导医是患者对医院的第一印象.docx
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导医是患者对医院的第一印象
导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能导医具有五个职能。
即：
迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗探以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的LI标热情、温馨、亲切、周到。
导医形象
导医代表着医院的整体形象。
导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
导医原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待
真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。
服务标准
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不淸字的病人填写病历封而，指导就诊。
按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人,请稍候。
关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
应掌握大量的&业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不肖引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
“十不准”
1、不准吃零食、干私事。
2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、不准看书、看报、看电视。
4、不准约会私人客人。
5、不准对病人不理不睬。
6、不准索收病人礼物。
7、不准与病人顶撞吵架。
8、不准擅片离岗串岗。
9、不准迟到早退。
10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、。
网络资源
强大的医疗服务支持，全国性的医疗：
在全国各地拥有覆盖广泛的名医名院网络服务系统,众多专科疾病的名医名院都与建立了长期稳左的良好合作关系，为会员提供优质服务的基绿色通逍，减少损失：
医疗服务，会员可以大大减少经济和时间上的浪费；专业服务，治疗保障：
通过专家团队专业的服务及健康医疗咨询，会员不会耽误病情，错过最佳的治疗时机：
专业服务，优先优惠：
会员不但可以享受到专业的医疗服务，同时还可以享受到优先优惠的医疗服务；优秀团队，省心省力：
专业团队将为会员提供认真、准确、流畅、便捷的服务过程，无须事必躬亲，无须排队、来去轻松：
贵宾待遇，保障隐私，私人医生式服务：
训练有素的专业团队，使就诊会员享受贵宾礼遇，感受人文关怀和尊重；对会员的健康医疗档案严格保密，提供完善的健康咨询及私人医生式服务。
导医宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。
以服务赢声誉
导医目标
、、、
语言服务
语言优质服务
语言选择：
根据患者的语•言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、
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导医服务照（17张）
亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
语调：
语音轻柔，谈吐字要淸楚：
语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：
一句话前半部分淸楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语言过于直白。
语速：
语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
常用礼貌用语
常用交谈：
问好类:
、欢迎您、您早、早上（中午、晩上）好。
道歉类：
请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：
请问，有什么需要帮助吗？
请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
引领类：
请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：
不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时
来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
常用的称呼用语：
一般称呼：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：
首长、经理、主任~~
交谈注意事项
交谈时：
用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：
“请”、“对不起”、“您“、“谢谢“、’‘不用客气“等礼貌用语要经常使用：
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了"、“我知道了“之类的语言。
总之：
在整个服务过程中应提倡文明热情“五声"：
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声：
杜绝粗俗冷淡“五声"：
蔑视声、烦躁声、否泄声、斗气声、争吵声。
行为服务
仪表
基本要求：
、、。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不霸在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
女士
仪态
基本要求：
文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
而部：
微笑、目视前方，而部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
脚呈V字型，脚尖分开度为45%-60%,双膝和脚后跟要靠紧。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：
身体扭曲，趴在桌上：
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行疋时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行泄。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行泄，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或唏脚。
迫廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行泄时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
挂号
到医院的第一步是挂号。
现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想：
对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。
尤苴是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。
哪还有当天的号？
要么花髙价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。
其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。
而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。
就诊
大部分病友都知道，医院里而就象战场。
人多（还有骗子、小偷混在其中），什么都要排队,挂号排队，看病排队，交钱排队、检査排队，甚至预约检査取化验单也要排队，有的检査
（如彩超、胃镜）要被排到几天后，让人苦不堪言。
现在的医院都很大，方向感差的人几趟下来很容易被转晕。
问个路什么的，并不是所有的工作人员都有好脸色。
这时候如果有人提供专业的导医服务，该有多方便？
病友需要做的，就是专心就医和检查，其他的都通过导医服务来完成。
如果专家们的术语不好理解，这时导医还可以当解说。
专业人员组成的导医还可以在就医过程中提出建议、代你同专家沟通，以及心理指导等。
诊后
有些检査，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？
还在再在一个城市等上几天、几十天？
所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。
误解
几年前，导医服务还不被接受，被误认为医托、号贩：
现在，导医服务已经已经基本被大家所认可，并为广大病友提供有效的高质量就诊服务！
导医流程
预约流程
电话或网上预约
就医需求
査询科室专家
推荐对口专家
预约挂号
服务流程
联系导医服务机构，了解服务项目：
向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、
专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间：
在导医人员帮助下，做好诊前准备;就诊当日，准时到达预左医院，由导医人员全程陪同，完成就诊汁划：
诊后随访和健康咨询服务。
后续服务
为患者建立健康电子档案、、健康指导处方、慢性病养护方案、等免费增值服务：
提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。
XX文库•好好学习.天天向上
职责
1
优质服务是我们生命的源泉：
以开拓创新服务模式为己任：
全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务：
认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全而的需求：
按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范：
做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务：
业务知识好，熟悉医院专科特色，匸家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室：
对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记想者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务：
对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候：
尊重顾客隐私，不议论他人：
及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安：
团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉：
热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养：
具有强烈的爱岗敬业精神。
2
做到正确分诊，分诊依据：
患者要求，简单问诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
导医接待患者应按想者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、髙龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检査。
免费为病人提供开水及一次性水杯。
4
负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让想者在不知不觉中感应医院的文化特色。
5
引导患者挂号、候诊检査。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
6
负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。
负责发放健康教冇资料。
7
负责提醒想者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防I上雨水打湿一楼大厅地面。
注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
8
医生诊室服务。
使患者听从门诊安排。
协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
9
负责发放患者满意度调査表，收集患者的并种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。
如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通，反馈患者各方而的情况，提高门诊接诊治疗率。
10
维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
11
努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗
-9
率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。
为顾客填写“体格检查表"上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检“章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
12
对门诊想者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一日•挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测呈，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
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接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提岀的各种问题。
14
导医必须详细了解医院的科室设宜，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量：
做到：
“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。
”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。
（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。
）
15
导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
16
导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，枳极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。
对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
17
导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层龙廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。
如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
18
导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
19
上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。
每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。
导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
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