客房管理计划书.docx
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客房管理计划书
客房管理计划书
篇一：
酒店经营管理计划书
锦莱国际大酒店经营管理计划书
一、酒店管理
1、运行机制酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店总经理是酒店的
最高行政领导。
酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出，报董事会批准后执行。
酒店中层领导除财务人员外，由总经理进行聘任和免职，董事会不得干涉，特殊情况可由董事会委派人员进行监察。
2、组织结构酒店的部门设立应该按照运营的需要，尽量做到不要人浮于事
和为了更好的部门之间的衔接，特制订以下部门：
总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。
3、定编、定薪编制的制订是为了更好的控制人工成本，做到定人定岗，岗位职责明确。
尽量做到人员不要超编，特殊情况可根据营业情况进行增减。
总经理办公室：
总经理1名、人事行政专员1名
餐饮部：
经理1名、领班2名、吧员1名、服务员10名、传菜生3名厨房包厨
客房部：
经理1名、领班3名、房务中心5名、楼层服务员12名、PA4名、洗
衣房3名
前厅部：
经理1名、领班2名、接待员7名、大堂吧员2名
财务部：
会计1名、出纳1名、采购1名、仓管1名
营销部:
经理1名、营销代表3名
工程保安部：
经理1名、保安队长1名、空调工程师1名、强电工程师1名、
弱电工程师1名、木工、水工1名、网管1名、保安员9名
共计：
83人（厨师除外）
定薪：
待定
4、培训工作
（一）思想教育
酒店服务与接待的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。
（二）服务意识
扭转传统破旧的思想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业。
开展“微笑服务”、“亲情服务”服务。
过去，酒店管理者把“顾客是
上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。
这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。
而“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。
它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，而我们的接待服务工作中更应该要体现出来，让来到锦莱国际大酒店的顾客进来感受的是一种热情，使的他们不会有种陌生感。
而且在亲情服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。
（三）服务技能
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“亲情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。
抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要大方整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
（四）培训奖惩
在培训过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励通过培训使得服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，并做为升职的依据之一。
通过培训重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
二、酒店经营
1、餐饮管理随着社会的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。
买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。
谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。
作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
锦莱国际大酒店作为宾馆餐饮在社会日益竞争下，怎样取得一定席位必须不断的摸索，我认为在出品管理工作中必须做到以下几点：
（1）、形成特色菜系。
作为一个豪华型酒店，我们的定位首先要做好顾客定位。
我们的顾客主要来源于几部分：
酒店住客、政府接待、大型企业事业接待、各
类宴席。
我们酒店从装修就定位于中高端品牌，那么我们的餐厅必须满足中高端顾客的饮食要求，综合国内大多数星级酒店餐厅的做法，一般以本地菜和粤菜为主。
但是现在随着改革开放的发展，粤菜已经渗透到每个城市，并且出现了很多以粤菜为主的酒楼。
那么我们专门经营高端粤菜，我认为市场不大。
我们应该着眼于更好的发挥本地菜肴的特色，做出改良，形成精品，突出瑶里特色和我们江西的红文化特色，形成我们江西的官府菜，不断的更换菜肴的品种和创新使得我们的顾客每次光临我们酒店都有一种新鲜感。
（2）、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。
厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱锦莱国际大酒店的厨师。
（3）、菜肴出品坚决实行产品标签制。
标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。
实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。
（4）、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴。
餐饮部要制定出不同规格的接待菜谱、寿宴、婚宴、满月宴、团队宴等菜牌及时提供给顾客。
酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
（5）、成立新菜研究室。
配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。
同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。
鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。
篇二：
酒店客房管理项目计划书
酒店客房管理系统项目计划书
1、定义愿景
本项目以如家连锁酒店的运营环境为参照，希望设计出适合酒店管理运用的酒店客房管理系统。
1.1定义变化
1.1.1发掘作改变的需要
随着酒店业蓬勃发展，如家现有客房管理系统已经无法跟上信息时代的快速发展，因此我们着手于本系统的设计开发。
酒店客房管理系统是根据酒店对客房管理的实际情况进行编写的，主要目的是为了方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，以提高整个酒店的工作。
酒店客房管理的科学化、系统化、信息化成为各个酒店追求的目标。
因此，而要实现这些功能，就要求各个酒店配备一套客房管理系统，以便在酒店内实施良好的完善的管理且以最快地速度响应客户的需求，及时为他们提供服务，为他们提供一个高效、便捷的居住环境。
客房管理信息系统（MIS）是各个酒店软件建设中一个重要的应用系统，它大大了改善酒店管理的基础环境，它大大了改善酒店管理的基础环境。
1.1.2项目所希望达成的改变
搞好酒店的事务处理工作和服务质量，使如家酒店内信息流通体系能协调一致地运行，节约公司管理费用，提高管理人员的管理水平，及时准确迅速地提供有关信息资料，
1.2项目愿景
相对于传统酒店管理中存在的许多问题，例如客房资料不能及时提供等，从而影响出租率，使的管理人员不得不集中精力规划管理运行策略和进行决策。
以上问题可通过我们设计的客房管理电脑系统辅助解决，酒店客房管理的电脑化，不仅是体现酒店现代化形象的一个重要标志，而且对于提高员工工作效率，加速资金周转、降低各项成本及改善服务质量都有十分积极的作用。
作为中国最大的连锁酒店“如家”为例，面对全国分店，庞大的客房资源，客房管理系统可以大大节约管理成本，有效减少错误以及实现全国连网，及时沟通。
针对如家酒店全国所有分店，设计客房管理系统，系统连网如家所有分店，管理所有客房记录、客房资料、预定信息、退定信息、消费信息、会员信息、信息查询功能等。
1.3愿景的可行性
本项目使用后主要将改善酒店客房管理模式，现从以下几个方面进行可行性分析：
（1）投资必要性：
从长期角度来看节约公司管理费用，因此值得投资；
（2）技术可行性：
客房管理系统需要数据库等技术，目前而言尚未成熟；
（3）组织可行性:
各分店管理人员必须配合才能；
（4）财务可行性:
有一人专项负责项目财务事宜。
2、订出目标
建立完善的如家酒店客房管理系统。
设计出的酒店客房管理系统的功能模块，包括：
基本资料管理，消费结账管理，记录查询。
其中基本资料管理包括客房类型管理、客房资料管理。
消费结账管理包括预定记录管理、入住记录管理、消费明细管理和消费结账管理。
记录查询包括客房类型查询、客房资料查询、预定记录查询、入住记录查询、消费明细查询和消费结账查询。
（1）定义目标：
可在如家整体系统中成功运行；
（2）订定指标：
能适应现在的客房数量等并且有一定的升级空间；
（3）订定轻重缓急：
首先了解如家酒店客房情况等详细信息，制定方案并从技术上评估其可行性以及财政预算。
3、评估限制
本次项目评估，主要是针对如家酒店客房管理系统的时间压力，资源限制以及现有的管道这三个方面来进行评估，为酒店管理者选择项目及实施方案提供多方面的告诫，能够让管理者客观、准确地做出对本酒店更为有利合适的决策，，同时也为投资项目的执行和全面检查奠定基础。
3.1评估时间的压力
对于一家酒店来说，传统的人工客房管理已经无法满足越来越电子化的经济形势，越来越多的酒店领导认识到酒店管理计算机化的重要性和必要性，计算机信息管理系统对酒店管理来说，已不再是一个时髦的奢侈品，而是一个必不可少的得力助手。
越快拥有自己的客房管理系统，时间越短，意味着将有更广阔的客源，而往往，设计一个客房管理系统需要不短的时间。
那么，除了找专门的IT人士设计一个，随着电子商务的日益普及化，网上也推出了很多完善的专门针对酒店客房管理的软件，可以在第一时间投入到酒店的运营中，为酒店带来利润。
对于酒店管理者来说，所需做的只是熟悉运用这个软件而已。
3.2检验资源的限制
客房管理系统的运行所需的资源：
一台能够上网的计算机，一个酒店客房管理软件，一个能熟练操作软件的员工。
这些资源的成本不高，且其利润绝对远远大于其成本。
酒店客房管理系统属于正当的经营方式，受法律保护，至于安全方面，该系统提供了基于角色的权限管理体系，设置灵活，管理科学，确保了系统的安全可靠。
3.3善用现有管道
酒店管理管理系统早已投入到酒店管理运营中了，此类案例也可以很方便的在网上搜索到。
并且网上也有很多关于酒店客房管理类的资源软件可供借鉴，酒店管理者可以在网上下载一个适合本酒店的客房管理软件，妥善利用已有的资源。
并通过对其他类似案例的思考，加以改进，尽量完善自己的客房管理系统。
我们认为，从时间上来考虑，应该把系统业务外包给第三方的专业化团体，我们专注于需求的设计和构架的构思，这样不仅节约时间，也能够专注于自身的核心业务，降低成本，减少设计的时间，提高生产效率，充分发挥自身核心竞争力和增强对环境的迅速应变能力。
4、列出工作
4.1初步制定工作计划
小组成员各司其职。
对项目的制作进行责任制控制。
4.2纪录工作总表
该项目的最终目标是为了提高酒店的经济效益、提高酒店的服务质量、提高酒店的工作效率以及全面了解营业情况，我们认为，上述工作做完之后，能够基本达到项目的目标。
并
且每项工作都是有必要的，如客房资料查询能方便地查询到房态信息，现在及将来某时段的可用房信息以及客房的使用率信息；消费明细查询则能对宾客的账务进行调整，处理漏帐，错帐等问题，能对宾客相关账务进行查询，及时了解欠款宾客情况，进行催帐，极大地保障了酒店的财务正确性。
5、资源确定
5.1人力评估
?
需求：
投入3人*2周
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架构：
投入3人*2周
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开发：
投入4人*3周
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测试：
投入3人*1周
（1）所需知识：
范围管理，时间管理，成本管理，质量管理，人力资源管理，沟通管理，风险管理，采购管理，酒店管理。
（2）所需经验：
IT项目管理相关经验和酒店管理经验。
（3）所需技术：
?
软件资源需求：
Access开发工具，SQLServer数据库，Project项目管理软件。
?
硬件资源需求：
开发服务器一台（2.4GCPU,1G以上内存）；开发服务器一台（2.4GCPU,2G
以上内存）。
（4）所需资源：
人力资源，工程实施所需要的软件、硬件及其相关文档，相关设备，网络配置。
5.2评估其他的资源
（1）场地：
适合办公，制定系统项目进程的地点。
（2）器材：
计算机，网络配置，传输专线等。
（3）安全性：
选用业界领先的Sybase/SQLServer/Oracle等大型数据库存储数据资料，从根本上保证了数据的安全和稳定。
资源的不足或过多都可能导致项目的失败，因此要对这些资源作出准确的评估。
5.3沟通协调
（1）在项目开始前，所有资源要准备到位，人力资源以及计算机的软、硬件资源和网络资源。
（2）当有资源无法到位时，有备用资源可供选择，一样可以达成项目的目标。
（3）组内成员之间，协调工作内容，共同完成项目。
5.4记录资源
用资源投入表（commitmentmatrix）来记录及沟通所有的资源。
要拿到掌握资源者与项目赞助人的签署。
6、工作排序
6.1考虑优先级
如家酒店客房管理系统主要分为基本资料管理、记录查询和消费结账管理三大类。
按逻辑关系，将此三大板块按优先级分为记录查询、基本资料管理和消费结账管理。
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记录查询：
根据原始资料对客房类型、客房价格、预定情况、入住情况、会员资料等内容进行整理，录入电脑；
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基本资料管理：
主要是进行信息的更新管理，包括客房类型、客房价格、预定和入住情况、会员资料和消费记录等内容。
?
消费结账管理：
根据客房入住情况和会员与非会员不同的消费记录，进行系统的资料更新。
篇三：
酒店客房运营计划书
酒店的经济收入主要来源于三部分：
一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
现将客房部工作开展经营管理情况计划如下：
1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在酒店正式营业之前，针对管理小组所辖酒店是一个新酒店，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。
2．为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“4级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求
的解决能力。
首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。
首问责任制从酒店营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务发生。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从酒店营业以后，制定具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。
5．开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。
随着酒店开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。
为了让酒店的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”；考虑到酒店开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面。
同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。
6．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较高的
一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部将号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①客房部要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品收购。
②每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，能为酒店节约一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对各管区的物品领用进行合理划分，各楼层每天申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由上级批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
7．将尽力做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门将制定《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出优秀员工，并在部门大会上表扬，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。
8．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
酒店营业后，客房服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施
设备在一段时间内运转状况。
9.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。
同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，我部将进行服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是我们自己知道我们工作的标准化和规范性。
10.创新夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，将酒店自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欢乐节期间给客人送上一些当日的节目祝福，为在店客人的起居生活和出行提供方便。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务是我们努力的目标。
为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特色的服务。
同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。
相信这些细小的服务能成为酒店服务工作中的一个闪光点。
11.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是酒店客房工作的一大难点，如
果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。
鉴于此，我们将不断摸索，根据酒店入住的客人的特点，会在没有确切退房时间的情况下，主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房时的通知，将要求早班员工都主动早上和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，这样就避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性。
12．提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色酒店。
客房将计划摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上，这样即为国家节约了（原文来自：
小草范文网:
客房管理计划书）水能源，同时能够为酒店节约布草洗涤费。
无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在即将到来的日了里，我们将扬帆起航，踏上新的征程。
相信客房部，在上级领导的指导和帮助下，将会有一个全新的美好前程！
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