商业运营全套管理制度.docx

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商业运营全套管理制度

商业运营管理制度

组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度

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第一章：

前言

第一部分运营概念.

第二部分运营部工作范畴.

组织架构.

人员编制.

岗位职责.

营.

服.

第二章：

运营部组织架构、人员编制和岗位职责

第一部分

第二部分

第三部分

【1】运

【2】客

第三章：

工作流程【1】商业运营启动流程.

【2】商业运营部搭建流程.

【3】商管部工作流程.

【4】客服部工作流程.

【5】招商、运营、物业工作衔接流程【6】运营、物业、客服工作衔接流程

第四章：

管理制度

【1】人事行政管理制度【2】商户管理制度【3】环境卫生管理制度

第一章前言

第一部分商业运营概述

商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。

创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。

第二部分运营部工作范畴

1．制度管理：

制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及

建议，解决运营中出现的问题。

3．协调工作：

协调各部门之间的关系，协调商户关系。

4．商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服

从各项管理制度。

5．监管工作：

监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变

动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

6．顾客服务：

巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体

之信誉及形象。

7．培训工作：

对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺

销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

8．培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴

第一部分组织架构

运营部负责人

第二部分人员编制（略）

第三部分岗位职责

建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析;

建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划,

优化市场组合;

建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、

安全保障等工作的落实情况;

建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存;

桥梁;

（9）

配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行;

（10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理;

（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作;

12）协助处理日常的重大突发、应急事件；

13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采

购计划；

1）

3．市场策划

制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定

具体实施方案；根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；

项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；

外联政府及相关部门的公共关系协调；各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统

7）

8）

筹协调，确保各部门协作完成公司计划；

做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安

装；

项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作;

宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案;

15）

协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;

每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采

购计划;

4．客服

1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作;

2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见;

建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象；

做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护；

商户档案的管理；对服务质量监控；

10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采

购计划。

第五章工作流程

1．商业运营启动流程

2．商业运营部搭建流程

4．商管部工作流程

5.策划部工作流程

6.商户投诉处理工作流程

7.人事工作流程

&行政工作流程

9.招商、商管、物业工作衔接流程

开展工作

10．商管、物业工作衔接流程

第四章

管理制度

1、

2、

人事行政管理制度（略）

商户管理制度

商户管理制度

第一章总则

第一条：

为维护商场正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发

的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第三条：

在制定本办法中，与商户共同将商场经营秩序管好、经营好

第四条：

商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平

等竞争，保护商户的合法权益。

第五条：

凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。

第六条：

各商户应当积极配合商场管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人

的利益。

第七条：

违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应

的处罚。

性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。

第十三条：

凡在商场经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委

不得损害国家利益

托管理协议》。

所有商户在入驻后必须办理营业执照。

第十四条：

进入商场经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，以及其他商户和消费者的合法权益。

第十五条：

商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。

经营方式，在规

第十六条：

在商场经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、

定的地点亮照经营。

不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。

第十七条：

每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。

第十八条：

在商业街内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法

行为，商品应明码标价。

费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。

假宣传。

第二十一条：

在商场经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者

出具销售凭证。

按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

第二十二条：

礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不

得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。

（一）假冒他人的注册商标

造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品;

（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品;

（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量

作引人误解的虚假表示。

第二十六条：

商户不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。

第二十七条：

商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。

第二十八条：

对于有不正当竞争行为的商户（包含恶意挖人等），商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。

第二十九条：

为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守

（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障;

的各项管理规定、管理制度。

第三章质量管理

第三十一条：

产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。

实给予答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。

将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。

第四章服务管理

划、四统一、四整洁、一文明”所要求的来进行管理，即:

（一）六个规划：

设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规

划。

（三）四整洁:

（四）一文明:

经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。

各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。

商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为。

第三十五条：

商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务;

（一）负责商场经营设施和安全防范设施的建设和维修;

（二）提供商户必要的经营设施和服务;

（三）建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度;

（四）维护商场秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。

第三十六条：

商业管理部服务管理机构实行公开办公制度;

（一）服务管理机构名称公开;

（二）服务管理机构主要负责人的姓名、职务公开;

（三）管理制度公开;

四）收费项目和收费标准公开；

五）消费者投诉机构的举报电话公开。

第三十七条：

商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务。

第三十八条：

商业管理部及其工作人员不得在其管理的商场内从事商品经营活动。

第三十九条：

商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业街的卫生、消防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理办法可参照《商业街治安管理办法》、《安全防火责任书》、《商业街货物出入管理办法》、《环境卫生管理办法》等各项制度。

第四十条：

营业时间：

全天，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业管理部备案。

附则

尺氏、、、＞:

第六章

第四十五条：

本管理规定发布之日起实施。

第四十六条：

本管理规定的最终解释权归商业管理部解释。

3、商铺进场撤场管理规定

1．进场管理规定

1）招商部签定租赁合同及装修审批完成之后负责协助商户进场工作。

2）商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

3）商户进场后开业前需签订《商铺委托管理协议》及《消防责任书》

2．撤场管理规定

1）

2）

3）

4）

5）

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

商管部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

安管部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

商管部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程无欠款情况撤场

1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2）由商管部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

3）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由商管部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

4）商管部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，商管部各留存一份备案。

7）

8）

产生费用财务部

撤场审批表》审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。

如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，在租赁保证金中抵扣此笔费用。

商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。

（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

有欠款情况撤场

1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至商业管理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤

场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

三方经手人均要签字确

4）商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，

认。

5）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

6）商户物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A:

如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B:

如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将进入法律程序，由商管部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由商管部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。

如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知商管部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

4、环境卫生管理制度

环境卫生管理制度

第一、商户室内环境卫生标准：

1、《卫生许可证》悬挂在明显的位置，从业人员持《健康证明》上岗。

2、各商户建立卫生管理管理制度，设立卫生管理人，建立卫生资料档案。

3、保持经营店铺室内外环境卫生整洁，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。

4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定期消毒清洗。

5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。

6、公共卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。

7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。

8、垃圾处理到垃圾箱、制定垃圾存放处，定时进行垃圾处理，不可堆积时间长久，堆积物

溢出。

9、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱及时更换。

10、货物周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。

自设货物周转区，并保持清洁、及

时处理周转货物，不可长久堆积货物在公共环境区。

11、店招、灯光破损及时更换，保持完整外观。

第二、公共环境卫生标准：

1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在制定位置和垃圾桶内。

2、公共设施和设备（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾桶、箱保

持外观清洁，破损垃圾桶、箱及时更换。

3、未租赁商铺的门窗保持干净、无尘土。

4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。

5、公共环境区域地面遇到下雨积水及时处理，保持地面无积水。

6、日常卫生环境维护做到“三净”——地净、墙净、窗净。

第三、环境卫生管理制度

1、垃圾周转每日清理及时，没有清理过的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。

2、垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。

3、未及时处理的影响卫生环境的商户，视情节严重程度，给予一定的处罚。

此项工作由商

业管理部负责。

4、公共环境卫生的保持，由物业公司负责，商业管理部监督检查，如遇严重影响公共环境

卫生的情况，视情节严重程度，予以处罚。