导游业务.docx

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导游业务

《导游业务》章节练习题

第一章旅行社与导游员

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、1845年，托马斯·库克在英格兰的莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。

该社的服务宗旨是。

2、小包价旅游由“非选择”和“可选择”部分构成。

其中“可选择”部分服务项目主要包括：

、正餐（午晚餐）、风味餐、观看文娱节目和参观游览等。

3、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上，扣除每天的一种包价游形态。

4、团体包价旅游，是指由名以上游客组成旅游团，采取预付费用方式，有组织地按照预定行程计划进行的旅游形式。

5、世界公认的第一次商业性旅游在年由英国人组织的，由此开创了近代旅游业的先河。

6、中国人自办专业旅行社开始1923年；当时银行家陈光甫在金融机构下设立“旅游部”；到1927年正式改组为“中国旅行社”。

7、全陪是指受组团社委派，作为该社全权代表，在领队指导和地陪配合下实施接待计划，为旅游团提供的导游人员。

8、导游员不得跟游客开和政治性玩笑；不得带领旅游团到购物，不得向游客兜售物品；在工作中严禁酗酒，饮酒不能超过本人总酒量的。

9、导游服务指导游员代表旅行社接待或陪同游客旅行游览，并按照或约定的内容、标准向游客提供的一种旅游接待服务。

10、地陪是指受地接社委派，作为该社代表，实施接待计划，为旅游团提供当地

、翻译服务的导游人员。

11、导游员应严格遵守请示报告制度。

对和游客反映的意见要及时汇报，不得擅自处理；凡是自己没把握的事情，都应请示报告。

12、严格按照旅行社确定的接待计划工作，导游员不得擅自旅游项目，不得中止导游活动，不得更换导游人员。

二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）1、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上，扣除每天（）费用的一种包价游形式。

A、参观游览

B、导游服务

C、观看文娱节目

D、午晚餐费用

2、旅行游览中，当发生危及游客人身财物安全的紧急情况时，导游员应首先（）

A、挺身而出，保护游客

B、立即报警

C、及时向领导报告

D、将游客转移到安全地点

3、导游员通常在没有他人帮助下独立开展工作,必须具有独立工作能力。

在独立工作能力方面，特别重要的是要具有（）能力。

A、掌握政策

B、应付突发事件

C、协调公关

D、演讲表达

4、在游客面前，导游员要注意保守企业经营秘密，主要是做到（）。

A、不泄露旅行团收费细目

B、不带游客去自己办公室

C、不谈论内部矛盾和问题

D、不携带企业内部文件

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内）

1、小包价旅游，由“可选择”和“非选择”部分构成。

其中“非选择”部分包括：

（）。

A、集散地接送服务费

B、住房和早餐费

C、城市间交通费

D、参观游览门票费

2、导游员严格按照旅行社确定的接待计划工作，做到（）

A、不擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动

B、不私自更换导游员

C、不介入旅游团内部矛盾和纠纷

D、不得“游而不导”，懒散松懈

E、不擅自更换就餐地点

3、导游员上团需要做好充分物质准备。

为此，必须做到（）

A、带上接待计划书

B、佩带导游证胸卡

C、携带导游资格证

D、带上IC卡

E、备好旅行社导游旗

4、跟旅游团客人接触中，导游员要注意保守企业秘密。

为此，必须做到（）

A、涉外场合不携带内部文件

B、游客面前不谈论内部情况

C、不泄露旅行团收费细目

D、未经批准，不带游客去自己办公室

E、不随便告诉游客企业领导人姓名和联系电话

5、旅行游览中，发生可能危及游客人身财物安全情况时，要求导游员做到（）。

A、向游客做出真实说明和明确警示

B、紧急情况挺身而出，排除险情

C、紧要关头不临阵脱逃

D、按旅行社要求采取措施，防止危害发生

E、以保证游程计划落实为目的，导游员可果断处置

6、在跟游客们接触中，导游员要“一视同仁”，具体要求有（）。

A、不跟游客过分亲近

B、不介入旅游团内部矛盾

C、不欺骗、胁迫游客消费

D、不跟游客开低级、庸俗玩笑

E、不对游客“厚此薄彼”

四、判断改错题（根据相关知识判断题意正误，并将各题错误之处改正）

1、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上扣除每天游览场所门票和娱乐活动入场券费用的一种包价游形式。

（）

2、据旅游专家研究：

在旅游中游客不仅会表现为“消费攀高、文化干涉、物质摄取”，还易出现“道德感弱化”现象。

（）

3、导游员对游客提出的污辱其人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，可予以冷静处理，不要激化矛盾。

（）

五、名词解释

1、国际旅行社2、全包价产品3、半包价产品

第二章导游服务规范

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、导游员带团要以契约为基础，是否不折不扣地履行的内容和标准是评估导游员是否履行职责的基本尺度。

2、旅游过程中，游客提出变更旅游线路或活动日程时，导游员无权；特殊情况应上报组团社或地接社，必须经有关部门同意，方能变更。

3、旅游团离开本地前一天，地陪应核实该团离开的，核对团名、人数、去向、班次、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。

4、散客旅游并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可是临时组织起来的散客旅游团，人数为以下。

5、旅游团抵达前一天，地陪应跟各个有关部门及人员一起落实、检查接待该旅行团的、行李运输等事宜。

二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）

1、即将结束在本地参观游览活动，旅游团若是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前（）确认机票。

A、24小时B、72小时

C、48小时D、12小时

2、在结束当地参观游览活动后，为保证散客顺利、安全离站，导游员必须在送站前（）跟散客或散客团确认送站时间和地点，严格按约定时间抵达送站地点。

A、4小时B、8小时

C、2小时D、24小时

3、为预防旅游团离站时误机，导游员应安排充裕时间前往机场，以保证团队按规定时间抵达离站地点。

按规定乘国际航班应提前（）到达机场。

A、90分钟B、60分钟

C、60分钟D、120分钟

4、全陪、地陪跟领队之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是三者必须坚持（）

A、组织好团队旅游活动，以提供满意服务为原则

B、尊重各方权限和利益，切忌侵害他方利益为原则

C、及时交流信息，主动沟通配合为原则

D、全面执行旅行社之间、旅行社与旅客之间签订的协议为原则

5、旅行社下达接待任务后，扎实做好接团准备工作是地陪为该团提供良好服务的重要前提。

其中最重要的准备是（）。

A、熟悉接待计划

B、落实接待事宜

C、物质准备

D、形象和知识准备

6、将旅游团接到下榻饭店后，地陪应尽快协助领队或全陪办理好团队入店手续。

办完入住手续后，地陪应等待做好的一项重要事情是（）。

A、带领旅行团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理

B、领队分发住房卡，记下领队、全陪房间的电话号码

C、安排时间，向全团宣布第二天活动安排、集合时间和地点

D、本团行李送达饭店，负责核对后送进旅客的房间

7、旅游团中难免会有无理取闹的人，故意提出一些“非理”要求刁难导游员。

对这些烦心事情，导游员应把握的首要关键是（）。

A、保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人

B、有主人度量，做到“礼让三分”

C、决不跟其争吵，不与其正面冲突

E、可请领队出面协助解决

8、旅游是人类精神生活的需要。

游客通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。

因此，导游服务的核心内容是（）。

A、景点讲解B、文化传递

C、心理服务D、真诚交流

9、地陪接到旅行社下达的接待任务后，要认真熟悉接待计划。

在熟悉接待计划中，首先需要弄清楚的情况是（）。

A、需要提前办理的证件

B、交通票据情况

C、旅游团名称、代号等概况

D、旅游线路和交通工具

10、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（）。

A、协助饭店结清与游客的有关帐目

B、核实、确认交通票据

C、商定出行李时间

E、及时归还证件

11、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（）。

A、跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认

B、叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票

C、向散客介绍所在城市概况和主要景点

D、告知散客饭店将提供的服务项目和自己要现付的费用

12、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房时，导游员应（）。

A、满足客人要求

B、叫服务员立即打扫、消毒

C、做好耐心解释，向客人致歉

D、让游客交付退房手续费和房费差价

13、散客自主意识强，自由度要求高。

在接站服务中，导游员首要处理的问题是（）。

A、提前抵达接站点等候

B、在易被发现的位置举牌等候

C、立即帮助清点行李并引导客人上车

D、再次核实客人抵达的准确时间

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内）

1、导游服务的基本原则有（）

A、维护游客合法权益原则

B、满足旅客合理需要原则

C、注重经济和社会效益原则

2、旅游团抵达之前，地陪要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确了解该团的服务项目和要求。

其着重熟悉的计划内容有（）

A、旅游团成员情况

B、旅游线路和交通工具

C、交通票据情况

D、是否需要提前办理证件

E、该团的特殊要求和禁忌

3、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。

送站前服务的主要工作有（）

A、办理退房手续

B、核实、确认交通票据

C、商定出行李时间

D、商定叫早、早餐和出发时间

E、协助饭店结清跟游客有关的帐目

4、作为组团社代表，全陪应自始自终参与旅游团全旅程活动。

在上团前熟悉接待计划是十分重要的，全陪应了解（）

A、旅游团成员情况，特别是重点客人情况

B、旅游团行程计划，抵达旅游线路各站时间、所乘交通工具

C、全程各站主要参观游览项目，准备好讲解和解答内容

D、全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、自费游览项目及是否收费等事宜

E、首站接待工作的详细安排情况

5、散客导游服务的特点有（）

A、服务项目少，且单一

B、服务周期短，且周转快

C、需较强的独立工作能力和语言表达能力

D、服务难度较大，且程序相对复杂

E、游客自由度高，变化大

6、按客人委托提供接站服务，是导游员接待好散客的主要任务。

散客接站服务的要求有（）

A、联系好交通工具

B、提前20分钟抵站（港）等候

C、在出站口醒目位置举牌迎候

D、帮助办理住店手续

7、旅游团即将离开各站（游览地）之前，全陪应认真负责做好的工作有（）

A、提醒地陪落实团队离站交通票据和准确时间

B、协助领队、地陪办理离站事宜

C、妥善保管地陪交给的交通费、行李卡或行李托运单

D、尽快跟地陪结清该团帐目

E、填写《全陪日志》

8、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（）

A、提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准及特殊要求

B、重点关照好领队、全陪用餐

C、用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间

D、用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题

E、用餐后如实填写《餐饮费结算单》

9、重视提供散客入住饭店后的一系列服务，保证日程安排等有关事项落实。

为此导游员应做好的主要工作有（）

A、明确告知散客饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用

B、负责核对散客行李，请行李员送入客人房间

C、将散客日程安排表填好，请其签字确认

D、提醒散客提前确认已购好的前往下一站的机票

E、填写《零散游客登记表》，反馈给旅行社接待部门

10、为使旅游活动顺利开展，地陪跟全陪、领队之间建立良好协作关系是十分重要的。

为此三方应共同努力，抓好几个重要环节（）。

A、彼此尊重，互相学习，勇担责任

B、主动争取各方面配合

C、全面执行协议为原则

D、尊重各方权限和利益

E、建立友情关系

11、送旅行团赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致“欢送词”。

“欢送词”的内容主要包括（）。

A、回顾旅游活动，感谢大家合作

B、表达友谊和惜别之情

C、诚恳征求游客对接待服务的意见和建议

D、旅游活动中有不顺利之处，借此机会再次向游客赔礼道歉

E、表达美好的祝愿

12、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。

A、旅游行程计划与安排不同，散客可自行计划安排

B、付费方式不同，散客采用零星现付方式

C、价格不同，散客相对价高一些

D、自由度不同，散客自由度较大

E、游客人数不同，散客人数多少不一

13、送乘坐国际航班出境的旅游团，地陪应办理好离站手续，其主要工作有（）

A、及时归还游客旅行证件

B、跟领队、全陪一起向旅行社行李员移交接团队行李

C、向领队或游客介绍办理出境手续程序及具体内容

D、跟旅游车司机结帐

E、旅游团进入机场隔离区，地陪方可离开

14、全陪各站服务是使各项接待工作适时到位，突发事件得到及时有效处理。

各站服务的主要工作有（）。

A、向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作

B、监督各站（地）服务质量，酌情提出改进意见

C、保护游客安全，预防处理各种问题和事故

D、做好联络工作

E、妥善保管票证

四、判断改错题（根据相关知识判断题意正误，并将各题错误之处改正）

1、导游工作是面向游客的全方位服务，是以实现与饭店、景点、交通单位良好合作为主要方式，配合多种服务行为的活动。

（）

2、若无特殊原因，旅游团赴下一站离开饭店前，地陪应协助全陪、领队在下午6：

00以前办理完退房手续。

（）

3、作为组团社代表，全陪负责旅游团行程中各环节衔接，监督接待计划实施，可选择重点旅游目的地参与对旅游团接待活动。

（）

4、散客包价与团队包价导游服务的内容相同，付费方式多采用零星现付形式。

（）

六、简答题

1、导游员基本职责包含有哪些内容？

2、地陪跟旅行团全陪、领队协作共事需要掌握哪些技巧？

3、接团前，地陪应做好哪些具体“服务准备”？

4、在“迎接服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？

5、在“送客服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？

6、散客游与团队游有哪些主要区别？

第三章导游带团技能

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、旅游团队是由各种各样游客临时性组成的，极具松散性。

带好这种旅游团的关键是导游员必须尽快确立自己在旅游团中的地位。

2、对游客来说，遇到一个好导游员就会带来一次愉快成功的旅行。

导游员对游客树立良好的，会对游客心理产生重大积极影响。

3、对高龄游客要特别重视和关照。

导游员对其最好、最有说服力的做法是的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。

4、运用导游语言的基本要求是：

正确、清楚、、，此四者相辅相成，缺一不可。

5、导游语言的语音、语调、语法、必须正确。

否则，游客听不懂就无法达到交流思想、传递信息的目的。

6、“虚实结合法”是在讲解中将、、趣闻轶事与景物介绍有机结合，编织故事情节的一种导游方法。

二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）

1、旅游团是由素不相识，各种各样游客组成的临时性团体，极具松散性。

导游员要确立自己在旅游团中的主导地位，最重要的问题是（）

A、树立自身良好的第一印象，对游客心理产生重大影响

B、以自身的真诚和热情赢得游客好感与信赖

C、提供个性化服务，拉近跟游客之间的距离

D、尊重领队，主动争取配合

2、为完成好同一个旅游团的接待服务工作，导游员要跟饭店、车队、机场、景点、商店等多个业务接待单位打交通。

如何相互配合、相互依存和长期协作，最重要的是（）

A、坚持原则，平等协商

B、遇到困难，争取协作者帮助

C、及时衔接，有事多请教

D、尊重合作者，与之建立良好的人际关系

3、导游工作是一项综合性的高级服务，它要求导游员应具有良好的意志品质、坚强意志和顽强毅力。

在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中，要出色地完成任务，最关键的是（）

A、能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪

B、能否了解游客的心理，满足客人需要

C、能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法

D、能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务

4、近年来高龄游客增加的比例较大。

接待高龄游客，导游员应重视的首要问题是（）

A、放慢速度，劳逸结合，适当增加休息

B、有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀

C、年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒工作

D、安全第一，以免摔伤

5、导游服务要有良好效果，最重要的是需要营造一种愉快的氛围。

导游员激发、巩固游客旅游活动兴趣的主要激励因素是（）

A、设法突出游览对象本身的直观效果

B、运用语言艺术调动游客情绪

C、组织丰富多彩的活动调动游客积极性

D、适当使用图文声像导游手段

6、人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系，是指（）。

A、审美的空间距离

B、审美的角度

C、审美的心理距离

D、审美的观赏节奏

7、“清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅”等是自然界万物按时令变化规律造成的观景赏美活动。

这要求导游员必须掌握的观景赏美方法是（）。

A、观赏距离和位置

B、动态观赏和静态观赏

C、观赏时机

D、观赏节奏

8、现在“反季节出游”已成为一种普遍现象，如北欧游客冬季爱南下地中海享受阳光浴。

中国春节之际，大量北方游客涌入海南和东南亚休闲度假，就是“用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天”心理使然的结果。

请问：

应从（）角度来分析游客的这种心理特征。

A、人口统计因素

B、游客所处地理环境

C、心理动机和个性

D、旅游活动过程中游客行为

9、导游员做好个性化服务的关键是（）。

A、心中有“客”，眼中有“活”，主动服务

B、了解游客心情、好恶、要求和希望

C、尽量满足游客合理要求

D、不忽视为游客提供微小服务

10、“看景不如听景”是讲导游员语言生动，对景点（物）起了“画龙点睛”作用。

导游语言生动，首先要求导游员应重视（）。

A、语言流畅

B、适当幽默

C、使用形象化语言

D、正确使用体态语副语言

11、导游员跟游客交谈，可迅速缩小彼此心理距离，融洽主客关系，建立起信任和友谊。

导游员要想“交谈”成功，应抓住的最核心问题是（）。

A、内容文明健康

B、交谈善始善终

C、选择游客感兴趣的话题

D、勿信口开河

12、导游服务中，导游员帮助游客保持最佳审美状态，其最重要的是（）。

A、激发游客想象思维，想象是审美感受的枢纽

B、调节游客情绪，游兴很高是旅游活动成功的基本条件

C、传递正确审美信息，感知了的事物才能引起美感

D、灵活掌握观景赏美方法，才能在情景交融中得到美的享受

13、导游员在跟游客交谈时的语言形式称为“导游交际语”。

交谈时要想“成功”，导游员首先需要做到（）。

A、内容文明健康

B、勿轻易打断对方谈话

C、讲话有一定幽默感

D、选择游客感兴趣的话题

14、学会运用幽默语言的基本素质中，摆在首位的是（）。

A、文化素质和语言表达能力

B、寓于活动和创造力

C、高尚的情趣和乐观的精神

D、良好的心理素质

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内）

1、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。

导游员调节游客审美行为的有效途径有（）

A、把握观景赏美的时机

B、注意导和游相结合

C、传递正确的审美信息

D、激发游客的想象思维

E、帮助游客保持最佳审美状态

2、旅游专家的研究结果表明，游客参团旅游的动机主要有（）。

A、省心，不用做决定

B、省钱，节省时间

C、有伴侣，有团友

D、有旅行社办保险

E、有安全感

3、导游员良好的“第一印象”不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态过程，它贯穿于导游服务的全过程。

为满足游客心理上的“期望”，保持良好形象，导游员必然做到（）。

A、精神饱满

B、戴好胸牌

C、沉着果断

D、语言得体

E、讲解知识丰富

4、导游员带团应坚持的理念是（）

A、市场意识

B、服务意识

C、质量意识

D、环境意识

5、导游员带团的特点是（）

A、整体性

B、契约性

C、差异性

D、人为性

6、导游员跟游客建立友好合作关系，必须全盘考虑的因素有（）

A、信息沟通因素

B、接待系统因素

C、利益因素

D、形象因素

E、情感因素

7、交往过程中，导游员判断游客心理情绪变化的依据是（）

A、声调变化

B、面部表情变化

C、体态（姿态动作）变化

8、导游员对游客“劝导”十分讲究方法，其方法有（）。

A、旁敲侧击

B、关切诱导

C、赞扬鼓励

D、因势利导

E、以退为进

9、对游客不合理要求，导游员“推拒”的方法有（）。

A、先是后非

B、顺水推舟

C、善意谎言

D、必须说不

E、推托拖延

10、交往过程中,导游员引导调控游客情绪的方法是（）

A、物质或精神补偿法

B、利弊或得失分析法

C、注意力转移法

11、接待宗教界人士组成的旅游团，导游员应注意的主要问题有（）。

A、尊重游客的宗教信仰和习惯

B、了解接待对象的宗教信仰及其职位

C、避免涉及有关宗教问题的争论

D、重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌

E、主动介绍其到当地著名寺院或教会游览

12、接待好有特殊身份、社会地位的游客（如著名政治家、社会活动家、大企业家）对促进当地社会经济文化建设具有重大意义。

为此，导游员应做好的相应接待准备工作有（）。

A、储备相关知识，方便选择交流话题

B、尽量安排客人喜爱的文化娱乐活动

C、有自信心，不要有太大心理压力

D、生活上特别细心关照和安排

E、随时向上级领导请示汇报

13、“幽默”可以“化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声。

”幽默语的主要作用有（）。

A、增强乐观精神

B、融洽人际关系

C、调节情绪

D、摆脱困境

E、寓教于乐

四、判断改错题

1、游客漫步于景物之中，步移景异，异变影响感受，从而使人获得空间进程中美的享受，这就是常说的“静态观赏”。

（）

2、制造悬念法是指导游员利用游客已有的知识和经验，采用以熟喻生，触类旁通方法（同类相似、相异）来启发游客理解眼前尚不熟悉的景物（观）的导游讲解技法。

（）

3、触景生情法是指导游员适时提出一个令游客感兴趣的话题，自己故意引而不发，借以激发游客急于想知道答案的欲望，产生悬念的导游讲解技法。

（）

五、名词解释

1、虚实结合法2、突出重点法

六、简答题

1、带好旅行团,导游员应遵循哪些原则和要求？

2、跟游客交往,导游员应遵循哪些原则和技能？

3、跟游客交往过程中,导游员应掌握哪些“接近”“交谈”方法？

4、跟领队/全陪协作共事中,地陪应掌握哪些方法与策略？

5、跟相关接待单位合作中,导游员应掌握哪些协调技巧？

6、导游讲解中应遵循哪些要求？

第四章处理接待服务问题与事故

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、旅游团离站发生误机事故