销售手册圣马丽都售楼部销售手册.docx
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销售手册圣马丽都售楼部销售手册
圣马丽都售楼部
销售手册
南京安信置业顾问有限公司
目录
●第一章职业纪律3
●第二章保密制度4
●第三章公司员工辞职规定5
●第四章岗位职责5
●第五章岗位职责考评标准8
●第六章售楼部管理规定10
●第七章员工素质要求15
●第八章管理流程18
●第九章圣马丽都形象展示28
●第十章圣马丽都答客问32
●第十一章沙盘说辞38
第一章职业纪律
第1条利用职权为个人谋取私利，除追回公司应得的利益外，另应补偿公司2000元，并可予以解聘。
第2条工作时间不准用公司设施进行与业务无关的交流1违者一次补偿公司50元；工作时间不准为公司之外人与事进行服务，否则，产生的服务费归公司，并补偿公司1000元。
第3条对外接触应讲究技巧、策略、举止文明、自觉维护公司信誉，如发生不良行为，造成公司内外经济损失的，一律由当事人如数赔偿；造成有损公司名誉的行为，除消除影响外，当事人尚应补偿公司1000元；公司对该员工可并处降职、待岗、解聘等。
第4条上班前严禁饮酒（工作需要并经公司同意除外），违者一次补偿公司200元。
第5条严禁对公司同仁及家属实施暴行、辱骂或唆使他人实施暴行、辱骂，违者一次补偿公司500元，公司对该员工可并处降职、待岗、解聘等。
第6条非经主管批准，不准私人长时间会客（不得超过10分钟）、或带小孩进入工作经营场所，违者一次补偿公司200元。
第7条不服从管理、或谩骂讥讽管理人员、或干扰其工作者，一次补偿公司500元，公司对该员工可并处降职、待岗、解聘等，触犯刑律者将追究其法律责任。
第8条不服从工作安排，或拒绝加班、消极怠工者一次补偿公司500元，公司对该员工可并处降职、待岗、解聘等。
第9条凡有下列行为之一者，公司有权要求其赔偿有关经济损失，同时可以要其根据情节轻重补偿公司500-5000元，公司并可将其解聘，情节十分严重者将送交司法部门处理。
（1）丢失、泄露、转让、隐藏、带走、销毁、破坏公司任何资料信息。
（2）违反操作程序，造成人身伤害、他人或公司财产损失、设备损坏或遗失等。
（3）利用公司场所、设备干私活。
（4）盗窃同事及公司财物者。
聚众赌博、斗殴或其它伤风败俗之行为者。
（5）煽动、组织或参与怠工、罢工、扰乱破坏正常工作秩序者。
（6）再次违反本手册及公司其他规章制度者。
（7）触犯国家刑事法规，或受司法机关制裁者。
（8）弄虚作假、欺骗公司者。
（9）唆使他人或本人到公司扰乱、辱骂、吵闹等严重影响工作秩序者。
（10）没有亲自到公司办理相关请假手续并经批准，而擅自离岗者。
（11）以高于市场平均实际成交价格20%以上接受外单位服务，使公司蒙受损失者。
（12）与本单位同事谈情说爱者。
（13）将家庭纠纷带入工作场所者。
（14）不尊敬上司或不尊重同事或有诋毁公司及他人的言行者。
（15）利用公司电脑玩游戏或上网闲聊者。
（16）未经上级领导同意或违反公司规定使用电脑及外置存储器者。
（17）不按公司规定工作流程开展工作的。
（18）粗心大意，出现错误并形成事实者。
第二章保密制度
第1条保密工作必须贯穿于工作的每个环节，适用于全体员工。
第2条公司的所有资料（含文件、协议、合同、证件、报表、信息等），员工均须妥善保管或保密，不得丢失、外泄。
第3条凡涉及公司机密的记录本、资料、笔记本、电脑、照片、已保存资料的光盘、软盘等由办公室负责整理存档，无关人员不得动用或随意查阅。
公司任何人不得私自收藏、销毁、涂改、破坏、出售、外传涉及企业机密的文件、实物。
第4条公司各部门领导及保管人员调职或离职时，必须按规定将其使用或保管的资料、笔记本等移交给公司，否则人力资源部可拒绝为其办理调职或离职手续。
由此造成的损失由责任人赔偿。
第5条凡违反本规定造成后果，由当事人承担全部责任，公司将给予当事人处分，并由当事人赔偿由此给公司造成的损失。
第三章公司员工辞职规定
为进一步规范公司管理制度，加强对公司员工管理，现对公司提出辞职的员工作出如下规定：
第1条公司员工如提出辞职，应提前15天向部门领导递交辞职报告或申请，
试用期员工应提前3天。
第2条辞职报告在获得部门领导签字同意后，由人力资源部上报总经理批准。
第3条该类人员递交辞职报告后，在未经总经理批准前，不得私自离岗，否则作自动离职处理，自离岗之日起，不再享受公司的一切待遇，并由本人承担由此而给公司及个人造成的经济损失等。
第4条聘期中途辞职或自动离职员工，其未实际取得的工资、提成及奖金，视为其自动放弃，作为其对其行为给公司进行的补偿之一。
第5条对于签订劳动合同的合同制员工，必须按合同的规定执行。
对于未达到合同期限，提前离岗者，须交付约定的违约金。
对于经过培训的人员，另须向公司支付培训费，培训费按员工服务年限×培训费10%递减。
第6条该类人员得到批准离职后，必须将公司财物移交归还完毕后，方可办理手续。
第7条对于主要岗位管理人员和业务人员，由于掌握公司许多商业机密，泄露将给我公司造成严重经济损失，该类人员不能泄密或直接在离职后参与其中工作，否则除赔偿公司相应经济责任外，另须支付违约金3000元。
。
第8条对参与销售楼盘的人员，辞职离职后不得进行同一个楼盘项目的销售工作。
否则，必须向公司补偿3000元。
第四章岗位职责
一、销售总监岗位职责
1.全面负责公司商品房销售管理工作，自觉遵守公司制定的各项管理规定。
2.掌控本地区各项目市场销售战略及营销策略，分析市场销售动态，制定公司商品房项目销售策略，审核各项目阶段销售计划。
3.负责督导售楼部经理的工作，确保按公司的规定实施有效的管理，确保公司销售目标的实现。
4.编制业务培训计划，指导售楼部经理业务培训工作，全面提高销售人员的业务素质和销售能力。
5.指导市场调研，为策划部、广告部提供准确的市场信息。
6.协助制定项目总体策划推广方案，督导售楼部按公司工作部署贯彻执行。
7.负责对售楼部进行业绩考核，并将考核结果汇总报公司审核备案。
8.负责与开发商协调销售方面的工作。
9.负责行销人才晋升和奖励，有录用、处罚、降职、解聘员工的建议权。
二、售楼部经理岗位职责
1.负责售楼部的管理工作，严格遵守公司制定的各项管理规定和制度。
2.领导售楼部全体员工完成公司下达的销售任务。
3.及时收集反馈客户对楼盘需求信息，为楼盘定价、房源供应，产品定位提供意见和建议。
4.指导销售人员与客户签订商品房买卖合同并负责审核。
5.负责处理客户的投诉和纠纷，并将处理结果及时向分管领导汇报。
6.督促售楼人员收缴房款。
7.负责售楼人员的业务培训工作，全面提高销售人员的业务素质、思想素质和销售能力。
8.与开发商协调日常工作。
9.及时解决销售中突发事件和疑难问题，协调处理企业、部门、员工之间的关系，确保销售工作的正常开展。
10.充分了解竞争对手、客户、产品，并撰写楼盘说辞及百问；
11.组织召开晨、晚会，及时分析和总结当前销售工作进展情况；
12.领导售楼部做好报表、档案、资料的填写、收集整理、传输及保管等工作。
三、销售主管岗位职责
1.在售楼部经理的领导下负责销售现场的管理工作。
自觉遵守公司制定的各项管理规定和制度。
2.负责销售计划的具体实施，在销售人员与客户的交流过程中提供业务指导和帮助。
3.协助售楼部经理做好销售人员的业务培训工作。
4.协调解决销售人员因业务交叉等引发的矛盾和问题。
5.监督销售人员打扫卫生，保持售楼现场整洁干净。
6.负责接待处理客户更名、退房、换房等相关业务。
7.及时了解客户对楼盘的需求信息，向分管领导提出合理化建议和改进意见。
8.完成领导交办的其他工作。
9.及时解决销售主任在销售中遇到的销售问题，协调处理与客户之间的关系；
10.组织召开晨会、晚会，共同对客户购房心理状态进行分析和研讨；
11.按规定填写周销售工作报表报销售经理审阅；
12.直接按序接待客户，作置业顾问的模范；
四、置业顾问岗位职责
1.自觉遵守公司制定的各项管理规定，完成公司下达的销售任务。
2.负责接待来访客户，为客户提供优良服务，促使楼盘成交。
3.按规定填写客户来电、来访登记详表，建立详细的客户档案资料。
4.协助客户签订购房合同，为客户提供满意的售后服务。
5.协助客户办理银行按揭贷款手续、购房款结算和入住手续。
6.按商品房买卖合同约定，及时收款、催款，协调处理履约过程中发生的问题。
7.为客户提供房屋产权转移所需的文件资料；协助客户办理房屋产权证。
五、案场秘书岗位职责
1.在销售经理的领导下，自觉遵守公司制定的各项管理规定和制度。
2.负责售楼部的文秘和接待工作，建立和保管客户档案资料和公司下发的文件，做到客观、准确、详实、有序。
严格保密，不得外传或泄密。
3.负责售楼部的考勤，每月3日前将考勤报表报公司审核备案。
4.安排销售人员按轮序表接待客户。
5.负责督促置业顾问填写来电、来访登记表。
6.统计汇总客户来电、来访、小订和成交情况，提交日（月）报表报公司总部备案。
7.负责接听客户来电，对咨询电话跟踪预约并做好详细记录。
8.做好宣传广告资料的保管和使用，遵循节约、有效的原则。
9.做好售楼部办公用品的登记管理和发放工作，监督电话按规定使用。
10.负责售楼部备用金和基金的管理，确保账目收支相符。
11.负责销控表的管理，确保销控准确无误；严格执行公司规定的销控管理流程。
12.严格执行公司制定的其它管理制度。
第五章岗位职责考评标准
销售部（副）经理
1.遵守公司管理制度
2.服从值班安排；记录信息准确，完整。
3.每周六制定出本部门下周工作计划，同时交至指定部门并获得批准。
4.每月28日前制定出本部门下月工作计划，同时获得指定部门批准。
5.本部门的具体工作安排到岗并实施监督，确保按计划圆满完成。
6.每月28日制定出部门员工下月学习提高内容，每月3号前对上月学习内容进行考核。
7.熟悉掌握商品房销售的政策、法规。
8.售楼前带领部门员工熟悉楼盘的相关资料；配合策划部制定符合要求的百问百答。
9.按要求制定切实可行的销售窗口表、表价、付款方式、优惠措施、销控策略等。
10.制定销售项目的销控方案、销售部门员工薪金制度、奖惩制度、员工培训教材和计划并确保按期正确付诸实施。
11.指挥员工做好客户的接待工作，确保部门全体人员不与客户发生争执、冲突。
12.及时冷静地处理好员工与客户、员工与企业、员工与员工之间产生的矛盾，并立即如实全面向公司汇报。
13.每日离开岗位前组织部门员工进行当日销售分析，并有详细记录。
14.确保部门不对客户作超出公司规定范围的承诺。
确保部门及全体销售人员不做超出公司规定且有损公司利益的事。
15.确保成交客户买卖契约的签订、应收款项的收取及保管、按揭贷款手续、权证办理、回款催收、房屋交付等工作及时完成并不发生差错。
16.销售中发生问题，应做好记录并主动于当日向公司汇报。
17.建立分类的“客户储备库”，做好老客户回访，及时主动向其推荐公司最新售租楼盘，并详细记录。
18.确保客户来电、来访登记表的认真填写，做到一客一表。
每周（月）总结分析一次，每周一（每月3号前）将上周（月）分析结果提交广告部、策划部、市场部传阅并存档。
19.每月对已成交、未成交客户进行月度分析。
并于3号前将上月分析报告提交广告部、策划部、市场部传阅并存档。
20.确保每日将其它部门提交的房源信息与客户需求信息进行对接，解决潜在客户。
21.保质保量及时完成上级交办的其它事项。
售楼部置业顾问
1.遵守公司管理制度。
2.服从值班安排；记录信息准确，完整。
3.每月27日制定出本人下月学习提高内容。
4.确保个人电脑及外设的日常保养维护，符合公司相关规定。
5.熟悉掌握商品房销售的政策、法规。
6.熟练掌握接待礼仪、谈判技巧。
7.售楼前熟悉楼盘相关资料：
如百问百答、销售窗口表、表价、付款方式、优惠措施等。
8.如实向客户介绍楼盘信息，不误导客户。
9.热情接待客户，不与客户发生争执与冲突。
10.冷静处理好同客户、员工、企业之间产生的矛盾，并立即如实全面向上级或公司汇报。
11.认真填写客户来电、来访登记表，做到一客一表，当日接待当日记录，每日对当日客户进行销售分析，有详细记录并提交至部门负责人。
12.不向客户作超出公司规定范围的承诺，不做有损公司利益的事。
兑现对客户的承诺。
13.确保成交客户买卖契约的签订、应收款项的收取及保管、按揭贷款手续、权证办理、回款催收、房屋交付等工作及时完成且无差错。
14.销售中遇到困难问题，应做好记录并主动于当日向上级汇报。
15.做好老客户回访，主动向其推荐公司在售在租楼盘，并详细记录。
16.每周一完成上周已成交客户及未成交客户的原因分析，提交未成交客户的需求分析。
17.按要求圆满完成周、月计划所列各项工作。
18.服从并及时圆满完成公司及上级领导交办的其它事项。
第六章售楼部管理规定
一、售楼部劳动纪律
1.作息时间：
上午8：
30——11：
30
午休11：
30——13：
00
下午13：
00——17：
00
值班17：
00——19：
00
作息时间按公司需要可作调整，所有人员必须认真遵守公司考勤制度，午休及节假日安排好专人值班。
销售秘书（销售主管）负责考勤，销售经理对考勤负领导责任。
上、下班考勤登记在上、下班后5分钟内完成，考勤签到本由秘书保管，每天上、下班前由秘书公开登记本，员工本人必须亲自签到，上班时间前为员工签到时间，上班时间一过，秘书必须收起考勤签到本，对未能及时签到员工由秘书登记原因，销售经理负责对此监督检查。
2.销售部月值班表、排班表应报请公司核准。
员工安排调休须提前报请公司总部备案，凡未报公司备案的员工休息，一律作旷工处理。
员工补休必须在加班后二个月内补休完毕，过期视为自动放弃补休，员工补休安排必须提前报请公司同意。
3.全体售楼人员上班必须穿着制服、佩带工作卡上岗，制服、鞋袜要保持干净、平整。
头发清洁整齐，女士化淡妆，男士打领带；下班离开售楼部前应更换便装。
4.工作时间严禁趴在吧台睡觉、严禁斜依或趴在沙盘模型上、严禁坐姿不端正。
禁止在销售前台或售楼部内部吸烟、吃零食、看报纸杂志、化妆、闲聊等。
5.当班值日人员负责购房客户的端茶、倒水；并在客人走后2分钟内将接待现场整理完毕。
保持售楼部公共区域洁净。
6.开发公司副总级以上领导到场时，全体未在接待客户销售人员须站立迎送、专人倒水。
7.病假须提供有资格的医院证明，病、事假应提前1一2天向销售经理申请，经经理认可并报经公司批准后方可休假，员工病、事假期间不享有任何工资，当月事假超过三天者扣除当月工资的50%。
上班时间请勿脱岗，否则一律按旷工处理。
8.未经公司批准，销售人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，一经发现予以解聘。
9.销售人员每接待完一批客户应在客户离开售楼部一分钟内将板凳归位，茶杯收拾好。
10.工作时间不准看与销售无关的书籍，报纸。
不准做与销售无关的事。
售楼人员不得占用公司电话打声讯台、长途电话，一经发现者按双倍话费扣罚或集体均摊话费。
11.当前一个销售人员接待后，下一位销售人员必须在吧台准备接待，客户来后主动迎上，排轮不主动者取消其排轮。
客户进门1分钟无人接待，发现一次当轮销售人员罚款50元，秘书罚款30元。
（秘书不在场情况下除外）
12.销售人员在接待客户时，下一位销售人员应为被接待客户端茶倒水；接待客户的销售人员对交谈客户的水杯负责及时斟满。
13.非工作原因不得进入办公室、财务室。
不准将任何自行车及机动车辆停于售楼部内。
14.销售部全体人员工作过程须按公司规定动作和流程进行。
15.本规定由销售经理监督，销售秘书具体执行。
16.本规定不定期公布检查结果，并以此作为员工去留、升降的依据之一。
17.本规定适用于圣马丽都，自06年2月6日起生效。
其他与本规定相左条款均以本规定为准。
本规定未尽之处，以公司其它相关规定为准。
二、售楼部接待工作要求
1、全体销售人员必须牢记销售手册及各项管理规定，能够背诵所有规定销售说辞（如模型、户型、优势、物业管理、智能化、按揭贷款政策、商品房买卖契约条款等）。
2、熟悉掌握商品房销售的政策、法规。
熟练掌握接待礼仪、谈判技巧。
3、接听电话的起始语必须为“您好，圣马丽都！
”，并须按公司统一标准进行客户疑难解答。
4、销售人员签定预约书、《商品房买卖契约》必须经秘书及领导审核，违反公司规定给公司造成损失的，销售及相关人员负责赔偿。
5、销售人员须完成公司当月下达的销售指标，并及时完成上级领导下达的其它的工作。
6、来电、来访必须按公司来电、来访接待登记流程进行操作。
客户资料登记整理必须齐全有序。
除来电、来访登记表外，不在其它地方记录登记客户资料，做好客户资料的保密工作。
7、销售人员必须用普通话为客户讲解与沟通。
如实向客户介绍楼盘信息，不误导客户。
8、售楼前熟悉楼盘相关资料：
如百问百答、销售窗口表、表价、付款方式、优惠措施等。
9、热情接待客户，不与客户发生争执与冲突。
冷静处理好同客户、员工、企业之间产生的矛盾，并立即如实全面向上级或公司汇报。
10、不向客户做超出公司规定范围的承诺，不做有损公司利益的事。
严格及时兑现对客户的承诺。
11、确保及时完成成交客户买卖契约的签订、应收款项的收取、按揭贷款手续、权证办理、未达房款催收、房屋交付等工作且无差错。
12、销售秘书（或销售主管或销售经理）必须对已经实际发生的销售动态进行当即变更，并确保所有售楼部门同步变更。
尤其确保对外窗口表的及时变更。
13、销售中遇到困难问题，应做好记录并主动于次日前向上级汇报。
14、销售主任每周一完成本人上周已成交客户及未成交客户的原因分析，提交未成交客户的需求分析。
销售经理每周一完成本部门上周已成交客户及未成交客户的原因分析，提交未成交客户的需求分析。
15、销售部全体人员工作过程须按公司规定动作和流程进行。
除公司外，任何人、任何部门均无权作出任何规定、任何决定，对违反的一律视为无效，由当事人承担责任，公司对当事人将进行严肃处理。
16、案场秘书每周编排销售人员接待轮序表，并上墙公示。
销售人员严格按案场秘书排定的顺序接待客户。
发现销售人员有随意挑检、争抢客户的行为，经查实，停止当事者三日的接待工作，同时取消当日的成交提成。
17、客户到访时，销售人员应礼貌引导客户入座，主动为客户倒水；接待时，应保持端正的姿态，根据客户的要求，热情讲解楼盘规划和户型优势，为客户推荐满意的户型。
送别客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。
18、案场秘书对《客户来访登记详表》统一编号和装订，销售人员人手一册，销售人员每接待一位客户，必须按《客户来访登记详表》的内容和要求做详细的登记。
每月底销售人员在领新册时，将当月的《客户来访登记详表》手册交案场秘书统一保管。
对于老客户追踪情况，销售人员可随时到案场秘书处调阅和登记。
不做客户登记详表登记的，视为无效接待。
销售主任及相关人员均不享受该套成交提成。
19、销售人员应主动及时跟进自己接待的客户，原则上第一次接待客户以来访登记详表为准。
如7天内《客户来访登记详表》无跟进电话记录的，该客户再次到访售楼部（除客户指名原销售人员接待外），将视为新客户由其他销售人员按轮序表接待。
销售经理（或销售主管）也可将该客户分配给其他员工电话追踪，发生成交的，由其他员工享有全部成交提成。
20、建立和健全销售人员客户来访接待个人档案制度，案场秘书根据销售人员《客户来访登记表》登记接待客户的数量进行成交分析，在编排下周的客户接待轮序表时，应按上周销售人员成交率的高低重新进行排列。
每日的客户接待轮序以轮序表先后顺序为准，当日未轮到的，次日不接着轮序，次日仍然以轮序表先后顺序重新开始。
当周销售成交率排在末尾的（或当月成交率为零的）销售人员，将取消下周接待客户的资格，实行待岗。
案场秘书每周将客户来访登记详表形成电子文档，周末上报公司备案。
21、销售经理（销售主管）、案场秘书严格执行公司制定的上述规定。
公司每月组织考核，对未按公司规定健全客户来访登记档案和电子资料数据库的，即为考核不合格，将给予销售经理（销售主管）、案场秘书降薪的处罚直至予以解聘。
22、公司不定期公布检查结果，并以此作为员工去留、升降的依据之一。
23、本规定适用于圣马丽都，自2006年2月6日起生效。
其他与本规定相左条款均以本规定为准。
本规定未尽之处，以公司其它相关规定为准。
三、销售签约制度
1.《商品房预约书》、《商品房买卖合同》由案场秘书按编号顺序统一发放使用，并做好记录。
2.《商品房预购书》、《商品房买卖合同》均应按标准格式许可内容填写；
3.《商品房买卖合同》签订过程中，案场秘书或经理审核发现有明显差错的，扣罚经办人20元/每件，需增补合同的，再扣罚合同工本费20元/套，如因审核遗漏在合同生效后发现问题并造成直接经济损失的，公司可视情节轻重扣罚责任人本月提成、赔偿经济损失直至解聘，同时还将追究案场秘书、销售经理的责任。
4.《商品房买卖合同》签订并由销售经理审核无误后，交财务等相关部门办理合同备案手续以及按揭贷款手续，销售人员必须配合协助经办个案，如出现此类客户投诉则扣罚责任人本案应计提成的50%；
5.合同执行过程中销售人员对经办个案全程负责，有督促客户履约、做好销售回款、客户回访和办理入住结算手续的责任；
6.收款凭证由秘书统一保管、统一制单，实收款项和凭证一致，出现差错的，损失由责任人承担；
四、班前会议制度
1.班前会在每天8：
20以前召开，由售楼部销售主管主持，班前会以鼓舞或激励士气为主题，倡导售楼部积极向上的精神面貌。
2.要求全体员工参加会议，时间在5分钟为宜。
五、电话管理制度
1.电话管理实行销售经理负责制。
2.电话费用标准应控制在300元/月以内。
3.客户来电由案场秘书、销售经理专人负责。
4.接听或拨打电话应控制在3分钟以内。
5.国内国际长途电话采用密码锁或其它办法。
6.接听电话参照标准用语“您好，圣马丽都售楼部。
”
7.因销售关系确需联系客户需要使用长话者，先登记后，经销售经理同意即可。
六、待岗制度
1.连续两个月销售成交率为整个售楼部的正式销售人员中的最后一名的。
2.待岗人员在待岗期间不直接接待客户，降一级薪酬标准。
3.待岗期间由销售经理负责业务培训，通过努力学习，经考核合格后，方可重新上岗。
七、员工驻外管理制度
1.南京派驻外地的工作人员统一住宿。
2.所有暂住宿舍的公司员工均由售楼部经理按其人员情况统一安排。
3.保持宿舍清洁卫生，自觉做好宿舍卫生值日，维持良好的生活环境。
勤俭节约的习惯，随手关电视、关灯、关水、不浪费饭菜。
4.自觉遵守宿舍内的作息制度，严禁在宿舍内点明火，严禁在床上吸烟，由此引发火灾等责任由个人承担。
5.严禁在宿舍内赌博，与异性同宿。
八、关于房屋销控的规定
1．销售主任销售房屋在成交前须经销售主管（主管未设归销售秘书）认可；
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