医院物业服务组织机构及人员的配备培训管理方案.docx
《医院物业服务组织机构及人员的配备培训管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院物业服务组织机构及人员的配备培训管理方案.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
医院物业服务组织机构及人员的配备培训管理方案
医院物业服务组织机构及人员的配备、培训管理方案
拟建立的组织机构及人员的配备
管理机构设置
为保证解放军总医院第一附属（xx医院）的物业管理服务质量，确保xx医院物业项目部，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
根据解放军总医院第一附属（xx医院）创（烧）伤楼的具体情况,项目部下设客户服务部、保洁服务部、安全管理部、工程维修服务部。
形成以客户服务部为核心，各专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。
项目组织架构图
管理服务人员配置
项目部管理层
序号
部门
岗位/职责范围
人数
备注
1
项目经理
xx医院物业服务整体运营管理
1
客户服务部
序号
部门
岗位
岗位/职责范围
人数
备注
1
客服中心
主管
1、24小时客户接待、项目部内部管理建设，
对外联络、质量检查行政人事；
1
2
行政人事管理
人力资源管理，培训管理；建章建制；
1
3
客服接待
接待来电来访客户
4
4
质量管理
物业管理服务质量巡查
2
5
采购员
物料采购
1
6
库房管理员
库房管理
2
合计
11人
保洁服务部
序号
部门
岗位
岗位分工
人数
备注
1
管理层（3人）
部门主管
保洁部总体运行管理
1
保洁部领班
协助经理处理保洁服务工作
2
2
保洁作业岗位
（67人）
一层：
医疗广场
4
3
二层：
泌尿外科
3
4
三层：
神经外科
3
5
四层：
骨科
3
6
五层：
骨科
3
7
六层：
骨科
3
8
七层：
骨科
3
9
八层：
普通外科
3
10
九层：
肝胆外科
3
11
十层：
手术室
6
12
十一层：
设备层
3
13
十二层：
透析
3
14
十三层：
整形科
3
15
十四层：
康复科
3
16
十五层：
烧伤科
3
十六层：
烧伤科
3
B1B2
5
垃圾清运工
2
电梯养护
1
步梯清扫
1
中班
1
17
负责步行梯、通道、扶梯的清洁维护
1
18
夜班、夜间清洁维护
3
19
责任区域内外围环境的清洁
1
合计
68人
安保服务部
序号
部门
岗位
负责范围
人数
备注
1
管理层
（3人）
安保主管
负责安保部的日常事务和管理工作
1
2
安防领班
1、负责秩序维护；2、负责消防管理
2
3
消防中控4人
中控员
负责监控室电视显示屏幕的监视工作
4
四班三运转
5
安保员
（12人）
固定岗
一层大厅2个
8
巡逻岗
F1层至16层
4
合计
19人
工程维修服务部
序号
部门
岗位
负责范围
人数
备注
1
管理
层
9人
工程部主管
工程部总体运行管理
1
楼内低压配电室暂不设值班人员
3
运行领班
工程部运行管理协调
4
4
生活水机房值班
生活水机房值班
4
5
技术服务部
5人
总工程师
大楼内技术总负责人
1
6
暖通工程师
大楼内暖通技术工作
1
7
给排水工程师
大楼内给排水技术工作
1
8
弱电工程师
大楼内弱电技术工作
1
9
电气工程师
大楼内电气技术工作
1
10
工程
运行
维护
部
20人
运行检查维修
供电/水系统维修检查、日常维保
8
11
维修电工
电气专业维修
5
12
维修水工
供水系统维修
3
13
空调维修
空调系统专业维修
2
14
综合维修
物业管理专业设备设施的维护、维保、客户报修处理
2
合计
34人
管理服务人员配置原则
◆管理中心职能:
负责代表公司履行物业管理合同规定的责任内容；
◆客户服务部职能：
服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。
事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责管理中心的行政人事等管理内容。
◆安保部职能:
负责24小时治安、交通与消防管理；
工程维修部职能：
负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修及保养；
◆保洁部职能：
负责环境卫生及绿化服务，负责文化氛围布置和一些辅助活动；
（一）服务第一的原则
管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高解放军总医院第一附属（xx医院）物业管理的整体水平为前提。
在充分满足把创（烧）伤楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐”的医院这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。
（二）精干高效的原则
着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。
既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使解放军总医院第一附属（xx医院）物业管理具有可持续发展的长久后劲。
（三）知识化、专业化的原则
各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。
根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书,并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。
服务人员素质要求
（一）项目部经理
1）年龄：
男/女士，不超过五十周岁。
2）身体状况：
身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。
3）工作态度：
服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
4）工作能力：
要求能够熟练处理本岗位的各项工作。
5）学历职称：
大专以上学历。
（二）工程主管
1）年龄：
男性，不超过45周岁。
2）身体状况：
身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病。
3）工作态度：
服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
4）工作能力：
能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉机电设备保养。
5）学历职称要求：
大专以上学历或中级以上职称。
（三）维修技工
1）年龄不超过40周岁，身体健康。
2）学历要求：
高中、中技以上。
3）专业水平：
必须有二年以上本专业工作经验。
（四）护卫员：
1）年龄：
18-25周岁之间。
2）身体状况：
健康、五官端正、身高174CM以上。
3）学历：
具有高中（同等学历）以上文化程度。
4）有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。
（五）清洁工：
1）年龄在18-30岁之间。
2）身体健康、五官端正。
3）具有初中以上文化程度。
管理服务人员培训
培训目标
通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，为解放军总医院第一附属（xx医院）物业管理培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
培训方式
全员参加，分阶段、分层次实施。
第一阶段：
入职培训。
凡确定派入解放军总医院第一附属（xx医院）的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如解放军总医院第一附属（xx医院）的基本简介、商务礼仪礼节、住宅医院的管理与服务技巧等的培训。
第二阶段：
上岗培训。
在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。
第三阶段：
管理骨干提高—升职培训。
在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。
培训方法
集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。
员工培训计划
（一）管理中心全体员工入住前培训计划（如下表所示）
序号
课时
课程
授课人
培训对象
方式
1
2
管理中心概况、架构及规章制度
服务中心经理
全体员工
课堂讲授
2
2
医院情况介绍及管理目标方向
服务中心经理
全体员工
课堂讲授
视听教学
3
3
企业文化和医院文化两用人才与精神文明建设的融合
服务中心经理
全体员工
课堂讲授
4
3
行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育
客服部主管
全体员工
课堂讲授
样板示范
5
3
消防安全、应急常识讲解及案例分析
保安部主管
全体员工
课堂讲授
视听教学
6
4
各岗位职责、服务规程、服务标准培训
各部室主管
按部门、分散上课
课堂讲授
集中研讨
7
4
现场参观考察
全体员工按部门侧重参观
样板示范
现场模拟
8
2
考试
公司人事部
全体员工
笔试闭卷
备注
公司人事部统一规划，统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入住时间前半个月。
（二）管理层员工及服务中心接待员培训计划
1）目的：
更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。
2）传递信息：
通过培训及时了解管理中心的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：
提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。
3）内容与进度（详见下表）
时间
方式
目的
方式
考核
岗前培训
24学时
1.岗位职责
2.基本业务知识业务范围、工作技巧
3.酒店式服务基本技巧
能独立上岗、独挡一面
直接领导者面授和自学、实践相结合
上岗考核鉴定
在职培训
240学时
1.月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训
2.物业管理法规学习
3.学习经济学常识和管理知识
4.举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）
不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。
以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识
第四季末管理知识考试；年末管理技能考核
外培取证
按外培单位要求
物业管理岗位资格培训。
各类专业知识培训
寻求发展，实现达标率
脱产或半脱产
取得证书
参观考察
半年一次
同行业中业绩优良的单位
扩张管理思维，学习先进经验
公司人事部统一组织安排
（三）维修工培训计划
1）目的：
明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主及物业使用人满意的目的。
2）内容及进度（详见下表）
（1）岗前培训
时间
内容
方式
负责人
考核
2小时
《员工手册》
面授
部门主管
一个月
维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧
个别辅导和自学实践
班长
期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定
三个月
熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序
在班长带领下实操实练
部门主管和班长
技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核
（2）在职培训
时间
内容
方式
负责人
考核
每月上旬及中旬各一次，每次2小时
维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法
讨论学习
维修班长
每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试
每月末两次，每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短
集中研讨
部门主管
和班长
半年一次
设备操作演练
集中学习
主管部门
每年一次
全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核
公司人事部和业务主管部门
按工种、级别分别进行实操和书面考核
（四）护卫员培训计划
1）目的：
明确护卫员的职责任务，树立护卫职业意识。
掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。
2）内容及进度（详见下表）：
（1）岗前培训
时间
内容
方式
负责人
考核
3小时
护卫员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令
集中学习与个别辅导相结合
部门主管和班长
一周
本岗位安全保卫服务的基础知识运用：
消防、护卫设施、设备的操作
实习
班长
期满进行上岗考核鉴定
一个月
岗位服务技能、队列训练、素质训练
实际操作培训
班长
期满部门主管进行实操考试
（2）在职培训
时间
内容
方式
负责人
考核
每月上旬及中旬各一次，月末两次
政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识
讨论学习
护卫班长
每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试
每月末两次，每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短
集中学习
班长
每年末进行一次岗位知识考试
周二、四各3小时
队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能
集中训练
班长
每季度一次军训考核
每月一次
“小教员”集训一次
集中训练
公司主管部门
每季一次
消防知识、紧急集合演练
集中训练
公司主管部门
半年一次
消防实战学习
集中训练
公司主管部门
（五）清洁工培训计划
1）目的：
明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗操作规程和服务标准。
培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。
2）内容和进度（详见下表）
时间
内容
方式
负责人
考核
3小时
公司概况，员工守则，职业道德
面授
保洁部主管
一周
本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，医院清洁处理概念
清洁班长带领下学习
班长
一周后进行“员工上岗考核鉴定”
三个月
相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，医院美化概念
实际操作与个别辅导相结合
项目经理
书面考试，以及转正考核鉴定
岗前培训
在职培训
时间
内容
方式
负责人
考核
每月上旬及中旬各一次
职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识
集中学习
班长组织
严格考勤制度，做好培训记录
月末
讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议
座谈
服务中心经理和班长
班长负责做好工作总结记录
季末
清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析
集中培训
服务中心经理和班长
每季度一次军训考核
管理服务人员考核
员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程，它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。
（一）考核工作坚持“三公”“三严”“四结合”“四挂钩”
1）“三公”为公平，考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，考核做到公正客观，考核结果必须准确。
2）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。
3）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。
（二）全面考核员工德、能、勤、绩四个方面。
德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。
在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条件加以细化。
日常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核，年度考核等。
（三）一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。
组织考核的结果，一般也要与本人见面，激发其成就感和进取心。
（四）所有各类员工考核材料，都应当及时转交公司人事部，并由人事部负责存入本人档案。
升级会员 