标清iTV常见障碍处理方法.docx

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标清iTV常见障碍处理方法

第一章中兴标清iTV常见障碍处理方法

1.1中兴iTV报“宽带接入帐号或者密码错误”，报错代码1403

故障处理：

该问题为网络问题，类似于宽带691问题。

用户如上网正常，IPTV报1403错误，此时可能是由于用户宽带承载帐号密码错误、帐号暂停、绑定错、限制用户数错等原因引起。

根据联创认证错误记录做相应处理：

（1）用户状态错。

宽带承载帐号暂停，查询用户是否欠费，如欠费引导用户缴费，如不欠费给用户复机。

注意由于现网部署了绿色通道，帐号暂停可能也可以拨号成功，但为绿色通道在线，此时可能会报1302错误。

（2）密码错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错，重置密码并修改机顶盒内密码，保存后关电重启机顶盒测试。

由于现网部署了绿色通道，密码错时可能会进入绿色通道，此时机顶盒会报1302错误。

（3）接入账号错。

机顶盒内输入的宽带承载帐号输入不正确。

出现1403且查不到认证错误记录，核实机顶盒内配置的宽带承载帐号是否输入正确（注意要账号要带@iptv）。

（4）绑定错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号的认证错误记录为绑定错，可以通过联创系统解绑，然后关电重启机顶盒测试。

（5）限制用户数错。

在联创系统中查询宽带承载账号已经在线，清除在线纪录后重启机顶盒。

（6）无接入认证绑定属性错。

一般为宽带承载账号漏掉“@iptv”或输入不完整，需检查宽带承载帐号后缀输入是否正确。

注意@必须是半角字符（可使用软件盘输入）。

1.2中兴iTV报“非常抱歉，网络接入失败”，报错代码1404

故障处理：

1404错误为机顶盒拨号超时，类似于宽带678错误。

（1）若用户上网正常，重启机顶盒尝试。

（2）更换猫上的端口（在iTV口和其它LAN口之间更换,优先使用iTV口，若不行则换到LAN口）,然后关电重启机顶盒尝试。

（3）如用户机顶盒连接在路由器上，需将机顶盒网线改插到猫上（1404时机顶盒采用的是PPP0E方式），或者将机顶盒配置为DHCP方式（按规范机顶盒不允许接路由器），然后重启机顶盒尝试。

（4）检查检查机顶盒连接的网线是否正常，更换一根网线尝试。

（5）如果为FTTH接入，检查vlan43的业务流是否存在，如不存在，重新下发宽带数据。

（6）若上网报错678，检查线路和猫灯状态，参照宽带678错误先解决网络问题。

1.3iTV报“非常抱歉，线路连接异常”，报错代码1901

故障处理：

故障原因一般为机顶盒和Modem的物理连接断开，检查机顶盒的连接灯，正常时亮绿灯，连接异常时，中兴机顶盒连接灯不亮。

（1）把机顶盒和端之间的网线两头插紧，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

（2）更换猫端所插端口，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

（3）更换网线，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

1.4中兴iTV报“非常抱歉，连接服务器失败”，报错代码1302

故障处理：

机顶盒获取到IP，但到平台认证失败。

原因较多，逐步排查：

（1）检查机顶盒配置，确认主认证服务器地址为：

http:

//61.132.172.105:

8080/iptvepg/platform/index.jsp（注意后缀也不能错）。

如不是，改为该地址。

关电重启机顶盒。

（2）在中兴iTV管理平台检查核对该用户业务帐号状态是否正常。

（3）检查用户网络质量，pingDNS，看有无丢包和时延抖动,如果丢包严重，网络丢包或时延抖动过大会造成开机认证请求响应超时。

（4）如果机顶盒连接路由器，要确保路由器连网正常（例如机顶盒与路由器之间通，但路由器到公网不通，按规范机顶盒不允许接路由器）。

（5）宽带承载账号因密码错、暂停等原因进入绿色通道，机顶盒到无法访问平台。

（6）用户获取了新的IP地址段，并且没有加入到平台可访问地址段范围中（或者将电信机顶盒接在其他运营商网络）。

（7）用户8080端口被封，重新放开8080端口。

（8）机顶盒版本问题，修改更新服务器地址

http:

//61.132.173.89:

8080/upgrade/20140430/后重启升级。

（9）IPTV平台故障。

EPG或鉴权服务器服务异常，多为群障，及时上报NOC处理。

1.5中兴iTV报“机顶盒错误”跳到“请输入密码”界面

故障处理：

该问题是由于业务帐号（如p5510100xxxx）在IPTV业务管理平台绑定，用户更换了机顶盒或更换了业务帐号造成。

在预处理、装维支撑平台或iTV平台对业务帐号解绑即可。

（1）预处理中点击iTV平台解绑，执行成功后关电重启机顶盒。

（2）登录中兴IPTV管理平台，地址：

http:

//61.132.172.104:

8080/IPTV查询到该业务帐号，对该业务帐号进行解绑。

把绑定记录清空，然后确认，关电重启机顶盒即可。

1.6中兴iTV报“密码错误”跳到“请输入密码”界面

、

故障处理：

该问题是由于业务帐号（如p5510100xxxx）密码错（与iTV平台密码不一致）引起。

注意不同于“宽带接入帐号或者密码错误1403”。

（1）进入机顶盒配置业务帐号密码为123456（业务帐号默认密码），然后保存重启机顶盒。

（2）进入iTV管理平台修改业务帐号密码，保持机顶盒与平台密码一致。

1.7中兴iTV报“您的iTV已欠费停机”

故障处理：

该问题一般由于用户欠费，机顶盒的业务帐号（如p55101004396）在iTV管理平台为暂停状态造成。

（1）核实用户是否欠费，如欠费，引导用户缴费。

（2）如果查询用户不欠费，在预处理、装维支撑平台或iTV管理平台对该业务帐号机顶盒复机，然后关电重启机顶。

（3）如在iTV管理平台查看业务帐号状态正常，注意比对系统带出业务帐号与机顶盒内配置帐号是否一致。

1.8中兴iTV报“点播、回看正常，直播频道黑屏”

故障处理：

由于直播频道默认采用组播方式，直播黑屏一般为组播问题、断流等原因引起。

（1）频道黑屏，等待一会报4604错误，原因为频道码流中断，如排除升级、割接原因，注意核实是否其他用户也都不能观看该频道，如是，及时上报省NOC处理。

（2）频道黑屏，等待一会报报4514错误，排查组播网络问题。

a.用户使用路由器，机顶盒获取私网IP，该类用户不支持组播，但已经把192.0.0.0－192.255.255.255和172.16.0.0－172.16.255.255这些私网加入到单播地址池，可正常观看直播频道，如果机顶盒获取的私网IP不在这两网段范围中（如10网段），需要引导用户把机顶盒IP改为192或者172网段。

按照规范机顶盒不允许接路由器。

b.如某接入网设备下用户观看直播均黑屏或者部分频道黑屏并报4514错误。

排查组播数据配置，接入网要将igmpsnooping关闭。

c.用户使用公网专线（机顶盒直接配置公网IP），专线一般不支持组播，需把用户公网IP加入到单播地址池。

报省NOC处理。

d.关闭猫的ALG功能尝试。

（3）注意核对用户业务帐号组别，标清机顶盒不能播放高清内容，另外，如果用户带宽过低，也会出现黑屏。

1.9中兴iTV报“非常抱歉，网络接入失败”报错代码1305

故障处理：

此时机顶盒一般为DHCP接入时，机顶盒没有获取到IP。

查看机顶盒获取的IP地址（也可参照该路由器下可上网的电脑的IP），把获取的IP地址以LAN（静态IP）方式设置在机顶盒中，重启机顶盒。

但一般不建议机顶盒连接路由器。

1.10中兴iTV报“您尚未购买此频道”

故障处理：

一般由于频道下发、EPG同步或产品包订购问题产生，目前已不多见。

（1）关电重启机顶盒尝试，多数关电重启后可恢复。

（2）在iTV管理平台查询订购产品包（普通用户组别产品包为666，多媒体客服对应888产品包），如没有，则重新订购后重启机顶盒即可。

1.11中兴iTV报“非常抱歉，无线网卡加载失败”报错代码1902

故障处理：

一般为机顶盒和无线网卡不兼容或者接入方式选择错误等原因引起。

（1）注意中兴机顶盒建议使用中兴型号为W200C的无线网卡尝试，很多无线网卡可能与机顶盒芯片不兼容（华为机顶盒推荐使用D-LINKDWA125无线网卡）。

（2）接入方式选择错误。

机顶盒连接网线，但接入方式选择了无线连接，需改为有线连接。

（3）机顶盒连接无线信号时，检查猫或路由器的无线信号和机顶盒的无线网卡是否工作正常,无线信号选择和密钥输入是否正确，否则无法正常连上无线信号。

1.12中兴iTV节目播放失败，报错代码1400

故障处理：

一般为机顶盒连接了路由器，由于端口被关闭或者一些协议被限制。

（1）关闭路由器的ALG开关和一些网络安全设置尝试。

（2）将机顶盒改为PPPOE拨号方式接入。

1.13中兴iTV节目播放失败，报错代码9001

故障处理：

节目列表已下发，但没有该内容。

关电重启机顶盒尝试，如未恢复，详细记录报错的节目名称（具体到哪一集），报省创新部处理。

1.14报错代码1903

故障处理：

如果用户机顶盒使用了无线网卡并且报错1903，故障原因可能为设置有误、认证不通过或认证错误。

进入IPTV机顶盒看一下用户是否正确选择了modem的无线信号、加密方式，输入正确的无线密钥。

无线网络设置的方法：

选择无线设置

在无线设置里选择正确的无线信号、加密方式、密钥

正确设置好无线连接后，下一步根据用户网络环境选择相应的接入方式：

也有这三种接入类型：

✓通过PPPoE拨号接入

✓通过DHCP自动获得IP地址

✓静态IP地址

如果用户是无线猫选择PPPOE，如果是无线路由选择DHCP或静态IP。

各种接入方式的具体配置跟有线相同,这里就不再赘述了。

注：

如果无线信号虽然连接正常，但认证出现问题（类似宽带678、691时）也可能报1903错误，根据联创错误记录做相应处理。

第二章华为标清iTV常见障碍处理方法

2.1华为iTV报“宽带接入失败”

故障处理：

该问题为网络问题，类似于宽带678、691问题。

根据联创认证错误记录做相应处理：

（1）用户状态错。

宽带承载帐号暂停，查询用户是否欠费，如欠费引导用户缴费，如不欠费给用户复机。

注意，由于现网部署了绿色通道，帐号暂停可能也可以拨号成功，但为绿色通道在线，此时可能会报1302错误。

（2）密码错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错，重置密码并修改机顶盒内密码，保存后关电重启机顶盒测试。

由于现网部署了绿色通道，密码错时可能会进入绿色通道，此时机顶盒会报1302错误。

（3）接入账号错。

机顶盒内输入的宽带承载帐号输入不正确。

出现1403且查不到认证错误记录，核实机顶盒内配置的宽带承载帐号是否输入正确（注意要带@iptv）。

（4）绑定错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号的认证错误记录为绑定错，可以通过联创系统解绑，然后关电重启机顶盒测试。

（5）限制用户数错。

在联创系统中查询宽带承载账号已经在线，清除在线纪录后重启机顶盒。

（6）无接入认证绑定属性错。

一般为宽带承载账号漏掉“@iptv”或输入不完整，需检查宽带承载帐号后缀输入是否正确。

如无认证错误记录时做如下尝试：

（7）若用户上网正常，重启机顶盒尝试。

（8）更换猫上的端口（在iTV口和其它LAN口之间更换,优先使用iTV口，若不行则换到LAN口）,然后关电重启机顶盒尝试。

（9）、如用户机顶盒连接在路由器上，需将机顶盒网线改插到猫上，或者将机顶盒配置为DHCP方式（按规范机顶盒不允许接路由器），然后重启机顶盒尝试。

（9）检查检查机顶盒连接的网线是否正常，更换一根网线尝试。

（10）如果为FTTH接入，检查vlan43的业务流是否存在，如不存在，重新下发宽带数据。

（11）若上网报错678，检查线路和猫灯状态，参照宽带678错误先解决网络问题。

2.2华为iTV报“8%网络未连接！

”

故障处理：

故障原因一般为机顶盒和Modem的物理连接断开，检查机顶盒的连接灯，正常时亮绿灯，连接异常时，机顶盒连接灯、亮红灯。

（1）把机顶盒和端之间的网线两头插紧，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

（2）更换猫端所插端口，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

（3）更换网线，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

2.3华为iTV报“您的账号不存在或用户账号/密码错误”

故障处理：

（1）登陆华为iTV业务管理平台检查业务账号是否正常。

（2）进入机顶盒配置业务帐号密码为123456（业务帐号默认密码），然后保存重启机顶盒。

2.4华为iTV报“机顶盒验证失败”

故障处理：

平台业务帐号与机顶盒绑定问题。

（1）登录IPTV业务管理平台对该业务帐号进行解绑。

解绑后重启机顶盒即可。

（2）在预处理、装维支撑平台中点击iTV平台解绑，执行成功后关电重启机顶盒。

2.5华为iTV报“请按“首页”键返回主页”

故障处理：

到平台认证失败

检查机顶盒配置,确认主认证服务器地址为:

:

33200/EDS/jsp/AuthenticationURL

备认证服务器地址为:

:

33200/EDS/jsp/AuthenticationURL

2.6华为iTV报“您的iTV已欠费停机”

故障处理：

该问题一般由于用户欠费，机顶盒的业务帐号在iTV管理平台为暂停状态造成。

（1）核实用户是否欠费，如欠费，引导用户缴费。

（2）如果查询用户不欠费，在预处理、装维支撑平台或iTV管理平台对该业务帐号机顶盒复机，然后关电重启机顶。

（3）如在iTV管理平台查看业务帐号状态正常，注意比对系统带出业务帐号与机顶盒内配置帐号是否一致。

第三章标清iTV通用障碍处理方法

3.1iTV图像卡、马赛克、声音图像不同步

故障处理：

常见原因为网络质量问题，丢包，速率不达标等。

直播点播都卡：

（1）问用户在观看时是否同时使用电脑下载或上网观看影视节目，若是,告知用户观看时尽量不要在电脑上使用大流量的上网应用。

如ADSL接入,向用户按照“上网和观看iTV是否互相影响的解释口径”解释。

（2）把猫和机顶盒关电重启，等待几分钟，看是否恢复。

可能机顶盒或猫温度高，建议用户及时关闭电源。

（3）引导用户测速，查看网速是否达标，用电脑ping大包观察丢包和延时抖动（ping–t–l10000202.102.192.68），如丢包或延时抖动较大时，排除线路问题后可向接入中心反馈检查设备。

（4）白天卡还是晚上卡，如仅晚上卡可能为接入设备流量拥塞，报接入或网操维排查。

仅点播卡：

（5）一直卡且邻居用户点播也都卡，可能为EMS节点问题，可报NOC协助处理，此问题不多见。

仅直播卡：

可能与组播相关

（6）部分频道卡：

如回看也卡，可以为信号源问题，向NOC反馈处理；回看不卡，信号源一般没有问题，重点排查组播问题，可以将机顶盒接路由器，采用DHCP方式后尝试，如果此时不卡，可判断为组播问题，向网操维反馈排除组播。

案例：

BRAS上联链路问题。

（7）所有频道都卡：

按上述接路由器的方法定位是否组播问题。

案例：

DSLAM设备MAC老化时间过小；OLTPON板问题；igmpsnooping没有关闭等。

3.2用户退订

故障处理：

（1）在宽带视界首页，点“收藏”（或订购），可以看到之前已订购的节目，在节目后有“退订”字样，点“退订”然后确认即可。

（2）在宽带增值平台退订（使用方法参见iTV订购、退订流程）。

（3）用户要求取消订购权限，派电子流到省创新部处。

3.3用户反映iTV无图像、无声音（黑屏、蓝屏等）

故障处理：

（1）有声音无图像检查黄色视频线两端是否插紧。

（2）有图像无声音，检查白色和红色音频线（分别对应左右声道）是否插紧；检查机顶盒和电视机是否设置为静音或者音量调为最小了。

（3）图像声音全无时，让用户关电重启机顶盒，看电视机屏幕上是否显示机顶盒重启的进度条，如果不显示说明机顶盒信号没有送到电视机，指导用户使用电视机的遥控器，按电视机遥控器上的“AV/TV”按钮（不同电视机可能不同，常见为：

AV/TV、信号源，节目源、节目、输入、选择等）。

3.4iTV遥控器不灵或无法操作

故障处理：

（1）是否把遥控器对准机顶盒操作。

遥控器必须对准机顶盒操作，不能对着电视机操作。

（2）检查遥控器电池。

检查电池是否用完或未放电池，装入新的电池测试。

（3）检查遥控器与机顶盒之间是否有障碍物。

（4）检查遥控器与机顶盒距离是否太远。

将遥控器移至有效范围内测试。

（5）检查是否有其它电器影响。

出现过欧普吊灯影响机顶盒遥控功能的案例。

3.5电视机黑白图像和电视机显示不能全屏

（1）出现电视机黑白图像

首先检查机顶盒音视频线与电视机输入端子是否插牢固，有些电视有多组输入端子，首次安装时，如出现显示黑白色，可尝试更换其它一组输入端子尝试。

如不能解决，则检查机顶盒设置：

通过“高级设置”、“音视频设置”把电视制式一般改为PAL模式，同时确保电视机和机顶盒的制式相同，并检查机顶盒的双栈模式是否为“禁用”。

（2）电视机显示不能全屏

检查机顶盒与电视机的显示比较是否一致，一般将机顶盒的显示比例设置为“缺省”模式。

第四章标清iTV实际案例

4.1iTV用户提示“USB设备不能用”

滁州一iTV用户反映电信iTV数字电视提示“USB设备不能用”，重启机顶盒和重插视频连接线后都不能恢复。

在线服务工程师指导用户排查定位，电视屏幕仍旧报错“USB设备不能用”。

检查机顶盒确认无外接USB设备（一般机顶盒有2个USB口，供接无线网卡等外接设备使用）。

分析，该报错可能不是由机顶盒导致，再次让用户关电重启机顶盒，让用户观察在机顶盒重启过程中有无“中国电信”、“正在载入”等字样，用户反映重启机顶盒电视屏幕没有任何变化。

初步判断为信号源输入错误，机顶盒信号没有正常展示到电视机上。

指导用户按电视机遥控器（非机顶盒遥控器）的“信源”按钮，发现电视机当前选择的信号源为“外接USB存储”模式，指导用户把信号源切换到“AV1”模式后iTV数字电视恢复正常。

4.2iTV突然只有直播7个频道

蚌埠一用户反映iTV数字电视突然变得只有直播7个频道。

让用户查看点播回看是否正常，用户反映没有回看和点播菜单，按遥控器键都没反映。

定位为信号源切换错误。

指导用户使用电视机遥控器切换信号源，发现当前选择的信号源为“TV”,最后选中“AV2”后视频正常。

目前市场上电视机的品牌很多，功能也不尽相同，很多iTV用户反映非iTV常见错误类型的，优先考虑是不是电视机的信号源切换错误，可以通过重启机顶盒，观察重启过程中是否有“中国电信”、“正在载入”等字样，否则可能是电视机的输入信号源切换错误，常见的还有电视机黑屏操作机顶盒无反应等故障也是由此原因引起的。

由于电视的品牌不一样，不同型号电视机所需选择的信号源可能也不一样（电视机信源中一般有：

TV、AV1、AV2、、、HDMI、电脑、HDMI等方式，一般标清iTV选择AV1或AV2…），需耐心指导用户切换信号源尝试。

4.3中兴IPTV机顶盒报1302

【障碍现象】

用户申告宽带正常，IPTV（业务账号p5*******568）报1302错误。

多次关电重启机顶盒无效。

【障碍分析与处理】

（1）在联创中查看用户无在线，无认证错误记录，机顶盒获取IP地址与原来正常时获取的IP在同一网段，初步判断网络正常。

（2）检查机顶盒状态配置，机顶盒内主认证服务器地址正确，业务账号状态正常。

（3）怀疑是否是单台EPG故障，检查机顶盒系统信息-服务器信息-查看该机顶盒分配的EPG服务为空（一般单独机顶盒都会请求到一个EPG服务，即使该EPG服务器出现障碍，也可以在机顶盒中看到该机顶盒获取的EPG服务器）。

联系厂家检查账号、平台、EPG服务器均正常。

（4）通过与正常观看节目时上网信息进行比较，发现，出现障碍时机顶盒在线时间很短，只有两三分钟，流量很小。

对比机顶盒获取的IP地址未见异常。

但发现，障碍时该机顶盒拨号使用的VLAN为1198（1051-2000分配给用户上网使用，对应猫的LAN1，LAN3、LAN4端口），之前正常观看时机顶盒拨号使用的VLAN是2198（2051-3000，分配给IPTV使用，对应猫的iTV端口）。

指导用户将机顶盒网线重新插入猫的iTV口，重启机顶盒后障碍恢复。

【障碍总结】

用户障碍虽然得到恢复，但存在不明原因，为什么正常使用VLAN1198就不能正常观看，之前遇到ITV口没有信号（1404错误）都是引导用户查到LAN口，使用1051-2000的VLAN观看IPTV，如果是LAN接入（使用楼道交换机，网线到用户家），用户观看IPTV使用的只能是1051-2000的VLAN，应该正常，为什么现在出现这类障碍，需NOC配合重点查一查一下原因。

当天六安也出现同样的问题，用户一直使用的是1066的VLAN，都是正常的，突然报1302错误，后来改为把机顶盒网线插到猫ITV口，使用2066的VLAN后正常。

这两个都是报给我看的。

不知道会不会还有其他用户出现类似问题。

要是要查一下原因，提前规避该问题。

4.3中兴机顶盒出现2002错误。

（1）点击机顶盒遥控器点击“设置”，

（2）输入密码“6321”，如下

（3）选择“高级设置”，如下

（4）选择“扩展功能设置”，如下

（5）选择“服务器设置”，然后再选择“更新服务器”，修改成http:

//61.132.173.89:

8080/upgrade/20140430/，（备注：

按遥控器的“定位”键来进行数字和字母的输入）其截图所示即可。

修改好后，点击确认键。

（6）配置好了后，重启机顶盒，机顶盒就会自动去升级，升级过程中不用人工干预，直到升级完毕，机顶盒会自动重启，然后重启后就可以了。