OPERA培训教程.docx

1、OPERA培训教程OPERA操作说明1/301 OPERA 快捷键使用说明快捷键英文注解中文注解详细说明F1Opera HelpOpera 系统说明Opera 系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解F3Room Search查询房间显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间F5Rate Query房价查询房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这个快捷键显示房价信息和相应F7New Reservation新预定此快捷键的功能等同于F5，界面也完全一样F8Log Out电脑签退使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必须要用的未来

2、 90 天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数Shift+F1Occupancy Graph出租率柱状图字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。Shift+F2Control Panel出租率信息表可显示每 7 天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息Shift+F3House Status当前状态酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息Shift+F4Inquiry查询可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息Shift+F5Floor Plan楼层平面图显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置Shift+F7Phone Book电话本酒店内部的

3、黄页，可记录内、外线号码，各方面信息Shift+F8IFC Menu终端IFC 的终端Control+F1Opera HelpOpera 系 统 快 捷可以显示所有功能键的具体说明键Control+F2Detail可卖房明细酒店未来 10 天的各种房型的剩余数，可连续向后查询AvailabilityControl+F3Room Plan房态条状图可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房数，可选择房型查看Control+F4Calendar日历功能只限于日历可查询详尽的客人信息，并可以留Message、 Trace 、Control+F7Operator查询客人信息Locator ，可以模

4、糊查询客人信息，即使在No Show、Check-Out 的状态下均可查询Control+F8MAX定期可卖房可选择日期观看各房型的剩余数量Availability2 LOG IN 、 LOG OUT 、CHANGE PASSWORD2.1 LOG INUSER NAME是姓氏的拼音 +电脑界面要放双击 OPERA出现一个方框英文名的第一个字母在 WINDOWS界PASSWORD是自己的密码图标（上面标有USERNAME、PASSWORD）面然后用鼠标点一下 LOG IN1OPERA操作说明2/302.2 LOG OUT在 OPERA的原始界面 然后直接按 F8 键即可(OPERA的功能退干净

5、 ) 退出 OPERA注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按 F8。（启到保护自己的作用）2.3 CHANGE PASSWORD先 点 击 进入点击CHANGE输入旧的然后输入两遍MISCELLANEOUSPASSWORDPASSWORD新的 PASSWORD注：建议两至三个月更改一次密码3 OPERATOR 、 TELEPHONE BOOK3.1 OPERATOR可以查询客人信息：-ARRIVALS-IN HOUSE-CHECK OUT-CANCELLTION-NO SHOW输入客人所提供的信息 点 SEARCH注： STATUS跟着 RESERVATION状态来查模糊查询：先打

6、 %再输入其中的几个字母（必须是相连的） ，如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。MESSAGE：留 MESSAGE:进入点 MESSAGE点 NEW在MESSAGE在右侧空白处FROM处打上留OPERATOR输入留言内容言人的名字点 SAVE要将 MESSAGE打MESSAGE留好后会双 击 红 色 的印出来送房间点有 一 个 红 色 的MESSAGE可 以YESMESSAGE字样看其内容MESSAGE下的几个功能键 :- NEW：点此键可以新建军 MESSAGE- DELET ：点此键删除 MESSAGE- SAVE TEXT：点此键保存 MESSAGE2OPERA操作说明3/30-

7、PRINT ：点此键打印 MESSAGE- PRINT ALL ：点此键打印所有 MESSAGE- RECEIVED：点此键收取 MESSAGE- RECEIVED ALL ：点此键收取所有 MESSAGE- LAMP：点此键房间内的 MESSAGE灯会亮，再点一下会灭- CLOSE：点此键可以关掉此屏留 LOCATOR：进入 OPERATOR点 LOCATOR点 NEW选择日期输 入 FROMTIME输入 TO在 LOCATIONS处点 SAVELOCATOR TEXS会有相关的地方出现， 如TIME选相应的地方过期可 DELETE系 统 会 有 红 色 的双击红色的 LOCATORLOCA

8、TOR字样可以看其内容注：只要有 LOCATOR，就要看 LOCATOR留 TRACE：进入 OPERATOR点 TRACE进入TRACE会有可选日期（先点 NEW客人的信息选 TO DATE，再选 FROM DATE先相应输入相点 SAVE系统会有红色的的部门关内容TRACE字样注： TRACE解决完后，可按RESOLVE3.2 TELEPHONE BOOK新加 INFORMATION内容：点 CATEGORY 选择 INFORMATION种类 输入分类名称查询 INFORMATION：点 PARTIAL NAME SEARCHNAME CATEGORY SEARCH4 PROFILE4.1

9、 PROFILE 分类INDIVIDUAL：个人COMPANY：公司TRAREL AGENT：旅行社SOURCE：来源3OPERA操作说明4/30GROUP：团队在 RESERVATION菜单下点击 PROFILE图标，选择查找种类（ INDIVIDUAL、 COMPANY、CONTACT、 SOURCE、 GROUP）。在 NAME栏中输入要查找的客人的姓， FIRST NAME栏 中输入客人的名， 也可以用模糊查询， 即先在 NAME栏中输入 %和客人的姓， 完成以上步骤后点击界面右上角的 SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人， （如果没有此客人， 可依上述步骤点击 New来新建一

10、个客人的客史） 蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的 EDIT，可进入到客人的信息栏中。以下是客人 PROFILE界面所显示信息：LANGUAGE：根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。TITLE ：是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择 Ms。Title 的正确选择直接关系到在为 VIP 客人放欢迎信时称谓的正确性。ADDRESS：点击地址栏后面的方型按钮 , ，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的

11、内容。如果此地址为优先显示，即可在 Primary 前的小方框中点击“” 。COUNTRY/STATE：用来表示客人的来源。 前面是国家代码或地区代码， 后面表示的是省或地区代码 （这一栏的正确录入直接关系到 IBP 中客源统计的正确性）COMMUNICATIONS：这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。SALUTATION：是对客人的一种称谓，一般情况不常用。VIP ：（VERY IMPORTANT PERSON）贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时， 我们可从中选择不同的级别作为我们的 VIP 客人。一般分为 4 个级别： VIP-1 、 VIP-2 、

12、 VIP-3 、 VIP-4 （ VIP-4 级别最高）VIP REASON：设置为 VIP 的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他 / 她设成 VIP 客人（此类情况应尽量避免发生） ，但他 / 她并不是我们酒店真正的 VIP客人。PREF. ROOM：录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。OTHER1 & OTHER 2：其他的喜好选取项。MARKET：销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。MAILING LIST ：在过一些节日如元旦、

13、春节时是否要给客人邮寄贺卡。DATE OF BIRTH：客人的出生年月日。PASSPORT：客人的有效证件号码。NOTES：客人的一些特殊要求，如在 PREFERENCES中没有适合的选项，可在此栏中录入。注：在 Notes 上方所显示的 Contact 永远不要点，如果点了以后，就会锁死此 Profile ，4OPERA操作说明5/30以后遇到同一个人的 Profile ，就无法进行合并。4.2 INDIVIDUAL PROFILE点击RESERVATION中的 PROFILE点击 NEW(可以到达 PROFILE的页面 )VIP / VIPREASON在 NAME处输入需要建立选 INDI

14、VIDUALPROFILE 的名字以下内容ADDRESS/CITY/需填写完整LAST/FIRSTCODEPASSPORT NO.POSTAL/NAMECOMMUNIOATIONSCOUNTRY/STATEDATE OF BIRTH/资料输入完毕后，NATIONALITY/点击 SAVE / OKNOTES注： - 在输入 POFILE时 CONTACT永远不要点，否则将锁死 PROFILE， PROFILE中的HISTORY要打，否则 180 天后 HISTORY会自动取消。- 在输入 LAST NAME时前面不许加任何符号及空格。INDIVIDUAL PROFILE OPTION：CHAN

15、GES：系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。CREDIT CARD：此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期点 CREDIT CARD 点 NEW CREDIT CARD TYPE 输 入 CREDIT(CHOOSE ONE) CARD NO.EXPIRATION OKDATEDELETE：删除 PROFILE，WE CANT USE THIS KEYENROLLMENT：如果你的 PMS系统（ PROPERTYMANAGEMENTSYSTEM，即 OPERA）和 HOLIDEXPLUS（洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完

16、成在 PMS上加入会员的工作。FUTURE：可查看此 PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击 NEW RESV. 进入 RATE QUERY界面，为客人新建一个预订。点击 New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。HISTORY：可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击 VIEW FOLIO，即可查看客人过去某时在酒店的消费情况。MEMBERSHIFT：所有的相关会员可以输入电脑。 此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择 MEMBER TYPE-MEMBER NO.-JOIN DATE（如果是已经在其他酒店加入的会员，就

17、不用录入他的加入日期了） -LEVEL ，为客人选择相应的会员级别 (BASE：普通会员 GOLD：金卡会员 PLATINUM：白金卡会员） 。如果点击了 INACTIVE 前面的，就表示该会员卡已经失效，5OPERA操作说明 6/30点击 SHOW INACTIVE可显示过期的会员卡号码。点 MEMBERSHIFT 点 NEW TYPE CARD MEMBERLEVELMEXPIRATION MEMBER SINCESAVE(CHOOSE THE DATE)MERGE：如有重复的 PROFILE，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在 Profile 中出现了

18、同一客人的多个客史， 为了统计的正确性， 就应选择此功能来合并客人的客史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击 Options - Merge- 查找你要合并的客史 - 点击 OK，进入至 Merge 界面，仔细查看左例的 Profile Merge To 和右侧的 Original Profile ，确认是要合并的选项，点击 Merge，电脑会自动将不同日期建立的 Profile 合并到一起。（因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的 Profile 是否为同一个人） 。点 MERGE点击 MERGE输入要合并 点的 NAME再次确认左边为 要删除的， 右边为正确的要保留的

19、SEARCH 选 好 一 个 点 OKPROFILEOKNEG.RATES：公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订协议。此项会用于酒店与公司等单位签订合同。点 NEW选 择 正 确 的选择正确的起始日期OKRATE CODE（ START SELL DATE)NOTES：和 PROFILE里的 NOTES一样。PROFILE NOTES NEW 选择 NOTE TYPE详 点 SAVE细的说明PREFERENCE：可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店的认知和回头率。 (NEWSPAPER， FLOOR， ROMMFEATURES， PROFILE INTERESTS， NON-SMO

20、KING / SMOKING PREFERENCE，SPECIALS， ECT. ）点 NEW 选择客人喜好的种类 (CHOOSETHE SELECT OKONE THAT THE GUEST LIKE) PREFERENCERELATIONSHIPS：客人与公司的关系（不常用）如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击 STATS. & INFO. 按钮，点击 RESTRICTION，然后在“ RULE”的空格中录入他受限制的原因， 如果此客人在下一次来酒店订房时， 当选择了他的 PROFILE以后，电脑会弹出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击 YES/NO来做出决定。6

21、OPERA操作说明7/304.3 COMPANY PROFILE在 RESERVATION菜单下点击 PROFILE图标，从 VIEWBY中选择 COMPANY，在 NAME一栏中录入公司的名称 （前几个词即可） ，点击 SEARCH，如果电脑显示没有记录，我们可以点击 NEW为公司新建一个档案。建公司的 PROFILE：在 RESERVATION菜单下点击 PROFILE图标，点击 New，在 ACCOUNT栏目中录入公司的名称。在 ADDRESS栏中点击后面的小方框，可选择 ADDRESS TYPE 地(址类型 ) ，有公司地址、记账地址等一系列选项， 录入以后点击 OK即可。在 ADDR

22、ESS下方的 CITY 和 POSTALCODE中即可显示录入的信息。COMMUNICATIONS：可录入公司的联系电话。点击选择点 NEWACCOUNTRESERVATION中输入 ADDRESS（任意选COMPANY（ NAME）的 PROFILE种类 BUSINESS/ HOME）输 入 详 细点 OKCOMMUNICATIONSA/R NO. ( 有 A/R NO.ADDRESS才能 CITY LEDGER)CORPRATE ID NO.点 SAVETYPE（ 同 于 RSVNCODE）建 A/R NO. ：是公司在与酒店签定挂账协议以后， 由账务部专门负责人 录入的该公司在酒店的挂账

23、号码， 如果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账， （需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。 （切记在挂公司账时必须有A/R No. ）（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐）点 STATS & INFO ACCOUNT ACCOUNT CREDIT LIMIT CONTACT（公司TYPE NUMBER 联系人）CORPORATE NO：.是该公司与酒店签订合同后，给出

24、的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。TYPE：有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。NOTES TYPE：可点击 NEW新建，选择适合的注意事项种类。有 CENTRAL (一般的 ) ， FINANACIAL ( 财务方面的 ) ，RESERVATION 预(订方面的 ) ， PROPERTY 业(主方面的 ) 等选项。COMPANY PROFILE OPTIONS：点击此项会显示一些公司的详细资料（多数 OPTION中的功能键同于 INDIVIDUAL 中 OPTION具体操作可详见 INDIVIDUAL 中的 OPTION）。CHANGE

25、S：会记录每次对公司档案的修改。CREDIT CARD：7OPERA操作说明8/30可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。DELETED：删除公司档案（不可用） 。FUTURE：可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。 点击 New可显示预订的界面， 查看客人预订的详细资料。HISTORY：可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击 SUMMARY，可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击 RESERVATION，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击 VIEWFOLIO，可查看该公司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。 （常用）MERGE：用于合并同一个公司的客史档案。具体操

26、作与合并个人的客史资料类似。NEG. RATES：协议价。酒店和公司签订协议价，点击 NEW，可在 RATECODE中选择相应的代码、合同的有效起止日期。（一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带符号） 。（常用）OVERVIEW：进入 Overview 界面后， 点击 Search 键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。 （不常用）RELATIONSHOIPS：公司与客人的关系（不常用） 。如何建立公司的挂账号码（ A/R No. ）。在 Stats. & Info. 菜单下，点击 A/R No. 旁的下拉箭头，即可进入到 A/R No. 的录入界面。（此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有 A/R NO. 的公司PROFILE）。（ A/R NO. 一般有协议的公司才有，而 FIT 一般不会有 A/R NO. ）。4.4 如何查询 PROFILE按客人的姓名查寻：点 RESERVATION选 PROFILE在 NAME处将名点 SEARCH字输入模糊查询：指在不知道客人全名的情况下，可在NAME里输入 %或 %+名字两个相连的字母进行查询点 RESERVATION选 PROFILE在 NAME处输入 %或 %+名点 SEARCH字中两个相连的字母即可查到包含这两