XX餐饮门店运营管理手册.docx

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XX餐饮门店运营管理手册

XX餐饮管理公司

门店运营管理手册

第一章门店组织与岗位管理

第一节：

分店的组织结构

第二节：

部门职能

营运部　：

分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。

分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。

楼面分部：

是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所；

厨务分部：

承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉；

财务分部：

负责对分店一切的经济活动进行跟踪。

从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误，最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。

第三节：

岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书）

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称

执行经理

岗位编码

01100

所在部门

营运部

薪资等级

30

组织中的位置

直接上级

总经理

直接下级

楼面主管、厨师长、稽核

内部关系

人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心

外部关系

卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局

晋升与职务轮换

晋升岗位

总经理

轮换岗位

人力资源部经理

任职资格和条件（招聘要素）

学历

大专以上

专业知识

餐饮管理、人力资源管理等专业知识

特定

能力

个性因素

合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋

体能要求

身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活

管理能力

沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力

一般能力

掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力

特定行业职业要求及特定经验要求

（1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准；

（2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作；

（3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动；

（4）计划能力：

根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己；

（5）执行能力：

执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。

就是评估与检查。

（6）沟通协调能力：

沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。

善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施；

（7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟

（8）创新能力：

在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。

工作概要

全面负责本店的一切事务,制定长期、短期工作计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，不断改善和提高的工作质量和服务质量、产品质量；按时提出建议,加强成本控制与指标考核，节能降耗，完成部门的各项经营指标。

岗位职责、工作清单

1、全面负责本店的经营管理工作；

2、负责制定酒店长期、短期工作计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并汇报总经办；

3、制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度，操作规程，保证服务质量和产品质量，促使各部门作好卫生清洁工作，经常开展安全教育；

4、根据市场情况和季节，拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本；

5、配合人力资源部招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、解聘本店员工，并负责组织本店员工业务知识、卫生知识、安全等知识的培训工作；

6、注意现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，组织Q.C（全面质量管理）小组活动,保证各项工作正常运行；

7、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责V.I.P客人的迎送，处理客人的重要投诉；

8、主持日常和定期（每周一次）的分店工作会议，经常检讨业务状况，及时调整、完善经营措施，参加公司分店经理会议；

9、抓好设备、设施维护保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生意外事故；

10、协调本店与公司其它分店的关系，做好总公司交办的其它工作；

11、严格执行公司各项规章制度，负责对本店的人、财、物的管理。

分解日常工作内容

1、每日工作内容

1）主持分店每日班前例会

2）检查员工出勤记录，了解各班次人员搭配情况;

3）检查各部门餐前准备工作（各餐次开餐前20分钟）

4）每日抽查员工个人仪容仪表；抽检餐具用具清洁情况；

5）注意灯光、植物装饰、温度和空气清新；

6）检查营业中、营业后防火、防四害、防盗的执行情况；

7）了解新品种，落实新产品的推荐情况；

8）经常巡视检查服务流程、服务用语、产品加工流程、标准执行情况，及时应对客人投诉；

9）检阅管理人员交班本，员工日考评表、工作日志、部门检查表、顾客意见单等

10）每天查阅营业收入报表、进销存报表、成本、费用分析报表、折扣折让等报表，会同分店核心小组成员分析营业情况，不断提出新的措施与方法。

11）每日对管理人员及员工工作表现进行评估，并提供相应辅导，不断提升绩效；

12）做好每日的工作笔记，记录取得的工作成果及需要及时解决问题的措施与方法。

13）每天了解员工餐的安排情况，检查员工宿舍的环境卫生。

2、周工作安排

1）热天检查空调过滤网、外机散热片、换气扇的清洗与保养工作；

2）召集2—3名员工谈心，了解员工的思想动态及工作目标，并做好记录；

3）检查户外照明、灯箱正常使用情况；

4）拟定下周重点工作目标、重要接待工作；

5）落实周卫生大清理工作；

6）落实每周的培训工作;

7）会同管理人员总结分析一周工作目标完成情况，根据具体实施进展提出新的要求与改进措施；

a）收集一周员工投诉及建议，逐条分析、解决。

b）菜品卫生、菜品质量、菜品报警表的总结；

c）销售目标完成情况、经营费用控制情况；

d）服务质量的总结；

e）员工出勤情况分析。

3、月工作安排

1）参加公司高层管理人员会议，总结上月目标完成情况及汇报下月工作计划;

2）统计当月成本费用支出情况，调整支出项目（财务分部提供相关数据）；

3）安排每月30日物品清盘工作，盘存储料、储物；

4）完成月度绩效考核，提出提升绩效方案；

5）统计月考勤、计算餐具破损、奖励、处罚等款项，每月8号前交人力资源部；

6）统计当月服务操作失误、菜品问题、客人投诉情况，进行管理责任处理，提出改进要求；

7）分析员工培训需求，制定下月度培训计划；

8）进行工作效率抽样调查统计，提出改进意见；

9）选修一门管理基础知识学习项目，公众承诺达成成果；

10）审阅管理人员工作总结，进行月度绩效恳谈；

11）分析每月员工流失率，了解员工的需求，关爱员工，每月策划一次集体活动;

12）物品申购单在每月5日之前交采购部经理审核，购买

13）每月绩效考核表汇总，8号之前交人力资部审核；

14）召开一次员工大会，表扬优秀员工事迹，宣传企业文化、制定下月工作目标。

主要考核要项（考核要素）

任职能力培训考核要项

考核时间

职位晋级

考核内容

三个月

晋二级

制定季度工作目标和具体的实施方案，根据具体进展情况给予评定

半年考核

晋一级

制定半年工作目标和具体的实施方案，根据具体进展情况给予评定

关键工作职责考核要项

项目

评分

标准说明事项

1、分店营业收入增长率％

10分

增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、分店直线成本控制率％

10分

低于标准0.5%加1分,不低于%;高于标0.5%扣1分

3、经营费用控制率％

10分

低于标准0.5%加2分,高于标0.5%扣2分

4、员工录用、转正、调动、离职手续办理规范

10分

未达标二次以扣5分，依次累加未达标一次扣一分

5、分店人员的流动率5％

10分

低于标准1%加1分,高于标1%扣1分,分数未限

6、员工培训的有效性考核通过％

10分

低于标准1％扣1分，高于标准1％加1分，分数未限

7、绩效考核与管理的实施有效性，员工％认可。

10分

低于标准5％扣1分，高于标准5％加1分，分数未限

8、火灾、烫伤、摔伤、投诉事外事故等赔偿占营收％

10分

低于标准％加分，高标准扣分，分数未限

9、环境卫生检查不合格2次（公司核心小组）

10分

扣5分，依次类推

10、自我能力提升考核（集体定、审核、承诺）

10分

考核低于80分，扣10分，低于60分扣20分

绩效标准100分奖金为1000元，超过标准按比率递增，低于标准按比率递减，总分低于70分无奖金，连续三个月未70分降职一级，连续半年未达70分自动离职。

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称

楼面主管

岗位编码

012001

所在部门

楼面部

薪资等级

组织中的位置

直接上级

分店营运部经理

直接下级

传菜领班、楼面领班

内部关系

厨务、稽核、公司总部

外部关系

消费者

晋升与职务轮换

晋升岗位

营运部经理

轮换岗位

人力资源部质检

任职资格和条件（招聘要素）

学历

中专

性别：

男女不限

专业知识

餐饮管理知识、人力资源管理、心理学、市场营销

特定

能力

个性因素

合作性、自信、有活力、善于社交

体能要求

身体健康，动作灵活、精力充沛

管理能力

计划能力、沟通协调能力、执行力、创新等能力

一般能力

掌握计算机基本运用知识、语言表达能力、自我约束能力

特定行业职业要求及特定经验要求

1、工作经验：

二年以上餐饮主管经验；

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感；

2、个人品质：

责任心强、公正无私公平、诚信

3、熟悉公司管理和服务方面的知识，掌握本店各种业务知识，具有熟练的服务技能，并能培育下属掌握以上知识；

4、计划能力：

根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己；

5、沟通协调能力：

沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。

6、执行能力：

执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。

就是所谓的评估与检查。

（检查就是执行力）

7、创新能力：

在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。

工作概要

协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

岗位职责、工作清单

1、制定服务部的工作目标计划，并列出完成目标的措施和方法；

2、合理安排和调配领班做好经营服务工作，督导领班按操作规程工作；

3、严格遵守公司财务制度，监督、控制大堂的物资消耗使用，根据营业情况分析用量是否合理；

4、负责大堂餐用具的使用与保养，每月月底盘点，清理破损餐用具，分析损耗数量是否在控制范围内，并说明其原因与控制的方法；

5、主动积极与厨师长的联系与配合，掌握每天厨房的菜品供应情况；

6、掌握顾客的情况，增进客我的良好关系，发展新的顾客，收集和掌握顾客对本店的意见和建议，并采取相应措施加以整改；

7、制定培训计划，对领班和部门员工进行定期培训，并结合实际工作考核；

8、负责对领班制定每月考核计划，并做好详细的考核工作；

9、完成店经理交代的相关事宜。

工作内容

详细记录每天服务工作中出现的问题，合理评估领班工作能力，不断提高部门内良好、和谐的工作氛围和环境，为客提供高效优质的服务。

餐前的准备工作（十一点半前完成）：

1、根据部门每月制定的目标，分解每天应完成的指标，给部门员工讲解目标完成情况和努力的方向；（早晚班都要明确知道目标）

2、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

3、开餐前集合全体部属，针对昨日工作出现的问题进行总结与分享。

4、检查部门的餐前准备工作是否完善：

收银台的备用金是否合理、大菜单、加菜单的领用与登记、领班检查的工作是否到位，对不符合求的要尽快完成并做好相关记录。

开餐期间的工作：

1、客人进餐期间，部长要不断在餐厅来回走动巡视，细心观察，协调各部门工作，确保为客人提供合格的产品、优质的服务；

2、对熟客和重要的客人，部长要亲自接待和服务。

3、对领班处理不了的顾客投诉，一定要对事件做详细了解，分析顾客投诉要想达到的目的，沉着面对。

实在处理不了及时报告经理处理。

4、客人在就餐过程中，要主动和顾客沟通了解顾客对我店服务质量、产品质量的评价，详细记录顾客资料和反映的问题，并表示感谢！

5、开餐过程中，注意对班组进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后针对班组和个人进行奖励或批评改进。

收市后的工作：

（午、晚、宵）

1、根据餐次督导领班做好交接班工作，特别强调安全问题；

2、和领班做十分钟的沟通，针对工作出现的问题，共同找出解决方法；

3、对领班的工作，要定时定量检查，检查合格后通知部属下班。

4、对照部门目标，核对当天工作目标是否按完成，未完成找出原因；

5、将当天的工作情况及客人反映的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等问题记录在案，并采取相应措施加以整改，向经理汇报当天工作。

主要考核要项（考核要素）

任职能力培训考核要项

考核时间

职位晋级

考核内容

三个月考核

晋二级

掌握公司的各项规章制度，能合理的拟定服务部工作计划，并落实到位

半年考核

晋一级

全面负责楼面管理、接待工作，制定各项经营目标，不断提高服务质量

关键工作职责考核要项

项目

评分

标准说明事项

1、分店营业收入增长率％

10分

增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、分店成直线本控制率％

5分

低于标准0.5%加1分,不低于40%;高于标0.5%扣1分

3、楼面经营费用控制率％

5分

低于标准0.5%加2分,高于标0.5%扣2分

4、楼面员工录用、转正、调动、离职手续办理规范

10分

未达标二次以扣2分，依次累加未达标一次扣一分

5、分店人员的流动率6％

10分

低于标准1%加1分,高于标1%扣1分,分数未限

6、领班培训的有效性考核通过％

10分

低于标准1％扣1分，高于标准1％加1分，分数未限

7、下属员工违纪的次数，按人员计算5人不得超过次

10分

低于标准10％加1分，高于标准10％扣1分，分数未限

8、火灾、烫伤、摔伤、投诉意外事故等损失占营收％

10分

低于标准　％加　分，高标准　％扣　分，分数未限

9、楼面环境卫生检查不合格5次（店、公司查）

10分

扣5分，依次类推

10、楼面物品盘点准确性100％

5分

未达标扣5分

11、收集客人的意见反馈、顾客资料30个/月，

5分

低于5个扣5分;依次类推;

12、做好每天的工作日志（经理查）

10分

一次未做扣2分，依次类推;

绩效标准100分奖金为500元，超过标准按比率递增，低于标准按比率递减，总分低于70分无奖金，连续三个月未70分降职一级，连续半年未达70分自动离职。

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称

楼面领班

岗位编码

001202

所在部门

楼面部

薪资等级

组织中的位置

直接上级

楼面主管

直接下级

服务员、门迎

内部关系

传菜员、门迎员、收银员、酒水员、清洁员、值夜员

外部关系

消费者

晋升与职务轮换

晋升岗位

楼面主管

轮换岗位

传菜领班

任职资格和条件（招聘要素）

学历

初中

性别：

男女不限

特定

能力

体能要求

身体健康，精力充沛，适应上两班

个性因素

合作性、自信、有活力、善于微笑

管理能力

沟通协调能力、组织能力、应变能力

一般能力

数学运用能力、语言表达能力、自我约束能力

特定行业职业要求及特定经验要求

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有一年以上餐饮领班经验；

2、个人品质：

责任心强、公正无私公平、诚信

3、熟悉餐饮各项规章制度、服务知识、操作规程，具有熟练的服务技能。

4、熟悉菜点知识、酒水饮料的品种、产地、度数、特点，并有较强的销售技能；

5、组织能力，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意而惊喜的服务；（个性化服务）

6、沟通能力：

能较好地和客人及部属进行沟通，沟通时讲究沟通技巧，重视语言的力量，重视信息的传递和交换，包括感情和意见的交流，能达成共识；

7、协调能力。

协调是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、同级做好工作协调，相互帮助共同进步；

8、应变能力：

细心分析，勤于思考能有效处理本班的突发事件和顾客投诉。

工作概要

在楼面主管领导下做好楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

岗位职责、工作清单

1、根据客情，负责本班员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责本班员工的考勤工作；

2、在营业期间，负责对本区域服务工作的督导、巡查以及对客沟通工作；

3、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作；

4、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，合理的利用资源让顾客满意，并及时向部长反馈相关信息；

5、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品；

6、督导本班员工遵守公司各项规章制度及安全条例，按操作规程工作；

7、完成部长交办的其他工作；

工作内容

工作内容：

注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

餐前的准备工作：

1、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

（卫生区域、值台等）

2、开餐前集合全体部属，交代当天工作分配和注意事项，鼓励部属！

3、到库房领取调料、大菜单、加菜单、餐巾纸、打包盒等工作必需品。

4、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。

开餐期间的工作：

1、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务，服务员因工作暂离岗位领班立即替补，防止工作脱节。

2、对熟客、过生日的客人，领班要亲自接待和服务。

3、对服务员在工作出现的问题要及时纠正，接到客人投诉要妥善处理，自己处理不了要及时报告主管处理。

4、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。

5、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评改进。

收市后的工作（午、晚、宵）：

1、收餐具：

收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

2、摆台：

收好餐具，按规格摆台，恢复餐厅完好状态。

3、清洁餐厅：

做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

4、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

5、将当天的工作情况及客人反映餐中出现的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等问题，记录在交接班本上，并向楼面主管报告当天工作情况。

6、根据餐次的不一作适当调整，做好交接班工作（水、电、气安全问题）

主要考核要项（考核要素）

任职能力培训考核要项

考核时间

职位晋级

考核内容

二个月考核

晋二级

掌握公司各项规章制度，落实上级下达的工作任务，履行好领班的职责

三个月考核

晋一级

制定服务培训计划，完成培训工作，能合理的对辖区内员工进行绩效考评

关键工作职责考核要项

项目

评分

标准说明事项

1、分店营业收入增长率％

5分

增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、楼面经营费用控制率％

5分

低于标准0.5%加1分,不低于40%;高于标0.5%扣1分

3、辖区或班次内服务人员仪容仪表不合格，

5分

一人一次2分，依次类推；

4、收集客人的意见反馈、建立顾客资料30个/月

5分

低于5个扣5分;依次类推;

5、辖区或班次内服务仪态不合