1服务礼仪规范.docx

1、1 服务礼仪规范培训资料：服务相关礼仪规范内 容标 准注意事项 仪 容 仪 表 1、头发的 要求1、要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。2、短发前不过眉，后不过领。3、长发盘发标准夹发夹必须统一为黑色或粽色。2、面部要求1、面部清洁，口气清新，戴眼镜员工镜片无色、干净明亮、无破损。2、女士：化淡汝。3、男士：不留胡须，鼻毛不得外露。3、手部要求保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺。4、服装要求工装要保证干净、平整、无折皱、合体、无破损、异味。5、鞋子的 要求要求不能穿拖鞋、露趾鞋，无污迹、无破损、无异味6、袜子的 要求1、男士着黑色或深蓝色袜子。2、女

2、士着肤色丝袜。7、工号牌 的要求上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹。8、饰物的 要求1、不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花。2、项链等饰物以不显露在外为准。 形 体 姿 态 1、站姿班中保持站姿优雅，不得倚墙、倚物、身子歪。站立时要做到抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方或注意服务客人，不要凝视一个固定位置，双手交叉放于腹部（右手放于左手上），男士双脚站立成H形，女式站立成V形，45度角，保持微笑的表情，随时向客人提供最佳的服务状态。2、坐姿平衡坐下（坐在座位的1/3处），不翘腿，双手平放于大腿上。3、走姿在酒店服务区域内，要按规定路线行走，不得手插口袋行

3、走。步子要轻而稳，步幅不能过大。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在会馆内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 3、礼貌礼节1、在对客服务中，讲普通话，微笑服务，使用礼貌用语（“你好”、“欢迎 光临”、“请”、“谢谢”等）。和每一位客人打招呼、问候，如正在忙于 其他服务时也应微笑问好，使客人感到受到重视，尊重的感觉。2、保持微笑，永远记住微笑不但让客人感到亲切，还能减轻工作压力。3、谈话时要与客人保持目光接触，表示信任和感兴趣，并注意语言的艺 术性及声调的高低

4、和语速的缓急。4、认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。5、营业场所遇到客人要侧身礼让、面带微笑、礼貌问候，一旦知道客人 的姓名，问候时应称呼其姓氏（如：您好，XX女士/先生）。6、接听电话时语言、语气要礼貌到位（您好，XX部，再见等）。7、通过察言观色，掌握客人心理，做好针对性服务。8、行走过程不与客人抢道，需超越客人时，应点头致意，并说：“对不起”。9、咳嗽、打喷涕时要转身，避开客人，用手捂住口部。10、始终保持高雅、标准的气质和文明礼貌的言行举止。4、行为禁忌1、工作时间不得聚堆或跨部门聊天，如因工作交接，交谈要小声，尽量 缩短说话时间。2、未经上级批准，不得擅自离岗、脱岗、串岗。

5、3、工作时间不准在客人面前打哈欠、扣鼻孔、挖耳、剔牙、双手抱与胸 前、双手插入口袋内、剪指甲、挠头、吹口哨、哼小调、打磕睡、咳 嗽、服装不整等。4、班前、班中禁止喝酒或带酒意上岗。（因公除外）5、不准催促客人，打断客人说话，对客人品头论足。6、工作时间不准吸烟、吃零食，不准听各种音像设备，不允许看小说、 唱歌、打闹喧哗。7、不准从客人中间穿行，在客人面前吃东西、喝水等。8、不准对客人说“NO”，如：“没有、不行、不可以”等语言。9、不得私自使用客用设施、设备。如：餐具、纸巾、牙签 10、工作时间不准睡觉。 11、不得偷吃店内食品、饮料。 12、时刻保持节约意识，杜绝能源浪费，如：水、电、气、食

6、品和办公用 品（纸张、笔等）。13、 不得在店内、外做有损害会馆形象和声誉的行为。 14、 店内部员工之间禁止发生吵架事件。 5、职业道德1、与客人接触时要彬彬有礼，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及 其他私事。如客人询问有关菜品或旅游等方面的情况，要耐心细致的 解答。2、及时回答顾客提出的问题，满足顾客正当合理要求，主动为其提供帮 助，不准视而不见，借故离开。当无法解决顾客要求时，及时做出解 释，立即报告上级，由上级协助处理。3、员工应保持良好的仪表形象和个人卫生，尊重客人的饮食习惯与风俗 习惯，不得议论或嘲笑客人。4、不准向客人索要物品，小费或用暗示等方式变相索要。5、对前来消费的客人要

7、一视同仁，不能因国籍的不同和衣着的好坏，而 持不同的态度。6、即使遇到客人十分挑剔，不要与客人去争是非曲直，有厌烦的表现。7、要树立帮助客人排忧解难是自己最大快乐的观念。8、遵守工作纪律，严禁利用工作之便泄漏会馆业务和职能上的秘密，贪 污受贿、徇私舞弊，私自向外界提供会馆内的有关文件资料，谋取私 利。9、热爱本职工作，努力钻研，提高技能，不断创新。6、电话礼仪1、三声铃响之内接起电话，礼貌问好，并报部门或岗位名称。2、问明对方事由，一次性将电话转对。3、接打电话不得超过3分钟，简明扼要，长话短说。4、帮助找人时，让对方等候时间不要超过5分钟，多讲“请、对不起、 请稍候、让您等久了”等礼貌用语。

8、5、在电话中，对方交待的问题要重复、确认，保证无误。6、店内部电话号码要熟记，不要拨错号码，造成麻烦。7、接打电话不能心不在焉，或用力放下电话。9、工作时间内未经允许不得接、传、打私人电话。工作电话及客用电话， 不得私人使用。7、服务礼仪规范1、服务员在大厅或走廊行走，要靠右侧行走，自动成列，不可两人并排 行走，遇到客人，距客人3米时，要停下手中的工作，给客人打招呼、 主动问好，见到客人主动让路，表情自然、面带微笑，并且主动问候 客人：“中午好！”“你好晚上好！”“节日快乐！”等。忌：碰到客人视 若无睹、不理不睬。2、服务员给客人带来不便时，及时微笑点头致歉。如：“请小心！”、“多 谢！”、“

9、打扰您了！”等礼貌用语。忌：妨碍客人行走及其它任何活动。3、服务员观察到客人向我们招手时，面带微笑，立即放下手中的工作， 主动向前去询问客人。“先生/女士你好，我能为您做点什么？或我很 高兴为您服务！”忌？不理不睬，假装没看见。4、服务员超越客人时，要主动的向客人道歉，侧身走过，微笑点致歉， “对不起，先生/女士，打扰一下”。忌：动作大、速度快、声音大。5、服务员看到客人醉酒呕吐时，递上纸巾、香巾、倒漱口水或进行搀扶， 必要情况下招呼共同用餐的亲人或朋友前来照顾。忌：拉脸埋怨客人 不该喝那么多酒，捂着鼻子。6、服务员看到客人在东张西望时，立即停止手头的工作，主动向前问询 是否需要帮助，询问时离

10、客人1.5米的距离为宜，然后按客人要求给 予帮助或马上协调其他同事跟进服务，且面带笑容、双目注视客人， “你好需要帮忙吗？”忌：看到客人东张西望时，置之不理；离客人较 远开始喊叫问询是否需要帮忙。兰亭序永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。群贤毕至，少长咸集。此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。况修短随化，终期于尽。古人云：“死生亦大矣。”岂不痛哉！每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。后之视今，亦犹今之视昔。悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。后之览者，亦将有感于斯文。