百问百答电话组.docx
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百问百答电话组
电话组百问百答
●电话营销人员组织
●电话营销数据
●电话营销文案表格
●电话营销物料
●电话营销场地布置
●电话营销奖惩
●电话营销话术
●电话营销培训
●电话营销三会召开
●电话营销管理协调人员如何分工
●电话营销目标分解
●电话营销团队管理
第一章节：
电话营销人员如何组织
1.电话营销人员如何组织？
a：
商场硬性要求按品牌出人
b：
按商场品牌实际情况出人
c、兼职人员
2.兼职人员招聘？
a：
大三大四的学生招聘，面试主要内容：
人员稳定性、表达能力；
b：
中介公司介绍，人员统一先进行面试：
人员稳定性、表达能力；
第二章:
电话营销数据
1、电话数据有哪些来源？
1）：
老客户
a之前在商场购买过家具、建材的顾客
2）：
陌生客户
a之前在商场来看过家具、建材但未成交的意向顾客
b其他商场做活动签到、团购顾客、
c近期3个月购买建材顾客
d正在装修楼盘
e装饰公司
f婚纱摄影楼
g水电公司
3）：
跨行客户
a银行
b符合商场消费档次的车主
c房地产近1年的交房业主
2、如何分析数据？
a：
商场人员对当地楼盘信息较熟悉人员分析
b：
楼盘组调研后分析
c：
数据拨打完后分析
3、如何整理电话数据？
a：
将客户所提供需要整理的数据全部放入一个文件夹可命名为未整理；
b：
新建excel表格，可命名为信息整理（若需要推送短信平台可做备用）；
c：
打开一个需要整理的数据文件，提取数据，复制粘贴入信息整理表格，排为一列，进行整理（如：
调整统一字体、大小、颜色；排序；进行分列只提取一个手机号；去重等），经过整理后，新建一个excel表格，命名为序号+整理前的小区名称（或来源），将整理好的数据复制粘贴入这个表格，分为四列，调整页边距，整理完毕后，放入命名为已整理的文件夹。
4、电话数据如何去重？
将需要整理去重的数据整理为一列，调整统一字体、大小和颜色——数据——重复项——删除重复项（注：
需要去重的数据必须在一列内才能成功去重）。
5、电销营销需要对哪些数据信息进行数据统计？
a、每日拨打情况数据统计（拨打总数；A+、A、B、C、D、E类数据；AB类数据占比）；
b、预售卡数据和成功送卡数据；
c、成功售卡/成功邀约客户数据对应电销人员进行统计，参与奖罚评比；
d、提成与奖励相关数据。
6、如何提高数据整理质量？
a：
短信平台可以快速对电话数据进行筛选，空号等无效数据能够被检测出来，剔除掉这部分数据，能够提高电话营销质量。
7、AB类数据有什么作用？
a、AB类数据是A+类、A类和B类数据的简称，即为意向客户数据；
b、如果有对应的短信平台，可以重点给AB类数据客户推送活动相关短信息；
c、下次活动可继续对上次活动的AB类意向客户进行回访和再邀约。
8、客户给到数据只有纸质档怎么办？
a、首先让对接人将数据按要求进行大致分类：
优质数据、老客户数据、一般数据、可打可不打数据等；
b、将一般数据纸质档复印，原档留底，复印档发给电销人员用于拨打和记录；
c、安排1-2名人员（视数据数量及紧急程度情况增减人手）协助将优质数据和老客户数据录入电子档再进行整理。
9、客户提供的数据已经拨打很多遍怎么办？
a、加大对电销人员的激励力度，并充分调动人员积极性；
b、找客户协调新数据资源：
购买新数据、楼盘组在推广过程中且条件允许下可协助电销组收集新楼盘客户信息、三个月内活动中消费客户数据和进店类等意向客户数据收集、5年前在商场购物过的顾客信息等。
10、客户提供不出足够数据了怎么办？
a、与楼盘组对接推广过程中收集的意向客户信息；
b、对A+类客户以回访形式发动客户为自己挖掘周边潜在客户信息；
c、对A类、B类数据进行再拨打；
d、比对电销人员打过的电话号码单，将A+和A类客户出现频率多的号码单中之前没联系上的电话号码进行再拨打。
11、客户提供的电话数没有标记区域怎么办？
a、找到数据提供者，让这些人尽量找到数据来源，然后将信息反馈回来并与楼盘组将信息的准确性进行核查，必要情况下需强制要求；
b、若实在找不到数据来源，通过抽打的方式，尝试把比较好打的号段提取出来进行给电销人员进行邀约。
12、如何整理带符号或一列多号码数据？
1.数据示范
2.数据全选点分列
3.按步骤操作
4.根据数据中的符号选择
5.格式调整完后，如下列保存
第三章电话营销表格文案
1、电话营销需要的表格有哪些？
:
电话营销人员登记表
：
电话营销人员联系表
：
电话营销作息时间表
：
电话营销计划书
：
电话营销人员职责
：
电话营销人员承诺书
：
电话营销人员考勤表
：
电话营销每日统计表
2、电话营销公示栏表格张贴有哪些？
:
电话营销计划书
：
电话营销人员职责
：
电话营销作息时间表
：
电话营销人员承诺书
：
电话营销每日统计表
3.电话营销表格和制度的目的？
a：
表格:
更好的汇总每天的工作情况，让人一目了然。
b：
制度：
没有规矩不成方圆，制度的存在为大家的行为有一个统一，为双方都有个制约和保障。
第四章节:
电话营销需要物料
1、电话营销的设计物料有哪些？
a：
榜上有名
b：
电话营销PK积分榜
c：
电话组标语
d：
电销的六大好处电话营销每日任务分配表
e：
每日个人数据统计表
f：
非诚勿扰看板
g：
目标分解表
2、物料设计的尺寸怎么获得？
a、按照之前物料设计尺寸制作
b、按照场地情况量尺寸制作
3、办公物料有哪些？
序
所需项目
落实时间
数量
备注
费用预算（元）
备注
1
培训场地
12.3-12.8
1个
至少容纳50人；场地大；有投影和音响；
2
工作场地
12.3-12.8
1个
至少容纳70人；电话场地需带音响、投影；
3
人员数量
12.3-12.8
50人
商场女导购员或外聘女大学生（最好大三、大四能固定人员），人员需稳定；
4
无线电话机
12.3-12.8
51部
可根据机型（移动、联通、电信、铁通）费用5850元；充费卡费用15000元
5
插座
12.3-12.8
10个
用于无线电话机的充电（最少10个12孔插座）
6
饮用水
12.3-12.8
50桶
桶装水；
7
饮水机
12.3-12.8
2台
用于烧开水；
8
润喉药品
12.3-12.8
40盒胖大海盒装；2小包菊花；5包冰糖；2罐蜂蜜；
9
水性笔
12.3-12.8
60支
黑色60支；
10
文件夹
12.3-12.8
1个
用于夹放数据资料；
11
文件袋
12.3-12.8
35个
用于夹放资料、单页；
12
笔记本
12.3-12.8
55本
用于随时做记录，
13
双面胶
12.3-12.8
2卷
用于每日粘贴；
14
空虚纸
12.3-12.8
10张
用于粘贴电话号码、姓名在电话机上；
15
订书机
12.3-12.8
1部
用于装订表格；
16
订书针
12.3-12.8
1盒
用于装订；
17
计算器
12.3-12.8
1部
用于每日统计；
18
环形针
12.3-12.8
1盒
用于每日资料整理；
18
音响
12.3-12.8
1台
用于午会放音乐；
19
垃圾桶（袋）
12.3-12.8
1套
20
数据
1、商场老客户数据、意向顾客（来看过家具但未成交）
2、通过建材、正在装修楼盘、小区、其他商场做活动签到数据、装饰公司、婚纱影楼等渠道提供或购买（共需数据约15万个左右，越多越好）
PS:
物料可根据实际情况微调
第五章：
电话营销场地布置
1.电话营销需要哪些场地分别有什么要求？
a、培训场地要有投影仪、音响、话筒等。
b、电话营销场地要信号好、安静、宽敞、网络、使用电。
2.电话营销场地需要哪些物料？
桌椅板凳、横幅、x展架、非诚勿扰和六大好处KT版的这基本物料，如有增加其他物料需提前跟助理对接好。
横幅非诚勿扰
六大好处X展架
3.电话营销场地布置座位要怎么摆放？
a、课桌式
b、会议式
第六章：
奖惩设计
1、奖励形式
a、奖金奖励
b、水果奖励
c、礼品奖励
2、奖励发放时间？
a、三天一次表彰大会评比
b、每一天各小组进行评比
3、礼品奖励收集？
a、商场统一采购礼品
b、商场统一商户收集礼品
4、有哪些较好的惩罚方式？
a、精神上给予批评
b、物质上要求队长带绶带（对不起，我输了）一天，未完成任务的队员给队伍里完成的人倒水服务一天
c、体力上做上下蹲，一起穿着文化衫出去跑两圈
d、团队承诺惩罚内容
5、在奖励方面，如何激励队长鼓动帮助队员完成任务？
a、队长个人奖励
b、团队售卡每张1元的提成奖励（除队长）
6、奖励的金额应该怎么设定？
a、根据商场导购底薪的7%方法计算
b、根据商场以往活动奖励方法计算
c、项目组人员探讨，市场、电话组奖励要保持一致
7、若奖励经费较少该怎么处理？
a、礼品奖励
b、水果奖励
c、荣誉感培养
8.除金钱奖励还有哪些好的奖励？
a、佳微笑奖
b、最佳人气奖
c、最佳中国好声音奖
将普通的授奖变成奥斯卡授奖，准备好皇冠，荣誉证书，音乐，会让大家觉得更有意义；
奖品方面可有普通的奖钱，优秀团队集体可放半天假出去K歌，看电影等等；
第七章:
话术
1.话术一般要准备几种？
a、邀约话术
b、回访话术
c、送卡话术
2.邀约话术和回访话术有什么不同？
a、邀约话术一般是在推广前期使用的话术，主要是针对不了解活动内容和没有收到邀请函的客户；
b、回访话术一般是在推广最后一天使用，针对的是已经打过电话的客户，对我们的活动内容有听说过，或有接到邀请函的客户。
3.邀约话术需要具备哪几点重要内容？
a、邀约话术的流程
b、活动时间
c、内容及卖点
d、抗拒解答
e、商场地址及服务热线
4.话术的流程？
（1）问好
（2）确认对方身份
（3）自报家门
（4）表明来意，与客户拉近距离
（5）介绍活动内容，推销卖点
（6）了解需求，解除抗拒
（7）尝试成交
（8）正式成交
（9）有效的结束电话
（10）后续跟踪
5.话术的内容安排怎样才能吸引到客户？
话术的重点内容要放在前面，开场白要简短，有吸引力。
话术的活动内容也尽量要挑重点的，有力度的活动内容来讲，符合大众的审美水平，才能更好地吸引客户。
6．一份话术是否能运用到所有项目中？
根据不同的地区、时间、商场（品牌）、客户、以及拨打电话的情况来进行调整。
不同的项目要对话术进行相对应的更改。
7.如何用话术来使客户产生想要购卡的欲望？
首先，要在跟客户初次沟通后确认客户是否有购买的需要。
其次，我们要把卡的价值充分的体现在话术中，让客户能够从我们的话术中感受到这张卡能够带给他最实际的、对他有好处的东西。
8、回访话术的重点内容是哪些？
回访话术针对的是已经有意向或已经收到邀请函的客户，这类客户尤其要好好回访，避免使客户产生反感的现象。
话术的内容一是询问客户是否收到邀请函，没有的话我们可以再给他派送一张。
二是再次温馨提示客户我们的活动时间，提醒客户记得带上邀请函早点来活动现场，早点领取礼品（针对的是有领礼品内容的活动）。
9.话术的作用有哪些？
（1）主要是把我们的活动内容简明扼要的罗列出来，以便电话组人员更好地与客户沟通，达到成交的目的。
（2）话术可以让第一次接触电话营销工作的人快速的熟悉工作，更好地与客户沟通。
（3）一份好的话术能够迅速的成交客户，为卖卡提供良好的基础。
（4）话术可以规范电话人员的工作，提高电话人员的工作水平。
10.话术的实际效果不太好怎么办？
及时的调整话术，改变话术的模式，可以使用多种话术来试验一下，哪种方式更好就使用哪种话术。
11.话术如何改进？
（1）改进话术的开场白（回访的方式、咨询方式、问卷调查方式、赞美方式、反问方式）
（2）改进话术的抗拒解答。
（精简出客户主要会提出的问题）
（3）加入商场的品牌信息，以便对有确切需求的客户进行沟通。
12.电话组人员不会使用话术怎么办？
a、针对这一情况可以根据当事人的实际情况来处理，每个人有自己的说话方式和问候方式，不用死板的按话术来讲，自己有更好地话术也可以使用。
同时可以借鉴其他伙伴的好的话术。
13.话术的吸引力不够怎么办？
（1）话术能不能吸引人主要是看开场白。
可以根据当地的风俗习惯来称呼客户，不同的地方有不同的称呼方式，例如北方习惯称男士为“哥”，称女士为“姐”。
（2）与客户通话时语气要显得亲切、随和。
声调适中，声音甜美，这个也能吸引到客户的注意力。
（3）要注意问候的方式，针对不同年龄阶段、不同性别的人要注意一些。
14.同一个商场做过多次活动了，话术雷同怎么办？
我们要随时根据活动的情况、内容、活动方案、当地的实际情况等来对话术做出调整与更改，不能出现雷同的情况。
15.话术怎么能最快速的打动客户？
（1）有吸引力、简短的开场白，最好不要超过30秒。
（如：
回访的方式、咨询方式、问卷调查方式、赞美方式、反问方式等）。
（2）只传达给客户想要的活动信息及内容。
（3）利用品牌的服务来打动客户。
（4）对客户提出的问题及困惑给出足够的关心及解答。
第八章电话营销培训
1、电话营销培训需要准备哪些？
a、培训PPT（详情见文件夹）
b、话术
c、DM单
2、培训流程？
（详情可见PPT）
a问好
b自我介绍
c互动
d对工作角色的认知
e介绍活动内容（时间、地点、亮点、主题、品牌）
f心态调整
g电话营销的定义：
h电话营销的重要性
i电话营销的核心理念
j电话营销的优势
k电话营销人员心态法则
l拨打电话的礼仪
m电话营销的基本流程
n抗拒解答
o电话营销基本准则
p电话营销的注意事项
q模拟演练（现场人员角色扮演）
3、培训重要性是什么？
a、跟电销人员第一次正式见面，不管是从专业知识还是气场方面，征服大家的一次好机会
b、从情感方面出发，统一大家的思想。
第九章：
三会召开
1.早会议召开需要准备哪些？
a、人员考勤表
b、数据汇总表
c、音乐、音箱
d、工作问题及如何解决方案
e、舞蹈
f、游戏
g、正能量语录
2.会议舞蹈有哪些？
（详情可见到文件）
a、传世赞歌
b、超越
c、鸭子舞
d、抓钱舞
e、小苹果
f、洗衣舞
g、快乐崇拜
3.会议互动游戏有哪些？
a、《萝卜深蹲》
b、《老鹰抓小鸡》
c、《数青蛙》
d、《小蜜蜂》
e、《成语接龙》
f、《走出我人生》
g、《逢三过》
h、《逢七过》
4.三会过程中有人出现情绪怎么办？
a、首先让当事人冷静下来，了解一下为什么会出现这样的情绪，再根据情况跟当事沟通。
5.推广第一天开早会讲什么最好？
a、团队文化建立
b、团队纪律
c、检查话术、活动内容了解
6.三会的时间及流程如何设计？
1）早会30分钟
①整队
②考勤
③舞蹈
④口号
⑤团队风采
⑥分享
⑦工作分配
⑧正能量语录
2）午会30分钟（小节与回顾上午的情况做及时调整）
①整队
②问好
③舞蹈
④口号
⑤工作分配
注：
具体流程、步骤可微调、可参考早会流程，中午舞蹈要激情版（例：
抓钱舞、鸭子舞），中间可穿插小游戏、故事、笑话等
3）晚会15分钟（对全天做总结和分类）
①整队
②问好
③总结
④温馨提醒（上班集合时间、回家路上注意安全）
注：
晚会可每2-3天开一次
7.如何挑选电话营销人员开早会？
（自己要在后面补充）
a、主动报名
b、挑选比较积极、有感染力的人主持会议
8.在召开会议时候会遇到哪些情况？
a、人员不听你讲；这时候要树立自己的威严；
b、有人反驳你的观点；先让他自己静下来，会后再沟通；
c、大家听不到你在讲什么，可以申请麦克风或者小蜜蜂、喇叭；
9.会议场地如何选择？
a、电话营销办公区
b、商场中厅
c、商场门口
10.三会的重要性？
三会不是简单的打鸡血，玩游戏跳舞，电销管理人员要根据每日遇到的问题在第二天的得道解决，三会的召开可让队员参与其中，分享正能量，三会开得好不好，直接关乎目标的达成质量；
第十章电话营销管理协调人员如何分工？
1、电话营销主管主要工作内容
电话营销培训
每日三会的组织与召开
进行现场话术指导与人员监督
作人员心态的调整
管理与统筹整个电话营销所有事项
2、商场协助人员主要工作内容
确定每日要来的人数
数据的搜集、整理及打印
每日统计纸档统计、电子版录入
现场人员监督
后勤管理（水、笔、药品、考勤管理、每日水果购买与发放、电话机充值及维
修、5S的维护等）
每日A+、A、B类客户数据的入档
3、管理协助人员有哪细节注意
分工明确后要操作下去
进驻后，推广工作还没正式开始，每天早上都要跟对接人碰面，对接工作
对接人关系一定要处理，这样会工作更好开展，工作上有什么问题他会帮忙解决（方法：
a、专业知识方面征服对接人；b、日常的一个感情公关（偶尔请吃饭或其它活动）。
）
第十一章：
目标分解
1、如何目标分解？
a、制定电销售卡总目标
b、分解到每天：
一般情况呈开口向下抛物线，由少到多再到少：
预热期—成熟期—疲惫期c、特殊情况：
一般星期天电销出卡情况减少，而店面售卡会增多），制定标准以活动销量目标当地市场及推广人员情况数量为参考；
2、如何设定每日小组目标？
由队长进行决策，制定每日目标，各小组目标合计需大于前期分解的每日分解目标值，制定标准以各小组人员素质及人数为参考；
3.如何制定每日每人目标？
从三个方面要求：
工作状态（严禁传播负能量，挑拨离间，可实行微笑加分，对工作状态积极，性格阳光者进行鼓励及适当小礼品奖励）；电销拨打数量（至少150—200通，售卡多者酌情减量，无A+A类客户者，增加拨打数量）；A+数量或售卡数量；
4、如何目标达成？
制定工作规章制度、奖惩制度；认真对待队长的选取，必须有责任心经常鼓励队友；商户老板配合关心鼓励增加对队员的关注，偶尔送些饮料小礼品给队友；三会、表彰大会召开（商场领导商户必须出席，荣誉证书或者锦旗不可少）；良好的电销氛围布置；目标分解；团队打造，士气凝聚；老师的监督管理鼓励批评，话术制定及调整（尽量记住所有队员的名字，多方面表扬鼓励队员，话术因人而异不拘一格，根据出卡情况，观察队员沟通方式，整理出当地当场活动成功率最高的话术）；
5、如何协调电销组与送卡组之间关系以确保目标达成？
这两个小组之间可紧密相连，却又矛盾颇多，送卡组怪电销组地址不详细，打电话没和对方交代清楚卡要钱等等，电销组怪送卡组送卡不及时，导致客户改变主意不要卡…所以电销管理人员一定要强调好电销人员话术避免增加送卡人员不必要的工作量，同时要求商场配备好合适的熟悉地理环境有责任心的送卡人员及车辆，避免有卡无法送，打击电销人员志气，在两组之间做好沟通
6、如何编辑短信文案让潜在的客户客户成为真正的客户？
关注时下最热词语及事件，可穿插进短信文案中，如前期最火的甄嬛体：
娘娘，近日居然之家有大型的促销活动，可是极好的，满2000返200等等；
7、针对每日未完成个人目标的个人，如何进行处罚？
必要的小处罚一定要有，但加班处罚这招不到必要时候尽量不要采取，容易让电话组人员反感，可以适当的体罚，比如做深蹲、俯卧撑、绕商场跑圈等；或者鼓励学员下班后在自家小区发单页，卖卡给需要的邻里；
8、针对每日未完成的目标的团队，如何进行处罚？
团队的荣誉感是最重要的，一定要激发他们的荣辱感，让他们觉得不好意思，比如，你看下班时间还有15分钟，某个团队已经在15分钟内不可能完成当日目标，可先让他们先走，鼓励为主，然后告诫，明日要是再完成不了任务，那就留下来，什么时候完成，什么时候再走；
第十二章：
团队管理
1、如何构建团队？
a、人员数量：
根据活动方业绩目标，活动方营业情况，活动地区楼盘数量、常住人口数量，及电话数据数量，综合考虑，要求能达到目标的电话营销推广人员数量。
b、人员标准：
根据《电话营销人员职责》组织与招聘电话营销推广人员。
c、人员分工：
根据电话营销推广人员工作态度、工作能力及个人性格和特长，挑选队长，分配队员，协助制定各组队名、口号、风采展示及作战方略。
d、人员职责：
根据《电话营销人员职责》，所有电话营销推广人员，严格遵守并执行，每天按时、按量完成当日任务。
各队队长，做好领导与监督。
2、如何进行分队？
一：
教官在团队打造过程中提前与教官沟通好由教官进行分队。
其二：
没有教官的情况下自行分队时，保证每个队经验丰富者与经验较少者平衡。
每个队伍尽量不要超过6人，方便管理。
（视情况而定）
3、如何挑选队长？
a、自愿报名。
b、通过多环节的提问来进行筛选。
（问题涉及责任心、自信心、领导力、执行力等多方面）
4、如何让队长起到带头作用？
a、自身先严格要求自身，自身先起到表率作用，组织队长开会，讲明队长的作用及意义。
如何发挥队长的作用？
b、一制定优秀队员奖励基金，二多多鼓励，并与队长老板进行沟通表扬队员，三私下召开队长大会，分配各自任务，让队长树立责任心，并感觉到这是一份荣誉；
5、团队打造与培训的意义？
a、团队打造与培训是一个项目的核心内容。
一支高绩效的队伍能够对活动起到根本影响。
主要是提高电话营销质量，磨练队员意志力，提高执行力，加强专业能力等，为推广提供基本保障。
6、如何建立PK机制？
a、队伍之间进行pk，队员之间进行pk，设立pk制度（如对赌），设立奖励机制与惩罚机制。
8、如何让队员快速磨合？
a、进行自我介绍和一些团队互动游戏，带领大家跳舞、加微信群、闲暇时间组织聊天等。
7、队员在打电话过程中进入消极状怎么办？
a、分享一些励志名言和小故事或让优秀队员分享自己经验来起到鼓舞作用。
8、每日午休应该怎样安排？
组织跳舞、做游戏、吃水果、成功案例的经验分享。
9、队员不服从管理怎么办？
可给与奖励早下班来激励。
如果单人或团队完成当天的任务量可选择提早下班，或者继续留下来打电话争取pk机制里的奖励。
10、如何管理团队？
1）、表格管理：
根据推广进度，全部采取表格管理，制定详细、周密的计划。
a、考勤表
b、个人统计、团体统计、总统计、总结统计表
c、送卡表
d、奖励表
2）、三会管理：
根据电话营销具体开展情况，进行每天三会的召开，及时调整与完善，制定针对性会议方案。
1.早会：
人员激励、昨日工作总结、今日目标分解
2.午会：
人员激励、活跃气氛、目标监督执行
3.夕会：
探讨、分析、总结（发现问题、解决问题）
3）、送卡管理：
根据电话营销开展及预约售卡情况，安排送卡车辆和送卡人员，或者协助送卡组负责人安排。
4）、通行卡管理：
根据领取的通行卡，送出去的通行卡，以及收回的通行卡款项，进行卡数及款项的核算。
（数量必须一
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