卷烟零售户满意度的调研报告.docx

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卷烟零售户满意度的调研报告

卷烟零售户满意度的调研报告

营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。

客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。

烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。

随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。

目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。

但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。

当前影响零售户满意度不高的主要原因有：

零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。

随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。

这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。

我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。

客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。

目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。

营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。

服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。

那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？

笔者认为应该从以下几个方面入手。

一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。

按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式，烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过订单的形式来反映市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式。

因此烟草公司必须在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁，真实的预测零售户需求，按市场需求来组织好货源，逐步实现零售户需求的有效满足。

二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。

提高服务质量必须树立正确的服务思想，才能使企业有明确的服务目标和方向，企业的一切营销活动都要以客户需求为中心，把满足顾客需求作为营销工作的出发点，建立比较完善的奖励和约束机制，提高营销人员工作的积极行，促进服务质量的提高。

三、加强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员服务客户的能力。

要有一流的企业，必须有一流的员工，因此应该树立“人才资源是第一资源”的观念，加大对营销人员的学习培训。

通过学习培训，提高员工的学习能力、实践能力、创新能力、创新能力，推动营销人员角色的转变，增强客户经理服务零售户的能力，营造良好的客户关系。

四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满意度的评价机制，促进服务质量的持续改进。

我们应该正确看待顾客投诉，通过公布投诉电话，及时了解自身的服务状况，发现并修正自己的失误，不断提升产品和服务的质量。

同时通过顾客投诉掌握和了解企业产品、服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希望，找准企业营销的目标和方向。

另外要建立客户满意度评价机制，对服务质量期望差距进行分析，找出存在的问题和原因，采取有针对行的措施，促进服务质量的持续提高。

五、建立现代化的服务设施，增强服务的快捷性。

随着人们生活方式、生活预期的变化，零售户对服务的要求也越来高。

因此烟草流通企业必须重视这一变化，通过电话订货、统一配送、电子结算等现代化服务设施，向零售户提供方便快捷的服务。

六、提供个性化的服务，满足不同零售户的需求。

我们的零售户由于经营能力、文化素质、个人爱好等存在差别，这就决定了客户对服务期望是有差异的，因此我们在服务模式、人员选择和服务标准等方面实行个性化的服务，才能满足不同类型零售户的需求，切实提高满意度

根据xx省科协、省委宣传部、省教育厅、省科技厅、省经信委、中国科学院xx分院《关于举办2018年xx省全国科普日活动的通知》精神，xx市科协、市委宣传部、市教育局、市科技局将联合举办2018年xx市全国科普日暨科普宣传月活动。

现将有关事项通知如下：

一、活动时间和主题

活动时间：

2018年9月1日—30日

活动主题：

创新引领时代，智慧点亮生活

二、主办单位

xx市科协、xx市委宣传部、xx市教育局、xx市科技局

三、承办单位

xx职院科协、孝南区科协

四、活动内容

围绕“创新引领时代，智慧点亮生活”科普日主题，突出传播新时代发展理念，弘扬科学思想和科学精神，普及科技助力美好生活，倡导服务乡村振兴战略，重点组织以下活动：

（一）开展2018年全国科普日启动仪式暨xx市科普宣传月主会场活动。

拟于2018年9月13日上午，xx市科协、xx市委宣传部、xx市教育局、xx市科技局、孝南区人民政府联合在xx职业技术学院举行以“创新引领时代，智慧点亮生活”为主题的2018年全国科普日启动仪式暨xx市科普宣传月主会场活动（方案另定）。

（二）院士专家报告会。

组织院士专家到xx职业技术学院、xx市委党校围绕关键领域的高新科技成果、中国制造2025等方面内容，开展系列科普讲座。

（三）海智专家xx行活动。

2018年9月27日—28日邀请一批海外装备制造、电子信息、生物医药等方面的专家来xx，与我市相关企业开展项目推介、合作洽谈、信息咨询等活动，吸引海外人才来xx创新创业，促成海外高新技术成果在xx转化。

（四）“小小科技馆杯”科普知识演讲比赛。

组织xx市玉泉小学围绕科技创新、环境保护开展科普知识演讲比赛，评选出优胜奖若干名。

（五）社区科普知识竞赛。

组织孝南区科协在孝南区车站街民主社区开展“创新引领时代，智慧点亮生活”为主题的社区科普知识竞赛，紧贴人民群众身边科学知识进行科普知识宣传。

（六）开展科普教育基地开放行动。

市气象、中心血站、xx工程学院生命科学院、朱湖国家湿地公园等科普教育基地在全国科普日期间，推出与主题相关的科普展览或宣传活动，定期组织公众特别是青少年参观体验。

（七）主题科普宣传。

利用xx市科协在城区投放的科普e站、科普橱窗、科普宣传栏和xx日报电子阅报屏，结合xx“静脉产业园”宣传工作，广泛开展“中国制造2025”、垃圾焚烧发电等科普知识宣传，让新发展理念在新时代开花结果。

（八）科普大篷车巡展活动。

到孝昌县丰山、孝南区西河、安陆市实验小学开展科普大篷车巡展，把科学知识、科学方法、科学精神送给青少年，启迪他们的科学思维和创新意识。

（九）科技精准助力扶贫活动。

九月初，组织xx省农科院专家团队到孝昌七仙红桃产业基地对桃产业发展进行研讨，并现场开展技术指导，针对桃产业电商上线开展科技助力扶贫活动。

（十）气象科普亲子营活动。

九月上旬，市气象学会与“xx通”合作，联合举办气象科普小讲堂活动，为学生准备精品气象科普课程，普及气象科普知识。

（十一）编印安全科普知识读本。

联合xx职院科协，为广大青少年学生编印安全知识读本，让青少年学生懂得安全知识。

（十二）调查体验活动。

组织xx职院100名学生赴华中科技大学开展调查体验活动，体验学习3D打印快速成型技术。

（十三）开展科普主题班会。

组织xx职院大一新生开展以“创新引领时代，智慧点亮生活”为主题的主题班会，观看科普电影，开展交流讨论。

（十四）社区科普大学集中行动。

全市社区科普大学在科普月期间充分发挥科普教育作用，开展面向社区居民的科普讲座、资料发放、技术咨询等科普活动，让社区居民科学掌握健康、卫生、安全等方面的科普知识。

（十五）开展知识产权知识普及宣传活动。

在城区利用电子显示屏播放宣传知识产权标语、宣传短片，在xx电视台播放公益广告。

市、县两级统一行动，组建服务小分队，深入企业开展“送法律、送政策、送服务”及“发明专利扫零培育”服务，发放专利法律法规宣传册、惠企政策介绍册、专利保护手册，提高企业自主知识产权的保护能力和知识产权制度的运用能力。

五、活动要求

（一）加强领导，周密部署。

各县（市、区）科协、宣传、教育、科技部门要按照通知要求，积极主动争取地方党委、政府对科普宣传月活动的领导和支持，联合各有关部门、单位和社会力量共同参与科普宣传月活动。

各县（市、区）必须举办科普日启动仪式，并邀请当地党委、政府分管领导参加。

（二）创新形式，注重实效。

科普宣传月活动期间，我市将组织公众参与院士专家报告会、海智专家xx行、科普知识竞赛等15项重点活动，各县（市、区）科协、宣传部、科技局、教育局等部门要认真组织，积极组织参与相关活动。

有条件的地方，要围绕活动主题，根据本地、本部门的特点，发挥各自优势，策划组织好一批重点科普宣传活动。

（三）加强宣传，营造氛围。

要充分发挥广播、电视、报刊、互联网、手机、移动终端等作用，加大对全国科普日活动的宣传力度，让更多的公众了解全国科普日活动，扩大活动的受益面和影响力。

（四）认真总结，加强考核。

科普宣传月活动结束后，各县市区要认真总结，形成文字材料装订成册上报。

各县（市、区）科协上报的材料须包含科普日活动启动仪式、重点及特色科普活动的小结及图片（含电子版），于10月10日前报送至市科协普及部。

市科协将会同市委宣传部、市教育局、市科技局对各地各部门开展的科普日活动进行工作考核，对活动组织工作扎实、成绩突出的单位择优向省推荐科普日优秀组织单位、特色活动和先进个人。

通过三天的调研问卷设计，四天的调研实践，一天的数据统计，我们顺利完成了“大学生兼职中心”的问卷调查。

这次调查发放问卷136份，全部回收，有效问卷129份。

小组的八名同学都参与了调查，涉及南昌航院新老校区、南昌大学、南昌科大等高校。

所调查的同学80%以上是大二、大三的，男生所占的比例稍大一些，下面是详细的比例。

从调查的结果看，62%的同学在大学期间做过兼职。

在问及大学生有必要做兼职吗，86%的同学持肯定意见。

做兼职似乎成了大学生的必修课，做兼职的目的是什么呢?

仅仅为赚钱做兼职的同学所占比例不足10%，选择锻炼自己的同学所占比例也仅仅是20%，大多数同学选择二者兼有。

可见，做兼职不仅仅为了赚钱，更多的同学是为了接触社会，学一些经验，锻炼自己。

当然有些比较贫困的同学考虑更多的是增加自己的生活补助，减少家庭压力。

大学生做兼职，主要是从事家教、促销、导游等行业，这类同学所占的比例达到80%以上。

当然，也有部分同学做市场调研、翻译等工作。

在问及什么时候做兼职时，25%的同学选择类似“五.一”的短假，43%的同学选择任意空闲时间，12%的同学选择周末，20%的同学选择寒暑假。

而且，大学生期望的日薪并不是很高，60%以上的同学期望的日薪在40元以内。

可见，大学生的兼职市场是非常广阔的，大学生的素质相对较高，希望的日薪却不是很高，所从事的行业大多是居民（家教）和商家所急需的，尤其在节假日。

商家可以利用高素质的“廉价”劳动力为自己服务。

但是，事实并不令人乐观，很多同学想从事兼职，却苦于找不到可以信赖的机构。

70%以上的同学了解兼职信息都是通过海报和传单这种简单的方式，可信度低，没有安全保障。

8%的同学是通说好友或同学的介绍，通过网站找兼职的所占的比例更小。

细分析原因：

一是网上信息泛滥，很多信息缺乏可信性;二是没有一个正规的可以信赖的专为大学生提供服务的网站兼职机构。

也有通过职业介绍所的，但它们往往收费很高，低则50，高则150不止。

重要的是中介机构往往钻节假日同学急于找兼职又缺乏社会经验的空子，骗取同学的中介费，它所提供的工作根本没法做。

身边就有很多这样的例子：

比如五一期间，它把所有的所谓兼职信息非常醒目地列在大红纸上，某某某兼职，80元一天，很有诱惑性，只需交25元就可以和商家联系，也联系了，面试也通过了，他在让你交200元的介绍费，就是讲价最低也要100元，不干就白白扔了25元，况且他还在旁边说交这100元可以在一年内免费提供的兼职。

再说，干两天不久赚过来了，这就是圈套。

待你走进所谓的某某公司办公室，他会让你交30元办工作证，200元的押金，你做还是不做?

不能前功尽弃啊，那就做喽，做的结果是你越陷越深。

遇到这种受骗的情况该如何处理?

很多同学选择与当事人或是其领导交涉，或是向相关部门投诉，也有同学选择干认倒霉的。

问题的关键是它根本就不是一个正规的机构，而且，它能做的让你抓不到把柄。

很多同学因此根本就不相信中介机构，通过部分座谈，更多的同学都比较信任校内学生会或是类似维权的协会组织的兼职招聘信息。

同学是相对比较信任同学的，这就为我们的“大学生兼职中心”提供了“信任品牌”这种无形的资产与价值。

同学最看重的是诚信，这也是我们将来所经营的理念。

在问及您所知道的本地兼职机构或网站有哪些时，80%以上的同学选择不清楚。

只要宣传和服务做的好，“大学生兼职中心”将会有很大的市场潜力和很小的竞争对手。

它的定位很准确，就是南昌各大高校的大学生。

最后我们让我们看看所调查同学对成立“大学生兼职中心”必要性的看法：

可以看出，70%以上的同学认为有必要或是很有必要成立“大学生兼职中心”，23%的同学持中立态度，反对的声音仅占6%可见，大多数同学还是很支持成立“大学生兼职中心”的。

它将以网站为主要运行模式，为了诚信兼职，真诚服务，我们将采用会员制，在调查同学可以接受的会员费（一年）是多少时，60%的同学选择10元，26%的同学选择20元。

选择30或50的只占14%。

可见，同学可以接受会费，但不是很高。

其实问题的关键是交了会费能不能起到作用。

有的同学说要是能通过我们的机构顺利的找到工作，没有欺骗性，50元的会费又算什么呢。

其实，问题的关键还是一个信任的问题，品牌的问题。

知名度提高了，可信度增强了，会费不再是问题，那时再谈盈利的问题也不迟，现在主要任务是创立品牌，夸大知名度，争取让90%以上的南昌高校大学生知道这个“大学生兼职中心”。

关于对即将成立的“大学生兼职中心”的意见和建议，让我们听听同学们的心声：

1.一定要诚信，别骗单纯的学生。

2.信息准确，能保证学生不被骗，切实代表广大同学利益。

3.希望提供的就业岗位真正适合大学生，并且这些就业岗位最好是一些知名企业，为以后我我们真正走到工作岗位时提供一些经验。

4.组织内要有足够的有能力的人才，尤其是法律人才。

5.诚信是最重要的!

6.能诚心为大学生服务，特别是贫困生;尽量作到完善服务体系，广纳信息。

7.要有明确的规章制度，要有一定的政府认证。

8.这是一个很好的创意，对于贫困大学生来说是一个福音;对当代大学生能否得到锻炼提供了一个很好的平台，希望能尽快建立起来。