物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全).docx
《物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全).docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
常州星星物业服务有限公司
管 理 手 册
（质量/环境/职业健康安全）
按照“ISO9001:
2015、ISO14001:
2015和ISO45001：
2018 等标准要求”
编写
编号：
***/QES·SC
版/次：
A/0
分发号:
编制：
综合部
审核：
李平
批准：
汪平
发布日期：
2019年12月10日实施日期：
2019年12月10日
修改记录
项次
修改内容
修改前版次
修改后版次
修改日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
前言
0.3公司概述
常州星星物业服务有限公司是经江苏省住房和城乡建设厅核准具有贰级资质独立法人资格的物业管理企业。
公司成立于2012年，主要从事中、高档住宅、商务办公楼、高档别墅公寓、酒店式公寓、体育场馆、大学院校、工业园区、政府机关等物业管理及相关配套服务的专业物业管理公司。
公司拥有一支热心物管事业，在行业管理上有较高水准的专业技术服务团队。
公司坚持贯彻“以人为本，业主为先”的管理理念，精心呵护、规范运作，公司所管理的项目均受到广大业主的一致好评。
地址：
常州市新北区****
颁布令
常州星星物业服务有限公司 《质量/环境/职业健康安全管理体系手册》（以下简称《管理手册》），经审核符合ISO9001:
2015《质量管理体系要求》、ISO14001:
2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001：
2018《职业健康安全管理体系要求》，符合国家有关法律、法规和本公司产品、服务和相关活动的实际情况，能指导本公司质量/环境/职业健康安全管理工作。
本公司质量、环境、职业健康安全一体化方针：
规范管理，服务为诚，业主满意，持续改进、优质高效、科学创新、安全环保！
质量目标：
1.业主/租赁户满意度≥95分
环境目标：
1、固体废弃物100%合理合规处置
2、火灾发生发生次数为0
职业健康安全目标：
1、人身伤害事故为0
2、火灾发生次数为0
总经理：
汪平
2019年12月10日
任命书
为确保公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和有效运行，根据工作需要，任命 李平同志为公司质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，并授予以下职权：
1、全面负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的总体管理工作。
按照ISO9001:
2015、ISO14001:
2015和ISO45001：
2018等标准要求，结合本公司实际，确保管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作；
2、确保提高全体员工的顾客、质量、环境和职业健康安全意识；
3、负责组织质量/环境/职业健康安全管理体系审核；协助最高管理者作好管理评审工作；
4、负责组织质量/环境/职业健康安全目标的制定和管理方案的审批；
5、负责质量/环境/职业健康安全管理体系内部协调和外部联络；
6、向最高管理者汇报质量/环境/职业健康安全管理体系运行情况，并提出改进的需求和建议，为管理体系改进提供依据。
同时，任命 潘婷 为职业健康安全的员工代表，负责相关的沟通和事务安排。
总经理：
汪平
2019年12月10日
1范围
1.1总则
本手册规定了本公司质量/环境/职业健康安全管理体系的要求，阐明了质量/环境/职业健康安全方针和目标，规定了质量/环境/职业健康安全管理体系的组织结构和职责。
1.1.1质量管理体系覆盖：
物业管理服务。
1.1.2环境管理体系覆盖：
物业管理服务及其场所所涉及的环境管理相关活动。
1.1.3职业健康安全管理体系覆盖：
物业管理服务及其场所所涉及的职业健康安全管理相关活动。
管理体系覆盖公司各部门。
见附表《质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表》。
本手册适用于：
a.建立、实施并不断改进本公司质量/环境/职业健康安全管理体系；
b.证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品；
c.通过质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行和持续改进，确保本公司产品质量、环境和职业健康安全管理符合适用法律法规的要求，不断增强相关方满意度；
d.保证遵守公司质量/环境/职业健康安全方针，向社会表明本公司质量/环境/职业健康安全工作原则；
1.2关于“产品和服务设计和开发”要求不适用的说明
由于本公司物业服务均为常规项目，所提供的服务均是依据国家现行的有关标准、地方法规和物业管理条例及业主的要求进行，无设计和开发事项，故对ISO9001:
2015标准中8.3“产品和服务的设计和开发”要求不适用，条款不适用不影响公司提供满足顾客和相关方要求以及适用的法律、法规要求的服务的能力或责任。
2引用标准
2.1.1ISO9000:
2015质量管理体系基础和术语
2.1.2ISO9001:
2015质量管理体系要求
2.1.3 ISO14001:
2015环境管理体系要求及使用指南
2.1.3 ISO45001：
2018职业健康安全管理体系要求
3术语和定义
3.1本手册采用上述标准的术语和定义。
4组织环境
4.1理解组织及其环境
4.1.1公司应确定外部和内部与公司的宗旨、战略方向有关、影响质量、环境和职业健康安全管理体系实现预期结果的能力的因素。
确定这些内外部因素时应考虑：
① 可能对公司的质量、环境和职业健康安全目标造成影响的变更和趋势；
② 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；
③ 组织管理、战略优先、内部政策和承诺；
④ 资源的获得和优先供给、技术变更。
4.1.2公司的外部因素应考虑：
国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面（不管是国际、国家、地区或本地）等因素；
4.1.3公司的内部因素应考虑：
公司的价值观、文化、知识和绩效等因素。
4.1.4管理者代表负责汇总公司确定的上述外部和内部因素的信息，并向总经理汇报；
4.1.5总经理负责组织对确定的内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保质量、环境和职业健康安全管理体系与公司的战略方向一致，并实现其预期的结果。
4.2理解相关方的需求和期望
4.2.1公司的相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力、实现环境和职业健康安全绩效产生影响和潜在影响；
4.2.2管理者代表负责确定与公司的质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方；
4.2.3确定公司的相关方包括：
①直接顾客；
② 最终使用者；
③ 供应链中的供方、分销商及其他；
④ 立法机构及其监管机构；
⑤ 其他（包括业主/股东、银行、员工及其他为公司工作的人员、地方社区、团体、非政府机构等）。
4.2.4公司管理者代表负责确定上述相关方的需求和期望；
4.2.5 公司管理者代表应组织相关部门确定这些相关的需求和期望中哪些将成为本公司环境和职业健康安全管理的合规义务；
4.2.6公司管理者代表应组织相关部门对有关相关方及其需求和期望进行监视和评审，如有新的变更，应及时更新。
4.3确定质量、环境和职业健康安全管理体系的范围
4.3.1管理者代表应协助总经理应确定公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围，包括边界和适用性，在确定质量、环境和职业健康安全管理体系范围时，应考虑：
①与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的外部和内部因素；
②与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方及其需求和期望；
③ 本公司质量、环境和职业健康安全管理相关的合规义务；
④本公司环境和职业健康安全管理涉及的单元、职能和物理边界；
⑤本公司质量、环境和职业健康安全管理体系覆盖的产品和服务；
⑥本公司环境和职业健康安全管理实施控制与施加影响的权限和能力。
4.3.2公司确定的质量、环境和职业健康安全管理体系的范围：
具体见1.1描述。
4.4质量、环境和职业健康安全管理体系及其过程
4.4.1公司按ISO9001:
2015、ISO14001:
2015、ISO45001：
2018标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系，包括所需过程及其相互作用，以实现质量、环境和职业健康安全管理体系预期的目标，包括质量、环境和职业健康安全管理的绩效。
4.4.2公司确定质量、环境和职业健康安全管理体系所需的过程及其在公司内部的应用，同时：
①确定这些过程所需的输入和期望的输出；
②确定这些过程的顺序及其相互作用；
③确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
④确定并确保获得这些过程所需资源；
⑤规定与过程有关的职责、责任和权限；
⑥确定实施这些过程的风险和机遇；
评价这些过程，必要时实施所需的变更，确保实现这些过程的预期结果；
⑧确保改进过程和质量、环境和职业健康安全管理体系。
4.4.3必要时，公司应保留以下方面的形成文件的信息：
①保持形成文件的信息以支持过程运行；
②保留确认公司质量、环境和职业健康安全管理体系的过程安策划进行实施的形成文件的信息。
4.4.4 在建立质量、环境和职业健康安全管理体系时，应考虑文件及其所要求的证据，即记录要求。
5领导作用
5.1领导作用和承诺
5.1.1总则
总经理通过以下方式证实他对质量、环境和职业健康安全管理体系的领导作用和承诺：
①对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性承担责任；
②确保制定质量、环境和职业健康安全管理体系的质量、环境和职业健康安全管理方针和质量、环境和职业健康安全目标，并与公司所处的内外部环境和战略方向相一致；
③确保将质量、环境和职业健康安全管理体系要求融入与组织的业务过程；
④促进使用过程方法和基于风险的思维；
⑤确保获得质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源；
⑥沟通有效的质量、环境和职业健康安全管理和符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的重要性；
确保实现质量、环境和职业健康安全管理体系的预期结果；
⑧促进、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性作出贡献；
⑨促进推动持续改进；
支持其他管理者履行相关领域的职责。
5.1.2以顾客为关注焦点
总经理通过以下方式证实他以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
5.1.2.1确定理解并持续满足顾客要求和适用的法律法规要求；
5.1.2.2确定和能够影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
5.1.2.3始终致力于增强顾客满意。
5.2质量、环境和职业健康安全管理方针
5.2.1制定管理方针
5.2.1.1总经理应制定、实施和保持管理方针，管理方针应：
①适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；
②为制定质量、环境和职业健康安全目标提供框架；
③包括满足适用要求的承诺、保护环境的承诺（其中包含污染预防等承诺）、履行合规义务的承诺；
④包括满足持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系以提高管理绩效的承诺。
5.2.1.2总经理负责在制定管理方针过程中应广泛征询公司各层次的意见。
5.2.1.3经讨论确定的管理方针，由总经理批准发布。
5.2.1.4 本公司管理方针详见本手册“颁布令”。
5.2.2沟通管理方针
5.2.2.1管理方针应作为形成文件的信息，可获得并保持；
5.2.2.2管理方针应在组织内得到沟通、理解和应用；
5.2.2.3管理方针在适宜时可向有关相关方提供，可为相关方获取。
5.3组织的角色、职责和权限
5.3.1总经
升级会员 