商场运营手册.docx
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商场运营手册
【现代百货】运营管理手册
一、服务观念及百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录1、礼貌用语100句2、禁忌用语8句3、服务用语30句
一、服务观念及***百货服务理念
(一)、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。
每位员工都要牢记:
服务、服务、更多服务!
(二)、***百货服务理念
“既要尽心尽责,又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务
1、衣食父母:
我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要象对待亲人一样对待他们。
2、服务观念:
同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
3、讲求结果:
仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、营运部各部门岗位职责
(一)、营运部经理岗位职责
直属上级:
商场总经理
直属下级:
商场楼层主管
任职要求:
1、具有大学本科以上文化水平。
2、具有五年以上相关工作经验。
3、品行端正,有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见;
5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;
7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;
8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;
9、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;
10、组织并参与策划各项促销活动,力争促进销售的提高;
11、全面负责商场销售任务的完成;
12、完成上级领导下达的其他工作任务;
(二)、营运部经理助理岗位职责
直属上级:
商场营运部经理
直属下级:
商场楼层主管、楼层助理
任职要求:
1、具有大学本科以上文化水平。
2、具有五年以上相关工作经验。
3、品行端正,有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、部门及现场运作事项稽查与协助;
2、负责组织下属、营业员的培训和考核;
3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高;
4、协助营运经理达成公司营运目标;
5、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理、物价管理、商品陈列;
6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈;
7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;
8、负责研究商圈、开发会员,建立会员档案,接待会员来信、来访,处理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务;
9、参与部门,及时完成营运经理交办的其它工作;
10、工作成果报告,营运成果效益评估、改善报告;
11、工作检讨计划,协助制定部门年度计划;
12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项;
13、配合策划部组织好各种促销活动;
14、他相关营运部的营运管理事项。
15、完成上级领导下达的其他工作任务;
(三)、楼层主管岗位职责
直属上级:
商场营运经理助理
直属下级:
商场楼层助理
任职要求:
1、具有大专以上文化水平。
2、具有两年以上相关工作经验。
3、品行端正,有强列的责任心和事业心。
4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用;
2、认真协助营运经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正;
3、了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报,研究予以解决;
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度,培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;
6、不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成;
7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向心力;
8、组织市场调查,反映卖场存在的问题及顾客的真正需求,定期进行总结报告;
9、负责安排和调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权;
10、努力学习有关知识,对复杂的要领能考虑到每个细节,对员工能采用不同的领导方式和督导方式;
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;
12、主持部门会议,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确工作目标;
13、解决问题要有章可循,注重个人修养,给员工树立良好形象;
14、承担本区域的销售任务;
15、完成上级领导下达的其他工作任务;
(四)、楼层助理岗位职责
直属上级:
商场楼层主管
直属下级:
专柜导购员
任职要求:
1、具有大专以上文化水平。
2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正,有强列的责任心和事业心。
4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、负责建立员工排班、考勤制度,检查员工到岗情况;
2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求;
3、负责每日召开员工班前、班后会;
4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查,做好巡场纪录;
1)负责当班期间所辖区域的现场管理工作;
2)负责现场解决处理顾客疑难和纠纷;
3)及时完成主管交办的其它工作
5、负责监督卖场销售,禁止议价及私收货款;
6、负责控制物品出闸,以防商户私自撤柜;
7、负责监督专柜补货是否及时,有无影响销售;
8、负责观察专柜日常销售情况,分析影响销售变动的因素,对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因,改进状况并及时向公司反馈信息;
9、定期召开供应商座谈会,听取意见并采取相应的纠正措施;
10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉;
11、具体负责商场内突发事件的处理;
12、积极协助公司各部门的工作,听取意见,完善不足;
13、协助防损部门完成每日清场工作;
14、及时完成营运经理等交办的其它工作;
15、参与早晚会主持;
16、开业前清洁准备工作督核。
17、完成上级领导下达的其他工作任务;
(五)、运营部文员岗位职责
直属上级:
商场营运经理
任职要求:
1、具有中专以上文化水平。
2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正,有强列的责任心和事业心。
4、熟练使用各种办公软件。
5、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档;
2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计;
3、组织对营运部门的会务工作,做好会议纪要。
将每周例会的时间、地点知会与会人员,并做好例会记录、传阅与存档;
4、商户档案的管理;
5、部门及相关文件的归档;
6、相关营运单据及文件的传递;
7、相关物料的领取、管理、与发放。
三、专柜导购员管理
(一)、岗位职责
1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售,完成销售计划。
2、根据商场经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。
4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉,自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求,按商场要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品安全,防止被盗或损失。
8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业结束后,柜组间进行交叉盘点,并签字认可,次日营业前及时清点本柜商品。
(二)、专业导购员必须具备的条件
1、专业态度1)、喜欢与人交往。
2)、有正确的服务观念。
3)、喜欢所售卖的商品。
4)、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
5)、服从管理。
2、技巧
1)、推销技巧。
2)、沟通技巧。
3)、商品陈列技巧。
4)、商品包装技巧。
3、知识1)、商品知识。
2)、公司政策。
3)、工作程序。
4)、相关法律知识。
(三)、导购员岗位准则
1、基本工作要求
1)、准时上班,按规定下班;
2)、工作中精神饱满,热情高涨,不因情绪影响工作;
3)、工作中手机处于振动状态,不打私人电话,不处理私人事情;
4)、遇事须提前请假,病假要提供有效证明;
5)、按公司要求接待顾客,不与顾客争执,若遇问题及时上报;
6)、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗,需要离岗时须得到部门负责人的批准;
7)、随时掌握市场动态,及时反馈信息;
8)、遵守职业道德,不因个人利益而恶意贬低其它同类商品;
9)、服从商场管理,遵守商场各项规定。
2、仪容仪表
1)、统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确;
2)、女员工上岗前需化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐;
3)、男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留长胡须;
4)、工作期间除手表、戒指外,其他饰物一律不得佩带;
5)、注意个人卫生,不留长指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清洁,做到无异味、无口臭、无烟味;
6)、精神饱满,眼睛不充血;
7)、时时微笑,笑不露齿。
3、行为举止
1)、动作:
举止大方,不卑不亢,动作幅度不宜过大,简洁、麻利。
A、站姿:
(1)、抬头挺胸,精神饱满;
(2)、双手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰间;
(3)、保持工作准备姿势和立刻服务的态度;
(4)、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现,如斜靠货架、柜台等等。
B、手势:
(1)、手势文雅自然,不给人手舞足蹈的印象;
(2)、不用手指对方,不做任何不礼貌的动作;
(3)、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2)、外表:
形态大方,亲善和蔼。
(1)、着商场统一的工装,保持整洁,无怪异服饰;
(2)、保持自然的微笑,注视对方眼睛,不斜视,不用鄙视的眼光。
3)、态度:
主动、热情、耐心、周到。
(1)、主动招呼顾客,为顾客提供服务;
(2)、保持热情,给人真诚、实在的感觉,避免职业化、机械化;
(3)、保持足够的耐心,艺术地解决问题;
(4)、站在顾客的立场,尽量为顾客着想,尽量满足顾客的需求;
(5)、童叟无欺,不以貌取人。
(四)、上下班工作流程
1、个人仪容准备
1)、到更衣室换好制服。
2)、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。
2、考勤
1)、员工上班时按规定打卡。
2)、员工在楼面柜组内书面签到。
3、晨会及卖场准备
1)、主管晨会
每日早晨8:
30,主管到指定地点集中,由值班经理召集晨会(约5分钟)。
2)、卖场准备
主管晨会时间,导购员做卖场准备。
(1)、清理商品,如有遗失,及时上报主管。
(2)、整理陈列货品,补充货品。
(3)、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。
(4)、确保柜内商品陈列丰满,货柜及所陈列商品整洁干净,通道畅通无阻。
(5)、确保店内灯光充足,如有损坏,马上上报楼层管理人员。
3)、导购员晨会
8:
35分,主管晨会结束后,所有导购员到指定地点集中,由主管召集晨会(约5分钟)。
4)、导购员晨会结束,在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。
4、迎接第一批客人
1)、迎宾曲响起时,所有导购员按规范化的姿态站立,有柜台的沿柜台内沿站立,无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。
2)、等待第一批顾客光临,并开始导购员工作。
3)、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。
5、交接班
1)、更换工作服。
(1)、导购员应提前半个小时到岗,做好准备。
(2)、更换工作服,准备交接。
——必须在交接班之前更换工装,不得在工作岗位上当众“表演”,影响卖场和个人形象。
——更换工作服必须完全到位。
——换好服装后,还要检查妆容,对不妥之处要及时修正。
2)、商品清点。
(1)、清点数量,检查货品并补货。
(2)、检查价签。
3)、未办事项移交。
4)、打下班卡,离场。
6、下班
1)、送宾曲起,导购员接待好最后一批顾客,没有接待顾客的导购员,沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢,直到送宾曲停。
2)、送宾曲停,导购员退回柜台内,在约10分钟内完成关门前的以下几项工作:
——完成当日盘点工作,并在《商品保管帐》上记录,做好日清日结。
——锁好平柜。
——打扫柜台、货架的清洁卫生。
3)、各楼层整队,在指定的位置点名、开晚会。
4)、各楼层员工列队从员工通道离场。
(五)、导购员奖惩条例
1、奖励
1)、凡被新闻单位表扬者,给予特殊奖励200元。
2)、凡是服务好,被顾客书面表彰者,在公司内通报表扬,超过3次以上者,经核实,给予特别奖金100元。
3)、由于工作认真负责,而避免给百货造成损失的员工,公司体情况给予适当奖励。
4)、有重大事故出现时,能积极抢救集体财产,保护顾客人身安全者,在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。
对部门负责人在现场指挥有功者,奖励1000元。
5)、对于揭发走单事件的员工,一经证实,按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。
6)、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。
2、处罚
处罚由楼层助理及以上职级人员开出,违纪员工3日内到财务部交款,3日内不交者,罚款金额增加1倍,并通知厂家,在营业员工资中扣除,10日内仍拒交罚款者(通知厂商)作辞退处理,罚款从营业员工资中扣除。
(注:
商户自代营业员或工资由商户自发者,由商户货款中扣除。
)
附表:
处罚类别
项违规事实处罚
1服装仪容不整洁、不整齐者罚款10元
2专柜内清洁卫生未搞好者罚款10-30元
3在场内不讲卫生,随地吐痰或乱扔杂物者罚款10元
4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者罚款10元
5当班时打私人电话者罚款20元
6不应该用而使用客用设施者(扶梯观光梯等)罚款20元
7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍罚款10元
8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款20元
9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者罚款10元
10所有商品必须明码标价,否则每张每次罚款10元
11在卖场进餐者或带食物进场罚款20元
12无意损坏公物照价赔偿
13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不
满或上告者罚款50-100元
14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款50元
15在顾客面前有不雅行为者(脱鞋、掏耳朵、打哈欠、
挖鼻孔、跳舞等)罚款10元
16漏打卡超过10次以上者按考勤制度处罚
17早会迟到罚款10元/次
迟到、早退者罚10元,超过30分钟按旷工处理罚款100元,情节严重者辞退
18不参加早、晚会者罚款50元
19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款10元
20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款10-50元
19头部:
长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹,
戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、
长发不束罚款10元
上身:
制服皱折、不清洁,随意佩戴其它饰物,钮扣敞开翻挽袖口,领结和领带不端正,涂
染有色指甲油,留长指甲罚款10元
穿杂色、短简丝袜,穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉
鞋,穿其它色(如红/白/绿)鞋或前后开口鞋罚款10元
表情僵硬、精神萎顿,身体弯曲,双手交叉抱
于前胸或挠腮剔牙,靠在柜台上,双脚过度分开罚款10元
20在卖场照镜子、化妆者罚款10元
21工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐罚款10元
工作时间依、靠柜台罚款10元
22上班时间配佩带手机,不调到振动者罚款10元
23上班不经员工出入口进出者罚款10元
24在柜台内更衣者罚款10元
25不尊重特殊顾客,如模仿、议论、围观、取笑等罚款50元
26违反商品退、换、修规定,故意推脱、冷落、
刁难顾客而被投诉者罚款50元
27上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款10元
28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100元
29员工之间争吵者各罚款100元,严重者除名
30没有按规定报告事故者罚款200元
31不服从管理、无理取闹者罚款50-100元,严重者除名
32抵毁其他专柜,抢生意者、态度恶劣者加倍罚款100元再教育
33遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者罚款10元
34故意损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理
35旷工1天者罚款50元,3次(含3次以上)除名处理
36私自收银按所收款10_100倍罚款,当事人200元,并辞退
37当班时间内擅自离开工作岗位者罚款20元
38服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款100元
39威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款100元
40营业时业已结束,但仍有顾客在选购时,
催赶顾客者罚款100元
41先动手打人的员工罚款200元并辞退
42私自打折、讨价还价对差额10-100倍罚款,对当事人予以50倍罚款
43代打卡第1次各罚款100元,第2次辞退
441个月内3次迟到、早退罚款100元
45对主管或业务执行人员实行暴力者罚200元辞退并负法律责任
46不服从作正常工作调动者辞退、撤换
47携带危险品进入公司者辞退、撤换
48严重违反操作规程,玩忽职守,造成人身
及设备重大损害者辞退并负法律责任
49泄露公司机密文件或资料者辞退并负法律责任
50散布谣言,意图不良者罚款200元,辞退并负法律责任
51向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据辞退并负法律责任
52盗用公司资产者辞退并负法律责任
53贪图私利,不正当交易行为者辞退并负法律责任
54有违法行为,被公安机关处罚者辞退并负法律责任
55利用工作之便所受贿赂和回扣者辞退并负法律责任
56因处理不当,使矛盾激化,辱骂或殴打顾客者辞退并负法律责任
57因服务恶劣,致使顾客上找、上告,被新闻媒介曝光,给企业良影响,经核实者辞退并负法律责任
581个月连续3次被处罚罚款200元,或辞退处理
注:
自本条例公布之日起,凡员工奖惩皆按本条例执行,前期相关规定自动作废。
四、商户管理制度
(一)、品牌进场管理规定
1、品牌登记
1)、所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。
2)、招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。
3)、品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。
品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批
1)、品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2)、财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。
3)、商场总经理进行最终审批。
3、签订合同
1)、《品牌进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。
2)、财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
3)、财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。
4)、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4、厂商进场
1)、《联营合同》签署后,由招商部给商户出具区域平面图,并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部,由其办理《品牌装修方案审批表》,并到相关部门审核签字,最后经总经理审核签字,厂商到财务部交纳10元钱,持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》,厂商方可进场装修。
2)、厂商上货并标价,正式营业。
(二)、商户场内管理规范
1、商户进场时间:
商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜:
每天早8:
30――9:
00,晚19:
00――19:
30,其他时间不允许老板坐店经营。
如因特殊情况老板需要进店经营者,身份等同导购员,必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
2、调货规定:
商场允许商户将专柜货品调出商场,但为保证商户货品安全,货品调出商场必须经楼层主管签字认可,否则商场一律不准放行。
3、进出货规定:
商户进出货使用本商场专用货梯,不允许使用客用步梯及观光电梯。
4、销售规定:
本商场实行统一收银,各商户不得在卖场内不经收银台,私收顾客现金或进行场外交易,各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
5、商品规定:
商户必须严格按合同约定的品牌经营,所上货品必须与合同所签订的品牌相符,商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售,同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。
6、装修规定:
商户柜位装修必须按照商场规定进行,货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行(详见《品牌进场装修管理规定》)。
7、经营规定:
商户在本商场统一规划管理之下自主经营,自主承担经营盈亏与风险。
本商场实行末位淘汰制,凡达不到本商场业绩要求者,必须提前撤柜。
本商场采取联营形式,经营权为本商场所有,双方按照合同约定进行合作,商户不得私自转让、转租。
8、人员规定:
专柜导购员由商户自行选择,如商户在寻找导购员方面有困难者,本商场可以代为招聘,但最终选择权由商户决定。
导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担,导购员的基本工资由商场统一规定,奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。
本商场对导购员进行统一管理,商户必须配合商场的管理;(具体细则见专柜人员管理)。
9、处罚规定:
对违反上述规定的商户将处以50——5000元的罚款,罚款由商户货款中扣除,有另行管理规定者并行处罚。
10、举报规定:
凡对以上行为进行举报者,商场将对举报人给予罚款金额40%的奖励。
(三)、品牌进场装修管理规定
1、审批管理程序
1)、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》,备有平面图(标出商场原有设施位置)、效果图、电路图(标出灯具、电气线路、开关箱等),并提供灯具、电线及PVC管的合格证。
由运营经理签字,而后保安部、工程部审批,工程部审批时,必须由工程部主管工程师进行审批,审批通过