供电营业规范化服务窗口标准.docx
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供电营业规范化服务窗口标准
2012年供电营业规范化服务窗口标准
第一章总则
第一条为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设，不断提升电管站供电营业规范化服务水平，特制定本标准。
第二条本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。
适用于公司所属各电管站供电营业窗口。
第二章服务环境
第三条营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。
第四条营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。
第五条室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。
在显著位置公布工作人员的姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。
少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。
第六条服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。
营业厅内有明显的禁烟标志。
第三章服务行为
第七条工作人员着装统一，整洁大方。
经培训后，持证挂牌上岗。
第八条接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。
对客户提出的问题不推诿、不搪塞。
当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。
第九条上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。
工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。
第十条工作人员不得在客户处就餐。
第四章服务规范
第十一条供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。
农村地区年供电可靠率≧97%，农村居民受电端电压合格率≧92%。
第十二条按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。
第十三条严格执行分类到户电价政策。
实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。
第十四条电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。
第十五条严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。
无乱收费、乱加价、乱摊派行为。
第十六条业扩报装的业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。
供电方案答复期限：
居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
第十七条有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。
接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障，从接到电话到报修地点的时间一般不超过：
城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
第十八条有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。
突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。
第五章便民服务
第十九条客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。
第二十条有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
第二十一条营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作，为客户提供方便快捷的服务。
第二十二条居民办理缴费业务的高峰期要适当增派业务人员，缩短收费时间。
第六章服务监督
第二十三条设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，10个工作日内提出处理意见并答复客户。
第二十四条在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。
第二十五条电站应设有服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议。
第七章附则
第二十六条本标准由公司营销部负责解释。
第二十七条本标准自颁布之日起试行。
2012年供电营业规范化服务窗口百分考核细则
序号
考核标准
标准分
检查内容
评分标准
考核分
扣分原因
1
服务环境
40
营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌
5
供电所名称设置情况，营业时间标识设置情况
每缺一项设置扣3分。
营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户休息处和写字台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等
5
电管站营业窗口服务设施配备情况及环境情况。
服务设施每缺少一项扣1分，环境不整洁扣2分。
室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。
在显著位置公布工作人员姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。
少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。
20
电管站营业窗口业务标志、服务承诺、服务内容、收费标准、业务流程、现行电价、服务电话等。
每缺少一项扣5分。
服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。
营业厅内由明显的禁烟标志。
10
服务场所卫生状况，车辆存放，卫生管理责任落实情况，禁烟标志。
每项不合格扣2分。
2
服务行为
40
工作人员着装统一，整洁大方。
经培训后，持证挂牌上岗。
10
工作人员着装情况，仪容仪态；营业人员持证挂牌情况。
营业人员着装不统一扣3分，每发现一人未持证挂牌上岗扣1分。
接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。
对客户提出的问题不推诿、不搪塞。
当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。
15
工作人员接待客户、接听电话使用规范文明用语情况；接待客户服务态度情况。
接待客户、接听电话用语不规范扣2分；服务态度有推诿、搪塞等现象扣2分。
上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。
工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。
10
工作人员工作证件是否齐全；上门服务规定及向客户发放的“征求意见书”。
工作人员工作证件不齐全每人扣1分，无上门服务规定和“征求意见书”各扣2分。
工作人员不得在客户处就餐。
5
走访客户，调查工作人员是否有在客户处就餐的现象
每发现一次工作人员在客户处就餐扣5分。
3
服务规范
80
供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。
农村地区年供电可靠率≧97%，农村居民受电端电压合格率≧92%。
10
供电可靠率统计报表；居民客户段电压合格率报表，电压监测装置运行记录。
供电可靠率每低1%扣2分。
未按规定装设电压监测装置扣3分；无电压监测装置运行记录扣5分。
按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。
10
电费差错率统计记录；电费回收制度。
电费差错率每超%扣2分；电费回收制度不健全扣3分，发生截流挪用事件扣10分
严格执行分类到户电价政策。
实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（同一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。
5
物价部门电价批复文件，电费电价考核办法；一户一表完成情况；用户营业档案；抄、核、收相关资料；走访客户，随机调查电价及“三公开”、“四到户”、“五统一”执行情况。
未严格执行分类到户电价每发现一例扣5分；未做到“三公开”、“四到户”、“五统一”每发现一例扣2分。
电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。
5
走访客户检查电费发票（收据）。
未实现微机开票扣5分；票据不符合要求扣3分。
严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。
无乱收费、乱加价、乱摊派行为。
10
物价部门批复文件及相关收费标准；收费管理制度及监督管理办法；走访客户检查收费票据。
收费管理制度及监督管理办法不健全扣2分；无物价部门批复文件及相关收费标准扣2分，每发现一例违规收费扣5分
业扩报装的业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。
供电方案答复期限：
居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
20
业扩报装流程和制度；业扩报装工作传票；用电合同等业扩资料；高低压客户档案。
业扩报装流程和制度不健全扣5分；未实现一口对外扣3分；供电方案答复超期限，每发现一例扣5分；送电时间超期限，每发现一例扣10分。
有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。
接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障，从接到电话到报修地点的时间一般不超过：
城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
10
故障报修制度，报修电话；报修值班记录、故障报修工作传票及相关记录。
故障报修制度不健全扣1分；无报修电话扣2分；未实行24小时值班制度扣2分；报修值班无记录扣2分，故障报修无工作传票扣2分；抢修工作时限超过规定扣2分。
有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。
突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。
10
检修停电计划和措施，停电通知。
检修停电计划和措施不完善扣3分；计划检修停电未按规定公告或通知用户扣3分
4
便民服务
20
客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。
5
周休日工作值班制度；客户服务电话记录；报修值班记录。
周休日工作值班制度不健全扣3分；无客户服务电话记录扣3分。
有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
5
便民服务制度；特殊客户服务档案，便民服务工作开展情况；为特殊客户提供上门服务工作开展情况。
便民服务制度不健全扣2分；无特殊客户服务档案扣2分；未按制度展开便民服务工作扣1分；未开展为特殊客户提供上门服务扣2分。
营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作，为客户提供方便快捷的服务。
5
咨询接待及用用电宣传开展情况。
营业场所无专职人员负责咨询接待工作扣3分；无用电宣传标语、广告扣2分。
居民办理交费业务的高峰期要适当增加业务人员，缩短收费时间。
5
交费业务高峰期增设收付费业务人员和采取的措施；走访客户了解情况。
无交费业务高峰收费应急措施扣2分；发生客户交费长时间等待现象扣1分。
5
服务监督
20
设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，10个工作日内提出处理意见并答复客户。
10
客户投诉受理记录；客户投诉处理情况；服务投诉电话公布情况。
没有公布服务投诉电话扣2分；无客户投诉受理记录扣2分；无投诉客户处理情况扣2分；客户投诉处理超期限扣1分。
在营业场所内设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。
5
营业场所客户意见箱或意见簿设立情况；领导接待日制度。
营业场所无客户意见箱或意见簿扣2分；无领导接待日制度扣2分；未按制度要求实行领导接待日工作扣1分。
电站应设有服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议。
5
行风监督员设立工作；走访客户工作记录；客户座谈会会议记录。
未设立服务质量和行风监督员扣2分；为定期开展客户走访活动扣2分；为定期召开客户座谈会扣2分。
注：
本细则考核满分200分，180分为优秀、160分为合格。
2012年电管站规范化管理考核评分细则
序号
考核标准
标准分
检查内容
评分标准
考核分
扣分原因
1
岗位和人员管理
40
电管站有明显、统一的标志，有必要的办公室、客户服务台、材料库房、工器具室（柜）和值班室，体现行业“窗口”的特点
5
办公室、客户服务台、材料库房、工器具室（柜）和值班室，电管站名称设置情况
每缺一种设置扣3分；名称不明显、不规范扣3分
全面、准确、细致、规范地制定岗位职责，并认真严格履行，职责明确
5
岗位职责及履行情况
岗位职责每缺一项扣3分；岗位职责不全面、不准确、不细致、不规范各扣2分；未按职责严格履行，每发现一项扣2分。
建立健全合理的按劳分配制度，实行工效挂钩考核办法，对人员进行经济责任制考核。
20
经济责任制考核办法及记录（公司对站的考核）；电管站员工经济责任制考核办法及记录。
无经济责任制考核办法及实施细则扣15分，无考核记录扣5分；考核内容不够全面扣3分。
建立健全人员岗位培训制度，努力提高员工政治、技术、业务素质；建立考勤制度，严格按章执行。
5
岗位培训制度，员工培训记录；考勤制度及执行情况。
无人员岗位培训制度扣4分，无人员季度培训计划扣3分，培训记录内容不全扣3分；无考勤制度扣5分，执行不严扣3分。
建立例会制度。
定期召开例会（工作例会、晨会）
5
各种例会记录。
未实行例会制度每项扣3分；会议记录每缺一次扣3分；会议记录不规范扣2分。
2
设备管理
100
加强配电设备与线路管理，做到相关名称、编号、相位标志规范、统一；相关配电线路、设备安全警示牌齐全。
10
配电设备台账；辖区内10kV网络结构图；配电线路名称和杆塔编号；配电台区名称和编号；10kV线路相位标志；线路开关、刀闸调度名称及编号；变压器、电容器、户外配电箱（柜）以及配电线路、设备经过特殊地段的安全警示牌。
无配电设备装置台账扣4分；配电线路、设备名称、编号、相位标志不规范、不统一扣4分；编号不齐全扣2分；安全警示牌未挂，每少一处扣2分。
供电区域内配电线路、设备管理分工明确、责任到人，并按有关要求定期开展设备巡视、检查、试验、维护、和检修；制定缺陷管理制度，对设备缺陷及时分类处理。
25
配电线路、设备管理网络责任图；配电线路与设备巡视、检查记录；配电线路、设备检修记录；电力设备消缺记录。
无管理网络责任图扣3分；为定期巡视、检查配电线路、设备扣2分；巡视、检查记录不全扣2分；无电力设备缺陷管理制度扣2分；对配电线路、设备缺陷未及时处理扣2分；电力设备消缺记录不全扣1分
定期组织季节性巡视、检查，制定和落实防范措施，定期或不定期对辖区内客户用电情况进行检查，做到安全、可靠、经济供电。
25
巡视、检查记录；客户用电情况检查记录。
检查每少一次扣4分；检查无记录扣2分；无总结材料扣2分；对检查中发现的问题未及时处理扣2分
按规定编制年度检修、技改、清扫计划，认真组织实施。
20
年度检修、技改、清扫计划及实施情况。
无年度检修、技改、清扫计划各扣6分；计划未按时完成，各扣2分；
按规定要求对线路、配电装置开展安全性评价及评级工作；农村10kV线路完好率100%；低压线路及配电装置完好率达到90%以上，其中一类设备达到85%以上。
20
安全性评价相关资料；设备、线路评级报表；低压线路、配电装置评价明细表及其完好率统计表。
未开展配电线路、设备安全性评价及评级工作扣3分；安全性评价相关资料不全或不真实扣2分；低压配电装置完好率低于标准1%扣1分，一类设备低于标准1%扣1分
3
营销管理
200
业扩报装按流程和制度办理，从申请、勘察、施工到竣工验收、装表接电，做到闭环管理；按规定收取相关费用；严格按照新疆电监会对各个报装环节规定的时限进行办理。
30
业扩报装流程和制度；业扩工作传票；相关费用的收取；供用电合同等业扩资料；高低压客户档案。
业扩报装流程或制度不全扣5分，相关费用收取，违规一起扣10分；供用电合同等业扩资料未归档扣10分；无高低压客户档案各扣5分；未严格按照新疆电监办规定的时限办理扣30分。
执行电能计量管理制度，对计量装置实行统一管理，严禁安装淘汰或伪劣计量装置；电能表按周期校验，建立客户电能表台账。
20
电能计量管理制度及执行情况；表计更换记录；表计定期校验记录；电表封印的使用和管理情况；客户电能表台账，表计安装是否符合规范要求。
无电能计量管理制度扣3分；未严格执行扣3分；表计更换、校验无记录各扣3分；记录不全各扣2分；安装使用淘汰或伪劣计量装置，每处扣5分，最多扣10分；电表超周期未校，每只扣5分，最多扣10分；封印领用无手续和记录，一次扣5分。
建立抄、核、收管理制度和工作流程，定期抄表、核算、收费，做到不漏抄、不估抄、不错抄，确保月抄表率符合要求。
20
抄、核、收和工作流程制度；抄表卡及相关电费台账；电管站电量、电费月报表。
无抄、核、收和工作流程制度各扣5分；抄表卡未妥善保管、未按要求装订各扣5分；填写不清楚、不全扣3；电费台账及相关资料不全扣5分；月抄表率每低1%扣5分，各类报表未按时上报扣3分，电费回收率未达到100%扣10分。
按时结算和回收电费，电费差错率控制在%以内。
10
电费差错率统计记录；电费回收制度；走访客户查电费发票；用电客户台账。
电费差错率每超%扣10分；无用电客户台账扣5分。
定期开展用电营业普查，规范用电类别，严格执行分类到户电价政策；用电检查规范、合法。
制定反窃电、反违约用电工作计划，加大反窃电工作力度。
20
电管站营业普查记录；营业普查总结材料；分类到户电价清册；用电检查情况；反窃（违约）用电工作计划及执行情况；反窃（违约）电的查处记录及追补电量情况。
未定期进行用电营业普查扣4分；普查记录不全扣2分；发现问题未及时解决扣3分；无分类到户电价清册扣2分，电价执行不规范，每例扣3分；用电检查违规一次扣10分；无反窃电工作计划扣3分；执行不力扣2分；反窃电处理未按程序执行的扣15分；记录不全扣5分。
严格执行电价政策，客户用电实行“四到户”管理；加强电价，电费考核，杜绝“三乱”行为和“三电”现象。
10
客户电价执行情况；电价、电费考核办法；客户用电“四到户”情况走访客户，随机抽查电价。
未实行“四到户”管理，一项扣3分；无考核办法扣3分；发现“三乱”行为或“三电现象，每一例扣10分。
执行客户供用电协议（合同）管理制度，加强客户供用电协议（合同）管理，规范供用电行为。
20
客户供用电协议（合同）管理制度及执行情况；客户供用电协议（合同）签订情况。
未签订供用电协议（合同）一例扣10分；因协议（合同）不规范发生纠纷，造成经济损失的扣20分。
按公司制定的电管站财务收支两条线管理办法，加强电费票据管理，统一报表、统一电费票据，并严格领取和使用。
15
财务收支两条线管理办法；报表、电费票据管理办法，票据领用记录，票据装订。
无财务收支两条线管理办法扣3分；制度执行不严格扣4分；报表不规范扣3分；发票和相关票据无专人保管4分，发票及票据未按规定装订扣3分；发现外购发票或自制收据扣20分。
提高经济效益，按时完成公司下达的线损、电费回收等技术经济指标。
50
公司下达的各项经济指标；完成指标情况，相关记录（报表）。
经济指标未分解落实扣25分；未完成公司下达的技术经济指标扣40分；无完成指标保证措施扣3分，未落实保证措施扣30分。
开拓电力市场，促进电力销售工作；定期进行营销分析，及时解决营销中出现的问题。
5
电力营销报表；营销分析记录；开拓电力销售市场及实施情况。
无营销分析记录扣3分，分析结果未落实扣2分；未有效开拓电力销售市场扣5分。
4
技术管理
100
将公司下达的线损指标，分解到配电台区，制定线损考核办法，严格考核和兑现奖惩。
20
公司下达的线损指标，分解到各配电台区的线损指标；人员分工情况；电管站线损考核办法，线损报表、考核记录、奖惩情况。
公司下达的线损指标未分解到配电台区考核，扣5分；未责任到人扣10分；无线损考核办法扣5分；未严格考核扣10分；奖惩未兑现扣10分。
建立线损分析例会制度，及时发现问题，采取对策、纠正问题，降低线损，提高效益。
15
线损分析例会记录；针对问题而采取的措施；措施落实情况。
无电管站线损分析例会记录扣4分，记录不全扣3分；无针对性措施扣10分；措施未落实扣10分。
配电台区设置在负荷中心，坚持做到“小容量、密布点、短半径”原则；10kV线路供电半径≦15km，低压线路供电半径≦；淘汰高能耗配变。
10
随机抽查配电情况；配电装置及线路台帐。
配电位置严重偏离负荷中心或三相负荷严重不平衡扣5分；无高耗能变淘汰计划扣3分；未实施扣3分
优化无功补偿，应采取集中、分散、随机补偿方式，制定无功管理计划；功率因数指标力争符合要求：
农业线路cosα≧；工业、农副业专用线路cosα≧。
15
检查执行上级有关无功管理文件落实情况，无功管理工作计划和无功补偿技术措施，查看无功补偿设备安装点，无功补偿设备定期巡视检查记录。
无分配补偿技术指标扣3分，无无功管理计划扣3分，未采取措施扣10分，无补偿设备巡视记录扣2分；农业线路功率因数每降%扣1分；工业、农副业专用线路功率因数每降%扣1分。
电压监测点设置合理，对供电区域电网的电压质量和设备情况进行定期监测巡视，10kV电压为额定电压±7%；380V电压为额定电压±7%；220V电压为额定电压+7%、-10%；努力履行对电压合格率服务承诺。
15
电压检测装置运行记录；电压质量和设备情况检查记录，定期分析记录；相关报表，服务承诺履行情况。
未按规定装设电压检测装置扣5分；无电压监测装置运行记录扣4分；无电压质量和设备情况检查记录扣4分；各电压等级每低于标准1%扣1分；无定期分析记录扣4分；无电压合格率统计表扣10分。
制定供电可靠性工作计划，采取提高供电可靠率的技术措施，尽可能减少停电次数和停电时间。
15
供电可靠性工作计划及执行情况；采取提高供电可靠率技术措施及落实情况。
无可靠性工作计划扣5分；未经采取提高供电可靠性的措施扣5分；未落实扣10分。
对辖区电网的供电可靠率做好统计、分析、汇总和上报工作，努力履行对供电可靠率的服务承诺。
10
供电可靠率定期分析记录；供电所供电可靠率统计表
无供电可靠性定期分析记录扣5分；记录不全扣2分；无供电可靠率统计表扣3分。
5
优质服务
100
升级会员 