网络化与数字化时代下的以人为本服务理念.docx

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网络化与数字化时代下的以人为本服务理念

网络化与数字化时代下的”以人为本”服务理念

●温州市少儿图书馆沙新蕾

摘要

从事少儿阅读工作的人，都不应该错过这样一本好书---《麦田里的守望者》。

“有那么一群小孩子在一大块麦田里做游戏。

几千几万个小孩子，附近没有一个人——没有一个大人，我是说——除了我。

我呢，就站在那混帐的悬崖边。

我的职务是在那儿守望，要是有哪个孩子往悬崖边奔来，我就把他捉住——我是说孩子们都在狂奔，也不知道自己是在往哪儿跑，我得从什么地方出来，把他们捉住。

我整天就干这样的事。

我只想当个麦田里的守望者。

”这是男主人公霍尔顿的一段独白，虽然在这个小说里他被刻画成一个流氓痞子，但这位反英雄人物的内心也有追求理想、“救救孩子”的纯洁一面。

这一段独白给我留下十分深刻的印象，我不禁思考，如今在这个网络化和数字化日趋普及的时代，““以人为本””的服务理念较之传统的服务又该发生些什么转变，怎样的服务才能真正地守望好我们的孩子，让孩子远离虚无的悬崖？

关键词：

少儿图书馆，“以人为本”，读者产生内容，

网络化和数字化，用户评论

网络化与数字化时代下的”以人为本”服务理念

这几年，图书馆界都在高举“数字图书馆”的旗帜，尤其是一些成人馆也在实践着Lib2.0的新理念。

在了解的过程当中，我产生了几点疑问，第一，如果随着电子图书的普及，读者都可以在家上网读书的话，那图书馆是否会重新退变到“古代的藏书楼”？

第二，Lib2.0到底是一种技术理念，还是服务理念？

第三，如果图书馆要向“网络化和数字化”靠近，我们的图书馆的职能会不会改变，我们馆员的服务会不会改变？

在解答这些疑问之前，我们需要了解传统的和当今的图书馆服务大致包括哪些内容，“网络化和数字化”的出现又将给传统的图书馆带来些什么利弊，而这些利弊又会对我们馆员的服务带来什么影响。

然后我会就我自己对Lib2.0的了解，谈谈新形势下馆员的核心服务理念又该是什么，扩散到各个部门当中又该有些什么作为。

让我们来回顾下传统的和当今的““以人为本””的服务理念。

传统的服务，我相信大家都已经很熟悉，借还书、排书上架、采购书籍、组织各项读者活动等，确实充分体现了人的作用；但随着电脑的普及，尤其是互联网的流行，所有的图书馆都建立了门户网站，也不断的在网站上扩充内容，服务更趋多元化，读者可以通过网站了解到更多有关图书馆的资讯，而且成人图书馆都在网站上开设了“参考咨询”的服务，研究馆员脱离了日常的机械式工作，在网络上以专家的身份就读者问题进行解答，无疑，类似的服务更加提升了我们的服务品质，这是利用网络深化人的服务的典型事例，也体现了馆员逐渐由传统的机械式服务向研究型与专业型服务转变。

但是，类似于“参考咨询”的服务都还只是停留在馆员产生内容的Lib1.0阶段，在Lib2.0,甚至以后3.0的新形势下，我们的核心服务理念势必要发生新的转变，不再是靠馆员想破脑袋去创新，而是要充分调动读者的积极性和主动性，由“读者产生内容”，甚至由“读者创建服务”。

在进入到阐述这个核心服务理念之前，我们需要就网络化和数字化的快速发展带给图书馆的利与弊先进行一番讨论，因为只有了解了利与弊之后，我们才能深入思考如何扬长补短，如何在面对互联网、电子图书、自动化对人的挑战当中，寻找新的““以人为本””的服务。

首先，网络化和数字化给我们的图书馆工作带来了前所未有的方便和迅捷，自动借还书机器的出现、网上借还书功能、采集器等等，都大大缩短了我们机械工作的时间，也省去了读者的诸多麻烦，那么在自动化系统逐渐取代我们机械工作的同时，是否意味着以后只用一个馆员就可以完成一个借阅室的流通工作，而所需人员数量将会进一步减少，再发展到以后会不会出现机器人代替馆员完成各项服务的局面呢？

其次，电子图书的出现，能带给读者与读纸质图书相同感官感受并且存储空间巨大的电子书阅读器的应用、网上数据库、网上廉价书店的快速送货上门的周到服务，都会逐渐挖走图书馆的读者，会逐渐削弱图书馆的图书对读者的吸引力，然而，图书正是图书馆的核心优势。

但相较于电子图书的不稳定性，纸质图书更具保藏价值，那岂不是意味着图书馆要变成“古代的藏书楼”？

岂不是要出现门可罗雀的惨淡境况？

不过，电子图书的出现将极大的解决图书馆的空间问题，因为网络的空间是无限的，再多的书它也放得下。

因此，我们要居安思危，将电子图书带来的挑战变成优势。

最后，随着网虫的年轻化与利用网络无限资源的能力不断增强，以及网上的强大搜索功能，将来读者自己就可以独立完成“参考咨询”的工作。

但是，互联网也让我们发现大家正处于被信息淹没的时代，你就是24小时不吃不喝不睡也没办法浏览完网上全部的信息，更何况很多信息都是垃圾信息，所以对于我们少儿图书馆来说，当我们面对的读者对象大多数都是孩子的时候，我们是否应该承担起引导孩子逐渐具备搜集、归纳、取舍、整合、利用信息能力的责任？

以此避免孩子陷入垃圾信息的深渊。

接下来，我要谈谈在Lib2.0的新形势下，少儿图书馆的各个部门又该如何创建平台实践“读者产生内容”，进而“读者创建服务”的核心服务理念？

一、Lib2.0是一种服务理念。

在Lib2.0时代下，我们不需要去编程、不需要开发，我们只需要动脑子去将我们的服务延伸到网络当中，借助这个互联网的平台去与读者亲密接触，因为网络本质上还是一个巨大的人际关系网，人在其中依然是主唱。

在这个互联网主宰的时代，如果你注意观察新兴的网络平台，比如博客、维基百科、优酷网、豆瓣等，你会发现世界各地的网民们正以极大的热情参与到创造、提供、分享信息的工作当中，纷纷扮演着“生产者”的形象，打破了专家学者统领一方领域的局面，网络时代进入了“专家-业余爱好者”共同创建内容的新局面。

在这个绝对自由的无限网络空间，你可以找到你感兴趣的任何主题或领域，如果没有，那你可以随意创建一个。

并且你可以成为多个领域的内容创建或发布者，哪怕你不是专家。

互联网的时代，你可以充分发挥你的兴趣爱好和专长。

因此，我们图书馆也要走进互联网，观察这个巨大的人际关系网里的人都在做些什么，产生了哪些对我们工作有启发的变化。

就在今年2月，我和我的同事、再加上一位幼儿园的老师共同在新浪的博客上建立“毛毛虫上书房”的少儿阅读活动与研究小组，我们定期为家长推荐书目、安排阅读活动、编写活动后感、进行阅读指导，还建立我们的QQ群，现在参加到我们QQ群当中的家长已达到77位。

这些家长在博客上、QQ群上与我们进行广泛而深入的交流，甚至还有家长要成为我们的“蝴蝶妈妈”给更多的孩子讲故事、推荐书目、分享阅读感受。

这个最初由我们3个门外汉组成的小组已经发展壮大，而且这些家长也由最初的被动接受者自愿地转为主动组织者，为我们的少儿阅读自愿地做出贡献、创建内容。

我们的博客和QQ群就是“读者产生内容”的一个事例。

而我们这个小组除了在温州的宝宝论坛上发过两次帖子以外，没有对外做过任何宣传，我们的家长群都是由这些家长自发地进行宣传以后组成的。

这就是网络的无限美丽所在，当越来越多的业余爱好者投入到自己感兴趣的领域当中，自愿充当内容“生产者”和“传播者”。

可以预见，当读者开始自愿“生产内容”时，无论从内容的多少还是推广的速度都远远超过我们几十个馆员费尽口舌去宣传，因为在读者主动传播过程中，已经自觉地担任了“用户评论”的角色，比起我们的活动宣传更具说服力和可信度。

当我们充分发挥读者的作用时，我们馆员可以有更多的时间将服务拓展开来，深入做下去，而读者将成为不可或缺的力量。

这里特别提下“用户评论”，作为公益事业单位，我们长期处于不太注重读者评论的闭门状态之中。

而在网络营销当中，“用户评论”早已成为比广告更具说服力和可信度的营销手段之一，现在的网民不会再盲目地相信广告，在购买一项产品之前都会先查看“用户评论”，所以现在很多企业都将“用户评论”直接链接到他们的产品目录下，优质的产品反而销售得更好。

同理，我们的服务也需要关注读者的评论，毕竟对于读者来说，社会上的活动也不少，他也需要做出选择，那么最好的选择依据就是其他读者的评论，同样也是督促我们不断创造更具吸引力的优质服务。

网络为我们的服务提供了无限可能，也为我们宣传我们的图书馆搭建了更多的传播渠道，无疑，读者将是最好的传播媒介。

这就是“读者产生内容”的巨大魅力所在，至于“读者创建服务”还需要我们馆员加强与读者之间的联系，最好的方法之一就是链接、过滤、搜索。

第二、如何通过网络做好采购书籍工作？

自从我接触少儿阅读以来，我开始注意比较我们馆的馆藏和网上书店、网上少儿阅读推广网站的推荐书目。

我意识到负责采购的馆员承担着孩子有机会读到优秀少儿读物的重任，所以馆员首先要懂儿童文学，才能选好书和购到版本好的书。

当我提出这个要求时，肯定负责采购的馆员要反驳我了，平时光是采购、编目已经花费了很多时间，哪里还有时间读有关儿童文学方面的书籍。

一方面，我认为作为少儿图书馆的馆员，你不能不懂儿童文学，但你也不需要都懂，至少要跟踪儿童文学发展的时讯，通过网络，馆员就可以轻而易举的做到。

跟踪各个出版社的网站，通过网络与出版社的负责人员保持联系，还可以关注下网少儿阅读推广网站的书目推荐，如红泥巴读书俱乐部等。

馆员只需要花费半天的时间在网上搜索、浏览、阅读“用户评论”、复制等就可以轻松获得最新时讯。

如果能发掘一些对这方面感兴趣的读者为采购提供建议的话那就更加理想了。

另一方面，我发现图书馆的新书上架太慢，而且随着方便又便宜的网上购书的普及，电子图书的出现，孩子阅读量的增加，照目前的馆藏量、新书上架的速度都将无法满足读者的需求。

就我所知，有相当一批家庭里里的图书质量更高于我们图书馆，而且他们都可以第一时间从出版社得到新书，这些都对我们图书馆的图书流通提出了新的挑战。

我想我们可以通过建立“阅读经典”阅览室，将新书、特色馆藏（我认为我们图书馆也要积极购置一些在一般网上书店不容易买到的图书，比如英文图画书）、经典书籍集中在一起，只允许在馆内看，不准外借，这样也许可以提高我们图书馆对读者的吸引力。

还有，我们也可以采购电子图书，这样既能解决我们图书馆的空间问题。

而且再辅以用液晶触摸屏播放电子图书的话，就可以解决现有图书难以满足人手一份的数量问，就能让我们馆员与更多的孩子一起阅读，甚至还可以吸引语文老师将阅读课开在少儿馆。

第三、如何发挥读者的作用深化读者活动？

《长尾理论》这本书带给我很大的启示，让我加深了对发挥读者创建内容、宣传我们服务的重要性，让我进一步修正““以人为本””的服务理念，那就是这个人应该是“馆员-读者”的结合体与分散体。

在网络化和数字化的时代，你不去利用网络，那你将被网络所淘汰。

先谈谈结合体，比如维基百科就是一部完全由用户创建目录和内容的世界上内容最广、最齐、最多的百科全书，已经远远超过《大英百科全书》的内容，而且参与编写的人员完全是由“专业-业余爱好者”共同组成，打破了专家学者独守空闺的局面。

中国网民早已破亿，如果能调动起其中的一小撮，我相信只要我们的服务具有足够的吸引力，一大批网民都会自愿与我们一起不断增加服务内容，并自动添加“用户评论”功能帮助我们宣传。

比如流通部门的“书目推荐”，我建议要将“新书推荐”与“经典书目推荐”的目录下方再添加“适合年龄”、“文学类别”、“主题”、“相关作者书目推荐”的标签，并且要增加“读者评书”。

不要小看“书目推荐”这项基础业务，在我拜访了许多小学教师时，他们首先提出的服务就是推荐好书，单单对书的评论都可以组成一个社区网络，比如豆瓣网。

因此，我们更要将我们的基础服务深入开展下去。

当然，我们首先要具备擅于发现与我们少儿馆有关的社会关注的焦点问题，将服务的方向拓展开来，比如少儿阅读，我发现这以及逐渐成为家长、教育、儿童文学界关注的领域，而且许多对此感兴趣的业余爱好者也纷纷加入到少儿阅读的推广工作当中，于是我们就想到不仅做书目推荐，而且要将少儿阅读做深入，所以我们开展阅读课，与学校的老师和家长进行广泛交流，动员更多的社会人士参与到我们的活动当中，现在我们已经初具规模，而且整理出我们服务发展的重点和方向，接下来我们要思考如何更好地将少儿阅读推广到家庭、学校当中，而网络将是我们连结彼此的最好平台。

再谈谈分散体，《长尾理论》让我意识到之所以博客、维基百科、视频网站能发展如此迅速，是因为这些内容的创建者大部分都是出于个人的兴趣爱好，而个人的兴趣爱好就是最好的助推器，推动网民自愿地去创建各种各样的内容，而这些多样化和个性化的信息极大地丰富了网络世界。

也促使网民们自发地形成了极具个性化的群体。

引用《长尾理论》的话，就是一个大热门统领世界的文化已经转变成大众文化与小领域文化并存的局面，而且后者的地位在日益上升。

因此，我们的读者活动在保留传统的特色活动之外，还可以鼓励馆员根据个人的兴趣爱好、专长开展一些小领域的读者活动，而且现在的读者也越来越下换加入体现个人特色的活动与群体当中，只要各个馆员能够形成自己的服务特色，并使服务在社会当中造成一定的影响力，就值得去创建和推广。

然而这种小领域活动的深入，需要多方支持，最重要的就是图书馆要有一套鼓励创新的机制，在这个万象的时代，特色与创新将承载图书馆未来发展的重任，而领导作为掌舵者就必须重视、鼓励创新，在麦肯锡的周刊上就有许多关于企业建设创新机制的文章，十分值得我们去借鉴。

当然，只有被读者所喜爱的活动将会被保留下来，这也给我们馆员提出要求，怎样让这些富有个性的读者链接到你的服务当中以扩大其影响。

第四、计算机专业馆员做好协调工作！

计算机专业馆员要成为向其他馆员提供前沿的科技资讯，这里需要强调的不需要高深的技术，只要了解如何操作，并能运用到我们的服务当中，像Wiki就很难运用到我们的服务当中。

对于计算机专业馆员，我想重点聊下门户网站的建设，我认为我们可以进一步扩充读者参与的目录，比如小读者的博客链接、家长育儿博客链接、少儿阅读推广网站链接等，在链接基础上进行过滤、整合，还可以进一步建立独具个性的社区网络，内容可以由馆员与读者共同创建。

但必须辅以完善的选择助理服务，以帮助读者便捷地获取服务与信息。

计算机专业馆员还要擅于进行业务数据统计分析，比如网上各项服务的点击量，与其它部门共同创建数据库等。

数据分析非常重要，能帮助图书馆及时、科学地判断读者关注的热门服务、书籍等，直接关系到图书馆是否具备敏锐的洞察力。

第五、参考咨询

在今年5月上海图书馆学会的Lib2.0学习中，我真的是大开眼界，国外的图书馆已经将参考咨询拓展到虚拟三维立体空间，虚拟的参考馆员与虚拟的读者直接在一个虚拟的社区当中进行现时咨询。

参考咨询的服务换了“包装袋”，无疑可以吸引更多的读者利用图书馆资源。

但是，我们少儿馆毕竟服务的对象不同，孩子始终是我们的服务中心，我们更应该重视发挥引导与教育的作用。

根据我自己经常在网上查找资料的经验，我发现这是个信息极度膨胀的世界，而且信息内容的质量参差不齐，我意识到不管是学校还是社会教育机构都要充分重视对孩子搜集、辨别信息等能力的引导与教育。

现在的西方教育早已注重培养孩子自己去搜集信息完成家庭作业的能力，尤其在网络时代，这种辨别取舍的能力至为重要。

所以，我在想，我们的参考咨询在保持传统的服务的基础上，应该开始思考如何组织相关活动，让孩子学会自己去搜集、辨别、整合、利用信息的能力，比如社会实践类的课题研究活动，甚至可以和学校合作一些类似的课题作业，当然，在整个过程当中，我们参考馆员要起到引领的作用。

在网络化和数字化时代下，由“读者产生内容”进而“创建服务”的核心服务理念将推进图书馆的服务工作进入到色彩斑斓的网络空间，在这里，只要你够个性、够具创造力，你都能一展风采。

参考文献：

「1」《图书馆2.0：

升级你的服务》，图书馆2.0工作室编，北京图书馆出版社

「2」《长尾理论》，克里斯·安德森/著，中信出版社