营销核心概念.docx

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营销核心概念

第一章市场营销的核心概念

市场营销涉及到其出发点，即满足顾客需求，还涉及到以何种产品来满足顾客需求，如何才能满足消费者需求，即通过交换方式，产品在何时、何处交换，谁实现产品与消费者的联接。

可见，市场营销的核心概念应当包含需求及相关的欲求、需要，产品及相关的效用、价值和满足，交换及相关的交易和关系，市场、市场营销及市场营销者。

1.需求及相关的欲求和需要

（1）需求（Needs）指消费者生理及心理的需求，如人们为了生存，需要食物、衣服、房屋等生理需求及安全、归属感、尊重和自我实现等心理需求。

市场营销者不能创造这种需求，而只能适应它。

（2）欲求（Wants）　指消费者深层次的需求。

不同背景下的消费者欲求不同，比如中国人需求食物则欲求大米饭，法国人需求食物则欲求面包，美国人需求食物则欲求汉堡包。

人的欲求受社会因素及机构因素，诸如职业、团体、家庭、教会等影响。

因而，欲求会随着社会条件的变化而变化。

市场营销者能够影响消费者的欲求，如建议消费者购买某种产品。

（3）需要（Demand）指有支付能力和愿意购买某种物品的欲求。

可见，消费者的欲求在有购买力作后盾时就变成为需要。

许多人想购买奥迪牌轿车，但只有具有支付能力的人才能购买。

因此，市场营销者不仅要了解有多少消费者欲求其产品，还要了解他们是否有能力购买。

2.产品及相关的效用和价值的满足

（1）产品（Product）是指用来满足顾客需求和欲求的物体。

产品包括有形与无形的、可触摸与不可触摸的。

有形产品是为顾客提供服务的载体。

无形产品或服务是通过其他载体，诸如人、地、活动、组织和观念等来提供的。

当我们感到疲劳时，可以到音乐厅欣赏歌星唱歌（人），可以到公园去游玩（地），可以到室外散步（活动），可以参加俱乐部活动（组织），或者接受一种新的意识（观念）。

服务也可以通过有形物体和其他载体来传递。

市场营销者切记销售产品是为了满足顾客需求，如果只注意产品而忽视顾客需求，就会产生“市场营销近视症”。

（2）效用、价值和满足（Utility，Value，Satisfaction）

消费者如何选择所需的产品，主要是根据对满足其需要的每种产品的效用进行估价而决定的。

效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价。

产品全部效能（或理想产品）的标准如何确定?

例如某消费者到某地去的交通工具，可以是自行车、摩托车、汽车、飞机等。

这些可供选择的产品构成了产品的选择组合。

又假设某消费者要求满足不同的需求，即速度、安全、舒适及节约成本，这些构成了其需求组合。

这样，每种产品有不同能力来满足其不同需要，如自行车省钱，但速度慢，欠安全；汽车速度快，但成本高。

消费者要决定一项最能满足其需要的产品。

为此，将最能满足其需求到最不能满足其需求的产品进行排列，从中选择出最接近理想产品的产品，它对顾客效用最大，如顾客到某目的地所选择理想产品的标准是安全、速度，他可能会选择汽车。

顾客选择所需的产品除效用因素外，产品价格高低亦是因素之一。

如果顾客追求效用最大化，他就不会简单地只看产品表面价格的高低，而会看每一元钱能产生的最大效用，如一部好汽车价格比自行车昂贵，但由于速度快、修理费少、相对于自行车更安全，其效用可能大，从而更能满足顾客需求。

3.交换、交易和关系（Exchange、Transactions、Relationships）

（1）交换（Exchange）人们有了需求和欲求，企业亦将产品生产出来，还不能解释为市场营销，产品只有通过交换才使市场营销产生。

人们通过自给自足或自我生产方式，或通过偷抢方式，或通过乞求方式获得产品都不是市场营销，只有通过等价交换，买卖双方彼此获得所需的产品，才产生市场营销。

可见，交换是市场营销的核心概念。

（2）交易（Transactions）交换是一个过程，而不是一种事件。

如果双方正在洽谈并逐渐达成协议，称为在交换中。

如果双方通过谈判并达成协议，交易便发生。

交易是交换的基本组成部分。

交易是指买卖双方价值的交换，它是以货币为媒介的，而交换不一定以货币为媒介，它可以是物物交换。

交易涉及几个方面，即两件有价值的物品，双方同意的条件、时间、地点，还有来维护和迫使交易双方执行承诺的法律制度。

（3）关系（Relationships）交易营销是关系营销大观念中的一部分。

精明能干的市场营销者都会重视同顾客、分销商等建立长期、信任和互利的关系。

而这些关系要靠不断承诺及为对方提供高质量产品、良好服务及公平价格来实现，靠双方加强经济、技术及社会联系来实现。

关系营销可以减少交易费用和时间，最好的交易是使协商成为惯例化　处理好企业同顾客关系的最终结果是建立起市场营销网络。

市场营销网络是由企业同市场营销中介人建立起的牢固的业务关系。

4.市场、市场营销及市场营销者

（1）市场（Markets）市场由一切有特定需求或欲求并且愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的潜在顾客所组成。

一般说来，市场是买卖双方进行交换的场所。

但从市场营销学角度看，卖方组成行业，买方组成市场。

行业和市场构成了简单的市场营销系统。

买方和卖方由四种流程所联结，卖者将货物、服务和信息传递到市场，然后收回货币及信息。

现代市场经济中的市场是由诸多种类的市场及多种流程联结而成的。

生产商到资源市场购买资源（包括劳动力、资本及原材料），转换成商品和服务之后卖给中间商，再由中间商出售给消费者。

消费者则到资源市场上出售劳动力而获取货币来购买产品和服务。

政府从资源市场、生产商及中间商购买产品，支付货币，再向这些市场征税及提供服务。

因此，整个国家的经济及世界经济都是由交换过程所联结而形成的复杂的相互影响的各类市场所组成的。

（2）市场营销（Marketing）及市场营销者（Marketers）

上述市场概念使我们更全面地了解市场营销概念。

它是指与市场有关的人类活动。

亦即为满足消费者需求和欲望而利用市场来实现潜在交换的活动。

它是一种社会的和管理的过程。

　　市场营销者则是从事市场营销活动的人。

市场营销者既可以是卖方，也可以是买方。

作为买方，他力图在市场上推销自己，以获取卖者的青睐，这样买方就是在进行市场营销。

当买卖双方都在积极寻求交换时，他们都可称为市场营销者，并称这种营销为互惠的市场营销

第二章市场营销观念的演变

　　企业经营哲学是企业经营活动的指导思想，是企业如何看待顾客和社会的利益，即如何处理企业、顾客和社会三者利益之间比重的关键。

无论是西方国家企业或我国企业经营哲学思想演变都经历了由“以生产为中心”转变为“以顾客为中心”，从“以产定销”变为“以销定产”的过程。

企业经营哲学的演变过程，既反映了社会生产力及市场趋势的发展，也反映了企业领导者对市场营销发展客观规律认识的深化结果。

这从美国企业经营哲学思想的演变可窥见一斑。

　　1.生产观念（ProductionConcept）

这是一种古老的经营哲学。

这种观念产生于20世纪20年代前。

当时，资本主义社会生产力相对落后，市场趋势是求大于供的卖方市场，产品的价值实现不成问题。

因而，企业经营哲学不是从消费者需求出发，而是从企业生产出发。

其主要表现是“我生产什么，就卖什么”。

企业经营管理的主要任务是改善生产技术，改进劳动组织，提高劳动生产率，降低成本，增加销售量。

例如，美国皮尔斯堡面粉公司，从1869年至20世纪20年代，一直运用生产观念指导企业的经营，当时这家公司提出的口号是“本公司旨在制造面粉”。

2.产品观念（ProductConcept）

它也是一种较早的企业经营哲学。

这种观念认为，消费者会欢迎质量最优、性能最好和功能最多的产品。

因此，企业的任务是致力于制造优良产品并经常加以改进。

这些企业认为只要产品好就会顾客盈门，因而经常迷恋自己的产品，而未看到市场需求的变化。

这种观点必然导致“一孔之见”的市场营销近视，甚而导致经营的失败。

例如，美国著名的爱尔琴国民钟表公司自1864年创立以来，至1958年以前在美国享有盛名，销售量一直上升，支配了美国的钟表市场。

但1958年以后，消费者对手表的需求已发生变化，对手表计时非常准确、名牌及耐用的观念已改变，只需要一个能告诉时间，外表吸引人及价格低的手表，分销渠道由珠宝商店向大众化商店拓展。

当竞争者适应市场需求变化而投入相应产品时，该公司仍陶醉于自己的高质量手表，从而导致了其经营的失败。

3.推销观念（SellingConcept）

这一经营哲学产生于20世纪20年代末至50年代前。

当时，社会生产力有了巨大发展，市场趋势由卖方市场向买方市场过渡，尤其在1929-1933年的特大经济危机期间，大量产品销售不出去，因而迫使企业重视采用广告术与推销术去推销产品。

推销观念表现为“我卖什么，顾客就买什么”。

例如，美国皮尔斯堡面粉公司在此经营哲学导向下，当时提出“本公司旨在推销面粉”。

推销观念仍存在于当今的企业营销活动中，如对于顾客不愿购买的产品，往往采用强行的推销手段。

这种观念虽然比前两种观念前进了一步，开始重视广告术及推销术，但其实质仍然是以生产为中心的。

4.市场营销观念（MarketingConcept）

　　这种观念认为，要达到企业目标，关键在于确定目标市场的需求与欲求，并比竞争者更有效能和效率地满足消费者的需求。

可见，市场营销观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。

这种观念产生于20世纪50年代以后，当时社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行选择，企业之间为实现产品的竞争加剧，许多企业开始认识到，必须转变经营哲学，才能求得生存和发展。

市场营销观念的出现，使企业经营哲学发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命。

市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。

市场营销观念是以市场为出发点的，而推销观念则以工厂为出发点；市场营销观念以顾客需求为中心，推销观念则以产品为中心；市场营销观念以协调市场营销策略为手段，推销观念则以推销术和促销术为手段；市场营销观念是通过满足消费者需求来创造利润，推销观念则通过扩大消费者需求来创造利润。

可见，市场营销观念的4个支柱是：

市场中心，顾客导向，协调的市场营销和利润。

推销观念的4个支柱是：

工厂，产品导向，推销、赢利。

5.社会市场营销观念（SocialMarketingConcept）

这种观念认为，企业的任务是确定目标市场需求、欲求和利益，并且在保持和增进消费者和社会福利的情况下，比竞争者更有效率地使目标顾客满意。

这不仅要求企业满足目标顾客的需求与欲望，而且要考虑消费者及社会的长远利益，即将企业利益、消费者利益与社会利益有机地结合起来。

　　这种观念产生于20世纪70年代。

由于市场营销的发展，一方面给社会及广大消费者带来巨大的利益，另一方面造成了环境污染，破坏了社会生态平衡，出现了假冒伪劣产品及欺骗性广告等，从而引起了广大消费者不满，并掀起了保护消费者权益运动及保护生态平衡运动，迫使企业营销活动必须考虑消费者及社会长远利益。

　必须指出，由于诸多因素的制约，当今美国企业不是都树立了市场营销观念和社会市场营销观念。

事实上，还有许多企业仍然以产品观念及推销观念为导向。

目前我国仍处于社会主义市场经济初级阶段，由于社会生产力发展程度及市场发展趋势，经济体制改革的状况及广大居民收入状况等因素的制约，我国企业经营哲学仍处于以推销观念为主、多种观念并存的阶段。

第十章促俏策略

 [教学目的与要求]

通过本章教学，使学生了解营销组织结构、营销组织的职能；弄清营销组织与其他组织之间的关系；了解和掌握市场营销控制的原则、程序、种类和内容。

[课时要求]6

[教学内容]

沟通和促销组合

       企业和中间商、消费者、公众如何进行有效的沟通？

       聘请广告代理商设计有效的广告

     请销售促进专家设计销售激励方案

     请直销专家建立数据库并利用邮寄、电话等与潜在的消费者进行沟通

     请公关公司负责产品的宣传并塑造公司形象

     训练推销人员待人友善且具备丰富的商品知识

      市场营销沟通组合（促销组合）由五种主要工具组成：

      广告、直接市场营销、销售促进、公关与宣传、人员推销

      常用的沟通与促销手段

        沟通

       1．沟通模式

       沟通模式要回 谁说 说什么通过何种渠道说

       沟通过程的9个要素：

     信息发送者：

信息源或沟通者（促销活动中为卖方企业）

     编码：

将要传递的信息转换为可供传播的信号或形式的过程或系统，如：

设计广告

     信息：

要传递的内容

    媒体：

信息从发送者到接收者所经过的渠道或途径，即信息载体，报纸、广播、电视、POP

    译码：

接收者对发送信号进行破译和理解的过程或系统

   接收者：

接收信息的一方，目标受众

    反应：

接收者接受信息影响后采取的有关行动

    反馈：

信息接收者将其反应返回发送者的过程

    噪音：

信息沟通过程中发生的意外干扰和失真或接收者的误解

       2．市场营销沟通观点

       S.J.Levy：

市场营销沟通就是买方与卖方的对话

       营销沟通包括所有能提供信息的方式（营销组合各种要素）

       3．沟通的反应程序

       企业的一切沟通活动都是为了引起消费者的反应。

（1）AIDA反应模式

（2）革新采用模式

    （3）信息处理模式

     制定总体的沟通与促销方案的主要步骤：

     市场营销沟通人员必须：

         确定目标受众（确认目标对象及其特性，包括其对产品的看法）

   确定沟通目标（是使顾客认识、了解、喜欢、偏爱、信任、还是购买产品）

     设计信息（有效的内容、结构、格式、来源）

     选择沟通渠道（个人渠道与非个人渠道）

     分配总体的促销预算

      确定促销组合（促销预算在各主要促销手段之间分配）

      衡量促销效果（由多少消费者知晓了产品，多少人试用，多少人感觉满意）

     管理与协调总体的市场营销沟通过程

     促销及促销组合

     促销：

即销售促进，指企业通过人员或非人员的方式向消费者或用户传递或与其沟通有关产品或服务的信息，帮助顾客认识产品或服务将带来的利益，引起顾客对企业及其产品或服务的兴趣，激发其购买欲望，促使其采取购买行动，以扩大其销售的一种市场营销活动。

     促销组合：

指企业根据其促销的需要，对人员推销、广告、营业推广、公共关系等促销方式进行适当的选择和综合编配。

        促销组合决策

       1．促销目标

       树立企业形象，提高产品知名度。

广告、公共关系

     传递产品性能和使用方法。

印刷广告、人员推销、现场展示

     大幅提升销售额。

营业推广辅以广告和人员推销

       2．AIDMA法则

      AIDMA法则：

指消费者从认知产品到采取购买行为的心理过程。

      购买心理过程的五个阶段：

认识（Atte   tio   ）、兴趣（I   terest）、欲望（Desire）、记忆（Memory）、购买行为（Actio   ）

     广告、公共关系：

认知、兴趣

     人员推广：

欲望、记忆、购买行为

     营业推广：

认知、兴趣、欲望、记忆、购买行为

       3．推拉策略（推进策略和拉引策略）

     推进策略：

人员推销、营业推广

     拉引策略：

广告、公共关系

       4．产品类型

       5．市场特性

      促销组合受目标市场规模、地理分布及市场的社会经济特征的影响。

      促销组合受顾客地域分布的影响。

    促销组合受目标市场顾客的年龄、收入、教育水平等经济因素的影响。

       6．产品生命周期

    导入期：

广告+营业推广，促进顾客了解

    成长期：

人员推销，口碑

    成熟期：

加强促销，提醒式广告

    衰退期：

促销规模降到最小，少量广告

       促销预算

       1．促销预算的界限分析

       2．制定促销预算的方法

（1）量力而行法：

即在自身财力允许范围内确定预算

       缺点：

完全不考虑促销作为一种投资及促销对销量的直接影响。

会导致年度预算的不确定性，不利于长期的市场开拓计划。

（2）销售额比例法：

是企业按照销售额（销售实绩或预计销售额）或单位产品售价的一定百分比计算和决定促销支出。

优缺点见书P318

       （3）竞争对等法：

是比照竞争者的促销支出来决定本企业的促销支出，以保持竞争上的优势。

       （4）目标任务法：

指企业要求营销人员通过确立特定的目标、为实现目标所要采取的步骤和完成的任务及估计完成任务花费的多少来确定促销预算的方法。

  人员推销

        概念和特点

       1．人员推销：

是由企业派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场顾客介绍和销售产品的经营活动。

如寿险营销、AVO    

       2．特点

       直接联系，双向信息传递

       机动灵活

       选择性强

       现场洽谈、反馈及时

       绝对费用高（在发达国家大致是广告费的2-3倍）

       接触的顾客有限

        推销的任务和程序

       1．任务

       寻找顾客、传递信息、推销产品、提供服务、收集信息、分配货源

       2．推销工作程序

（1）寻找顾客：

寻找顾客线索，识别潜在顾客

（2）访问准备

         熟悉了解企业及产品的详细情况、准备资料、样品等

       竞争者相关产品的特点、价格、竞争能力、市场定位等

        顾客的需要和习惯

       确定访问目标、最好的访问方法、最佳访问时机、全面的推销策略

       （3）访问顾客

        注意：

推销人员仪表、开场白、交谈内容的设定

       （4）推销洽谈

        AIDA推销法：

        争取顾客关注      引起兴趣      激发欲望      购买行动

       （5）应付异议：

化解反面意见

       （6）达成交易

       （7）跟踪服务：

履约（交易时间、购买条件、其他事项）、客户维持、后续工作访问等

      推销人员的组织与管理

       1．制定销售目标（总目标、每个推销人员的目标）

     总目标：

销售额、市场占有率、利润

     个别销售目标：

金额、数量

       2．明确推销人员任务

       3．确定推销人员规模

（1）工作量法：

根据销售工作量来确定人员的多少。

       S=（C1V1+C2V2）/L

              C1-A顾客群

              C2-B顾客群

              V1-A顾客群年均最佳访问次数

             V2-B顾客群年均最佳访问次数

             L-每人年均访问顾客次数

（2）增量法：

企业通过增加推销人员来增加销量或因扩大销售地区和增加销量而需增加推销人员的一种方法。

       4．设计推销人员组织结构

（1）按区域进行组织：

按地理区域组织和分派推销人员。

适于：

产品和市场都较单纯的企业

（2）按产品进行组织：

即由一位或几位推销人员负责一种产品在所在地区的销售

     适于：

产品线较宽且技术性较强的企业

    （3）按顾客构成进行组织：

按用户行业或为某个大用户单独组织或分派推销人员

     （4）复合型组织

       区域-产品复合型、产品-顾客复合型、顾客-区域复合型、其他组合

      5．人员推销方法主要有

       单个推销人员对单个顾主进行一对一的推销

     单个推销人员对一个购买群体进行推销活动

      推销小组对某一购买组织进行推销活动

     推销会议

     推销研讨会

       6．推销人员工作评价与报酬

      推销的评价：

业绩（销售额、销售量、市场占有率）、顾客满意度、工作进度

     推销员报酬：

薪金制（固定工资制）、佣金制（分成制）、薪金加奖励制（奖金、津贴、实物奖等）

       7．推销人员的选拔与培训

（1）选拔条件

     机敏干练，善于应付

     风度、仪表、修养好

     有进取心、不怕困难

     对企业和工作忠心耿耿

     机智多谋、富有想象力、具分辨能力

     有较广的对外联系

     遵法守规

     具备一定的业务知识和推销技巧

（2）培训项目

      本企业知识、产品和技术知识、市场知识、顾客知识、推销技巧、业务程序和职责

       （3）培训方式

      集中培训、专项实习、岗位传授、委托培训等

  广告

       广告概念、种类、作用

       1．广告：

指企业通过一定的媒体，运用印刷、书写、画面或口头宣传等方式向顾客促销产品或服务的一种方法。

       AMA：

指由明确的发起者以公开支付费用的做法，以非人员的任何形式，对产品、服务或某项行动的意见和想法等的介绍。

       PhilipKotler：

广告是指由确定的赞助者以付费的方式对观念、商品或服务进行的非人员的展示和促销。

       2．广告种类

（1）按内容分

       介绍性广告、提示性广告、说服性广告、分类广告、比较性广告

（2）按目的分

       商品广告、企业广告、公益广告

       （3）据所用的媒体分

       电视广告、广播广告、报纸广告、杂志广告、户外广告、交通广告、邮寄广告等

       3．广告的作用

       传递信息、沟通产需（最基本的作用）

     创造需求、促进销售

     树立形象、加强竞争

     介绍知识、指导消费

     树立企业信誉和产品形象

     丰富生活、陶冶情操

     为业务联系提供方便和支持

        广告决策

      制定广告方案时，市场营销经理必须先确定目标市场和购买者动机，再作出制定广告方案的"5M"决策。

      广告的目标是什么？

（任务，Missio   ）

     可用的费用是多少？

（资金，Mo   ey）

     应传送什么信息？

（信息，Message）

     应使用什么媒体？

（媒体，Media）

     如何评价效果？

（衡量，Measureme   t）

       广告策略

     以消费者为重点进行宣传

     以产品为重点进行宣传

     以企业为重点进行宣传

       1．确定广告目标

       即对某