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活动方案医院药房服务提升方案

医院药房服务提升方案

医院药房服务提升方案第二篇、如何提高医院药房的药学服务质量

医院药房服务提升方案

浅谈如何提高医院药房的药学服务质量

【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。

本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】药学服务；医院药房；服务质量

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。

除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。

因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。

医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。

比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。

针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。

医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。

因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。

1目前医院药房管理中存在的问题

1.1药房配套设施落后

作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。

同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。

1.2药房人员的素质不高

药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。

药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。

[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。

此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。

1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。

1.2.2临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。

临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。

1.2.3药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。

如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。

1.3药房信息化不足

目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、

效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。

1.4药品管理不规范

有的内服、外用药混放一起；将毒麻专柜存放其他药品；药房冰箱内放置饮料食品等。

药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。

2药房管理的改进措施

2.1加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。

为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。

引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。

医院药房服务提升方案

2.2药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。

总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。

2.2.1改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。

在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。

这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9]

2.2.2合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。

2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。

沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。

2.2.4增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。

所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。

2.3制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范”

2.3.1制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。

各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。

要做到有章可循，违者必究[12]。

2.3.2建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。

2.4药品的管理

2.4.1药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。

药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中

发挥作用。

药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。

为了规范药品生产质量管理，卫生部于xx年适时的推出了《药品生产质量管理规范（xx年修订）》（GMP），自xx年3月期施行。

规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。

2.4.2药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。

2.5药品调剂质量的管理

2.5.1提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。

为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。

2.5.2调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。

同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。

作为医德医风的考核依据。

2.6药学服务质量管理

药学服务质量需要通过时间来检验，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。

服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念[21]。

2.6.1举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。

2.6.2开展公众合理用药宣传xx年，世界卫生组织（WHO）于xx年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。

而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。

据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。

2.6.3开展药物不良反应的监测工作xx年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应报告和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。

《药品管理法》第七十一条也明确指出:

“国家实行药品不良反应报告制度。

药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。

2.6.4培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。

学科要发展，人才是关键。

拥有了人才，才拥有了学科可持续发展的基础和条件[26]。

3讨论

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形式，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。

参考文献

[1]赵俊立，王立亚.医院药房开展药物咨询的意义及重要性[J].中国社区医师（医学专业），xx（04）：

16.

[2]曾艳红.对市级医院优化药房服务流程的探讨[J].中国当代医药，xx，（10）：

116.

[3]吴志刚.浅谈医院门诊药房如何提高服务质量[J].健康必读（下旬刊）xx年05

期387-387页.

[4]韩庆礼.医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].当代医学.xx年4月第17卷第10期34页.

[5]邢家振.探析医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].首都医药.xx年3月（下）21-22页.

[6]沈燕.医院门诊药房管理中存在的问题及对策[J].中医药管理杂志.xx年6月第20卷第6期.

[7]谭娅.计算机系统在门诊药房管理中的运用[J].中国医药指南.xx年9月第10卷第25期.

[8]吴永佩，颜青.试论医院药事管理学的发展（四）[J].中国药房.xx年第15卷第12期.

[9]归七妹.现代门诊药房管理目标的探讨[J].中国中医药现代远程教育.第6卷第11期xx年11月.

[10]都宏.我院开展药物咨询工作调查分析[J].临床合理用药.xx年6月第4卷第6A期726-727页.

[11]潘宁开.提高门诊药房窗口服务满意度的心得体会[J].医药前沿.xx年第11期.

[12]孙景生.加强药房质量管理与提供优质窗口服务[C].xx年中国药学大会暨第十届中国药师周大会论文集.

[13]高婷.医院药房工作评价研究[J].使用药物与临床xx年第15卷第3期.

[14]中华人民共和国药品管理法[S].中华人民共和国国务院.xx.

[15]陈燕飞，潘小明.浅谈医院药品的储存与养护[J].现代医药卫生.xx年第25卷第9期

[16]陈志明.虞燕华.学习新版GMP浅谈药品质量管理[J].中国卫生产业.xx年29期.

[17]药品生产质量管理规范[S].北京.中华人民共和国卫生部.xx.

[18]王艳.浅谈药品的库存管理[A].第二十届全国儿科药学学术会议论文集.xx.

[19]付燕，王应建，朱绍莲.加强管理减少门诊药房调剂差错[J].实用药物与临床.xx年第11卷第1期[20]

[20]徐滢，周俐斐，侯桂兰，卢柏震.浅谈加强中草药调剂后校对的管理[J].中国医药管理杂志.xx年3月第20卷第3期

[21]江少坤.医院门诊药房药学服务质量浅析[J].吉林医学.xx年9月第31卷第27期

[22]沈爱宗，陈礼明，陈飞虎.促进合理用药研究进展与若干建议[J].中国医院药学杂志.xx.28（12）.1020-1022.

[23]中国机构编制网.国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规

[EB/OL].[xx-06.27].

[24]叶佩云，叶桦.药品监管部门开展公众用药安全宣传活动的探讨[J].中国药事.xx.26

（5）.P470-475.

[25]药品不良反应报告和监测管理办法[S].北京.中华人民共和国卫生部.xx.第三篇、浅谈医院门诊药房如何提高服务质量

医院药房服务提升方案

浅谈医院门诊药房如何提高服务质量

【摘要】重视医患沟通，建设和谐医患关系是当今社会的主流。

目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，医院门诊药房

服务必须围绕“以患者为中心”而开展。

比如患者对缩减取药时间

关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的

技能要求，对服务便捷的要求等等。

针对患者的这一系列质量需求，

门诊药房应采取一系列的改进措施。

【关键字】医患关系临床药学药师技能服务质量

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、

药物、手术刀。

我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三医院药房服务提升方案

者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍

增，病情立见起色；相反，一句泄气的话也可以使病人抑郁焦虑，

卧床不起，甚至不治而亡。

重视医患沟通，建设和谐医患关系是当

今社会的主流。

目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，

医院门诊药房服务必须围绕“以患者为中心”而开展。

比如患者对

缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质

量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。

针对患者的这一

系列质量需求，门诊药房应采取一系列的改进措施。

1门诊药房打破常规人员配置，打破常规工作时间，实行弹性工

作制。

医院顾客的到达速度有明显的高峰期和低潮期，在病号高峰

期加大力量，多开一些发药窗口，并适当延长取药时间。

充分认识第四篇、浅谈医院门诊药房如何提高服务质量

医院药房服务提升方案

浅谈医院门诊药房如何提高服务质量医院药房服务提升方案

【摘要】重视医患沟通，建设和谐医患关系是当今社会的主流。

目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，医院门诊药房

服务必须围绕“以患者为中心”而开展。

比如患者对缩减取药时间

关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的

技能要求，对服务便捷的要求等等。

针对患者的这一系列质量需求，

门诊药房应采取一系列的改进措施。

【关键字】医患关系临床药学药师技能服务质量

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、

药物、手术刀。

我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三

者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍

增，病情立见起色；相反，一句泄气的话也可以使病人抑郁焦虑，

卧床不起，甚至不治而亡。

重视医患沟通，建设和谐医患关系是当

今社会的主流。

目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，

医院门诊药房服务必须围绕“以患者为中心”而开展。

比如患者对

缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质

量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。

针对患者的这一

系列质量需求，门诊药房应采取一系列的改进措施。

1门诊药房打破常规人员配置，打破常规工作时间，实行弹性工

作制。

医院顾客的到达速度有明显的高峰期和低潮期，在病号高峰

期加大力量，多开一些发药窗口，并适当延长取药时间。

充分认识第五篇、浅谈如何加强医院药房管理提高服务质量孙国权商量

医院药房服务提升方案

浅谈如何加强医院药房管理提高服务质量孙国权商量

【摘要】针对医院药房特点，从医院药房的人才培养、管理及对患者的服务等诸多方面进行论述，确保患者用药的有效及安全做到合理用药以提高门诊药房管理水平及服务质量。

【关键词】医院；药房管理；提高；服务；质量

伴随着人们的日常生活水平的不断提高，对药学人员服务标准有了越来越高的要求，同时也增强了人们的自我保健意识，现在的人们已不仅仅满足于有药可用，而是更加的追求经济合理药物的使用，因此对于药房来说应设立一系列的管理制度，以便杜绝不良事件的发生，使药房管理不断走向制度化，进而提高患者的信任度、满意度。

还要运用现代化、科学化的方法来提高医院服务质量，规范化加强管理，以此来树立现代化医院的形象，是所有医疗工作者一直不断努力的方向。

1建立健全各项管理制度，有效的保证实施

在药房里要建立健全各项管理制度，同时还要保证其正常有效实施，主要包括《一类精神药品管理制度》、《药房调剂制度》、《麻醉药品》等。

与此同时还应根据科室具体情况及法规制定明确的工作制度、岗位责任制和各种操作规程，这样会使每项的工作有法可依，有章可循。

对各项制度及操作规程的执行情况应该不定期或定期检查药房，同时还要做好记录，发现问题及时解决[1]。

2

提高药剂人员的素质

2.1专业素质伴随着医院药学服务观念的不断转变，对于药剂人员来说不仅仅要求只有药理、药学等方面的知识，与此同时也应该具备临床的知识。

对于药师来说的要求是，既能与患者沟通，指导用药，收集反馈信息等，又要能与医生进行沟通，探讨药物的不良反应和相互作用。

要不断地加强自身的业务学习与知识积累。

2.2思想素质在日常工作中，对于药房的工作人员则应该具有较高的职业道德和自身素质，还应该不断提高服务的水平。

对待每一位患者要诚恳、耐心，要真正地做到以患者为中心，这不仅仅的关系到患者的疗效，还直接的影响到医院的形象。

因此，对于药房人员来说要树立整体的思想观念，有高度的集体荣誉感，还应该主动并积极的把个人行为与集体的利益联系起来，同时还要通过窗口把“全心全意为患者服务”

落实在行动上。

2.3职业素质药房人员对患者的咨询。

要做到耐心细致。

并注意自己的语气、语调，让患者感到亲切柔和，使其心情舒畅。

学习心理学与沟通技巧，了解患者心理，作好用药服务，确保用药安全，有效、合理、经济；开展药物经济学的基

本原理和分析方法。

研究药物在疾病防治中的费用和效果指导合理用药。

3

药品加强管理

3.1普通药品管理

按给药途径对普通药品划分为外用药区、口服药区、注射药区。

同时根据药品的作用不一，一层一架，一位定点的存放。

同时还要分别标明药品的规格、名称和包装。

在冷藏处保存的药品要保证控制在10℃以下。

还要在阴凉处避光的地方保存药品，大约要控制在20℃以下，需常温保存的药品一般应该控制在30℃以下，药品一般贮于室温（10～30℃），冷藏（2～10℃），温度要求一般为45%～75%。

第六篇、浅谈医院药房如何提高服务质量

医院药房服务提升方案第七篇、如何加强医院药房管理提高药学人员服务水平_侯立新

医院药房服务提升方案

《求医问药》下半月刊SeekMedicalAndAskTheMedicine２０１１　年第９卷第１２　期

而削弱了其持久、潜效的作用。

3　加强学校健康教育的意义及对策

１５９

校健康教育恰是这一目标的良好途径。

2　学校健康教育的现状及存在的问题

2.1　在校学生身体素质的总体状况　曾有资料报道，在各地高考学生的体检结果中，其限考学生比例平均高达７０．２％（最高达８４．７％），与以往的资料对比，限考率有明显增高的趋势。

就限考原因分类，普遍较严重的有：

视力低下（发生率３６．１％－－－７７．５％），还有沙眼、龋齿、肠道寄生虫，尤其是蛔虫感染等因不良卫生行为引起的常见病，患病率也相当高。

应当肯定，广大学校卫生保健人员为了少年儿童的健康付出了极大的劳动，从不同的侧面做了大量的工作，为什么会出现以上的反差现象？

不能不引起我们的深思。

2.2　存在问题的成因

2.2.1　学校教育的发展未把健康教育摆在应有的位置　学校健康教育的中心环节是上好卫生课，但到目前为止，卫生课尚被未列入中小学的教学大纲，有些中小学校卫生课未能得到普及，部分重点学校虽然上卫生课，但没有达到质量要求，更不作为教育质量评估的内容之一，使得学校的健康教育处于薄弱状态。

2.2.2　学校卫生保健工作中管理模式的缺陷　在学校的卫生保健工作中，只重视学生常见病、多发病的检查、治疗工作；忽视了强化学生良好卫生习惯的形成，使得学校卫生工作存在就治论治，防治措施不力的现象。

2.2.3　随着改革的深化，经济形势的发展，人们的观念不免受到眼前经济利益的冲击，存在只重视短期效益的行为，忽视了一本万利的健康教育，从

3.1　开展学校健康教育，是实施人人享有卫生保健的一个突破口　政府部门可以利用学校的很多有利条件，有计划、有组织、有步骤、有重点地实施这一计划，最终达到“人人享有卫生保健”这一目标。

3.2　健康水平是社会进步的体现，影响着劳动、生活质量及工作效率　对于在校学生来说，直接影响着他们的学习效率。

今天的学生，将是明天社会主义的建设者、生力军，关系到祖国的繁荣，民族的昌盛。

在校学生可塑性强，对他（她）们实施健康教育，应当是及时雨，促进他们从小树立良好的卫生习惯，提高他们的自我保健意识，达到终身受益的目的。

因此，教育和卫生主管部门的各级领导首先要提高认识，尤其是教育部门，应当把学校健康当做一项治本措施来抓，将其纳入整个教育发展规划。

把卫生课列入教学大纲，根据小学、初中、高中、大学等不同阶段，提出相应的教学要求，并作为评价教育质量的内容之一。

加强校医或保健教师队伍的建设，提高保健医队伍的素质，建立健全学校健康教育网络。

在加强领导、组织落实的基础上，采取得力措施，诸如制度、计划、教学抽查、期末总结及考核等等。

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3.3　卫生防疫部门要当好学校卫生工作的参谋，强化卫生保健力量，改变“查治”管理模式　对学生由于不良卫生行为因素引起的常见病、多发病在查治的基础上，注重加强行为训导，改变不良卫生习惯，形成良好行为，为提高学生保健知识水平，充分发挥参谋作用。

如何加强医院药房管理提高药学人员服务水平

侯立新　兰桂荣

（吉林省白山市通化矿业集团总医院　吉林　白山　１３４３００）

【摘要】　目的：

加强医院药房管理,确保患者用药安全。

方法：

建立各种规章制度,加强药学人员的培训,提高药学服务水平。

结果与结论：

通过

规范化管理来减少差错,结合临床药学实践,促进医院药学发展。

【关键词】　药房管理；药学服务；药学发展【Abstract】Objective:

tostrengthenthehospitalpharmacymanagement,ensurepatientsafety:

establishingvariousrulesandregulations,strengthenpharmacystafftraining,improvethelevelofpharmaceuticalcare.Resultsandconclusion:

throughstandardizedmanagement,reduceerrors,