1服务礼仪规范.docx

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1服务礼仪规范

培训资料：

服务相关礼仪规范

内容

标准

注意事项

仪

容

仪

表

1、头发的

要求

1、要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。

2、短发前不过眉，后不过领。

3、长发盘发标准夹发夹必须统一为黑色或粽色。

2、面部要求

1、面部清洁，口气清新，戴眼镜员工镜片无色、干净明亮、无破损。

2、女士：

化淡汝。

3、男士：

不留胡须，鼻毛不得外露。

3、手部要求

保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺。

4、服装要求

工装要保证干净、平整、无折皱、合体、无破损、异味。

5、鞋子的

要求

要求不能穿拖鞋、露趾鞋，无污迹、无破损、无异味

6、袜子的

要求

1、男士着黑色或深蓝色袜子。

2、女士着肤色丝袜。

7、工号牌

的要求

上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹。

8、饰物的

要求

1、不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花。

2、项链等饰物以不显露在外为准。

形

体

姿

态

1、站姿

班中保持站姿优雅，不得倚墙、倚物、身子歪。

站立时要做到抬头、

挺胸、收腹，两眼平视前方或注意服务客人，不要凝视一个固定位置，双手交叉放于腹部（右手放于左手上），男士双脚站立成H形，女式站立成V形，45度角，保持微笑的表情，随时向客人提供最佳的服务状态。

2、坐姿

平衡坐下（坐在座位的1/3处），不翘腿，双手平放于大腿上。

3、走姿

在酒店服务区域内，要按规定路线行走，不得手插口袋行走。

步子

要轻而稳，步幅不能过大。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在会馆内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

3、礼貌礼节

1、在对客服务中，讲普通话，微笑服务，使用礼貌用语（“你好”、“欢迎

光临”、“请”、“谢谢”等）。

和每一位客人打招呼、问候，如正在忙于

其他服务时也应微笑问好，使客人感到受到重视，尊重的感觉。

2、保持微笑，永远记住微笑不但让客人感到亲切，还能减轻工作压力。

3、谈话时要与客人保持目光接触，表示信任和感兴趣，并注意语言的艺

术性及声调的高低和语速的缓急。

4、认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。

5、营业场所遇到客人要侧身礼让、面带微笑、礼貌问候，一旦知道客人

的姓名，问候时应称呼其姓氏（如：

您好，XX女士/先生）。

6、接听电话时语言、语气要礼貌到位（您好，XX部，再见等）。

7、通过察言观色，掌握客人心理，做好针对性服务。

8、行走过程不与客人抢道，需超越客人时，应点头致意，并说：

“对不起”。

9、咳嗽、打喷涕时要转身，避开客人，用手捂住口部。

10、始终保持高雅、标准的气质和文明礼貌的言行举止。

4、行为禁忌

1、工作时间不得聚堆或跨部门聊天，如因工作交接，交谈要小声，尽量

缩短说话时间。

2、未经上级批准，不得擅自离岗、脱岗、串岗。

3、工作时间不准在客人面前打哈欠、扣鼻孔、挖耳、剔牙、双手抱与胸

前、双手插入口袋内、剪指甲、挠头、吹口哨、哼小调、打磕睡、咳

嗽、服装不整等。

4、班前、班中禁止喝酒或带酒意上岗。

（因公除外）

5、不准催促客人，打断客人说话，对客人品头论足。

6、工作时间不准吸烟、吃零食，不准听各种音像设备，不允许看小说、

唱歌、打闹喧哗。

7、不准从客人中间穿行，在客人面前吃东西、喝水等。

8、不准对客人说“NO”，如：

“没有、不行、不可以”等语言。

9、不得私自使用客用设施、设备。

如：

餐具、纸巾、牙签

10、工作时间不准睡觉。

11、不得偷吃店内食品、饮料。

12、时刻保持节约意识，杜绝能源浪费，如：

水、电、气、食品和办公用

品（纸张、笔等）。

13、不得在店内、外做有损害会馆形象和声誉的行为。

14、店内部员工之间禁止发生吵架事件。

5、职业道德

1、与客人接触时要彬彬有礼，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及

其他私事。

如客人询问有关菜品或旅游等方面的情况，要耐心细致的

解答。

2、及时回答顾客提出的问题，满足顾客正当合理要求，主动为其提供帮

助，不准视而不见，借故离开。

当无法解决顾客要求时，及时做出解

释，立即报告上级，由上级协助处理。

3、员工应保持良好的仪表形象和个人卫生，尊重客人的饮食习惯与风俗

习惯，不得议论或嘲笑客人。

4、不准向客人索要物品，小费或用暗示等方式变相索要。

5、对前来消费的客人要一视同仁，不能因国籍的不同和衣着的好坏，而

持不同的态度。

6、即使遇到客人十分挑剔，不要与客人去争是非曲直，有厌烦的表现。

7、要树立帮助客人排忧解难是自己最大快乐的观念。

8、遵守工作纪律，严禁利用工作之便泄漏会馆业务和职能上的秘密，贪

污受贿、徇私舞弊，私自向外界提供会馆内的有关文件资料，谋取私

利。

9、热爱本职工作，努力钻研，提高技能，不断创新。

6、电话礼仪

1、三声铃响之内接起电话，礼貌问好，并报部门或岗位名称。

2、问明对方事由，一次性将电话转对。

3、接打电话不得超过3分钟，简明扼要，长话短说。

4、帮助找人时，让对方等候时间不要超过5分钟，多讲“请、对不起、

请稍候、让您等久了”等礼貌用语。

5、在电话中，对方交待的问题要重复、确认，保证无误。

6、店内部电话号码要熟记，不要拨错号码，造成麻烦。

7、接打电话不能心不在焉，或用力放下电话。

9、工作时间内未经允许不得接、传、打私人电话。

工作电话及客用电话，

不得私人使用。

7、服务礼仪规范

1、服务员在大厅或走廊行走，要靠右侧行走，自动成列，不可两人并排

行走，遇到客人，距客人3米时，要停下手中的工作，给客人打招呼、

主动问好，见到客人主动让路，表情自然、面带微笑，并且主动问候

客人：

“中午好！

”“你好晚上好！

”“节日快乐！

”等。

忌：

碰到客人视

若无睹、不理不睬。

2、服务员给客人带来不便时，及时微笑点头致歉。

如：

“请小心！

”、“多

谢！

”、“打扰您了！

”等礼貌用语。

忌：

妨碍客人行走及其它任何活动。

3、服务员观察到客人向我们招手时，面带微笑，立即放下手中的工作，

主动向前去询问客人。

“先生/女士你好，我能为您做点什么？

或我很

高兴为您服务！

”忌？

不理不睬，假装没看见。

4、服务员超越客人时，要主动的向客人道歉，侧身走过，微笑点致歉，

“对不起，先生/女士，打扰一下”。

忌：

动作大、速度快、声音大。

5、服务员看到客人醉酒呕吐时，递上纸巾、香巾、倒漱口水或进行搀扶，

必要情况下招呼共同用餐的亲人或朋友前来照顾。

忌：

拉脸埋怨客人

不该喝那么多酒，捂着鼻子。

6、服务员看到客人在东张西望时，立即停止手头的工作，主动向前问询

是否需要帮助，询问时离客人1.5米的距离为宜，然后按客人要求给

予帮助或马上协调其他同事跟进服务，且面带笑容、双目注视客人，

“你好需要帮忙吗？

”忌：

看到客人东张西望时，置之不理；离客人较

远开始喊叫问询是否需要帮忙。

兰亭序

永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。

群贤毕至，少长咸集。

此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。

虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。

是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。

    夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。

虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。

及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。

向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。

况修短随化，终期于尽。

古人云：

“死生亦大矣。

”岂不痛哉！

    每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。

固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。

后之视今，亦犹今之视昔。

悲夫！

故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。

后之览者，亦将有感于斯文。