霄云路8号院保修期内返修管理办法915.docx
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霄云路8号院保修期内返修管理办法915
霄云路8号工程质量维修管理办法（草案）
1.目的
为了确保霄云路8号维保期内工程质量维修作业的顺利进行，提高业主对本项目的满意度，根据地区公司的交楼维修管理办法和新的交楼程序，结合以往公司的交楼经验，特制定本管理办法，本办法适用于本项目交楼期间及维保期内的所有维修管理。
2.设立备用金
2.1项目公司预备专门用于维修的备用金，其金额不低于人民币八十万，专款专用，专人审核批准。
2.2维修备用金用于部分供应商不履行售后维修责任的或有争议的，及紧急维修时采购物料所用，包括项目维修队所发生的其他物料及人工等费用等。
2.3在保修期内所发生的备用金金额，从责任单位维保金内扣除且通过内部财务流程等手续转入备用金。
2.4以此循环方式使用备用金，达到解决因资金问题而拖延或无法完成维修作业的问题。
2.5备用金使用严格执行公司备用金审批制度。
3.成立工程质量维修服务部
3.1维修服务部领导2名
组长1名，由项目公司总经理担任；
副组长1名，由物业公司项目总经理担任；
3.2维修服务部现场协调人4名
3.2.1协调负责人2名
由项目工程部副总经理和物业项目工程部经理担任。
3.2.2专职维修协调人2名
由项目工程部1人，物业工程部1人担任。
3.3设立现场维修服务办公室
为促进维修工作快捷、顺畅进行，项目工程部专职协调人派驻物业管理中心现场，与物业专职协调人同处一室，现场办公。
3.4维修施工队伍
3.4.1由总包、各施工单位及供货商组成，负责所有责任范围内维修项目的施工。
3.4.2第三方维修队伍由项目公司选聘或指定一支专职维修施工队伍，第三方维修队伍必须服从维修小组的工作安排。
3.4.3物业管理中心负责为维修施工人员提供工作间，为第三方维修人员提供工作间与生活用房等。
3.5维修服务部组织架构图：
组长1人
项目总经理
副组长1人
物业项目总经理
协调负责人2人
项目工程部副总理
物业工程部经理
专职协调人2人
项目工程部专职协调人
物业工程部专职协调人
维修施工单位：
1.施工单位及供货商维修人员
2.第三方专职返修队伍
4.维修服务部工作职责
4.1维修服务部必须执行本办法、地区公司维修管理办法和工程管理办法的各项条款，全面负责所移交范围内的维修工作，并及时向业主通报维修进展情况，保证不出现因维修引起的业主纠纷；
4.2维修施工过程中维修服务部所有成员及维修施工人员有责任保证维修现场的文明施工及成品保护，严格按照本办法及物业公司的相关规定（服装、出入园区、园区安全等）进行工作；
4.3维修服务部负责按本办法及公司的管理制度对承包范围内的各环节工作进行管理、协调和向相关领导反映现场实际情况并保证真实可信；
4.4项目工程部专职维修协调人与物业管理中心工程部专职维修协调人同室办公，快速处理维修中的各类问题并及时总结、汇总维修工作情况，定期上报维修服务部领导；
4.5每周五下午14：
00定期召开维修专题会议，总结本周维修工作情况，协调各方维修单位在维修过程中出现的困难；
4.6维修服务部领导职责
4.6.1全面负责移交范围内所有维修事宜的协调处理工作；
4.6.2全面负责维修疑难事宜协调、洽商工作；
4.6.3全权协调处理业主因维修工作带来的各种索赔及索赔额度的审批工作；
4.6.4负责第三方维修单位的确认、最终结算审批工作；
4.6.5负责维修备用金的审批，并严格执行备用金的审批制度；
4.7维修协调负责人职责
4.7.1负责移交范围内所有维修事宜的协调处理工作；
4.7.2负责疑难事宜的汇总、上报、跟进工作；
4.7.3负责第三方维修单位的指定及维修工程量的确认工作；
4.7.4专职维修协调人全面负责对接所有维修的协调、安排、跟进工作；
4.7.5集中入住维修期间于每日上午10：
00时前将前一天维修完成情况报送物业管理中心工程部，由物业管理中心工程部汇总后报送维修服务部领导；
4.7.6保修期间于每周五上午11：
00时前将一周维修完成情况报送物业管理中心工程部，由物业公司工程部汇总后报送维修服务部领导。
4.7.7专职维修协调人负责收集、汇总统计、上报所有维修进展情况并按时上报；
4.7.8专职维修协调人负责维修疑难事宜及时发现、汇总、上报、跟进工作；
4.7.9专职维修协调人负责备用金的申请，并保证其真实性；
4.7.10专职维修协调人负责第三方维修工作安排，并跟进所有相关事宜；
4.7.11专职维修协调人负责第三方维修工作的签证工作；
5.维修施工人员管理
5.1所有维修人施工人员必须统一着装，并佩戴明显标识。
（服装为橘色马甲，字样为保修单位，由物业公司提供）
5.2所有维修施工人员凭维修单和物业管理部发放的“施工人员出入证”出入小区及需要维修的房间。
5.3所有维修施工人员必须遵守物业公司的接报修流程、小区出入管理规定、园区安全规定及入户维修服务流程及标准。
5.4所有维修人员必须配备统一工具箱，工具箱内除备有相关工具外，还应备有抹布、垫布，如进行打孔开洞工作，必须备有专用吸尘打孔器（可向物业借用）。
6.维修工作流程
6.1物业客户服务中心负责业主的接报修统计及记录，并发单（一式三
联）至物业工程；
6.2物业工程人员接单后进入现场查看情况，如记录有误，补充完整后
由物业专职协调人发单至项目工程专职维修协调人处；
6.3项目工程专职维修协调人收单后签字确认，第一联由物业专职协调人带回交物业客服中心存档，并记录相关维修内容进行维修跟进；
6.4项目工程专职维修协调人根据维修内容确定责任单位进行维修并及时跟进维修情况；
6.5维修过程中如出现疑难问题及维修期限问题，由项目工程专职维修协调人及物业专职维修协调人沟通后，共同与业主进行商榷及答复。
维修施工人员不可随意承诺业主任何问题；
6.6维修完成后，由业主签字确认并选填满意度；如业主不在，由项目工程专职维修协调人及物业专职协调人共同确认后，由物业客服中心通知业主进行验收确认。
6.7维修施工人员维修完成后，留存第二联维修单，将维修单第三、四联维至项目工程维修协调人处；
6.8项目工程维修协调人接到维修完成维单后，留存第二联，将第四联维单至物业协调人处；
6.9物业专职协调人接到维修完成维单后，交由物业客服中心进行回访，业主满意，维修单存档，并在维修记录中进行消项；业主不满意需维修项目，客服中心重新开单，并注明上次维修单日期、业主不满意事项、业主要求等，由物业专职协调人直接发单至项目工程专职维修协调人处，重复以上维修流程；
6.10附维修工作流程图（见下图）
物业客服中心接报修并发单（一式三联）物业工程
物业工程人员现场确认并补充
发单至维修服务部
项目工程专职维修协调人签字确认，安排进行施工，并跟进维修进度
施工人员进行维修，维修完成后
业主不在
业主在
项目协调人与物业协调人现场确认
业主签字确认，并选填满意度
客服中心电话通知业主约定日期
返单维修服务部消项
返单物业工程协调人消项
业主不满意
业主验收满意
返单客服中心回访
服中心重新开单，并注明上次维修单日期、业主不满意事项、业主要求等
客服中心消项并存档
7.主要维修项目及维修时间
序号
问题
时限（天）
序号
问题
时限（天）
1
门、窗五金件不灵活
1
30
厨房串味
1-3
2
玻璃胶不顺直
1
31
空调不制冷、制热
1-5
3
地毯更换
1
32
空调风机盘管更换
1-5
4
燃气不能使用及泄漏
1
33
卫生间镜子破损
1-5
5
门锁具维修及更换
1
34
弱电设备维修与更换
1-5
6
空调漏水
1
35
家具补漆及更换
1-6
7
开关、插座不牢、不正
1
36
地暖不热
1-6
8
窗帘导轨不直、变形
1
37
衣橱补漆及更换
1-6
9
水龙头、洁具长流水
1
38
墙面、天花颜色不均
1-7
10
五金件维修与更换
1
39
石膏线不顺直
1-7
11
灯具维修及更换
1
40
门扇、门套表面划痕
1-8
12
电动窗帘维修与更换
1
41
窗台板、门槛石破损
1-8
13
踢脚线不直、接口不平
1-2
42
石材断裂和明显色差、空鼓
1-10
14
中央吸尘不能使用
1-2
43
洗手台面破损
1-10
15
史密斯热水器维修
1-2
44
卫生洁具、浴缸更换
1-30
16
壁纸损坏及色差修复
1-2
45
洁具、浴缸下水不畅
2
17
水柜维修与更换
1-2
46
地面倒坡
2-5
18
散热器破损、划痕
1-2
47
墙、地砖崩棱、空鼓
2-5
19
灯不亮、排风扇不转
1-2
48
推拉门补漆及维修
3
20
铝扣板起鼓、变形
1-2
49
天花修复
3-5
21
厨房电器维修与更换
1-2
50
地暖漏水
3-5
22
家用电器维修与更换
1-2
51
天面漏水
3-10
23
开关跳闸
1-2
52
墙面不平、开裂
3-7
24
新风机维修及更换
1-2
53
智能家居不能使用
5
25
木地板划痕、空鼓
1-3
54
室内暗敷管线漏水
7-15
26
外窗漏水
1-3
55
卫生间漏水
7-15
27
铁艺油漆
1-3
56
门扇更换
10
28
楼梯栏杆扶手油漆等
1-3
57
铝合金门窗框、扇更换
10
29
橱柜维修与更换
1-3
58
特殊镜子
至少30天
注：
特殊材料（如定制、进口电器配件等）维修更换不低于30天
8.维修施工人员及材料一览表
8.1维修人员（前六个月人员配置，视具体维修情况进行增减）
1.人员组成：
2.负责人：
3.负责区域：
4.联系电话：
5.各专业人员配置：
（1）大理石：
6人
（2）木工：
6人（3）铝合金：
4人
（4）电工：
6人（5）瓦工：
6人（6）水暖工：
6人
（7）油工：
6人（8）空调工：
4人（9）洁具维修各：
1人
（10）电器厂家（家用电器、厨房电器）：
各1人
（11）电梯维修2人（12）弱电维修2人
8.2材料准备（按照建筑面积及设备设施数量）
1.木门：
各5樘；锁具：
各10把；锁芯：
各10把
2.磁砖及石材：
各种型号规格各500㎡
3.腻子：
2吨
4.涂料：
各20桶
5.进口电器：
按实际交付数量1%
6.家用电器配件：
按实际交付数量2%
7.五金配件：
按实际交付数量2%
8.外窗玻璃：
根据型号按实际交付数量2%
9.窗户五金配件：
根据型号按实际交付数量5%
10.壁纸：
各种型号各1000㎡
11.开关面板、插座面板及各种控制面板：
各种型号各50个
12.洁具配件：
根据型号按实际交付数量5%
13.灯具配件：
根据型号按实际交付数量2%
14.木地板：
根据型号按实际交付数量2%
15.各专业工具及小型材料备足
16.其它材料保证24小时内可到达现场
注：
以上备件为正常库存保有量，如出现不足，及时补充
9.第三方维修及结算
9.1因责任方拖延维修或其它原因造成维修推迟，根据《工程质量保修书》相关条款，甲方将指定第三方进行维修。
9.2第三方维修工程量由维修协调小组现场确认，上报维修领导小组批复后进行施工。
9.3第三方维修工程造成价及工期，根据现行《北京市房屋修缮工程预算定额》、《北京市房屋修缮工程工期定额》进行结算。
10.处罚条例
10.1维修工作因材料、人手问题造成进度缓慢，超过承诺时间引起同一业主投诉三次时（含三次），给与维修单位罚款1000元，每超过一次按上次罚款的总额加倍处罚。
10.2维修作业工人因言谈举止、着装、服务态度等受到业主投诉一次罚款50元，同一业主同一原因重复投诉，每重复一次按上次罚款加倍处罚。
10.3维修施工时未按已批准的成品保护方案对成品进行妥善保护的，发现一次视情节轻重罚款200—500元，已造成成品损坏的必须照价赔偿，因此造成业主物品损失的，负责损失费用的赔偿。
10.4维修单位无正当理由拒接业主维修单的，每单次罚款500元。
10.5维修施工现场要求工完料净、场清人走，凡发现未按此文明施工要求作业的，每次罚款200元，情况特别严重的加倍处罚。
10.6向业主承诺的维修完成时间未完成维修任务的，造成的损失，由责任方承担所有费用。
10.7同一维修问题在同一维修点上一个月内两次以上（不含两次）重复维修，并引起业主强烈不满，除无条件承担维修费用外，每出现重复维修一次罚款1000元，卫生间漏水每重复一次，罚款10000元，并承担由此造成的所有损失（含业主提出的合理索赔）。
附件：
维修服务单（见下表）
霄云路8号院维修服务单
报修日期：
年月日编号：
报修人
号楼单元室
业主姓名
联系电话
物业开单人：
接单人：
月日时
接单人联系电话
要求完成时间
月日时
保修期起止时间
预约进场时间
月日时
维修内容：
审核及责任划分（建设单位填写）：
责任单位合同号：
此（维修范围属于①施工预留/②责任保修/③甲方有偿/④甲方独立分包/⑤物业有偿）责任，同意签发。
若是施工单位责任，为单位或班组。
建设单位签发人：
年月日
已维修内容、发生工程量及维修结果（维修管理员填写）：
填写人签名：
建设单位确认签名：
维修单位自检
维修管理员签名
维修操作技工签名
业主意见
服务态度
维修质量
完成日期：
业主签名：
满意
好
一般
差
满意
好
一般
差
验收签名
物业公司：
维修施工单位：
建设单位：
回访情况
回访人签名：
注：
此表一式四联，第一联物业公司留存联；第二联维修施工单位留存联；第三联建设单位留存联；第四联维修完成确认联，物业公司留存。
第一联物业公司留存
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