宽带简易故障处理手册.docx
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宽带简易故障处理手册
宽带简易故障处理手册
中国电信股份有限公司厦门分公司
一、常见错误代码及故障的解决方法
691错误………………………………………………………
678错误………………………………………………………
769错误………………………………………………………
其他有可能出现常见错误提示………………………………
如何判断ADSLModem处于正常状态………………………
二、常见问题的解答
为什么上网时经常掉线？
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为什么ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？
…………
什么是ADSL账号绑定，有什么意义？
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为什么不能上网也不能打电话？
……………………………
为什么电话能打，不能上互连网？
…………………………
为什么装了ADSL以后电话里有杂音？
………………………
为什么我能拨上去却打不开网页？
…………………………
计算机病毒是什么，电脑可能感染了病毒或受到攻击，怎么办？
三、上网安全秘笈
防病毒………………………………………………………
防攻击………………………………………………………
上网安全注意事项…………………………………………
常见错误代码及故障的解决方法
一、错误691：
由于域上的用户名和/或密码无效而拒绝访问
如在拨号连接过程中遇到错误提示是691，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。
1.请确认您输入的用户名和密码是否正确，核对一下是否存在大小写输入错误，或者下划线错误，并重新再输入一次。
2.若您忘记了密码，请您使用宽带计费号码本机拨打10001转1“话费积分查询及密码服务”,输入“井”号键后，选2“密码服务”再转2“宽带密码修改”，输入计费号码登记的身份证号码进行重置密码，或者拨打中国电信客户服务热线10000号查询并重新设置密码。
3.如果用户名和密码都输入正确，拨号连接仍然提示错误691，有可能是您的宽带帐号欠费或宽带账号挂死所导致，请您致电中国电信客户服务热线10000号查询或者申告障碍。
二、错误678：
远程计算机没反应
如在拨号连接过程中遇到错误提示是678，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。
1.首先检查Modem信号灯状态，判断Modem信号灯是否正常。
2.Modem信号灯正常时，请您把Modem断电5分钟后重启电脑；如果拨号连接时仍然提示错误678，请您卸载并重新安装网卡驱动程序和拨号软件。
3.Modem信号灯不正常时，请您将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器之间的网线是否接好。
4.如按以上方式处理后拨号连接仍然提示错误678，请您致电中国电信客户服务热线10000号申告故障，我们将派专人为你检查是否外线问题。
三、错误769错误：
无法连接到指定目标
如在拨号连接过程中遇到错误提示是769，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。
错误769一般是由于网卡驱动程序（USBModem驱动程序）故障或禁用了“本地连接”导致，你可先尝试重新启动“本地连接”，如拨号连接时仍然提示错误678，请参照以下步骤：
1）首先请在“电脑”的桌面上找到“网上邻居”图标。
2）用鼠标的右键单击“网上邻居”，再用鼠标左键单击“属性”，双击“本地连接”，系统自动启用“本地连接”。
3）当“本地连接”启动好后，重新拨号连接。
四、其他有可能出现的错误提示
错误代码
错误内容
解决方法
错误619
指定的端口未连接
建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常，请卸载PPPoE软件，重新安装。
错误718
等待远程计算机有效响应的连接超时。
错误718一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。
建议稍后再试，应该只是服务器比较繁忙导致。
错误734
PPP连接控制协议错误
建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常，请卸载PPPoE软件，重新安装。
错误797
ADSLMODEM连接设备没有找到
建议重新启动电脑和检查MODEM电源，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
错误735
PPPOE协议终止
用户自己设置IP地址与局方分配IP有冲突导致，建议用户IP地址选择自动获取或重装拨号软件即可
5、如何判断ADSLModem处于正常状态？
当拨号连接不上网络的时候，请检查ADSLModem是否处于正常状态。
当ADSLModem处于正常状态的时候，Modem会有两盏或三盏指示灯处于长亮状态。
分别是电源灯、线路灯和网卡灯。
不同型号的ADSLModem，其指示灯的名称、标识可能不同，下面列出一部分ADSLModem的指示灯的名称与标识，具体情况，请参见你的ADSLModem的使用说明书。
部分ADSLModem型号及指示灯对应表：
modem型号
电源灯
线路灯
网卡灯
信号灯
上海贝尔
pw/power
Wan
Link
中兴
pw/power
Dsl
LAN
华为
pw/power
Wan
Link
无线猫
如果电源灯、线路灯有任何一盏不亮或闪烁，都不正常。
通常你可以先关电重启一下Modem（有些modem背后有电源开关），等2分钟后，当Modem的灯稳定下来，如果还不正常，可以参考以下的解决方法。
（1）电源灯：
如果不亮则可能是电源未打开或未接好，也可能modem有问题。
（2）线路灯：
使用ADSL时，用户端的Modem要与局端的Modem握手同步建立连接，若能同步，则线路灯常亮，否则会闪烁。
如果发现线路灯闪烁，则证明线路不同步，原因可能有几种：
①你的电话线连接不正确或接触不好，或者有的电话机没有正确连接分离器；②分离器有问题；③线路有问题。
此时建议你检查一下各设备之间的联线是否有松动、脱落等情况，然后重新启动一下modem，如果发现线路灯依然闪烁，则可能是线路问题，你需要打10000号报障。
（3）网卡灯:
表示Modem和计算机网卡的连接状态。
如果此灯不亮，可能是你的电脑没有打开，或者是连接网卡和modem的网线未连接好，也有可能是modem故障，请确认网线和modem、网线和网卡都连接好，你可以尝试把网线插拔几次或更换网线。
还有一种可能就是网卡松了或坏了。
如果以上步骤完成后，网卡灯还是不亮，请更换一个modem试试，或将你的modem拿到别的有ADSL的地方试试，检查是否ADSLmodem问题。
若ADSLmodem本身正常，你需要寻求电脑公司的专业帮助。
宽带常见问题的解答
1、为什么上网时经常掉线？
ADSL掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障（线路干扰）、Modem故障（发热、质量、兼容性）、网卡故障（速度慢、驱动程序陈旧）等。
当你ADSL遇到掉线时，可以做如下操作：
1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。
2）网卡质量不稳定。
故障现象是网络只要一断开,再也连不上。
如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。
如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。
3）上网、通话不能同时进行。
故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。
一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。
4）错误串接电话分机。
由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。
5）MODEM发热。
由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。
6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。
打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。
2、为什么ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？
主要是速率单位的问题。
例如:
号称56K的Modem下载速率最大才5～6K。
56K单位是bit，而下载时的速率显示是byte。
1byte=8bit。
所以下载显示是120KB时，其实已经达到了120K*8BIT=0.96Mbit，已经相当快了。
另外，下载速度还和网站服务器及访问人数有关系，建议下载大文件时尽量使用下载工具并且不要选择网络忙时。
有时网页比较慢，先试着打开别的网站如果很快，可能是您访问的网站服务器原因，请稍后再试，如果同样很慢，建议检查自己计算机内存和cpu占用情况，如利用率很高，可能中病毒，建议先查杀病毒。
3、什么是ADSL账号绑定，有什么意义？
ADSL账号绑定就是将ADSL用户账号（用户名、密码）绑定在一个固定的ADSL线路上，使得这一账号不能在其他ADSL线路上使用，这对确保账号安全防止他人盗用具有重要意义。
4、为什么不能上网也不能打电话？
用户首先检查电话进线接头是否松动，如果没有出现故障，此时可能是电话线路不通，请及时拨打中国电信客服热线10000申告故障。
5、为什么电话能打，不能上互连网？
用户在开机上网时，不要刚打开MODEM，就进行拨号，否则会出现“错误678”提示。
这是因为Modem在加电后有一个自检测和与电信局端设备协商联接的过程，通常需要20—30秒以上。
最好先将MODEM打开，等待同步灯亮了以后再拨号。
请先检查MODEM上的同步灯是否正常。
如果MODEM同步，另一种常见故障是：
网卡被禁用或网卡损坏。
对于使用WinMe,Win2000,WinNT,WinXP的用户,由于更改网络属性不需要重新启动计算机,导致有些用户误将网卡禁用不能上网，只需在“网上邻居”的网络和拨号连接中,将本地连接重新启用。
如不行，则重新安装网卡。
另外，在异常断线（如电脑突然死机、modem突然掉电）后需等5分钟后才能再拨上去，这是因为原来正常通信的记录仍保留在电信公司的机器中，设备在检测不到用户信号5分钟后才将信号复位。
6、为什么装了ADSL以后电话里有杂音？
要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，下图是各种分离器的接线方法:
现在市场上常见的滤波器有两种，一种是2个端口的，另一种是3个端口的。
对于有3个插孔的分离器（滤波器），3个插孔分别是：
LINE口、PHONE口、DSL（MODEM）口。
oLINE口:
用于接电信公司电话线
oPHONE口：
用户电话机接口
oMODEM口：
连接MODEM接口
对于有两个插孔（或插头）的分离器（滤波器），2个接口分别是：
LINE口、PHONE口
oLINE口:
用于接电信公司电话线
oPHONE口：
用户电话机接口
7、为什么我能拨上去却打不开网页？
（1）首先用鼠标左键点击"开始"，然后点击"运行"，再输入"ping218.85.157.99-t",点击确定，看能不能ping通福建的DNS服务器。
如能ping通，回应信息是：
Replyfrom218.85.157.99bytes=32time=100msTTL=249,则是IE浏览器设置不对或是网卡的设置有问题。
如不能ping通，回应信息:
Requesttimedout,此时最好把计算机和MODEM重启，重新拨号，仍不行请致电中国电信客户服务热线10000号。
（在有些win2000系统下，连上网后要等几分钟后才能打开网页，这是win2000系统的原因）
（2）ADSL拨号用户，不需要设置IP，电信公司在接入服务器中配置了首选DNS及备选DNS，用户拨号认证通过后，返回给用户IP地址及DNS地址，所以在安装用户的时候除了加装PPPoE软件外不需要其他任何配置。
（3）有些用户使用3721里面的上网助手，它有一个阻止广告的选项，如果起用的话，二级链接一般都打不开，去掉就可以了。
（4）最好不要把WINDOWS自带的程序升级或卸载，那样会使系统变得不稳定,用系统安装盘恢复一下应该可以解决问题。
（5）建议用户在自己的计算机上安装杀毒软件，及时发现和查杀病毒.
8、计算机病毒是什么，电脑可能感染了病毒或受到攻击，怎么办？
计算机病毒只是一段破坏性很强的程序，它主要影响电脑的运行效率，不会对人体造成什么影响，它与人类日常生活中说的病毒有着本质的区别。
计算机感染了病毒或受到攻击，可能会导致网络访问速度下降甚至不能访问，用户计算机上的数据受到破坏和被非法窃取，还会影响同一局域网内其他用户的正常上网。
计算机感染了病毒或受到攻击后，将可能出现以下现象：
（1）电脑开机以后，在启动过程中或启动完毕后自动关机重启。
（2）电脑运行速度明显变慢，CPU占用率快速上升至100%，部分应用程序打不开。
（3）电脑启动以后不久就死机，硬盘灯狂闪不停。
（4）电脑屏幕上出现奇怪的图像或自动提示某些奇怪的东西。
（5）上网以后，很多二级链接都打不开或自动无休止打开某些页面。
为避免这种情况的产生。
请用户：
（1）给自己的电脑设置使用密码并妥善保管；
（2）及时到微软网站对操作系统（windows）进行升级、打补丁；
（3）关闭计算机上不需要的协议（如NETBIOS）及共享端口；
（4）安装个人软件防火墙，如“天网”、“瑞星”等；
（5）安装杀毒软件（如金山毒霸、瑞星、KV等）并及时进行升级，定时杀毒。
以上方法可以有效地防护个人电脑的安全，如用户对安全性有更高的要求，可以咨询相关的网络安全顾问公司。
上网安全秘笈
（一）防病毒
为了让你的电脑不受病毒攻击,我们建议：
1）安装一个比较知名的防病毒软件,像国外有Norton,国内有瑞星。
2）至少每周一次更新防病毒软件，这样你的系统才能抵抗住一些最新的病毒攻击。
3）定期访问微软网站，升级你的系统。
大多数病毒都是针对操作系统漏洞产生的，定期升级可以让你的系统更加稳定。
4）安装防火墙是防病毒攻击的一个好方法。
（二）防攻击
上网时受到攻击会严重影响上网质量，导致上网速度明显变慢，甚至打不开网页，因此，采取必要的防范措施是必要的：
1）使用合格的防病毒产品并定期对杀毒软件升级（更新病毒库）。
2）采用防火墙、网络活动监控程序等对网络安全进行防护。
3）使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。
4）更新系统补丁，确定系统补丁的更新、安装、发布时间，及时堵住系统漏洞。
5）必要时重新格式化硬盘，重装操作系统，以绝后患。
（三）上网安全注意事项
1）采用匿名方式浏览。
具体作法：
在IE窗口中单击“工具”/“Internet选项”，在弹出的对话框中选“安全”标签，并单击标签中的“自定义级别”按钮；在弹出的“安全设置”对话框中找到“用户验证”，然后选择“匿名登录”。
2）在进行任何的交易或发送信息之前请详细阅读网站的隐私保护协议。
3）及时在线升级防病毒软件和及时安装操作补丁系统。
4）安装个人防火墙。
如金山、瑞星等病毒防火墙软件，可实时监控并查杀病毒。
5）小心下载软件，尽量从可靠渠道下载软件，但通常无法判断哪些站点是可靠的，最好对下载的软件在安装前作病毒检测。
6）在你不需要文件和打印共享时，请关闭共享功能。
7）定期修改上网帐号密码。
8）上网时不要向任何人透露个人信息和密码。
9）不要轻易打开来自陌生人的电子邮件或附件。
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