医院物业服务组织机构及人员的配备培训管理方案.docx

1、医院物业服务组织机构及人员的配备培训管理方案医院物业服务组织机构及人员的配备、培训管理方案拟建立的组织机构及人员的配备管理机构设置为保证解放军总医院第一附属（xx医院）的物业管理服务质量，确保xx医院物业项目部，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。根据解放军总医院第一附属（xx医院）创（烧）伤楼的具体情况,项目部下设客户服务部、保洁服务部、安全管理部、工程维修服务部。形成以客户服务部为核心，各专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。项目组织架构图管理服务人员配置项目部管理层序号部门岗位/职责范围人数备注1项目经理 xx医院物业服务整体运营管理1 客户服务部序号部门岗位

2、岗位/职责范围人数备注1客服中心主管1、24小时客户接待、项目部内部管理建设，对外联络、质量检查行政人事； 12行政人事管理人力资源管理，培训管理；建章建制； 13客服接待接待来电来访客户44质量管理物业管理服务质量巡查25采购员物料采购16库房管理员库房管理2合计11人保洁服务部序号部门岗位岗位分工人数备注1管理层（3人）部门主管保洁部总体运行管理1保洁部领班协助经理处理保洁服务工作22保洁作业岗位（67人）一层：医疗广场43二层：泌尿外科34三层：神经外科35四层：骨科36五层：骨科37六层：骨科38七层：骨科39八层：普通外科310九层：肝胆外科311十层：手术室612十一层：设备层31

3、3十二层：透析314十三层：整形科315十四层：康复科316十五层：烧伤科3十六层：烧伤科3B1 B25垃圾清运工2电梯养护1步梯清扫1中班117负责步行梯、通道、扶梯的清洁维护118夜班、夜间清洁维护319责任区域内外围环境的清洁1合计68人安保服务部序号部门岗位负责范围人数备注1管理层（3人）安保主管负责安保部的日常事务和管理工作12安防领班1、负责秩序维护；2、负责消防管理23消防中控4人中控员负责监控室电视显示屏幕的监视工作4四班三运转5安保员（12人）固定岗一层大厅2个8巡逻岗F1层至16层4合计19人工程维修服务部序号部门岗位负责范围人数备注1管理层9人工程部主管工程部总体运行管理

4、1楼内低压配电室暂不设值班人员3运行领班工程部运行管理协调44生活水机房值班生活水机房值班45技术服务部5人总工程师大楼内技术总负责人16暖通工程师大楼内暖通技术工作17给排水工程师大楼内给排水技术工作18弱电工程师大楼内弱电技术工作19电气工程师大楼内电气技术工作110工程运行维护部20人运行检查维修供电/水系统维修检查、日常维保811维修电工电气专业维修512维修水工供水系统维修313空调维修空调系统专业维修214综合维修物业管理专业设备设施的维护、维保、客户报修处理2合计34人管理服务人员配置原则管理中心职能: 负责代表公司履行物业管理合同规定的责任内容；客户服务部职能：服务过程中的受理

5、、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责管理中心的行政人事等管理内容。安保部职能: 负责24小时治安、交通与消防管理；工程维修部职能： 负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修及保养；保洁部职能：负责环境卫生及绿化服务，负责文化氛围布置和一些辅助活动；（一）服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高解放军总医院第一附属（xx医院）物业管理的整体水平为前提。在充分满足把创（烧）伤楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐”的医院这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。（二）

6、精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使解放军总医院第一附属（xx医院）物业管理具有可持续发展的长久后劲。（三） 知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书, 并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。服务人员素质要求（一）项目部经理1) 年龄：

7、男/女士，不超过五十周岁。2) 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。5) 学历职称：大专以上学历。（二）工程主管 1）年龄：男性，不超过45周岁。 2）身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病。 3）工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 4）工作能力：能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉机电设备保养。 5）学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。（三）维修技工 1）年龄不超过40周岁，身体健康。 2）学历要求：高中、中技以上。 3

8、）专业水平：必须有二年以上本专业工作经验。（四）护卫员： 1) 年龄：18-25周岁之间。 2) 身体状况：健康、五官端正、身高174CM以上。 3) 学历：具有高中（同等学历）以上文化程度。 4) 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。（五）清洁工：1) 年龄在18-30岁之间。 2) 身体健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 管理服务人员培训培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，为解放军总医院第一附属（xx医院）物业管理培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的员工队伍。培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职

9、培训。凡确定派入解放军总医院第一附属（xx医院）的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如解放军总医院第一附属（xx医院）的基本简介、商务礼仪礼节、住宅医院的管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干提高升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。员工培训计划（一） 管理中心全体员工入住前培训计划（如下表所示）序号课时课 程授课人培训对象方式12管理中心概况、架构及规章制度服务中心经理全体员工

10、课堂讲授22医院情况介绍及管理目标方向服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33企业文化和医院文化两用人才与精神文明建设的融合服务中心经理全体员工课堂讲授43行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客服部主管全体员工课堂讲授样板示范53消防安全、应急常识讲解及案例分析保安部主管全体员工课堂讲授视听教学64各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部室主管按部门、分散上课课堂讲授集中研讨74现场参观考察全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟82考试公司人事部全体员工笔试闭卷备注公司人事部统一规划，统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入住时间前半个月。（二） 管理层员工及服务中心接待员培训计划1) 目的：

11、更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。2)传递信息：通过培训及时了解管理中心的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3) 内容与进度（详见下表）时间方式目的方式考核岗前培训24学时1.岗位职责2.基本业务知识业务范围、工作技巧3.酒店式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者面授和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1.月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2.物业管理法规学习3.学习经济学常识和管理知识4.举行各类专题知识讲座（根据

12、临时通知安排）不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末管理技能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。各类专业知识培训寻求发展，实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排 （三）维修工培训计划1) 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主及物业使用人满意的目的。2) 内容及进度（详见下表）（1）岗前培训时间内

13、 容方 式负责人考核2小时员工手册面授部门主管一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践班长期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在班长带领下实操实练部门主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核（2）在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治

14、思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门主管和班长半年一次设备操作演练集中学习主管部门每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核公司人事部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核（四）护卫员培训计划 1）目的：明确护卫员的职责任务，树立护卫职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。 2）内容及进度（详见下表）：（1）岗前培训时间内 容方 式负责人考核3小时护卫员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策

15、及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和班长一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、护卫设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实际操作培训班长期满部门主管进行实操考试（2）在职培训时间内 容方 式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识讨论学习护卫班长每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中学习班长每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3 小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练班长每季

16、度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练公司主管部门每季一次消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年一次消防实战学习集中训练公司主管部门（五）清洁工培训计划1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。2）内容和进度（详见下表）时间内 容方 式负责人考核3小时公司概况，员工守则，职业道德面授保洁部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，医院清洁处理概念清洁班长带领下学习班长一周后进行“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识

17、，医院美化概念实际操作与个别辅导相结合项目经理书面考试，以及转正考核鉴定岗前培训在职培训时间内 容方式负责人考 核每月上旬及中旬各一次 职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习班长组织严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座 谈服务中心经理和班长班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培 训服务中心经理和班长每季度一次军训考核管理服务人员考核员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运

18、用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程，它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。（一） 考核工作坚持“三公”“三严”“四结合”“四挂钩”1）“三公”为公平，考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，考核做到公正客观，考核结果必须准确。2）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。3）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。（二） 全面考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条件加以细化。日常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核，年度考核等。（三） 一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，激发其成就感和进取心。（四） 所有各类员工考核材料，都应当及时转交公司人事部，并由人事部负责存入本人档案。