导医是患者对医院的第一印象.docx

1、导医是患者对医院的第一印象导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患 者对医院的总体评价。导医的职能导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨 询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的 服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗探以病 人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的LI标热情、 温馨、亲切、周到。导医形象导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏, 所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。导

2、医原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。服务标准热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其 它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不淸字的病人填写病历封而，指导就诊。按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人, 请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的&业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提 出要求时，导医要全神

3、贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问 必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病 人。即使是由于病人态度不肖引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、 语言粗俗，或耍脾气。及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。“十不准”1、 不准吃零食、干私事。2、 不准闲聊、打闹、高声喧哗。3、 不准

4、看书、看报、看电视。4、 不准约会私人客人。5、 不准对病人不理不睬。6、 不准索收病人礼物。7、 不准与病人顶撞吵架。8、 不准擅片离岗串岗。9、 不准迟到早退。10、 不准私自推销兜售私人或外单位的药品、。网络资源强大的医疗服务支持，全国性的医疗：在全国各地拥有覆盖广泛的名医名院网络服务系统, 众多专科疾病的名医名院都与建立了长期稳左的良好合作关系，为会员提供优质服务的基 绿色通逍，减少损失：医疗服务，会员可以大大减少经济和时间上的浪费；专业服务，治 疗保障：通过专家团队专业的服务及健康医疗咨询，会员不会耽误病情，错过最佳的治疗 时机：专业服务，优先优惠：会员不但可以享受到专业的医疗服务，

5、同时还可以享受到优 先优惠的医疗服务；优秀团队，省心省力：专业团队将为会员提供认真、准确、流畅、便 捷的服务过程，无须事必躬亲，无须排队、来去轻松：贵宾待遇，保障隐私，私人医生式 服务：训练有素的专业团队，使就诊会员享受贵宾礼遇，感受人文关怀和尊重；对会员的 健康医疗档案严格保密，提供完善的健康咨询及私人医生式服务。导医宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉导医目标、语言服务语言优质服务语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一 种亲切感、a 导医服务照（17张）亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印

6、象, 提高患者对医院的满意度与信任度。语调：语音轻柔，谈吐字要淸楚：语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分淸楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语 速尽量缓慢。常用礼貌用语常用交谈：问好类:、欢迎您、您早、早上（中午、晩上）好。道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、 慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让 您久等了。引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。道别类：不用客气、这是

7、我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任交谈注意事项交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您“、“谢谢“、不用客气“等礼貌用语要经常使用：不要随意打 断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜 说“够了、“我知道了“之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别 声：杜绝粗俗冷淡“五声：蔑视

8、声、烦躁声、否泄声、斗气声、争吵声。行为服务仪表基本要求：、。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不霸在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披 肩，化淡妆。女士仪态基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。而部：微笑、目视前方，而部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在 左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字

9、型，脚尖分开度为 45%-60%,双膝和脚后跟要靠紧。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发 出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上：一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不 甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行疋时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行泄。几人同行，不要大声嘻笑或并排行泄，以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让路

10、，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或唏脚。迫廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行泄时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带 轻盈。挂号到医院的第一步是挂号。现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午 就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想：对很多第一次来医 院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤苴是很多人从外地来，到医院的时间都8、9 点了。哪还有当天的号？要么花髙价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。 其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息 的病友省

11、心许多心。就诊大部分病友都知道，医院里而就象战场。人多（还有骗子、小偷混在其中），什么都要排队, 挂号排队，看病排队，交钱排队、检査排队，甚至预约检査取化验单也要排队，有的检査（如彩超、胃镜）要被排到几天后，让人苦不堪言。现在的医院都很大，方向感差的人几 趟下来很容易被转晕。问个路什么的，并不是所有的工作人员都有好脸色。这时候如果有 人提供专业的导医服务，该有多方便？病友需要做的，就是专心就医和检查，其他的都通 过导医服务来完成。如果专家们的术语不好理解，这时导医还可以当解说。专业人员组成 的导医还可以在就医过程中提出建议、代你同专家沟通，以及心理指导等。诊后有些检査，需要几天，甚至很多天后才

12、能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上 几天、几十天？所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。误解几年前，导医服务还不被接受，被误认为医托、号贩：现在，导医服务已经已经基本被大 家所认可，并为广大病友提供有效的高质量就诊服务！导医流程预约流程电话或网上预约就医需求査询科室专家推荐对口专家预约挂号服务流程联系导医服务机构，了解服务项目：向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间：在导医人员帮助下，做好诊前准备; 就诊当日，准时到达预左医院，由导医人员全程陪同，完成就诊汁划：诊后随访和健康咨 询服务。后续服务为患者建立健康电子档案、健

13、康指导处方、慢性病养护方案、等免费增值服务：提供体检 代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。XX文库好好学习.天天向上职责1优质服务是我们生命的源泉：以开拓创新服务模式为己任：全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务：认 真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全而的需求：按规定着装上岗，仪容仪表、言行 举止合乎规范：做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情 周到的服务：业务知识好，熟悉医院专科特色，匸家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊 疗科室：对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记想者 姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务：对候诊时间较长

14、的顾客应主动诚恳地上前关心 问候：尊重顾客隐私，不议论他人：及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安：团 队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉：热情主动地向顾客、领导、同 事问好，有良好的礼貌修养：具有强烈的爱岗敬业精神。2做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个 医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按想 者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、髙龄、身体虚弱的患者应主 动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为 其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引

15、导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人， 应立即协助送急诊科处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检査。免费为病人提供开水及一次性水杯。4负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让想者在不知不觉中感应医院的 文化特色。5引导患者挂号、候诊检査。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮 椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的 急危患者，应立即协助送抢救室处理。6负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教冇资料。7负责提醒想者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋 装好，防I上雨水

16、打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。8医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩 序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。9负责发放患者满意度调査表，收集患者的并种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人 员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加 强与医生沟通，反馈患者各方而的情况，提高门诊接诊治疗率。10维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。11努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗-9率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场

17、部联系的团体体验，应按照洽谈的相 关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表上姓名、性别、年龄等项内容，并在 表格左上方加盖“体检“章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。12对门诊想者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一日挂号，导医就要对其履行门诊就 诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测呈，护送急危患者，协助医生 现场抢救等。13接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提岀的各种问题。14导医必须详细了解医院的科室设宜，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医 程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍

18、，引导患者 就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍 医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和 窗口服务质量：做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉 各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题 可以找科主任、护士长协商解决。）15导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给 导医组组长和护士长。16导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，枳极协助医生做好开诊前的准 备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使 患者满意而去。17导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层龙廊、大厅的卫生保持和饮用 水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。18导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交 接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。19上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来 同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开 关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可 离开。團