门店导购手册模板.docx
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门店导购手册模板
门店导购手册模板
门店导购手册
逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。
如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有XX
1导购员岗位职责
1.1导购员的角色定位
1.1.1从顾客的角度出发
从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：
1.专业顾问
能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。
并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；
2.顾客的朋友
真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；
3.服务大使
导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。
导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。
1.1.2从门店的角度出发
1.事业合作伙伴
导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；
2.形象代表
导购员是门店商品和品牌文化的传播者。
导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。
在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；
3.情报员
密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。
特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。
1.2岗位说明书
导购员岗位说明书
岗位名称
导购员
岗位代码
所属部门
连锁门店
直属上级
店长
直接下级
无
职位概要
负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护
工作内容
1.完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标
2.用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务
3.解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录
4.定期维护客户，与客户保持友好的关系
5.收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息
6.随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列
7.各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象
8.认真填写各项资料记录表格
9.服从上级领导的工作安排
任职资格
工作态度
1.敬业、爱岗、认同公司文化理念
2.责任心强，工作积极主动
3.既有较强的团队合作精神
4.顾客进店时要热情大方，始终保持微笑
知识技能
1.了解行业基本知识及商品知识
2.熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能
3.具有良好的沟通能力和语言表达能力
工作经验
两年以上行业销售经验
教育背景
中专以上文化水平
2工作流程
2.1导购员日常工作流程
阶段
时间
内容
工具表单
营业前
6:
00
开业，导购员提前十分钟签到
6:
15
1.门店整理，包括：
2.地面卫生：
做到无水印，无任何杂物
3.货架：
每层做到干净无尘，无水印
4.休息区桌椅：
整齐摆放，保持干净无尘
5.商品：
保持商品无尘、无污渍、无损坏
6.营业设备、灯具、陈列道具：
保持干净无尘
7.橱窗玻璃、文化墙：
保持清洁光亮、无污渍、无水印
8.商品陈列：
参见《陈列手册》规范进行维护
见《店长手册》
6:
20
自我仪容仪表检查是否符合店铺的标准，包括服装、工牌、头发、妆容、手部卫生等
13:
00-13：
30
参加例会，详见《店长手册》
营业中
6:
40-21:
45
1.迎接顾客：
轮班站在门店门口迎宾
2.接待顾客：
做好销售服务，顾客接待详见销售服务操作规范
3.记录各项数据
4.门店维护
5.完成店长安排的工作
6.21：
00盘点门店商品
营业后
21:
50
当日工作简短总结
21:
55
打扫卫生
22:
00
关闭设备、电源，闭店
2.2导购员销售服务操作规范
对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。
2.2.1动态等待，捕捉机会
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
动态等待
捕捉机会
顾客一般有从众心理，喜欢到生意好的场所购物，因此，淡场时，导购员要在门店营造忙碌的气氛：
Ø面带微笑，精神饱满，充满活力，可在前场打扫卫生，让顾客觉得里面很忙碌
Ø对商品陈列进行调整或整理
行为要求：
手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等，并密切观察门口动向
禁忌：
不能在店内无所事事，站在一起聊天，站在门口向外张望或做与工作无关的事情
2.2.2亲切招呼，创造契合
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
创造契合
亲切招呼
顾客在购买商品时，心理状态很重要，因此，导购员在顾客进门后，要与顾客亲切地打招呼
行为规范与话术：
微笑问好：
“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临”
“促销用语”
行为要求：
自然地迎上前，胸、背挺直。
边对顾客问好边向顾客点头示意
禁忌：
顾客进门后，禁止面无表情面对顾客；禁止在顾客需要询问时，找不到导购员；面对顾客询问时，禁止对顾客冷漠，不礼貌
Ø观察顾客，寻机接近。
导购员接近顾客的五大时机：
1）当顾客与导购员的眼神相碰撞时
2）当顾客四处张望时
3）当顾客突然停下脚步时
4）当顾客长时间凝视某一商品时
5）当顾客触摸商品时
1）主动招呼法：
面带微笑。
如：
“您好，今天想选什么品类的食品？
”
2）商品接触法：
借整理商品之机与其搭讪。
“您看的这个品种是我们刚到的。
”
3）称赞聊天法：
赞美、认可顾客。
“小姐，您真有眼光，这个商品是我店销量最好的。
”
导购员应该主动接近顾客，与顾客建立信任关系；面带微笑，真诚回答顾客提问。
对导购员的行为语言要求：
和顾客保持1米的距离；眼光要密切关注顾客的视线。
要谨记：
熟客是每个导购员的最大财富。
2.2.3固化需求，引导购买
要根据顾客的需求，推荐合适的商品，尤其是顾客至上的今天，消费者购买的不是产品本身，而是产品带来的利益。
因此，要满足顾客的需求，就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。
而在介绍时，导购员就要准备相应的话术。
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
固化需求
引导购买
标准产品展示话语：
标准展示话语依据FABE法则进行准备：
1）把商品的特征详细地介绍给顾客（Feature）
2）充分分析商品优点（Advantage）
3）尽数商品给顾客带来的利益（Benefit）
4）以“证据”说服顾客（Evidence）
1）获得顾客信赖的秘诀：
诚恳
2）引用动人的鲜活实例：
如我们这很多顾客都是直接来寻找这个食品的，昨天就卖出去了很多份。
3）少用专业术语，多用简单明了的口语，让顾客听得懂
应用的产品展示话术：
如“这个食品富含人体需要的某营养成份，不仅味道好，还有益健康。
”
应用的展示话语的准备步骤：
1）从观察判断中，找出顾客的问题点
2）列出商品的特性及优点
3）依优先顺序组合特性、优点及利益点
4）依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益
切记：
Ø一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产品！
Ø联想法运用：
为顾客描绘出一幅温馨、优雅的图画！
Ø我们卖的不仅仅是产品，同时还是美味生活！
2.2.4化解异议，关闭成交
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
化解异议
面对顾客提出的各种异议，导购员应秉持的态度：
友好、诚恳。
1）处理异议规范
2）事前做好准备
3）禁止与顾客争辩
4）给顾客留足面子
5）导购员在处理异议时，要从顾客的角度出发，表示理解她们考虑问题的立场和方法，当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减小对立，首先要赢得顾客情感上的认同
注意：
首先要理解顾客的行为，认同顾客的意见，引导顾客认同我们的产品。
如：
顾客：
“你们的价格贵。
”
导购员：
“是的，我们店的部分商品价格确实比较高，同时我们店的商品的品质也绝对是一流的。
”
顾客：
“你们食品的安全性怎样？
”
导购员：
“我们所销售的商品全部通过了国家QS质量认证，只有通过检查的商品才能在门店销售，您可以放心食用，保证百分百安全。
”
顾客异议处理技巧
忽视法：
当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，导购员只要面带笑容地同意她就好了。
忽视法常使用的话术：
微笑点头，表示“同意”或表示“听了你的话”；“您真幽默！
”、“嗯！
真是高见！
”
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
关闭成交
促成交易的最佳时机：
1）顾客沉默不说话
2）顾客拿着商品不放下，反复的看
3）顾客表现犹豫不决
4）顾客让导购员帮忙做选择
5）顾客提出有无优惠
注意事项：
要主动引导顾客付款。
运用6S的诚恳和灵巧
成交方法：
1）假设成交法：
如：
您选的这个食品是新上市商品，有一份小礼物赠送。
2）直接建议法：
就选这个吧，很适合您的需要。
3）机不可失法：
如：
这个食品正在促销，现在购买很划算。
印证法：
引用例证说明如：
我们的很多老顾客经常来买这个食品，说口感很好。
2.2.5联带销售，引领收银
步骤
步骤说明/操作规范
注意事项/规范用语示例
联带销售
联带销售的四种方法：
1）运用陪衬法：
顾客已经购买了某个商品后，再推荐其它商品，如：
你看这个食品刚好可以和刚才那个搭配食用
2）商品搭售法：
如：
您现在购买的金额再加上××元就能换购其它商品
3）应季推销法：
推销当季适合的食品，如：
现在天气也比较热，您买这个食品可以清热解暑
4）朋友家人推广法：
请顾客转告家人或朋友前来购买，提升品牌知名度
注意事项：
1）展开关联销售前，必须先确定何种商品与何种商品有关。
然后联系推荐时的用词和方法，巧妙地关联销售会令顾客感到“这是个用心的导购员”而产生信赖
2）积极的推荐关联销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。
但是，过分的热心会使顾客有压迫感，产生负面影响，以轻松地方式推荐，若顾客没有反映，就到此为止，这是极为重要的
引领收银
1）快速把顾客购买的商品交予收银（嘴甜、手脚快一点）
2）将顾客带领到收银台付款
3）收银（手脚快一点、口才、灵巧）
3工作规范
3.1销售服务原则（6S原则）
微笑：
发自内心，真诚的笑容
诚恳：
对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实
研究：
商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析
口才：
口齿伶俐（体现在称呼、礼貌用语、产品介绍）
速度：
做事的动作、反应要快。
（体现在拿货放货、打包及陈列）
灵巧：
头脑要灵活，做事要多找方法
3.2销售工作规范
3.2.1销售服务态度
对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，时时处处为顾客着想。
3.2.2导购要素
导购要素是指导导购员基本工作的行为要素，如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。
3.3仪容仪表及礼仪规范
3.3.1仪容规范
仪容是指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平。
微笑：
微笑的基本方法是：
不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上微微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。
微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。
3.3.2仪表规范
仪表：
指人的外表，包括人的服饰和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。
一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
Ø整体
整齐清洁、自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
Ø头发
男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。
Ø面部
脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，女员工上岗前化淡妆。
Ø口腔
⏹注意讲究个人卫生，上班前不吃葱姜蒜等异味食物。
⏹不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
Ø着装
⏹工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上
⏹工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子
⏹穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。
3.3.3行为规范
Ø站姿
头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。
两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。
Ø走姿
双目向前平视，面带微笑收下颌。
上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。
手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。
前后摆动的幅度不宜过大。
Ø手势
在给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。
以肘关节为轴，指向目标；在介绍、引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。
3.3.4礼貌待客
类别
应用场景
操作要领
注意事项
鞠躬礼仪
迎宾、送客
行鞠躬礼的方法：
按标准的站姿、以腰为轴心上身自然向前弯曲15-30度；同时说：
“您好，欢迎光临”，在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人（并非不看客人）
目光礼仪
迎宾、门店服务
Ø服务中少不了目光接触，正确的运用目光可以传达信息，塑造专业形象
Ø三角定律：
与客人距离3米以上，微笑目视对方头腰三角区；2-3米，注视客人嘴角至鼻根三角区，1米以内，目光接触
在接触顾客时，不能目光涣散，态度轻慢，要学会不同场合用不同的目光来与顾客交流
点头礼仪
在迎接较多客人、出进门口频繁，来不及行鞠躬礼时
目视客人，目光友好，面带微笑，微微颔首即可，同时可配合相应的礼貌用语。
服务人员面对顾客时不可以毫无表示，更不能态度冷淡，表情生硬
手势礼仪
引导方向、指示商品
五指并拢、伸直。
掌心略微向上。
以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向，同时配合语言“这边请！
”等用语
在引领客人或指示时，不可以手指或笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人
客人招唤时举手示意
右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合以目光和点头礼
表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了答应语
谈话礼仪
与客人交谈时
每个人说话时都应注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：
1）使人觉得声音粗糙刺耳
2）呼吸声过大，使人感到局促不安及犹豫
3）解说时，口齿含糊，令人难以理解
4）说话过慢或过快
5）声音太大或太轻
跟顾客说话时要声音柔和，保持自己的呼吸均匀，注意面部表情。
用轻快、生动、清晰的语言为顾客解说商品，并且语速、声调适中
4销售服务技巧
4.1顾客类型分析
4.1.1顾客需求类型分析
类型
特征描述
应对方法
明确购买型
Ø顾客分析：
信任品牌，确定要在门店内进行购买，已经明确要购买的品种或品类
Ø判断技巧：
进店后直奔某一商品货架，比较后认准某一商品但尚未确定，希望得到更多的建议
应对：
此类顾客是门店的忠实客户，对的品牌已经不存在怀疑，但是对要具体购买的商品的详细情况不是非常了解
比较购买型
Ø顾客分析：
对品牌没有忠诚度，坚持“货比三家”的原则，对价格比较关注，只愿意购买性价比最高的商品。
Ø判断技巧：
对商品依次浏览，观看各商品标价，不断询问导购员某个商品是否能够打着或者有无礼品赠送
应对：
此类顾客由于不具有对品牌的忠诚度，只关注在哪个商店能够购买到性价比最高的商品
潜在购买型
Ø顾客分析：
看到比较喜欢的才会购买，没有迫切的购买需求，但是可能在今后需要时购买
Ø判断技巧：
东瞧瞧西看看，漫无目的，在门店到处闲逛，不喜欢导购员跟在后面
应对：
此类顾客，导购员切忌跟得太近，注意用余光关注顾客的动向，不要在销售过程中强行向其推荐某商品，应热情的对其进行理念营销和情感营销
4.2销售服务话术
在销售过程中要以公司品牌为支撑点，以名牌产品为介入点，以特色产品为推广点；
1）迎宾：
顾客进门时，先问候“早/中/晚上好，欢迎光临”；
2）中途介绍：
要说“请问您需要什么？
我店经营的是以休闲为主，便民商品都是一线品牌产品，您大可放心购买，另外我们还有各种早点”；
3）便利店内有促销时：
要说“欢迎光临，部分商品××折，欢迎选购”；
4）送客时：
“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”“这是本店特意为您准备的礼物，希望您能喜欢”。
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