绿城集团开发项目物业服务内容和标准.docx
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绿城集团开发项目物业服务内容和标准
绿城集团开发项目物业服务内容和标准
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第一部分交付前物业服务
交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。
前期咨询服务阶段：
从项目规划设计评审开始到物业交付之日止；
前期介入服务阶段：
从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。
一、前期咨询服务
该阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、园区生活服务体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。
（一）物业管理顾问咨询服务的工作内容
1.审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；
2.审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；
3.结合项目的整体定位及档次，参与部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；
4.结合项目的实际情况，就物业公建配套用房（会所、物业管理用房、社区用房等）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；
5.审视景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；
6.根据项目公司要求，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；
7.根据项目实际，为小区围墙定位提供合理的意见和建议；
8.对物业公共区域[包括但不限于公共设施、设备及场所（地）等]的装修设计提供合理化意见和建议；
9.对物业管理用房等的布局、设计以及装修标准提出相应的意见和建议；
10．根据工程施工进度情况，向项目公司及时提供有关楼宇材质（铝合金窗、单元门厅墙、地面、电梯等）保护的建议，以减少因施工对材质造成的损伤而导致项目公司一次性投资成本提高；
11．通过跟进项目不同阶段的现场施工进度，每两个月一次对现场施工进行巡视，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；
12．应项目公司要求，参加相关工程联席会议，并根据会议议题提供有关物业管理方面的建议，但项目公司需于会议召开前五个工作日书面通知绿城物业服务集团，并提供相关资料；
13．应项目公司要求，派人参加项目有关客户联谊会、业主质量监督小组会议、产品说明会等重要活动，但项目公司需要于活动举办前五个工作日书面通知绿城物业服务集团，并提出相关要求。
（二）园区生活服务体系顾问咨询内容
1.根据项目公司园区生活服务体系的筹建思路，制订相应的《“园区生活服务体系”顾问咨询服务计划》，配合项目公司做好园区生活服务体系的建设工作；
2.通过分析项目的物业类型、建筑规模、周边配套、价值特点等，对园区生活服务项目的设置提出意见和要求；
3.通过分析项目的规划设计定位及功能布局，提出有利于日后园区生活服务体系实施的硬件配置的意见和要求；
4.对园区生活服务用房的功能布局、装修设计、物品配备提供合理化意见和要求；
5.对与行政主管部门的沟通工作提出意见和要求，协助项目公司就相关园区生活服务内容做好与行政主管部门的沟通协调工作；
6.结合项目的销售策略、路线及后期园区生活服务体系的构建思路，对房屋销售阶段的园区生活服务活动进行策划，提出有利于项目销售的活动方案；
7.结合项目的销售、宣传的需要，配合甲方开展有利于项目销售的园区生活服务体验活动；
8.应项目公司要求，提供园区生活服务相关的策划及宣传内容，便于项目公司进行销售宣传；
9.应项目公司要求，参加项目相关工程、销售会议，并根据会议议题提供有关园区生活服务方面的建议，但项目公司需于会议召开前五个工作日书面通知乙方，并提供相关资料；
11.对项目交付后“园区生活服务体系”的实施内容形成策划，并与项目公司签订《前期物业服务合同》；
12.根据《前期物业服务合同》的相关要求，向项目公司提供《项目“园区生活服务体系”运营方案》，并接受项目公司的监督。
（三）销售案场、样板区（房）物业服务内容
1.客户管家服务:
为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服务亮点介绍、客户信息收集、VIP客户接待等服务;
2.吧台服务:
为项目客户/潜在客户提供茶水、茶歇服务以及各类协助销售人员的助理工作等;
3.样板房服务：
样板房日常维护管理、客户接待、提供样板房体验式接待服务等；
4.礼宾服务:
为项目客户/潜在客户提供引导服务;
5.保洁服务:
负责销售案场、样板区（房）室内外卫生的日常维护。
（四）顾问咨询服务期限
根据项目工程进度约定前期物业管理顾问咨询服务的期限，一般从项目规划方案设计阶段起至物业交付之日止，服务期限最长不超过三年（单个项目），若超过三年的，相关事宜另行协商。
（五）根据项目类型及所处区域，物业管理顾问咨询服务的收费标准
1．顾问咨询服务费浙江省内项目按建筑面积每平方米2元；浙江省外项目按建筑面积每平方米2.50元（含差旅费）。
若服务内容超过上述范围的，相关事宜另行协商。
2．销售案场物业服务、样板区（房）物业服务费用由物业服务人员成本支出、管理费及酬金（按人员成本总支出的13%计提）组成。
根据房产品的档次及各项目的实际需求，现从人员配置、费用标准方面提供A、B、C三档方案。
A：
案场、样板区规模较大；房产品品质高，要求预约制全程跟随服务；要求提供体验式接待、茶歇服务等。
如：
西溪诚园、湖州御园、溪上玫瑰园等项目样板区。
B：
案场、样板区规模中等，如无锡玉兰花园、明月江南销售中心等。
C：
案场、样板区规模较小，单纯样板房或案场的项目，如兰园销售中心、丽园样板房等。
具体人员配置、费用标准如下：
（1）销售案场（样板房）人员配置
序号
岗位
岗位设置（不含替班）
岗位说明
A
B
C
1
案场经理
1
1
0
2
案场主管
1
0-1
1
3
样板房
客户助理
1
1
1
1套1人
4
体验样板房
客户助理
1
0
0
★
5
吧员
2
2
1
6
迎宾
2
0
0
★
7
礼宾主管
1
0-1
0
8
停车场礼宾
2
1-2
1
★
9
门岗礼宾
2
2
1
10
电瓶车驾驶
2
1
0
11
中夜班秩序维护人员
2-4
★
12
监控人员
3
★
13
保洁
2
根据案场规模大小定
14
办公区域
保洁
1-2
★
15
外围保洁
若干
根据案场规模大小定
16
样板房保洁
1套1人
排屋别墅类则考虑庭院增加0.5-1人
注：
※带★的岗位可根据项目实际情况决定是否配备；
※具体人员配备数量需根据项目公司的实际需要来决定；
※以上服务人员实行单休制，替班人员按照1：
6的比例配备。
（2）服务费用
A人员费用标准：
费用项目
费用标准
（元/月·人）
月数
备注
A
B
C
1、人员工资
案场经理
8500
5000-6500
/
12
案场主管
3800
3800
4500
12
体验样板房
客户助理
3800
3800
/
12
样板房
客户助理
2700
2400
2400
12
吧员、迎宾
2700
2400
2400
12
礼宾主管
3500
3500
3500
12
礼宾
2700
2400
2400
12
中夜班秩序人员、监控
2200
12
保洁主管
3000
2700
2200
12
保洁
1750
1550
12
人员工资合计
2、双休日加班费
样板房
客户助理
406
406
406
12
计算员工加班工资时，杭州地区按照1310元的工资基数，主管按照2000的工资基数。
其他地区以当地最低工资标准为基数。
保洁人员按照固定加班工资形式计算。
吧员、迎宾
406
406
406
12
案场主管、礼宾主管、保洁主管
620
620
620
12
礼宾
406
406
406
12
中夜班秩序人员监控
406
406
406
12
保洁
200
200
200
12
小计
3、年终奖
两个月工资
4、社会统筹保险
杭州地区为1、2、3项总和的28.7%，根据国家规定进行适时调整。
其他地区的社保交纳比例以当地政策规定为准。
5、公积金
1项的12%，杭州地区最低工资基数1825元/月，根据国家规定进行适时调整，其他地区以当地政策规定为准。
（保洁不计提公积金）
6、福利费
过节费、高温费、手机费、交通费。
驻场经理
860
860
/
12
案场主管
760
660
660
12
样板房客户助理
410
360
360
12
吧员
410
360
360
12
礼宾主管
560
460
460
12
礼宾
410
360
360
12
中夜班秩序人员监控
3410
360
360
12
保洁主管
400
400
400
12
保洁
200
200
200
12
小计
7、管理费
1-6项13%，其中酬金5%，管理费8%。
8、服装费用
服务人员
300
300
300
工作服两年折旧，保洁人员为一年折旧。
保洁
100
100
100
9、残疾人保障金
38
38
38
12
杭州计算公式：
员工总人数×（当地上一年度平均工资）×1.5%，杭州上年度为30650元
10、税
1-9项的5.7%
11、合计
注：
※上述工资标准按每年10%上浮进行计算。
※法定节假日加班工资根据考勤具实结算（根据工资调整而相应调整）：
案场经理345元/天、客户助理、吧员、礼宾、保洁180元/天、礼宾主管、保洁主管276元/天。
※社险及公积金缴纳比例与工资基数以当地的政策为准。
B员工食宿
※住宿
由项目公司为员工安排住宿（保洁除外），并配备必需的宿舍用品（空调、热水器、电视、衣柜及床上用品等）；
若项目公司无法解决住宿，按照400元/月·人的标准提供员工住宿补贴（保洁除外），由我司统一为员工安排住宿。
※用餐
项目公司为外地员工提供工作餐（秩序维护员提供2餐）；外地项目提供两餐或三餐。
如项目公司条件限制无法提供工作餐，按照12元/餐的标准提供用餐补贴。
（具体用餐标准根据项目当地消费水平）
C协议签订相关约定
※酬金、管理费计提说明及前提条件：
项目公司需在销售案场（样板房）开放前两个月书面告知绿城物业服务集团，便于进行服务方案、人员编制的确定及相关前期准备工作（包括招聘、培训等）。
※项目公司需在销售案场（样板房）开放前一个月与绿城物业服务集团签订相关服务协议，并按约定开展服务工作。
若项目公司销售案场（样板房）提前或延后开放，项目公司应按实承担相关费用。
※如案场（样板房）项目服务期限不满一年，管理费将视情增加。
如案场（样板房）项目提前结束，需提前两个月书面通知绿城物业服务集团，并需承担员工解聘费及产生的其他相关费用。
※绿城物业服务集团需选聘符合案场服务方案要求的人员。
※如项目公司要求调整人员编制，应提前一个月的时间告之绿城物业服务集团。
D项目公司协作事宜
※案场服务所需物耗及易耗品（包括保洁用品、秩序维护装备等）按需领用，或实报实销。
※为方便案场经理办公，项目公司提供办公区域及电脑设备。
※项目公司提供物业管理用房，用于存放保洁用具和员工休息、更衣等。
※案场、样板房专业保养外请专业保洁公司，保养费用按实际结算。
※案场开放前如需保洁开荒，费用另行结算。
※建议案场、样板房购买保险（意外险、公众责任险等）。
3．若该阶段服务内容超出上述范围，涉及的相关事宜由项目公司和绿城绿城物业服务集团根据项目的区域、规模、性质及开发进度进行协商，并在服务合同中予以明确。
同时涉及的服务合同参照绿城房产通（2008）200号文件规定执行。
二、前期介入服务
1．该阶段绿城物业服务集团的基本工作内容：
（1）成立物业服务中心，确定负责人；
（2）根据前期介入人员配置方案及到岗计划，招聘人员并实施培训（物业服务基本概念、服务礼仪、物业管理法律法规、公司各项规章制度、各项操作规程、接管验收知识、质量体系知识等）；
（3）物业服务中心所有人员的工作服制作（根据不同工种确定），在物业交付前三个月到位；
（4）制订物业服务方案，内容包括物业接管验收方案、秩序维护方案、车辆管理及交通组织管理方案、清洁服务管理方案、绿化养护方案、公共设施设备维修养护方案、财务管理方案、人事管理方案、社区文化活动方案、物业装修管理方案等；
（5）编制业主手册，经评审定稿后并印刷；
（6）协助编制住宅使用说明书及房屋质量保证书；
（7）协助办理物业服务费的报批或备案手续；
（8）完成项目标识统计，提交项目公司，并对标识系统进行现场复核；
（9）做好房屋公共部位接管验收准备的各项工作，制定物业验收标准及要求、竣工资料递交要求、备品配件递交要求、各类物业验收表格；
（10）项目公司应当在物业交付使用30日前，与绿城物业服务集团完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。
具体内容包括但不限于：
项目相关图纸资料的移交，共用部位、共用设施设备的现场查验，确定现场查验结果，项目公司完成问题整改，承接查验问题的复验工作，办理物业交接手续。
绿城物业服务集团应当对下列物业共用部位、共用设施设备进行现场检查和验收：
A共用部位：
一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；
B共用设备：
一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；
C共用设施：
一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。
物业现场查验应当形成书面记录。
查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由项目公司和绿城物业服务集团参加查验的人员签字确认。
对物业现场查验中存在问题的处理：
绿城物业服务集团对项目物业共用部位、共用设施设备进行现场检查和验收；整理验收初验资料，报项目公司进行整改，将验收资料进行分类汇总，对不合格项报项目公司整改，并重复程序至验收通过；对物业共用部位、共用设施设备进行复验，待项目公司整改完毕后，再进行复验，再汇总，如有问题再报项目公司整改至验收通过；
（11）接管验收相关技术资料的移交，具体包括：
A竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
B设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
C物业质量保修文件和物业使用说明文件；
D物业管理所必须的其他资料。
（12）参与公共设施设备的调试和验收，对配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、照明系统、景观系统等进行接管验收；
（13）报警中心设备的调试和验收（智能化设备），消防联动、消控调试、消防广播调试、监控调试，周界报警、电视监控、访客对讲、户内防盗报警、电子巡更、车辆管理、设备监控、卫星电视接收、三表远程计抄、上网方式、应急广播及背景声响等智能化系统接管和验收；
（14）建立设施设备台帐，设备名称、产地、厂家、价格、产权所属等；
（15）建立备品备件资料档案，建材、设备等品名、产地、厂家、价格等资料和实样的收集；
（16）对秩序维护人员、管理人员、工程人员进行设备操作培训，掌握各设备系统的使用方法；
（17）建立消防器材档案，对各消防栓的具体位置、配置数量进行登记；
（18）根据交付计划由项目公司以实物的形式提供各类办公用品、办公家具等（或由项目公司承担费用，绿城物业服务集团自行采购）；
（19）协助项目公司对物业管理用房装修检查并提供合理化建议；
（20）办公室的布置，上墙文件、软装饰等、安装物业管理软件试运行；
（21）协助项目公司做好小区的开荒保洁工作（根据项目公司的需求来确定）；
（22）建立业主档案（业主的住址、联系电话、家庭情况等）；
（23）与项目公司协商确定交付场地，结合项目实际，对实地进行勘察；
（24）交付前各项物品采购，并协助项目公司布置交付现场；
（25）与政府相关部门（如电话通讯、网络、有线电视或数字电视、燃气公司等）联系，争取相关部门能在交付期间到交付现场设点，为业主提供方便；
（26）交付现场人员安排（除服务中心全部人员到位，从公司总部将选派优秀人员增援交付活动），确保交付工作顺利完成；
（27）制定交付流程、交付方案、各岗位工作职责，准备统一说辞、注意事项等；
（28）交付资料整理装袋，确认所有业主房屋的钥匙已经收到、有关表格、文件均已预备完毕（如业主手册、产品说明书、品质保证书、钥匙等）；
（29）编制交付人员通讯录，以便在交付过程中碰到问题能及时联系；
（30）与项目公司一起召开交付碰头会，对交付中将有可能碰到的问题进行讨论；
（31）组织交付预演，迎接交付；
（32）总结交付经验，准备装修管理，就交付中存在的问题进行汇总与分析。
2．以上前期介入服务费用由物业服务人员成本支出、管理费（按物业服务人员成本总支出的5%计提）、税金等组成。
3.根据项目实际由项目公司选用绿城物业服务集团提供服务的主要内容有：
一房一验、保洁开荒、交付领房、秩序维护人员进驻等服务，相关费用由双方根据实际情况协商确定。
原则上为绿城物业服务集团实际提供服务人员的成本加人员成本支出5%的管理费用。
另，交付时公共区域成品保护等工作由项目公司完成。
4.物业管理用房的装修由项目公司负责，绿城物业服务集团应从方便使用的角度提出合理化建议。
同时项目公司在物业管理用房中按合理比例设置相应的员工宿舍、食堂用房。
5．物业管理服务所需的物业管理软件、设施、设备、工具、用具及员工宿舍、食堂装修、用具由项目公司按实承担，若项目公司以实物形式提供的，物品均为新购。
6．交付现场除满足政府相关规定外，需达到绿城物业服务集团交付接管验收的标准，即完成室内公共区域装饰装修、室外公共区域的景观绿化施工、通水、通电、通气、通讯等，若交付现场未能满足绿城物业服务集团接管验收标准的，项目公司需在交付前一个月书面告知绿城物业服务集团，便于绿城物业服务集团相关工作的有序开展。
7．项目实际交付时间发生调整的，项目公司应提前书面通知绿城物业服务集团（提前或延期交付的，至少应提前3个月告知）。
8．项目分期交付，后续交付项目，项目公司只需承担后续增加人员及相关费用。
9．分月工作内容及人员介入情况：
介入时间
序号
工作内容
人员介入情况
备注
交付前第三个月
1
物业服务中心筹建，确定主要负责人
经理1人
工程人员2人
秩序维护队长1人
秩序维护班长3人
2
主要人员到岗（物业经理、秩序维护队长、班长、工程人员）
3
根据前期介入人员配置方案及到岗计划，招聘人员
4
提供物业管理用房装修意见（合理利用空间，符合物业服务中心日常办公的实际需求，符合公司VI系统要求）
5
修订物业管理方案（物业组织架构、人员配备、各岗位职责，服务标准、制度前期介入方案以及项目管理方案）
6
编制交付前三个月工作计划
7
协助项目公司制定会所经营及管理方案
8
提交物业建议或报告（标识系统、机电设施、成品保护、现场施工跟进）
9
房屋接管验收准备（制定物业验收标准及要求、竣工资料递交要求、备品配件递交要求、各类物业验收表格）
10
配合项目公司进行政府部门验收
11
资料移交（各类图纸、竣工资料、电梯等设备运行记录资料、管线图等）
交付前第二个月
1
制订详细分项服务方案（验收、秩序维护、车辆管理、消防管理、财务管理、环境维护、园区服务、人事管理等）
经理1人
经理助理1人
客服人员1人
工程人员2人
秩序维护队长1人
秩序维护班长3人
2
实施培训（物业管理基本概念、服务礼仪、物业管理法律法规、公司各项规章制度、各项操作规程、接管验收知识、公司管理体系知识等）
3
物业服务中心所有人员的工作服制作（根据不同工种确定）
4
编制业主手册，经评审定稿后完成印刷
5
协助编制住宅使用说明书及房屋质量保证书
6
办理物业服务费的报批或备案手续
7
完成项目标识统计，提交项目公司，并对标识系统进行现场复核
秩序维护队员3人
交付前第二个月
8
对房屋公共部位进行接管验收，对房屋进行细致的检查（土建、水电）等各方面
初验
（非一房一验）
9
整理验收初验资料，报项目公司进行整改，将验收资料进行分类汇总，对不合格项报项目公司整改
10
做好成品保护方案，并完成有关费用测算
11
工程、秩序维护、综合管理等资料的建档
12
联系相关市政部门，商谈有关事宜（电信、煤气、电视、水、电、环卫、邮电等部门）
13
物业保险（确定园区投保方案、确定投保的险种、招标选择合适的保险公司）
14
办公室的布置，上墙文件、软装饰等、安装物业管理软件试运行
15
提交物业建议或报告（标识系统、机电设施、成品保护、现场施工跟进）
交付前第一个月
1
对房屋公共部位进行复验，待项目公司整改完毕后，再进行复验，再汇总，如有问题再报项目公司整改至验收通过
经理1人
经理助理1人
客服人员2人
管理员2人
财务人员1人
工程人员2人
秩序维护队长1人
秩序维护班长3人
秩序维护队员11人
复验（非一房一验）
2
竣工资料移交
3
参与公共设施设备的调试和验收，对配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、照明系统、景观系统等进行接管验收
4
报警中心设备的调试和验收（智能化设备），消防联动、消控调试、消防广播调试、监控调试，周界报警、电视监控、访客对讲、户内防盗报警、电子巡更、车辆管理、设备监控、卫星电视接收、三表远程计抄、上网方式、应急广播及背景声响等智能化系统接管和验收
5
建立设施设备台帐，设备名称、产地、厂家、价格、产权所属等
6
建立备品备件资料档案，建材、设备等品名、产地、厂家、价格等资料和实样的收集
7
对秩序维护人员、管理人员、工程人员进行设备操作培训，掌握各设备系统的使用方法
8
建立消防器材档案，对各消防栓的具体位置、配置数量进行登记
9
根据交付计划由项目公司以实物的形式提供各类办公用品、办公家具等（或由项目公司承担费用，绿城物业服务集团自行采购）
报警员3人
保洁主管1人
保洁技工1人
保洁员11人
10
协助项目公司做好小区的开荒保洁工作（根据项目公司的需求
升级会员 