木门门窗吊顶建材定制家居客服中心上门服务规范指导.docx

1、木门门窗吊顶建材定制家居客服中心上门服务规范指导木门门窗吊顶建材定制家居客服中心上门服务规范指导一、 客服中心上门服务规范标准序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活（设计、安装、维修） 保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（手机等）、安装日期、故障现象、用户要求等等。 信息不准确，如地址不详、电话错、无安装日期、故障现象不清楚等。 首先同派工的调度或客服核实，如核实不到，则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析 对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史 用户有维修历史 维修故障与此次报修故障相同 落实原上门维修故障内容 与维修人员进行沟通维修措施 根据用户反映的问题（

2、若有维修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询掉而不需要上门； 有可能无此备件。 电话咨询、指导用户正确使用，2小时以后跟踪回访； 立即上门检查，必要时协调展示厅拆件处理；马上领用或通知相关人员采购或下遗留单备货 此问题能否维修解决？ 此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好。 查阅资料或同安装经理、客服经理或服务技师联系序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施3联系用户 确认上门时间、地址、安装（设计）日期、故障现象等（如门板、台面或是五金件的问题）。 出现特殊情况，可能无法保证按约定时间上门； 地址、或故障现象不符； 产品超保；

3、电话无人接(电话占线、手机无法接通等等)； 用户恼怒，拒绝上门 道歉说明原因并改约时间； 按确认后的地址或故障现象上门； 告知超保收费原则，准备收据，告知收费标准； 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门； 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。 咨询不接受 咨询错误或误咨询 上门服务； 凡咨询后的用户2个小时后必须回访4上门前的准备工作 带好工具、相应备件、鞋套、安装回执单、维修反馈单、工作牌、工作证。 物品带错或漏带。 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。