔工作流程；本办法所指的“定损岗位“是指专职从事车险定损实务工作的岗位人员。

第四条各级机构可以根据本机构人员情况以及案件的不同类型，将查勘和定损职能合并，设立“车险查勘定损岗”，也可以分别设立“车险查勘岗”和“车险定损岗”。

第二章考核实施部门

第五条总公司车险部负责制定全辖车险查勘定损岗位的管理制度、考核办法，组织全辖范围的集中培训和考试，定期给分公司提供部分培训课件和考试试题，督导、检查各分公司查勘定损岗位的考核实施情况。

第六条各分公司车险部负责制定分公司及下属机构查勘定损岗位的管理和考核细则，具体实施培训和考核。

第三章考核对象

第七条本办法适用于全辖所有实际从事查勘定损实务工作的人员，包括下列各类人员及单位：

一、与本公司鉴定了正式劳动合同的人员；

二、劳务派遣人员；

三、与外包公司签订劳动合同的人员；

四、公估公司；

五、合作定损点；

六、其他进行查勘定损的理赔辅助人。

第八条在实施考核时，对于第七条所列明的一至三类人员，将个人作为考核对象；对于第七条所列明的四至六类的单位，可以根据实际合作方式，可以分别将公估公司、定损点或理赔辅助人作为一个考核对象，也可以将其中相对固定为我司服务的个人作为考核对象。

第四章考核基本原则

第九条上岗前培训原则

（一）所有新入司准备从事查勘定损岗位的人员，必须在上岗前参加上岗培训。

培训由分公司车险部或者委托其他部门组织，培训课时不少于8个课时。

培训内容应包括但不限于保险常识、公司制度及规定、适用法律知识、查勘定损实务流程、查勘定损现场实务，其中查勘定损现场实务不少于2个课时。

（二）不具有查勘定损实务工作经验一年的人员，必须参加全部的上岗培训课程；具有从事查勘定损实务工作一年以上的人员，可以选择参加培训，但必须参加公司制度及规定、查勘定损现场实务流程两个培训课程。

第十条考试上岗原则

（一）在上岗培训结束后，所有人员必须参加上岗考试，考试合格才能上岗。

考试题由总公司定期提供，考试内容与第九条培训内容相同，其中查勘定损现场实务题由分公司选择一个真实查勘定损现场。

（二）考试由分公司不定期组织。

（三）在本办法下发之前已经上岗的查勘定损人员，总公司将在本办法颁布实施后分期、分区域组织集中的现场考试，对于考试不合格者将暂停其查勘定损上岗资格。

第十一条定级原则

（一）我司的查勘定损岗位定级分为初级、中级、高级三个级别，每个级别可以细分为一、二、三等级，对应为初一、初二、初三，中一、中二、中三，高一、高二、高三。

（二）初级查勘定损人员由分公司负责考试及评聘，向总公司车险部报备。

中级及高级资格由分公司负责初审，并统一向总公司申报定级资格，总公司车险部负责考试、审核、评聘。

（三）新入司的查勘定损岗位人员，可以根据其以往工作经验、专业技能等条件，由分公司进行定级申报。

（四）在本办法下发前，目前已经从事查勘定损实务工作的所有人员，在参加集中的上岗考试并通过之后，由分公司根据其综合素质、专业技能、工作表现等表现，统一向总公司车险部申报定级资格。

（五）公估公司、合作定损点及其他理赔辅助人，不进行定级。

（六）中级、高级查勘定损评聘考试定期举行，每年不超过两次。

第十二条定期考核原则

（一）各分公司每月对查勘定损岗位人员实施月度考核；

（二）各分公司每半年实施一次升降级考核。

考核依据前半年的月度考核结果。

（三）各分公司月度考核和升降级考核结果，均需要及时报备总公司车险部。

第十三条末位淘汰原则

依据每半年的月度考核结果，对于各分公司每半年实施一次升降级考核，对于半年月度考核总分排名最后一名同时其月平均分低于70分的查勘定损人员，自动取消其查勘定损上岗资格。

第十四条绩效挂钩原则

（一）查勘定损岗位人员的定级，与其薪酬挂钩。

（二）月度考核结果与其当月绩效挂钩。

第五章考核指标

第十五条月度考核采取评分制，各考核指标相加，满分为100分。

第十六条考核指标包括：

工作量、工作时效、案件处理质量、管理评分、内控扣分五项内容。

每项内容内包括数个考核指标。

所有的考核指标包含双代案件。

《考核指标参考》详见附件1。

第十七条分公司根据实际情况制定考核的实施细则，报总公司车险部审核批准，总公司车险部对分公司的考核情况予以检查督导。

第十八条分公司考核实施细则应涵盖所有上述五项考核内容。

各分公司可根据实际情况，选择使用其中的部分指标，也可以增加新的考核指标。

第十九条各岗位的考核标准，由各分公司根据当地实际情况测算，并参照附件2的格式向总公司车险部报备，并可定期或不定期更新。

第二十条考核采用评分制，各考核内容各占一定分值，分公司可参考附件1的分值，根据本机构实际情况予以调整。

第六章附则

第二十一条本考核办法自下发之日起执行。

第二十二条本考核办法为暂行办法，总公司车险部在试行一段时间后，将根据实际效果调整部分考核内容，制订正式考核办法。

第二十三条本考核办法的解释权归总公司车险部。

附件1

考核参考指标

考核项目

考核指标

计算公式

统计口径

数据来源

指标分值

项目分值

1.工作量

1.1.日均工作量

当月日均工作量/本岗位日标准工作量×分值

统计在当月完成的所有查勘定损任务。

1、网上理赔系统

2、未决管理岗台帐

40分

40分

2.时效

2.1.及时提交率

当月及时提交率/本岗位标准提交率×分值

统计在当月完成的所有查勘定损任务。

1、网上理赔系统

2、未决管理岗台帐

10分

20分

2.2.案件退回率

本岗位标准案件退回率/当月案件退回率×分值

统计在当月完成的所有查勘定损任务。

1、网上理赔系统

2、未决管理岗台帐

5分

2.3.退回案件处理率

当月退回案件处理率/本岗位标准处理率×分值

统计在当月完成的所有查勘定损任务。

1、网上理赔系统

2、未决管理岗台帐

5分

3.案件处理质量

3.1.车辆定型准确率

准确定型任务数/定损任务总数×分值

查勘发送时间在当月的所有定损任务。

理赔品质管理岗抽查

5分

20分

3.2.标准配件点选率

点选标准配件数/总配件数×分值

当月核损完成的所有定损任务。

网上理赔系统

5分

3.3.核价核减率

（∑查勘员第一次上报的配件金额－∑最后一次核价通过的配件金额）/∑查勘员第一次上报的配件金额

1、统计在当月核损完成的所有定损任务；

2、“查勘员第一次上报的配件金额”小于“最后一次核价通过的配件金额”的案件不统计；

3、配件金额包含管理费。

报表系统

5分

3.4.核损核减率

（∑查勘员第一次上报的定损金额－∑最后一次核损通过的定损金额）/∑查勘员第一次上报的定损金额×分值

1、统计在当月核损完成的所有定损任务；

2、“查勘员第一次上报的定损金额”小于“最后一次核损通过的定损金额”的案件不统计。

报表系统

5分

3.5.减损总件数

查勘员每月减损案件件数×奖励分值

核减案件指的是通过查勘员的工作已经拒赔或客户已经放弃索赔的案件。

未决管理岗台帐

每件奖励5分

4.管理评分

4.1.管理评分

车险部经理，直接主管评分

车险部经理、直接主管等根据员工当月执行力、团队合作能力、考勤、客户及销售反馈信息、车辆管理、规范服务用语、着装规范等方面进行综合评分。

车险部经理、

10分

20分

直接主管

10分

5.内控扣分

5.1.内控扣分

扣分项件数×分值

有效投诉、通报批评

直接主管、客户服务岗

有效投诉1件＝-5分，通报批评1件＝-10分

附件2

分公司查勘定损岗位考核标准参照值

岗位

20000元以上

5000－20000元

1000－5000元

1000以下

1、工作量

2、及时提交率

3、案件退回率

4、退回案件处理率

附件2说明：

本考核标准仅为参考格式，纵向维度为考核指标，横向维度可以根据各机构实际情况设定为查勘区域、定损点、案件类型（大案、人伤等）、案件金额等等，本表举例为按照案件金额。