医院提升综合服务质量工作总结大全.docx

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医院提升综合服务质量工作总结大全

医院提升综合服务质量工作总结

如何提升医院服务质量。

根据《___营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：

医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。

这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。

国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。

如___某三甲医院，___年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。

医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。

而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。

医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。

那么，如何评定医院的服务质量。

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。

其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。

谭小芳总结了医院服务质量的___个决定因素：

1、有形性。

指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。

是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。

比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。

指帮助患者并迅速提供服务的愿望。

在医院，必要的等待是不可避免的。

但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。

特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。

是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

有如下的特征：

完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。

是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的___。

作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的___。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。

服务是否遵循了标准程序。

日常服务标准作业执行得怎样。

医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样。

2、过程。

服务中的事件顺序是否十分合理。

基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。

通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。

对于服务而言，有形设施和___设计是否充足。

有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和___设计也是重要的质量因素。

4、结果。

服务会导致哪些状况的改变。

服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。

什么是服务对患者的长期影响。

这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。

由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：

许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在___林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。

其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低___%，平均每位顾客的价值就增加___%~___%以上，这方面，___省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。

他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。

另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。

这方面同样的还有如___某医院创造性的提出___力“5s”服务标准，即smile（微笑）、speeay（效率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪）简称“5s。

”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。

在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。

如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。

要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。

因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。

谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的___。

简言之，就是。

全面服务质量提升等于全员服务质量提升。

全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。

一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。

再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。

所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程___的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：

“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。

”

同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说。

邮政服务质量管理专项检查工作总结

邮政通信服务质量管理考核制度

为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进___邮政又好又快发展，现将___年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象

各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标

（一）时限指标：

普邮时限。

普邮全程时限合格率达到___%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：

（1）信息接收及时率___%。

（2）及时投递率___%以上。

（3）城市当日妥投率：

国内小包、代投速递___%以上，约投挂号___%以上。

城市三日妥投率：

国内小包、代投速递___%以上，约投挂号___%以上。

农村及时妥投率：

国内小包、代投速递___%以上，约投挂号___%以上。

（4）京东邮件：

配送成功率每月不低于___%，投诉率每月低于___‰，报表反馈及时率（每天15：

00前）___%，数据上传及时率___%，超___天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率___%以上，邮件拒收率低于___%，超___天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率___%。

（7）投递信息实时反馈率。

县区及县区以上城市___年___月底前达到___%，___月底达到___%以上；农村地区___年___月底达到___%，12底达到___%以上。

（8）电商邮件话传预告率___%。

（二）两岗履职检查指标。

履职频次达标率___%，整改回复率___%，检查报告书合格率___%。

（三）规范经营指标。

集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率___%，资费合格率___%。

（四）客户满意度指标。

内外部测评客户满意度达到___分以上。

（五）客户申诉率指标。

客户投诉与首问责任处理及时率___%，妥善处理满意率___%以上；查验赔偿处理及时率___%，妥善处理满意率___%以上。

（六）外勤管理指标。

投递员pda、智能手机使用率___%。

三、考核打分：

考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核。

城市当日妥投率（国内小包、代投速递___%以上，约投挂号___%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递___%以上，约投挂号___%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递___%以上，约投挂号___%以上）、___购妥投率（___%以上）、京东邮件配送成功率（___%以上）等考核指标每低于达标值___个百分点，扣减责任单位___元。

进口信息接收及时率每低于达标值___个百分点，扣减责任单位___元。

妥投信息实时反馈率每低于达标值___个百分点，扣减责任单位___元。

被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位___元/件。

发生客户有理由投诉，扣减责任单位___元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位___元/件。

（6）现场处罚标准按湘邮[___]1__文件执行。

3、行政处分：

凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》（___邮政[___]___号）、《___省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则》（___邮[___]___号）文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：

属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。

4、对领导班子责任追究：

凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括___、分管副职）进行责任追究：

第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位___和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位___和分管副职给予降职或者撤职处分。

5、否决指标：

凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。

（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。

（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。

（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。

（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。

五、免责规定

如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。

一是因不可抗力原因造成的。

二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。

三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。

四是检查人员检查工作已到位的。

六、其它

１、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。

２、各县区局应参照市分公司文件精神，成立由本单位___挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量管理考核办法。

移动公司开展服务质量大讨论活动总结

中国移动通信集团___有限公司___年上半年电信服务质量状况报告

中国移动通信集团___有限公司概况

中国移动通信集团___有限公司（以下简称“中国移动___公司”）成立于___年___月___日，于___年___月___日正式挂牌运营，___年___月公司整体上市。

目前，公司辖___个市州分公司，___个直属单位和___个县（市）分公司。

自成立至今，中国移动___公司始终遵循“正德厚生臻于至善”的核心价值观，积极践行“创无线通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，坚持贯彻“沟通从心开始”的服务理念，致力于为广大客户提供优质的话音、数据等基础通信服务及通信网络，致力于推动信息技术的发展演进，致力于服务地区经济社会信息化水平的全面提升，在追求自身卓越发展的同时，努力实现“移动改变生活”的企业愿景。

___月___日，___年中国移动全球合作伙伴大会在___正式召开。

大会以“和梦想一起•汇聚创新力量”为主题，云集全球超过___位来自终端制造、应用开发、移动互联网产业链的嘉宾代表及超过___家新闻媒体。

在全球合作大会现场，中国移动通信集团公司李跃总裁正式发布了新的商业主品牌“和”。

中国移动此次的新商业品牌起名为“和”，品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，绿色部分与之前中国移动企业

1新logo中央线条颜色一致。

据介绍，新商业品牌英文“and”，既是“和”的英文直译，有连接、沟通之意，又是anewdream（一个新的梦想）的首字母组合，“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4g时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释。

“and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的___境界，《中庸》也有“和也者，天下之达道也”；“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接。

而中国移动的“和”，更是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。

客户为根，提升业务服务水平。

多年来，中国移动___公司始终坚持诚信经营，在持续深化品牌运营、全面完善渠道体系建设的同时，不断强化质量意识，积极完善产品品质，提升所有客户接触层面服务质量，扎实深入推进精准计费，通过“业务扣费、主动提醒”、“0000查询、自由退订”等服务举措，让客户透明消费、放心消费。

深化“客户为根服务为本”理念实践，深化“为民服务创先争优”活动落地，全面推进便捷式服务、多元化服务、亲情式服务，服务能力和服务水平进一步提升，客户满意水平在行业内领先。

履行使命，打造精品通信网络。

公司成立以来，中国移动___公司累计投资近___亿元，努力并逐步推进覆盖广、覆盖深、质量高、速率高的省内一流网络建设，当前，交换机容量可以满足___多万

2用户的通信需求；2g（gsm）覆盖范围和网络质量都居省内行业领先水平；3g（td-scdma）实现了对全省县级以上城市的全面覆盖；wl___络实现了对机场、车站、医院、高校、酒店、住宅小区等大部分热点地区的有效覆盖；加快推进4g（td-lte）的规划建设，4g（td-lte）时代已经开启。

践行责任，争做优秀企业公民。

助力信息化：

深化与政府、金融、教育、汽车、石化等重点行业和广大企事业单位合作，累计推出信息化解决方案近百项；顺利履行完成___年___月省政府与中国移动通信集团签署的《战略合作框架协议》，积极推进“无线城市”建设，加快以新技术为基础的新产品、新应用的普及，推出手机支付、云服务、位置服务、智能语音门户等特色业务，___省社会信息化水平全面提升，“移动改变生活”照进现实。

积极推进就业：

累计创造就业岗位___万多个，大学生勤工助学基地受到了前全国政协___副主席的高度评价。

倡导绿色通信：

积极为东博会、全国冬运会等大型活动、雨雪洪涝等重大灾害提供通信保障，开展手机___秽___、垃圾短彩信专项治理，推进“绿箱子环保计划”，回收旧电子配件近三万件。

投身和谐社会建设：

进行“中国移动多媒体教室和爱心图书馆建设”，实施“中小学校长培训”，助推教育发展，坚持开展志愿服务、帮扶活动，___弱势群体，服务和谐社会。

多次获得“全国文明单位”称号。

___年，荣获“___慈善奖突出贡献企业”称号，是获奖单位中唯一的通信企业。

___年以来连续荣获“年度___省消费者满意单位”称号。

___年，中国移动___公司客户服务中心被中组部评

3为“全国创先争优先进基层党___”，___年白城分公司被中国通信企业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号。

中国移动___公司___年上半年服务质量状况

___年上半年，为提高客户服务水平，中国移动___公司在省通信管理局的指导下，进一步深化品质管理工作，坚持以客户为中心，以保护客户权益为准则，通过建立健全工作机制和流程，准确实施监控，优化调整规范等多种手段，持续推进服务提升工作，逐步夯实基础服务能力，深入开展客户接待日、行风纠风等活动，取得了较为明显的效果。

优化服务标准、完善服务体系

根据行业发展趋势，按照市场重点发展方向，进一步优化业务服务规范体系，从“服务规范、业务规则、客户服务流程、部门协作流程”入手，对服务业务规范进行体系化优化，实现“管理制度化、制度流程化、流程信息化”，提升全面品质管理水平。

以客户投诉信息管理和投诉预警系统为基础，完善投诉管理体系建设，以提高投诉处理能力为目标，不断提升投诉处理专业化水平，打造一支适应“新业态”的投诉处理专家队伍。

持续完善品质监督体系，从“监督渠道多元化、监督内容多样化、监督手段信息化”等环节入手，建立“经营业绩、重点工作、品质管理考评”三级监督考核体系，确保品质监督工作落到实处。

经营业绩重点对客户满意度和升级投诉进行监督考核，重点工作重点对重要过程指标进行监督考核，品质管理考评办法对日常品质管理指标进行定

4期监督通报。

通过按日、周、月、季、年对各类品质指标进行全面监控，强化日常监督及问题改善，不断推进制约服务提升瓶颈问题的快速解决。

持续推进为民服务工作，广泛听取客户建议

为进一步彰显中国移动___公司“客户为根服务为本”的服务理念，真正做到以客户需求为导向，不断丰富服务内涵，传播服务文化，创新服务举措，全面促进客户满意度的提升。

___年我公司持续推进客户接待日活动的开展，每月第三个星期四中国移动___公司各级领导走出办公室，来到客户面前，与客户面对面沟通、交流，心贴心的听取客户的意见和建议。

截止___年___月末，已经顺利开展了五期“客户接待日”活动，全省___个地区通过营业厅接待、___、___公众平台互动等多种形式开展了丰富多彩的主题活动。

全省共计___位省市级公司领导、___位市级公司部门领导参加了客户接待日活动，接待客户___人次，解答客户咨询___件，处理客户投诉问题___件。

对于客户提出的各种问题，接待人员均进行了现场接待，对于不能立即答复客户的问题也都在___小时内给予了客户满意的答复，我们真诚的服务得到了客户的一致好评。

认真落实行风建设暨纠风工作，推进焦点、难点问题的有效解决按照___年电信行业纠风工作电视电话会议要求，中国移动___公司认真落实___部及省通信管理局对行风建设工作暨纠风工作的要求，自觉践行“客户为根服务为本”理念，深入开展纠风行动，提升服务质量及水平，有效保障广大消费者的权益，努力营造客户放

5心的电信服务消费环境。

根据上级部门的行风建设暨纠风工作指导思想，参照省通信管理局下发的《___年___省电信行业行风建设暨纠风工作过实施方案》，中国移动___公司制定了《___年中国移动___公司行风建设工作暨纠风工作实施方案》。

公司领导高度重视，成立了由公司___带队的领导组及工作组，并将列出的六大项十六小项焦点、难点问题进行了明确分工，将责任落实到具体部室、具体人员。

责任部门将自己负责的焦点、难点问题均细化了整改方案，并按照时间进度跟踪落实情况，确保做到件件有落实，事事有回音。

强化基础服务，解决焦点问题，切实提高客户满意度

从基础工作入手，从营业厅、10086热线、投诉管理三方面夯实基础服务，查找和解决客户关心的服务焦点问题，努力提升服务水平，提高客户满意度。

___年上半年我省___接通率达到___%，做到___％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过___小时。

营业厅短信调研客户满意度保持在97左右，客户满意度水平位居全国前列。

坚持不懈追求客户满意，积极打造精品网络

中国移动___公司4g网络已经于___月___日在___省范围内正式同步商用。

中国移动___公司是___省内首家开通4g商用服务的通信运营商，这是___省通信发展史上值得铭刻和欢呼的里程碑。

其标志着___省全面进入信息化建设快速发展时期。

随着人们对4g网络的认知和了解，将会有越来越多的人和企业加入到移动4g的使用和应用中来。

无线网络监控、视频互动、应急指挥、安全生产预警、无

6线下载、实时传输等一系列的4g业务应用，提高了人们生活质量和工作效率，降低了生产成本。

td-lte（4g）是由我国自主创新、自主研发的第四代移动通信技术标准，中国移动4g网络技术的平滑演进，演化和催生出丰富多彩的4g业务内容：

无线网络下载、实时视频交互与传输、安全监控、高清视频会议、云游戏、安全生产预警、即摄即传等业务版块。

基于4g网络下的网络安全监控、高清视频会议、应急指挥、安全生产预警等行业信息化应用项目，将进一步推动公共安全、交通、教育、能源、医疗等各领域的低成本高效运营。

即摄即传的4g网络服务为新闻媒体拍摄视频的实时传输、赛事的直播报道等活动提供良好的技术支撑。

4g技术与3g的通信技术相比，具有三大显著优势。

一是速率快。

td-lte理论峰值接入速率超过___m/秒，是现有3g网络速率的___倍以上。

下载一部___m的高清电影仅需___分多钟，外出旅游可以利用数码摄像机录制高清视频为家人实时直播旅途风光，实现视频直播和交互功能。

二是应用广。

4g与互联网、云计算等前沿技术的融合，形成一系列的新产品、新技术应用于生产、生活、科研等信息化领域。

三是安全性能高。

td-lte是中国移动具有核心自主知识产权的通信技术，网络和信息的安全性、可靠性将得到极大的保障。

目前，___省九个地级市的主要街路、繁华路段和部分高校已经实现了4g网络的全覆盖。

预计到___年底，___市城区4g基站建设将突破___座大关，全省新建4g基站一万座，实现各个主城区的深

7度覆盖。

目前，中国移动___公司各项服务指标均达到或超过《电信服务规范》和《中国移动通信集团公司客户服务标准》的要求。

主要服务指标：

移动电话复话时限最长时限：

2.781分钟平均时限：

7.71秒移动电话业务变更时限最长时限：

6.2分钟平均时限：

___秒

移动点对点短消息发送成功率移动点对点短消息发送成功率：

___%移动点对点短消息发送时延

移动点对点短消息发送时延平均值=3.86s，最大值=5.25s；移动点对点短消息发送及时率=___%移动点对点短消息丢失率移动点对点短消息丢失率：

___%计费差错率

计费差错率：

1.2/1000000

企业声明：

本通报内容客观、真实、准确

中国移动通信集团___有限公司

二Ο___年___月___日

中国联合网络通信有限公司___省分公司___年上半年电信服务质量状况报告

中国联合网络通信有限公司___省分公司（以下简称___联通），肩负着向广大客户提供移动通信、固定电话、宽带业务、多媒体通信、数据业务及综合信息服务的责任。

___省联通秉承“新联通、新形象