OPERA培训教程.docx
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OPERA培训教程
OPERA操作说明
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1OPERA快捷键使用说明
快捷键
英文注解
中文注解
详细说明
F1
OperaHelp
Opera系统说明
Opera系统各个功能的详细说明，
将内容输入在电脑中，
可以得到相应的查询注解
F3
RoomSearch
查询房间
显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间
F5
RateQuery
房价查询
房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。
这
个快捷键显示房价信息和相应
F7
NewReservation
新预定
此快捷键的功能等同于
F5，界面也完全一样
F8
LogOut
电脑签退
使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的
使用者在离开工作岗位时必须要用的
未来90天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数
Shift+F1
OccupancyGraph
出租率柱状图
字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和
预定房。
Shift+F2
ControlPanel
出租率信息表
可显示每7天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预
离、占房、出租率等各项信息
Shift+F3
HouseStatus
当前状态
酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息
Shift+F4
Inquiry
查询
可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息
Shift+F5
FloorPlan
楼层平面图
显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置
Shift+F7
PhoneBook
电话本
酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方面信息
Shift+F8
IFCMenu
终端
IFC的终端
Control+F1
OperaHelp
Opera系统快捷
可以显示所有功能键的具体说明
键
Control+F2
Detail
可卖房明细
酒店未来10天的各种房型的剩余数，可连续向后查询
Availability
Control+F3
RoomPlan
房态条状图
可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房
数，可选择房型查看
Control+F4
Calendar
日历
功能只限于日历
可查询详尽的客人信息，并可以留
Message、Trace、
Control+F7
Operator
查询客人信息
Locator，可以模糊查询客人信息，即使在
NoShow、
Check-Out的状态下均可查询
Control+F8
MAX
定期可卖房
可选择日期观看各房型的剩余数量
Availability
2LOGIN、LOGOUT、CHANGEPASSWORD
2.1LOGIN
USERNAME是姓氏的拼音+
电脑界面要放
双击OPERA
出现一个方框
英文名的第一个字母
在WINDOWS界
PASSWORD是自己的密码
图标
（上面标有
USERNAME、PASSWORD）
面
然后用鼠标点一下LOGIN
1
OPERA操作说明
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2.2LOGOUT
在OPERA的原始界面然后直接按F8键即可
（OPERA的功能退干净）退出OPERA
注：
每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。
（启到保护自己的作用）
2.3CHANGEPASSWORD
先点击进
入
点
击CHANGE
输入旧的
然后输入两遍
MISCELLANEOUS
PASSWORD
PASSWORD
新的PASSWORD
注：
建议两至三个月更改一次密码
3OPERATOR、TELEPHONEBOOK
3.1OPERATOR
可以查询客人信息：
-ARRIVALS
-INHOUSE
-CHECKOUT
-CANCELLTION
-NOSHOW
输入客人所提供的信息点SEARCH
注：
STATUS跟着RESERVATION状态来查
模糊查询：
先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
MESSAGE：
留MESSAGE:
进入
点MESSAGE
点NEW
在MESSAGE
在右侧空白处
FROM处打上留
OPERATOR
输入留言内容
言人的名字
点SAVE
要将MESSAGE打
MESSAGE留好后会
双击红色的
印出来送房间点
有一个红色的
MESSAGE可以
YES
MESSAGE字样
看其内容
MESSAGE下的几个功能键:
-NEW：
点此键可以新建军MESSAGE
-DELET：
点此键删除MESSAGE
-SAVETEXT：
点此键保存MESSAGE
2
OPERA操作说明
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-PRINT：
点此键打印MESSAGE
-PRINTALL：
点此键打印所有MESSAGE
-RECEIVED：
点此键收取MESSAGE
-RECEIVEDALL：
点此键收取所有MESSAGE
-LAMP：
点此键房间内的MESSAGE灯会亮，再点一下会灭
-CLOSE：
点此键可以关掉此屏
留LOCATOR：
进入OPERATOR
点LOCATOR
点NEW
选择日期
输入FROM
TIME
输入TO
在LOCATIONS处
点SAVE
LOCATORTEXS会有
相关的地方出现，如
TIME
选相应的地方
过期可DELETE
系统会有红色的
双击红色的LOCATOR
LOCATOR字样
可以看其内容
注：
只要有LOCATOR，就要看LOCATOR
留TRACE：
进入OPERATOR
点TRACE
进入
TRACE会有
可选日期（先
点NEW
客人的信息
选TODATE，再
选FROMDATE
先相应
输入相
点SAVE
系统会有红色的
的部门
关内容
TRACE字样
注：
TRACE解决完后，可按
RESOLVE
3.2TELEPHONEBOOK
新加INFORMATION内容：
点CATEGORY选择INFORMATION种类输入分类名称
查询INFORMATION：
点PARTIALNAMESEARCH
NAMECATEGORYSEARCH
4PROFILE
4.1PROFILE分类
INDIVIDUAL：
个人
COMPANY：
公司
TRARELAGENT：
旅行社
SOURCE：
来源
3
OPERA操作说明
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GROUP：
团队
在RESERVATION菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类（INDIVIDUAL、COMPANY、
CONTACT、SOURCE、GROUP）。
在NAME栏中输入要查找的客人的姓，FIRSTNAME栏中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAME
栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击
界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。
以下是客人PROFILE界面所显示信息：
LANGUAGE：
根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。
TITLE：
是对客人的一种称谓。
客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。
对不能确定是否已婚的女士，可以选择Ms．。
Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。
ADDRESS：
点击地址栏后面的方型按钮,，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。
如果此地址为优先显示，即
可在Primary前的小方框中点击“√”。
COUNTRY/STATE：
用来表示客人的来源。
前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这一栏的正确录入直接关系到IBP中客源统计的正确性）
COMMUNICATIONS：
这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。
SALUTATION：
是对客人的一种称谓，一般情况不常用。
VIP：
（VERYIMPORTANTPERSON）
贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP客人。
一般分为4个级别：
VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4（VIP-4级别最高）
VIPREASON：
设置为VIP的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨
时，我们把他/她设成VIP客人（此类情况应尽量避免发生），但他/她并不是我们酒店真正的VIP
客人。
PREF.ROOM：
录入客人喜欢的房间号码。
这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。
OTHER1&OTHER2：
其他的喜好选取项。
MARKET：
销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。
MAILINGLIST：
在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。
DATEOFBIRTH：
客人的出生年月日。
PASSPORT：
客人的有效证件号码。
NOTES：
客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES中没有适合的选项，可在此栏中录入。
注：
在Notes上方所显示的Contact永远不要点√，如果点了以后，就会锁死此Profile，
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OPERA操作说明
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以后遇到同一个人的Profile，就无法进行合并。
4.2INDIVIDUALPROFILE
点击
RESERVATION中
的PROFILE
点击NEW（可以到
达PROFILE的页
面）
VIP/VIP
REASON
在NAME处输入需要建立
选INDIVIDUAL
PROFILE的名字
以下内容
ADDRESS/
CITY
/
需填写完整
LAST/FIRST
CODE
PASSPORTNO.
POSTAL
/
NAME
COMMUNIOATIONS
COUNTRY/STATE
DATEOFBIRTH
/
资料输入完毕后，
NATIONALITY
/
点击SAVE/OK
NOTES
注：
-在输入POFILE时CONTACT永远不要点，否则将锁死PROFILE，PROFILE中的
HISTORY要打∨，否则180天后HISTORY会自动取消。
-在输入LASTNAME时前面不许加任何符号及空格。
INDIVIDUALPROFILEOPTION：
CHANGES：
系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。
CREDITCARD：
此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期
点CREDITCARD点NEWCREDITCARDTYPE输入CREDIT
（CHOOSEONE）CARDNO.
EXPIRATIONOK
DATE
DELETE：
删除PROFILE，WECAN’TUSETHISKEY
ENROLLMENT：
如果你的PMS系统（PROPERTYMANAGEMENTSYSTEM，即OPERA）和HOLIDEXPLUS（洲际集团的远程
预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS上加入会员的工作。
FUTURE：
可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击NEWRESV.进入RATEQUERY
界面，为客人新建一个预订。
点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。
HISTORY：
可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。
点击VIEWFOLIO，即可查看客人过去某
时在酒店的消费情况。
MEMBERSHIFT：
所有的相关会员可以输入电脑。
此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他
们的会员号码。
选择MEMBERTYPE----MEMBERNO.---JOINDATE（如果是已经在其他酒店加入的会
员，就不用录入他的加入日期了）---LEVEL，为客人选择相应的会员级别（BASE：
普通会员GOLD：
金卡会员PLATINUM：
白金卡会员）。
如果点击了INACTIVE前面的√，就表示该会员卡已经失效，
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OPERA操作说明6/30
点击SHOWINACTIVE可显示过期的会员卡号码。
点MEMBERSHIFT点NEWTYPECARDMEMBER
LEVEL
MEXPIRATIONMEMBERSINCE
SAVE
（CHOOSETHEDATE）
MERGE：
如有重复的PROFILE，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。
如
果在Profile中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客
史。
选中客人第一次入住酒店的信息，点击Options---Merge---查找你要合并的客史---点击OK，
进入至Merge界面，仔细查看左例的ProfileMergeTo和右侧的OriginalProfile，确认是要合
并的选项，点击Merge，电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。
（因为此过程是不可
逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的Profile是否为同一个人）。
点MERGE
点击MERGE
输入要合并点
的NAME
再次确认左边为要删除的，右边为正确的要保留的
SEARCH选好一个点OK
PROFILE
OK
NEG.RATES：
公司合同价。
酒店一般不会和单独的散客签订协议。
此项会用于酒店与公司等单位签订合同。
点NEW
选择正确的
选择正确的起始日期
OK
RATECODE
（STARTSELLDATE）
NOTES：
和PROFILE里的NOTES一样。
PROFILENOTESNEW选择NOTETYPE详点SAVE
细的说明
PREFERENCE：
可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店的认知和回头率。
（NEWSPAPER，FLOOR，ROMM
FEATURES，PROFILEINTERESTS，NON-SMOKING/SMOKINGPREFERENCE，SPECIALS，ECT.）
点NEW选择客人喜好的种类（CHOOSETHESELECTOK
ONETHATTHEGUESTLIKE）PREFERENCE
RELATIONSHIPS：
客人与公司的关系（不常用）
如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击STATS.&INFO.按钮，点击RESTRICTION，然后在“RULE”
的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的PROFILE以后，电脑会弹
出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击YES/NO来做出决定。
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OPERA操作说明
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4.3COMPANYPROFILE
在RESERVATION菜单下点击PROFILE图标，从VIEWBY中选择COMPANY，在NAME一栏中录入公司的名称（前
几个词即可），点击SEARCH，如果电脑显示没有记录，我们可以点击NEW为公司新建一个档案。
建公司的PROFILE：
在RESERVATION菜单下点击PROFILE图标，点击New，在ACCOUNT栏目中录入公司的名称。
在ADDRESS栏中点击后面的小方框，可选择ADDRESSTYPE地（址类型），有公司地址、记账地址等一系列选项，录入以后点击OK即可。
在ADDRESS下方的CITY和POSTALCODE中即可显示录入的信息。
COMMUNICATIONS：
可录入公司的联系电话。
点击
选择
点NEW
ACCOUNT
RESERVATION中
输入ADDRESS（任意选
COMPANY
（NAME）
的PROFILE
种类BUSINESS/HOME）
输入详细
点OK
COMMUNICATIONS
A/RNO.（有A/RNO.
ADDRESS
才能CITYLEDGER）
CORPRATEIDNO.
点SAVE
TYPE（同于RSVN
CODE）
建A/RNO.：
是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如果有该公
司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，（需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在
合同的有效期。
如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。
（切记在挂公司账时必须有
A/RNo.）
（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐）
点STATS&INFOACCOUNTACCOUNTCREDITLIMITCONTACT（公司
TYPENUMBER联系人）
CORPORATENO：
.
是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。
TYPE：
有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。
NOTESTYPE：
可点击NEW新建，选择适合的注意事项种类。
有CENTRAL（一般的），FINANACIAL（财务方面的），
RESERVATION预（订方面的），PROPERTY业（主方面的）等选项。
COMPANYPROFILEOPTIONS：
点击此项会显示一些公司的详细资料（多数OPTION中的功能键同于INDIVIDUAL中OPTION具体操
作可详见INDIVIDUAL中的OPTION）。
CHANGES：
会记录每次对公司档案的修改。
CREDITCARD：
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OPERA操作说明
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可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。
DELETED：
删除公司档案（不可用）。
FUTURE：
可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。
点击New可显示预订的界面，查看客人预订的详细
资料。
HISTORY：
可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。
点击SUMMARY，可查看到公司过去在酒店的一些
消费记录、点击RESERVATION，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击VIEWFOLIO，可查看该公
司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。
（常用）
MERGE：
用于合并同一个公司的客史档案。
具体操作与合并个人的客史资料类似。
NEG.RATES：
协议价。
酒店和公司签订协议价，点击NEW，可在RATECODE中选择相应的代码、合同的有效起止
日期。
（一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带＄符号）。
（常用）
OVERVIEW：
进入Overview界面后，点击Search键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。
（不常用）
RELATIONSHOIPS：
公司与客人的关系（不常用）。
如何建立公司的挂账号码（A/RNo.）。
在Stats.&Info.菜单下，点击A/RNo.旁的下拉箭头，即可进入到A/RNo.的录入界面。
（此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有A/RNO.的公司
PROFILE）。
（A/RNO.一般有协议的公司才有，而FIT一般不会有A/RNO.）。
4.4如何查询PROFILE
按客人的姓名查寻：
点RESERVATION
选PROFILE
在NAME处将名
点SEARCH
字输入
模糊查询：
指在不知道客人全名的情况下，可在
NAME里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询
点RESERVATION
选PROFILE
在NAME处输入%或%+名
点SEARCH
字中两个相连的字母
即可查到包含这
两
升级会员 