冲突处理的技能训练.docx
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冲突处理的技能训练
冲突处理技能
训练课程
一、训练目的：
1．加深对工作冲突的性质和冲突产生原因的理解
2．分析近期和当期组织中的工作冲突情况。
3．寻找避免或解决工作冲突的方法。
二、训练内容安排
1．讲授有关冲突管理内容
2．工作冲突研究。
三、目录
∙冲突处理
∙冲突的积极影响
∙冲突的消极作用
∙工作冲突研究 工作冲突分析研究表
∙工作冲突的避免与处理
∙冲突处理方式测试
训练时间约三小时。
冲突处理
冲突摩擦是日常生活工作的一个组成部分，"冲突"太少，工作、生活会音调枯燥，冲突太多，我们的工作会面临太多的压力，生活变得紧张。
冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自己的目标而奋斗的，往往会触犯他人的利益。
对管理人员的一项调查表明，工作冲突产生的原因有：
1．误解；
2．个性冲突；
3．追求目标的差异；
4．欠佳的绩效表现；
5．
工作方式、方法的差异；
6．工作职责方面的问题；
7．缺乏合作；
8．有关管理权威方面的问题；
9．工作中的失败；
10．对有限资源的争夺；
11．没有很好地执行有关的规章制度。
这项调查还表明，许多管理人员工作时间的1/4都在处理各种矛盾与冲突。
其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对一个组织来说既有消极作用又有积极影响。
冲突的积极影响包括：
1．促进问题的公开讨论；
2．促进问题的尽快解决；
3．提高员工在组织事务处理中的参与程度；
4．增进员工间的沟通与了解；
5．化解积怨；
6．有助于提高员工的相关能力。
冲突的消极作用包括：
1．导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理；
2．在组织内部造成不满与不信任；
3．导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。
我们当然"欢迎"冲突的积极影响，同时希望尽力避免冲突的消积作用，如果不能避免，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。
在成长过程中，我们遇到过许多需要我们避免或化解冲突的情形。
许多管理人员就是通过总结自己的人生经验，确立起自己处理工作冲突的办法的。
一个有效的管理人员要能够面对不同的冲突情况，采取不同的处理办法。
充分了解工作冲突的性质及其产生原因，以及能够采取十分恰当的方法来避免或解决冲突，对于任何负有管理责任的人来说都是非常重要的。
工作冲突研究
这项活动的目的是帮助你分析工作中面临冲突的性质，产生这些冲突的主要原因，以及如何处理这些冲突等等。
这项活动分成三个部分。
A部分要求你根据个人的情况作单独回答。
在B部分中，你须同其他受训人员一道讨论工作冲突问题，并一起“分享”你在A部分中的观点。
最后，你再单独完成C部分。
A部分：
结合“工作冲突分析研究表”完成下列工作。
注意在这一步中，不要与他人进行讨论。
1.在“Ⅰ”栏中，列举出你的工作中经常打交道的“人”或“人的类型”。
2.在“Ⅱ”栏中，填写你易与什么样的人发生什么样的冲突。
你觉得产生这些冲突的原因是什么？
如果你觉得你与某些人没有（或不会）发生冲突，这一栏中的相应位置可以不用填写。
3.在“Ⅲ”栏中，请写出你处理该项冲突采取的各种措施，冲突的另一方采取的措施，其他与冲突“无关”的人采取的措施等（越具体越好）。
4.在“Ⅳ”栏中，针对每一种冲突分析一下受益受损情况。
你受益了？
与你冲突的另一方受益了？
冲突双方都受益了？
双方都受损了？
工作冲突分析研究表
〈Ⅰ〉
你工作中常打交道的人（或“人的类型“）
〈Ⅱ〉
冲突情况（包括冲突的内容及产生冲突的原因）
〈Ⅲ〉
冲突的处理办法
〈Ⅳ〉
冲突的利弊分析（受益/受损分析）
B部分：
对受训人员进行分组，每个小组由3~4人组成，然后完成下列题目：
1.以小组的形式，总结、分析冲突产生的主要原因。
首先要对所有小组成员“工作冲突分析研究表”中第Ⅱ栏的内容进行必要的概括总结；然后比较一下小组成员在工作冲突经历上的相同之处与不同之处。
2.通过小组讨论，找出处理冲突的主要措施。
要具体说明冲突双方应该做些什么？
其他相关人员应该做些什么？
3.通过小组讨论，更重要的是要明确如何才能避免类似冲突的发生，而不是冲突发生后再想办法去处理。
谈谈你的亲身感受。
4.最后，通过A部分的分析，进一步讨论工作冲突的利弊情况。
它有哪些积极影响，有哪些消极作用。
积极影响:
消极作用:
C部分：
这部分须由受训人员单独完成。
首先请回答下面这个问题：
对冲突进行分析和研究后，如果你在工作中今后再遇到类似的冲突，你能保证比过去处理得好一些吗？
如果回答“能”，继续回答下面的“1”，如果回答“不能”，请回答下面的问题“2”。
1.针对你觉得“今后若遇到类似的冲突，你会处理得更好”的工作冲突，回答下列问题：
1〉“我”真正理解这些冲突产生的原因吗？
2〉“我”和其他人应采取什么措施来防止这些冲突发生？
3〉如果这些冲突发生后，“我”和其他人又该采取什么解决办法呢？
（回答得越具体越好！
）
2.分析一下你所处的工作环境，分析其他员工之间及你与其他员工之间可能产生的各种冲突情况。
尽量寻求一些具体措施，以避免或有效处理这些工作冲突。
工作冲突的避免与处理
工作冲突的避免：
在我们日常生活中，许多冲突都是可以避免的。
避免工作冲突的具体方法包括：
1．承认这样一个事实：
人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异；
2．对他人和自己都要诚实；
3．抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等；
4．不要以为你总是对的，别人一定是搞错了；
5．不要对不同意你的看法的人心存敌意；
6．耐心倾听别人的谈话；
7．为人们表达对某件事的看法和意见提供适当的渠道；
8．促使人们从以往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。
工作冲突的处理：
如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。
成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。
下面介绍五种工作冲突的处理方法。
当然，在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。
1．回避。
这种方法是通过"否则"工作冲突的存在来处理冲突。
当冲突不太严重或者冲突处于显露前后"平静期"时采用这种方法比较见效。
2．顺从。
掩盖矛盾，使组织重新恢复"和谐"。
同样，这种方法也是在冲突不太严重或者冲突双方都"不惜一切代价"保持克制时才能取得满意的效果。
3．强制。
这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。
冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。
这种方法只有当凭借的"权威"确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。
4．妥协。
这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须做出一定的让步。
使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。
5．合作。
当我们承认人与人之间确实存在许多差别的事实之后，我们往往就可以通过和解的方式来处理冲突。
通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到他们是受益者。
不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让别员工"信任"这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。
冲突测试
自我测试：
“我”处理冲突的方式。
以下陈述描述了处理冲突的不同方法，请仔细阅读，用1-5表示你对每个陈述的同意程度。
非常同意5同意4不能确定是否同意3不同意2非常不同意1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
一三
14
一五
16
17
一八
19
20
1.让员工按自己的方式获得满意，自行解决问题
2.我们能够一起处理这个问题
3.强有力的一方会获胜
4.如果你让步我也会让步
5.只要回避，冲突就不会发生
6.当一个职员向你大叫时，随便他好了
7.问题的解决应靠技术或讨论，而不是靠投票
8.如果一名职员反对你，他必定遭受报复
9.得到一些总比什么都没有强
10.我对和我争吵的人不感兴趣
11.让职员做他们想做的事，会使他们做得更好
12.为解决问题我们得刨根问底
13.强制职员一起工作以进一步证实我的控制能力
14.大家都对公平解决感到满意
15.没有什么值得争斗的
16.让职员们按照自己的方式去做，他们会很积极
17.值得花时间去解决问题
18.我的职位有权让他人按照我的方式办事
19.双方都让步，结果就会公平
20.远离争吵的职员，他们没什么价值
将你的评分填入方格，陈述的号码在方格上方。
合计你的分数高就说明你倾向于采取哪种策略。
得分低则说明你不常采用该策略。
回避510一五20得分
顺从161116得分
强制38一三一八得分
妥协491419得分
协作271217得分
将得分转换为图：
End
谢谢各位！
20.3.293.29.202001:
1601:
16:
11
在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。
人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。
如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。
爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。
二〇二〇年三月二十九日
用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。
Mar-2001:
1601:
16:
113.29.2020
沟通再沟通。
一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。
3.29.202001:
1601:
16:
11
教孩子学走路，学说话的方法，是人世间教育孩子的最好方法。
授权并信任才是有效的授权之道。
质量等于利润。
企业即人。
二〇二〇年三月二十九日星期日
顾客是重要的创新来源。
创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。
盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式2020年3月29日星期日3/29/20201:
16AM
把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。
一个人要发现卓有成效的真理，需要千百万个人在失败的探索和悲惨的错误中毁掉自己的生命。
2020-03-293/29/201:
16:
11AM
管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。
人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。
01:
163.29.202001:
16:
11
犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。
用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。
只要不是相当重要的商品，不是稳健踏实地行商，迅速发展就等于迅速破产，只有使多种商品不间断地相继配合上市，才能使迅速发展的事业稳步前进。
人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。
有信念不一定成功，没信念一定会失败。
可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力。
我知道什么是劳动:
劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。
对产品质量来说，不是100分就是0分。
1时16分11秒2020年3月2020年3月29日星期日
以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。
当你在事业上遇到挫折，有"打退堂鼓"的念头时，你应该加以注意，这是最危险的时候!
3/29/20201:
16:
11AMSunday,March29,2020
选择?
选择这个词对我来说太奢侈了。
只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展;假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。
质量是维护顾客忠诚的最好保证。
21世纪，没有危机感是最大的危机。
20.3.2920.3.293.29.202001:
16:
1101:
16
办企业有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。
对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。
战略越精炼，就越容易被彻底地执行。
二〇二〇年三月二十九日星期日
幸运之神会光顾世界上的每一个人，但如果她发现这个人并没有准备好要迎接她时，她就会从大门里走进来，然后从窗子里飞出去。
等待。
我将要在这三块基石上建立我成功的金字塔。
二〇二〇年三月二十九日
建立目标是一种平衡：
在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。
人之所以能，是相信能。
管理关系就是人的关系。
如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。
如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。
人生是尊贵的。
大家重新励志，努力奋斗，为时应犹未晚。
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16:
113.29.2020
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