木门门窗吊顶建材定制家居客服中心上门服务规范指导.docx

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木门门窗吊顶建材定制家居客服中心上门服务规范指导

木门门窗吊顶建材定制家居客服中心上门服务规范指导

一、客服中心上门服务规范标准

序号

工步

工作标准

可能遇到的问题

解决措施

1

接活

（设计、安装、维修）

●保证用户信息准确,用户信息包括：

用户姓名、地址、联系电话（手机等）、安装日期、故障现象、用户要求等等。

●信息不准确，如地址不详、电话错、无安装日期、故障现象不清楚等。

●首先同派工的调度或客服核实，如核实不到，则直接联系用户核实。

2

对用户信息进行分析

●对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史

●用户有维修历史

●维修故障与此次报修故障相同

●落实原上门维修故障内容

●与维修人员进行沟通维修措施

●根据用户反映的问题（若有维修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。

●有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询掉而不需要上门；

●有可能无此备件。

●电话咨询、指导用户正确使用，2小时以后跟踪回访；

●立即上门检查，必要时协调展示厅拆件处理；马上领用或通知相关人员采购或下遗留单备货

●此问题能否维修解决？

●此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好。

●查阅资料或同安装经理、客服经理或服务技师联系

序号

工步

工作标准

可能遇到的问题

解决措施

3

联系用户

●确认上门时间、地址、安装（设计）日期、故障现象等（如门板、台面或是五金件的问题）。

●出现特殊情况，可能无法保证按约定时间上门；

●地址、或故障现象不符；

●产品超保；

●电话无人接（电话占线、手机无法接通等等）；

●用户恼怒，拒绝上门

●道歉说明原因并改约时间；

●按确认后的地址或故障现象上门；

●告知超保收费原则，准备收据，告知收费标准；

●改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；

●耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。

●属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。

●咨询不接受

●咨询错误或误咨询

●上门服务；

●凡咨询后的用户2个小时后必须回访

4

上门前的准备工作

●带好工具、相应备件、鞋套、安装回执单、维修反馈单、工作牌、工作证。

●物品带错或漏带。

●出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。