新龙湖物业素质能力050419.docx
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新龙湖物业素质能力050419
新龙湖物业素质能力库（保安篇）
使用说明：
1．全员通用素质能力适用于全体员工；；保安人员专业素质适用于保安人员。
2．素质的先后顺序并不代表素质本身的重要性顺序。
不同岗位对在岗人员的素质要求会有侧重，但每个员工都需要在相对应的通用素质和专业素质中达到基本要求。
3．给出负面行为的主要目的是帮助员工理解每个素质的定义。
在运用中应以引导正面行为为主而不应过分强调负面行为。
4．这是一个开放式的系统。
所列的关键行为描述及负面行为并未囊括该素质所涉及的所有行为。
随着企业的发展，行为描述可以适当增加、减少或重点调整；某些管理人员的通用素质也可能成为全员通用素质，部分高层管理人员的素质能力可能成为管理人员的通用素质能力。
5．对素质定义及关键行为描述的调整频率不宜过高，调整范围不宜过大。
这样做的目的是为了维护素质定义的权威性、确保员工对素质理解的连续性、保持不同素质之间的内在联系。
6．素质定义及关键行为描述不应过分通俗化。
在对员工进行沟通说明时可以使用通俗化的语言和例子，但作为正式文件的一部分，不必过分通俗化以维护素质定义及关键行为描述的丰富内涵。
全员通用素质能力
素质名称
责任心/主动性
素质定义
眼里有活；关注细节；注重不断改进工作质量和效率；对自己的行为负责
关键行为
•即使是在时间紧迫或有他人的压力之下，也坚持保证工作的质量
•对承诺的事情积极、及时落实，不能按时实现时及早沟通
•对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好
•建立与团队目标相一致的个人绩效目标
•勇于承担有挑战性的工作职责
•以积极的态度接受他人的批评和建议
•敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见
•在公司内外主动维护公司的声誉和品牌
负面行为
●差不多，粗枝大叶
●只以完成工作、任务为主要目标，把对质量的关注放在次要位置
●仅对自己认为能够控制的事情负责任
●问题出现时过多等待他人行动
●在遇到困难时未做努力就想放弃或依靠他人的帮助
素质名称
职业成熟度
素质定义
把物业工作作为一种职业；正确的自我认知和定位；理性对待自己的职业选择
关键行为
●不断提高对自己优点不足的了解
●不断培养自己的职业自豪感
●注重言行举止中的细节以不断提高职业规范
●理性对待工作中的短暂的挫折和不快
●主动寻找各种途径消除因长期从事简单重复工作而产生的职业倦怠
●不断从简单重复工作中寻找乐趣
●适时庆祝在工作中取得的小成绩
●把简单、平凡的事情正确地执行成百上千遍
●遇到职业困惑时主动向有经验的人寻求帮助
●向需要的同事提供情感支持
●对物业行业的各种信息、技术都保持高度的敏感和好奇
负面行为
●不了解自己的长处和不足，有时自视过高或过于自卑
●对简单、平凡的事情容易失去耐心
●对反馈持防御的态度甚或拒绝接受对方观点
●依靠新鲜感工作，当新鲜感失去时视工作为负担
素质名称
逻辑思维判断能力
素质定义
理清前因后果的能力；将事情合理分步、分类、排序的能力
关键行为
●注重运用数据和事实说明问题
•分析问题时注重排除不相关和不真实的信息
•对于不确定的问题敢于提出质疑
●敢于坚持经过自己客观求证的观点
●尽可能多的提问题，确保大部分想法建立在事实基础之上
●参照标准以形成合理的判断和决策
●将复杂的大问题分为容易解决的小问题
负面行为
●夸大事实、数据
●在讨论和提议中忽略了明显的错误、偏见或缺陷
●对可疑的或夸大的信息不加判断
●难以将有用的信息和无用信息分离开来
●抓着问题就着手解决，缺乏清晰定义的标准，没有侧重点，显的混乱，缺乏章法
素质名称
在实践中感悟
素质定义
从实践中学习总结的能力；学以致用的能力；保持开放心态的能力；
关键行为
•主动学习应用其它部门或公司的成功经验
•持续不断地改进本职工作范围内的工作方法、流程
•从小事、细节中总结反思
•主动、有针对性地寻找资源和途径学习新知识、技能、思路
•注重拓宽知识面
•注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果
•遇到典型案例，总结经验并与他人分享
负面行为
•排斥学习和运用他人行之有效的工作方法
•对新的思想、观点与方法采取怀疑和抗拒的态度
•知道自己知识与技术上的欠缺，但不主动采取任何积极措施去弥补
•多次犯同样的错误
•不善于将技术专长应用于工作实践中
素质名称
快速准确执行
素质定义
反应迅速；紧密跟进落实的能力；严格执行流程、标准的能力
关键行为
●对于需要解决的事情快速采取行动，赶早不赶晚
●及时修正流程执行中的偏差
●注重准确理解流程、标准设计的初衷
●严格依照标准和流程行动，保证不疏漏任何细节
●对需要完成的任务或行动进行详细考虑并紧密跟进落实
●对行动的结果进行详细审查，及时修正误差
●关注细节并保证工作尽可能没有错误
●确保在期限之前实现目标
●跟进实施过程
负面行为
●做事拖拉，习惯拖到最后期限
●为了省事，减少必要环节，为了完成任务降低工作标准
●对任务放任不管，等待结果出来，缺乏过程跟进
●不按要求做事，停留在“做了就行”的标准上
●做事马虎，疏漏细节
●对悬而未决的事情不予关注
素质名称
服务敏感度/服务意识
素质定义
迅速发现服务机会的能力；把控客户在服务过程中的感受的能力
关键行为
●主动、迅速识别客户的需求
●提供亲切友好的服务过程
●重视客户的满意
●提供有助益的资讯给客户
●与客户保持及时清晰的沟通
●对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟进，逐步让问题明朗化
●同客户沟通解决计划进展的最新情况
●付出额外的心力以满足并超出客户期望
负面行为
●表现出对客户的偏见或抱怨
●只重服务结果而忽视服务过程
●不去了解客户的真正需求
●仅提供最低程度的必要服务
●对客户的询问、要求、抱怨寻找借口，不予跟进
素质名称
亲和力/乐于助人
素质定义
迅速让他人产生信任感的能力
关键行为
●经常面带微笑
●首先建立默契再解决问题
●应用适当的肢体和口头语言让对方感觉到舒服
●敏锐感知他人的焦虑和不安
●在与人的交往中构建和谐的关系
●耐心倾听他人的诉说与不满
●真诚地关心别人，愿意为别人提供帮助
●乐意并善于向他人提出建设性的意见建议
负面行为
●疏远他人，不容易接近
●过分热情
●对客户简单直接
●缺乏同情心，冒犯他人，让他人“吃闭门羹”
●害羞、冷谈，或者是少言寡语
●对他人的需求和反应表示出不感兴趣
素质名称
沟通能力
素质定义
通过书面、口头方式传达真实全面准确信息的能力；有效倾听的能力
关键行为
•根据工作任务的需要，确定沟通的主题和目标
•根据沟通对象的不同采用不同的沟通方式
•简明扼要、重点突出地表达观点
•通过各种方式创造使人愿意沟通的气氛
•善于倾听，理解并确认别人的意思后再发表意见
•注重沟通中的细节（如语速、语调、着装）
•在困难的沟通场合保持冷静和理智
•在沟通中敏感地察觉沟通对象的反应并做出适合的调整
负面行为
•别人没说完就打断
•在向他人解释问题时，遗漏、扭曲或夸大事实
•坚持“级别对等沟通”而不是与合适的人直接沟通以节省时间
•讨论时以赢得讨论（抬杠）而非以辨别真伪或寻求最佳解决方案为目的
•不能利用事实和信息丰富和充实观点
素质名称
团队协作
素质定义
承认并理解个体差异的能力；与关联人员建立并运用共同目标及协作规则的能力；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围的能力
关键行为
•理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式
•注重与协作伙伴就共同目标达成一致
•在团队协作中主动、迅速界定自己的角色
•职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题
•在协作中，乐于领导他人也接受被领导
•及时向协作伙伴提供坦诚的、有建设性的意见、反馈
•及时将重要信息传递给相关人员
•在需要时主动替其它团队成员补位
•在工作中考虑整体目标，为关联人员提供充分的信息和支持
负面行为
•有意见会上不提，会后不尊重团队决定，我行我素
•拒绝分享、提供有利于目标实现的关键资源、信息
•遇到问题时不是去寻找解决方案而是先推卸责任
•背后说三道四，或传播未经证实的小道消息
•只关心本人本部门工作任务的完成而不考虑与全局的协调一致
•补位时越位
管理人员通用素质能力
素质名称
自适应力/上进心
素质定义
主动发现新目标并承担责任的能力；高度自我认知与定位，胜不骄败不馁，善于调节自己情绪的能力；对自己的长远发展负责；平衡个人、团队与公司长短期目标的能力
关键行为
•敢于挑战自己当前的能力局限，不断提升全面能力
•注意自己的角色感并根据发展要求主动调整个人的角色、观念及工作方式
•对所辖业务的责任及风险保持警觉，不断排除侥幸、麻痹意识
•从公司的全局、长期的利益出发主动发现为公司创造价值的机会并采取行动
•以积极的态度对待变化及变革，着重于可能性
•积极面对挫折和压力，迅速平衡自己的心态，避免对他人造成负面影响
•建立明确的职业发展目标和能力发展计划并不断回顾
•敢于否定自己有误区的思想，不断用更有竞争力的思想来更新目前的思想
负面行为
•制定好高骛远的职业发展目标
•为迅速取得个人短期成绩，置公司风险于不顾
•经受不了批评和挫折
•陶醉于过去取得的成绩，居功自傲
•忽视知识面及技能的拓宽，只能做一种事
素质名称
系统性分析判断
素质定义
发现及预防问题的能力；统筹兼顾不同事物之间联系的能力；寻找根本及关键原因的能力；运用常识的能力
关键行为
•先决定该不该做、该做什么然后再考虑如何去做
•注重从小事的本质中发现大问题的苗头，在其发展为大问题前及早解决
•解决问题时充分考虑潜在及长期风险
•在多种可能原因中挖掘关键及根本原因
•利用80/20原则，优先解决根本及关键问题
•面对复杂情况，迅速清晰地归纳相关信息，清晰化、简化问题
•对典型问题的解决进行归纳，举一反三，避免相关问题发生
•理解一个问题中不同部分的彼此关联，从整体来看问题
负面行为
•迷失于分析中而忽略了常识及基本规范、基本程序
•沉迷于如何把错误的事情做好
•分析问题只停留在表面现象上，忽略事物背后的根本原因
•孤立地看问题，不能看到各种事物或现象之间的联系
•制定缺乏可操作性的系统、方案
素质名称
追求生活和工作的格调
素质定义
追求生活品质和格调的能力；注重工作和生活平衡的能力；品味文化消费的能力；将生活丰富多彩的能力
关键行为
•主动去体验不同的或未知的事物（如音乐、文学、宗教等）
•注重总结对于不同、新鲜事物的感受
•用略高于现实原则将生活和工作的方方面面打理的有滋有味
•追求有品味的生活和工作环境的装扮
•关注时尚，倡导体验
•通过有情趣的生活调节工作压力
负面行为
•对时尚麻木
•只求实用，忽略格调和审美观
•完全将生活等同于油、盐、酱、醋，缺乏对生活的理解和感悟
•生活单调，缺乏业余爱好
素质名称
发展他人
素质定义
帮助下属提高职业成熟度、自我认知、工作技能的能力；建立并有效传达标准的能力；对他人的感觉和需要敏锐感知的能力
关键行为
●建立并明确地、公开地传达高标准
●让员工参与其可以做出的决策
●以服务、公仆式的态度对待员工
●给予员工适当的授权及适度的自由发挥空间
●与员工一起制定具体的个人发展计划并跟进落实
●对员工取得的成绩给予及时的认可和奖励
●敏锐感知他人的需要和感觉（理解他人的实际情况）
●基于可观察的行为及工作业绩给予员工公正的评估
●帮助他人不断了解自身的优点不足并据此确定职业发展方向
●容忍他人犯错误，帮助他人从错误中汲取经验和教训
负面行为
●对下属绩效差距置之不理，任其发展
●只作说教，不提供具体的、可执行的改进建议
●批评他人时不顾及他人的尊严
●不允许员工发牢骚，疏解工作压力
●只让员工做事而不能帮助员工从中学习总结进而提高
●将员工的成绩占为己有
素质名称
文化及团队管理
素质定义
对公司文化的理解能力；创造氛围的能力；利用团队氛围来引导和影响员工的能力；向员工传输公司文化的能力；
关键行为
•基于公司文化建立团队精神，用文化培养团队向心力
•找到并使用效果最好的公司文化和语言
•制定有挑战性、切实可行的团队工作目标，并与团队成员达成共识
•制定团队工作原则和规范并与团队成员达成共识
•了解团队成员的优缺点，充分利用每个人的不同，鼓励团队成员成为某个方面的权威
•首先帮助团队成员把握工作方向和重点然后再帮助他们怎么做
•鼓励团队成员之间简单直接地沟通
•适时地庆祝团队取得的优秀工作成绩
负面行为
•对待团队成员厚此薄彼
•不能用公司文化管理团队
•使自己成为所有信息、权力的唯一节点
•不了解团队成员个性特点、能力状况或工作情况
•允许团队成员之间的不健康竞争
素质名称
持续改进与创新
素质定义
进行专业技术或管理创新的能力；理性论证创新价值及时机的能力；总结创新经验教训的能力；
关键行为
•对新技术、新观念、行业新发展保持开放心态
•理性论证评估实施创新的时机及可操作性
•以实际行动注重突破变革性的创新和持续优化性的改进
•将经过实践检验的创新思路和方法纳入日常工作流程
•不论采纳与否，对提出创新建议的行为给予倾听和认可
•根据理性分析后的客户、市场需求制定创新方向及评估标准
•客观评估创新的效益，总结经验教训
•接触竞争对手，获知他们的观点、背景资料及经验
负面行为
•不顾大局地创新，不惜成本地创新，无应用目的地创新
•怕犯错误而不敢尝试新的方法、知识、观念、态度
•对新技术及不成熟的技术嗤之以鼻
•压制下属的创新想法与做法
•不能容忍下属由于创新做法所带来的差错
素质名称
冲突管理
素质定义
预防冲突的能力；准确理解对方立场管理他人期望的能力；将他人回归到理性状态的能力；控制、化解冲突范围及影响面的能力
关键行为
●在平等的前提下开展辩论，避免强制说服
●避免诡辩，不以权压人
●考虑多方面的利益，强调矛盾各方的共同点以达成阶段性共识
●善于将他人回归到理性状态
●基于目的采取灵活方式处理冲突
●充分考虑引发冲突的各种因素，注重预防
●将冲突控制、化解在最小的范围
●正视冲突，把他们看作机会
负面行为
●过于气势汹汹或过分自信
●在他人准备好之前，就迫使得出结论
●在其他人的问题上，处于中间立场
●在对待冲突的问题上容易变得烦乱，把它变得个人化
●不能控制局面，受他人情绪影响，不能变被动为主动
保安人员专业素质能力
素质名称
保安职业气质
素质定义
举重若轻/给人以威严的同时给人亲切，在放松的时候给人安全感，不僵硬，有常识，坚韧
关键行为
●坚持公司原则时考虑更灵活的、客户容易接受方式
●遇到客户不理解公司的规定时，耐心与客户沟通，取得客户的理解
●调整心态去面对来自客户的委屈
●保持衣着的整洁，注意自我形象
●正确理解、执行岗位职责
●迅速行动
●关心生活常识
●遇到困难不轻易退缩
●面对客户有理有节、不卑不亢
负面行为
●刻板地执行公司规定
●不能基于原则采取灵活应对方式
●与客户发生冲突
●面对客户超出公司规定的要求时牺牲公司原则满足客户要求
●办事拖拉
素质名称
冲突管理
素质定义
预防冲突的能力；准确理解对方立场管理他人期望的能力；将他人回归到理性状态的能力；控制、化解冲突范围及影响面的能力
关键行为
●在平等的前提下开展辩论，避免强制说服
●避免诡辩，不以权压人
●考虑多方面的利益，强调矛盾各方的共同点以达成阶段性共识
●善于将他人回归到理性状态
●基于目的采取灵活方式处理冲突
●充分考虑引发冲突的各种因素，注重预防
●将冲突控制、化解在最小的范围
●正视冲突，把他们看作机会
负面行为
●过于气势汹汹或过分自信
●在他人准备好之前，就迫使得出结论
●在其他人的问题上，处于中间立场
●在对待冲突的问题上容易变得烦乱，把它变得个人化
●不能控制局面，受他人情绪影响，不能变被动为主动
素质名称
自律性/纪律性
素质定义
控制自己情绪，保持积极乐观，承受委屈的能力；承受巨大压力，对职业倦怠能高度耐受的能力
关键行为
●面对他人敌意时保持稳定和冷静的情绪状态
●在比较艰苦的情况下或巨大的压力下坚持工作
●有效地控制自己的压力，通过建设性工作解除压力
●即便他人反反复复也能耐心将事情完成
●在不利的情况下没有怨言和恶意
●努力调节自己情绪使工作业绩不受干扰
●处事冷静，不冲动
●采取不牺牲原则的妥协方式面对客户的刁难
负面行为
●失去工作热情，视工作为负担
●遇事激动，不冷静
●对客户缺乏耐心或有怨言
●不善于妥协和承受委屈
●纪律性不强，不能自我约束
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