有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料.docx
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有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料
有效提升投诉客户满意度
长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组
[小组简介]
客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。
小组档案管理
小组名称
长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组
课题名称
有效提升投诉客户满意度
课题类型
管理型
成立时间
2008年3月
注册编号
QC教育
人均接受QC教育30课以上
活动频次
每月一至三次
活动时间
2008年3月--2008年11月
活动人数
10人
序号
姓名
性别
职务
担任角色
学历
1
刘慧
女
投诉室经理
执行组长
大专
2
王莹
女
值班经理
执行副组长
本科
3
杜鹃
女
投诉室副经理
现场管理
大专
4
朱宇
女
疑难投诉处理
数据分析
大专
5
宋丽
女
值班经理
现场管理
大专
6
李玲
女
值班经理
现场管理
本科
7
李倩
女
值班经理
现场管理
大专
8
冯珊
女
疑难投诉处理
升级投诉管理
大专
9
古佳
女
疑难投诉处理
12315投诉管理
大专
10
李黎
男
疑难投诉处理
疑难投诉处理
大专
[立项原因]
一、课题选择
（一）名词解释
投诉客户满意度=表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量
实际客户投诉处理量
（二）选题理由
（三）现状分析
1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。
2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。
2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。
同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。
二、课题目标
（一）制定目标
1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；
2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。
（二）目标可行性分析
1、必要性
通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。
通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。
2、可行性
通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。
[课题方案]
一、原因分析
QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。
鱼骨分析图
新进员工较多工单处理模版不规范
投诉处理较为被动投诉工单量大客户关怀回访不到位
投诉跟进不及时
工单处理复杂
紧急投诉预警机制不完善
二、确认要因
序号
末端原因
确认方法
确认标准
责任人
确认时间
是否要因
是否可控
1
各类营销活动较多
查阅投诉记录
对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析
朱宇
2008年3月
否
否
2
客户维权意识增强，客户期望值提高
查阅记录及现场调查
客户对于投诉处理的要求不断增多，且所提出的要求越来越无法满足
古佳
2008年3月
否
否
3
考核制度不健全
查阅记录及现场调查
考核一般是在投诉处理完毕后进行，对于投诉处理中的考核制度不完善
杜鹃
2008年3月
否
是
4
投诉处理分工不明确
现场调查
投诉处理各台席工作责任不明确，缺少现场管人员
刘慧
2008年3月
否
是
5
投诉处理流程不完善
现场调查
制定了普通投诉处理流程，但无疑难投诉处理流程、资讯上报流程等更细化的流程
王莹
2008年4月
是
是
6
新进员工较多
现场调查
新进员工从培训到独立上岗需要较长的一段时间，从上岗到熟练又需要较长的时间，影响投诉处理效率
李玲
2008年4月
否
否
7
投诉处理员处理工单较为被动
现场调查
员工在处理工单时的缺乏主动判断，首次处理成功率不高
王莹
2008年4月
否
否
8
投诉工单量大，员工工作压力大
现场调查和现场访谈
长沙公司投诉量一直不断上升，现有的人员都必须完成超过自己工作量，且加班数量多，员工压力大
宋丽
2008年3月
否
否
9
工单处理较为复杂
现场调查
省客服对工单处理反馈要求多，执行起来较为复杂，耗费时间
李倩
2008年3月
否
否
10
部分员工缺乏主动服务意识
现场调查
部分员工工作不积极，有得过且过的观念，影响工作效率
宋丽
2008年3月
否
是
11
工单处理模版不规范
查阅记录及现场调查
对于不同情况的投诉没有统一的处理模版，员工一般以自身经验来处理，无统一性，容易出现重派单
王莹
2008年3月
是
是
12
客户关怀回访不到位
查阅记录及现场调查
大客户后期关怀管理欠缺，容易影响客户感知
李玲
2008年3月
是
是
13
缺乏投诉跟进机制
查阅记录及现场调查
在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏完善的跟进机制，影响客户满意度
刘慧
2008年3月
是
是
14
紧急投诉处理机制不完善
查阅记录及现场调查
发生批量投诉或紧急投诉时，现场较为混乱，延长了投诉处理时长
古佳
2008年3月
是
是
我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：
三、制定对策
序号
方案
对策
目标
措施
完成时间
责任人
1
优化投诉处理流程，提高处理效率
根据各类投诉处理情况优化投诉流程
投诉处理工作按流程执行
重新优化投诉处理流程（包括：
普通投诉处理流程、SP投诉处理流程、投诉上门处理流程、新问题处理流程、紧急投诉处理流程）
2008年3月—2008年11月
刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳
2
完善跟进机制，确保跟进及时
成立专职跟踪台席
工单跟踪及时率达到100%
成立专门的跟踪处理台席（包括：
网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席），定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头；
2008年3月—2008年11月
杜鹃、朱宇、古佳
3
区分客户类型，启用预警机制
建立两大客户数据库
实时更新，资源共享
1、黑名单客户数据库：
实时将在投诉处理中表示不满意的客户，按客户投诉的类型归纳在“黑名单客户数据库”中；2、实时将受理的提出了要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点客户数据库”中。
2008年3月—2008年11月
冯珊、古佳
全面启动投诉预警机制
快速响应，分层上报
根据长沙移动投诉处理的特点，制定投诉预警机制，全区共享
2008年3月—2008年11月
刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳
4
统一处理模版，做好案例汇编
制定工单处理反馈模版
模版准确，全员共享
根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模版
2008年4月
王莹、杜鹃、李玲、宋丽
开展“投诉案例上报，我参与”活动
及时按质按量完成
以组为单位，以月为周期，每月每组实时收集典型案例，按案例上报模版编写案例，要求全体投诉处理员人人共同参与
2008年3月—2008年11月
王莹、李玲、宋丽
5
做好客户关怀，提升客户感知
定期回访
关怀回访率达100%
1、按投诉客户的不同类型建立档案；
2、定期电话关怀，实时收集客户意见建议；
3、定期对客户档案资料进行维护。
2008年3月31日
冯珊、古佳
及时收集客户意见
意见收集提交及时、准确
1、通过投诉客户回复，实时收集客户意见；2、定期将客户意见进行过滤，提出有效建议提交。
2008年3月—2008年12月
刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳
四、具体实施方案
措施一：
优化投诉处理流程提高处理效率
在原有投诉流程的基础上，根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程：
v普通投诉处理流程：
主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。
从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。
vSP投诉处理流程：
主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处
理。
重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉,按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。
v上门投诉处理流程：
主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处
理。
进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求，对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意，或因客户的期望值过高，经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。
v紧急投诉处理流程：
主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导
处理，力求做到快速响应。
v新问题投诉处理流程：
主要应用于前期投诉处理过程中从未遇
到和出现过程的新问题的处理。
实施效果：
1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由38%上升至60%；
2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到100%。
措施八：
完善跟进机制，确保跟进及时
指定专人负责工单跟进处理，即：
网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知；
实施效果：
1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到80%，月跟进率达到100%；
2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用；
五、验检效果
QC小组经过9个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。
（一）投诉工单重派指标控制较好
2007、2008年重派率对比图
从07、08年同比来看，自开展QC活动以来，工单重派率较07年控制较好，均低于07年的整体水平，08年重派平均率为0.35%，较07年的0.55%下降了0.2%。
（二）客户满意度得到进一步的提升
（三）投诉客户离网率得到较好控制
2008年长沙公司投诉客户占全省投诉客户总量的36.41%，而长沙公司投诉客户离网全省占比33.96%，可见：
通过QC活动的开展，投诉客户满意度得到提升的同时，投诉客户离网率也得到了较好的控制。
（四）社会效益
服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感，加深了客户对移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响力。
（五）经济效益
QC工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有效节约了公司运营成本。
[巩固措施]
通过QC活动的开展，我们取得了一定的成效，但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理：
一、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升员工专业素养、投诉处理技能；
二、通过竞赛的方式，有效指导员工工作主方向，鼓励员工势气；
三、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判断更准确。
[体会打算]
在本次QC项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式，以提升投诉客户满意度作为最终目标。
我们认识到：
（1）团结协作是达到目标的基础。
（2）找准产生结症的原因，对症下药是达到目标的关键。
（3）小组各成员的综合工作能力得到了提高。
（4）在下一次活动中我们将以这次课题的成功点作为基础，小组全体成员将更熟练地使用QC方法，提高投诉工单处理质量。
下一QC课题为：
提高投诉工单预处理率
客户服务中心
2009-3-8
升级会员 