供电营业规范化服务窗口标准.docx

1、供电营业规范化服务窗口标准2012年供电营业规范化服务窗口标准第一章总则第一条 为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设，不断提升电管站供电营业规范化服务水平，特制定本标准。第二条 本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。适用于公司所属各电管站供电营业窗口。第二章服务环境第三条 营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。第四条 营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。第五条 室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员的姓名、岗位

2、、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。第六条 服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业厅内有明显的禁烟标志。第三章 服务行为第七条 工作人员着装统一，整洁大方。经培训后，持证挂牌上岗。第八条 接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。第九条 上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。第十条 工作人员不

3、得在客户处就餐。第四章 服务规范第十一条 供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。农村地区年供电可靠率97%，农村居民受电端电压合格率92%。第十二条 按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。第十三条 严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。第十四条 电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。第十五条 严格执行相关收费

4、标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。第十六条 业扩报装的业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。第十七条 有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故

5、障，从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。第十八条 有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。第五章 便民服务第十九条 客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。第二十条 有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。第二十一条 营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作，为客户提供方便快捷的服务。第二十二条 居民办理缴费业务的高峰期要适当增派业务人员，缩短收费时间。第六章 服务监督第二十三条 设立并公布服务投诉电话

6、，对客户投诉做好受理记录，自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，10个工作日内提出处理意见并答复客户。第二十四条 在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。第二十五条 电站应设有服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议。第七章 附则第二十六条 本标准由公司营销部负责解释。第二十七条 本标准自颁布之日起试行。2012年供电营业规范化服务窗口百分考核细则序号考核标准标准分检查内容评分标准考核分扣分原因1服务环境40营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌5供电所名称设置情况，营业时间标识设置情况每缺一项设置扣3分。营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备

7、，设有客户休息处和写字台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等5电管站营业窗口服务设施配备情况及环境情况。 服务设施每缺少一项扣1分，环境不整洁扣2分。室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。 20 电管站营业窗口业务标志、服务承诺、服务内容、收费标准、业务流程、现行电价、服务电话等。 每缺少一项扣5分。 服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业

8、厅内由明显的禁烟标志。10 服务场所卫生状况，车辆存放，卫生管理责任落实情况，禁烟标志。 每项不合格扣2分。2服务行为40 工作人员着装统一，整洁大方。经培训后，持证挂牌上岗。10 工作人员着装情况，仪容仪态；营业人员持证挂牌情况。 营业人员着装不统一扣3分，每发现一人未持证挂牌上岗扣1分。 接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。15 工作人员接待客户、接听电话使用规范文明用语情况；接待客户服务态度情况。 接待客户、接听电话用语不规范扣2分；服务态度有推诿、搪塞等现象扣2分。 上门为客户服务时应主动出示工作证

9、件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。10 工作人员工作证件是否齐全；上门服务规定及向客户发放的“征求意见书”。 工作人员工作证件不齐全每人扣1分，无上门服务规定和“征求意见书”各扣2分。工作人员不得在客户处就餐。 5 走访客户，调查工作人员是否有在客户处就餐的现象 每发现一次工作人员在客户处就餐扣5分。3服务规范80供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。农村地区年供电可靠率97%，农村居民受电端电压合格率92%。10供电可靠率统计报表；居民客户段电压合格率报表，电压监测装置

10、运行记录。 供电可靠率每低1%扣2分。未按规定装设电压监测装置扣3分；无电压监测装置运行记录扣5分。按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。10 电费差错率统计记录；电费回收制度。 电费差错率每超%扣2分；电费回收制度不健全扣3分，发生截流挪用事件扣10分严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（同一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。5 物价部门电价批复文件，电费电价考核办法；一户一表完成情况；用户营业档案；抄、核、收相关资料；走访客户，随机调查电价及“

11、三公开”、“四到户”、“五统一”执行情况。 未严格执行分类到户电价每发现一例扣5分；未做到“三公开”、“四到户”、“五统一”每发现一例扣2分。电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。5 走访客户检查电费发票（收据）。 未实现微机开票扣5分；票据不符合要求扣3分。严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。10物价部门批复文件及相关收费标准；收费管理制度及监督管理办法；走访客户检查收费票据。收费管理制度及监督管理办法不健全扣2分；无物价部门批复文件及相关收费标准扣2分，每发现一

12、例违规收费扣5分业扩报装的业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。20 业扩报装流程和制度；业扩报装工作传票；用电合同等业扩资料；高低压客户档案。 业扩报装流程和制度不健全扣5分；未实现一口对外扣3分；供电方案答复超期限，每发现一例扣5分；送电时间超期限，每发现一例扣10分。有完善的故障抢修制

13、度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障，从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。10 故障报修制度，报修电话；报修值班记录、故障报修工作传票及相关记录。 故障报修制度不健全扣1分；无报修电话扣2分；未实行24小时值班制度扣2分；报修值班无记录扣2分，故障报修无工作传票扣2分；抢修工作时限超过规定扣2分。有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。 10 检修停电计划和措施，停电通知。 检修停电计划和

14、措施不完善扣3分；计划检修停电未按规定公告或通知用户扣3分4便民服务20客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。5 周休日工作值班制度；客户服务电话记录；报修值班记录。 周休日工作值班制度不健全扣3分；无客户服务电话记录扣3分。有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。5 便民服务制度；特殊客户服务档案，便民服务工作开展情况；为特殊客户提供上门服务工作开展情况。 便民服务制度不健全扣2分；无特殊客户服务档案扣2分；未按制度展开便民服务工作扣1分；未开展为特殊客户提供上门服务扣2分。营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作，为客户提

15、供方便快捷的服务。5 咨询接待及用用电宣传开展情况。 营业场所无专职人员负责咨询接待工作扣3分；无用电宣传标语、广告扣2分。 居民办理交费业务的高峰期要适当增加业务人员，缩短收费时间。5 交费业务高峰期增设收付费业务人员和采取的措施；走访客户了解情况。 无交费业务高峰收费应急措施扣2分；发生客户交费长时间等待现象扣1分。5服务监督20设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，10个工作日内提出处理意见并答复客户。10 客户投诉受理记录；客户投诉处理情况；服务投诉电话公布情况。 没有公布服务投诉电话扣2分；无客户投诉受理记录扣2分；无投诉客户处理情况扣

16、2分；客户投诉处理超期限扣1分。 在营业场所内设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。5 营业场所客户意见箱或意见簿设立情况；领导接待日制度。营业场所无客户意见箱或意见簿扣2分；无领导接待日制度扣2分；未按制度要求实行领导接待日工作扣1分。电站应设有服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议。5行风监督员设立工作；走访客户工作记录；客户座谈会会议记录。 未设立服务质量和行风监督员扣2分；为定期开展客户走访活动扣2分；为定期召开客户座谈会扣2分。注：本细则考核满分200分，180分为优秀、160分为合格。2012年电管站规范化管理考核评分细则序号考核标准标准分

17、检查内容评分标准考核分扣分原因1岗位和人员管理 40电管站有明显、统一的标志，有必要的办公室、客户服务台、材料库房、工器具室（柜）和值班室，体现行业“窗口”的特点5办公室、客户服务台、材料库房、工器具室（柜）和值班室，电管站名称设置情况每缺一种设置扣3分；名称不明显、不规范扣3分全面、准确、细致、规范地制定岗位职责，并认真严格履行，职责明确5岗位职责及履行情况岗位职责每缺一项扣3分；岗位职责不全面、不准确、不细致、不规范各扣2分；未按职责严格履行，每发现一项扣2分。建立健全合理的按劳分配制度，实行工效挂钩考核办法，对人员进行经济责任制考核。20经济责任制考核办法及记录（公司对站的考核）；电管站

18、员工经济责任制考核办法及记录。无经济责任制考核办法及实施细则扣15分，无考核记录扣5分；考核内容不够全面扣3分。建立健全人员岗位培训制度，努力提高员工政治、技术、业务素质；建立考勤制度，严格按章执行。5岗位培训制度，员工培训记录；考勤制度及执行情况。无人员岗位培训制度扣4分，无人员季度培训计划扣3分，培训记录内容不全扣3分；无考勤制度扣5分，执行不严扣3分。建立例会制度。定期召开例会（工作例会、晨会）5各种例会记录。未实行例会制度每项扣3分；会议记录每缺一次扣3分；会议记录不规范扣2分。2设备管理100加强配电设备与线路管理，做到相关名称、编号、相位标志规范、统一；相关配电线路、设备安全警示牌

19、齐全。10配电设备台账；辖区内10kV网络结构图；配电线路名称和杆塔编号；配电台区名称和编号；10kV线路相位标志；线路开关、刀闸调度名称及编号；变压器、电容器、户外配电箱（柜）以及配电线路、设备经过特殊地段的安全警示牌。无配电设备装置台账扣4分；配电线路、设备名称、编号、相位标志不规范、不统一扣4分；编号不齐全扣2分；安全警示牌未挂，每少一处扣2分。供电区域内配电线路、设备管理分工明确、责任到人，并按有关要求定期开展设备巡视、检查、试验、维护、和检修；制定缺陷管理制度，对设备缺陷及时分类处理。25配电线路、设备管理网络责任图；配电线路与设备巡视、检查记录；配电线路、设备检修记录；电力设备消缺

20、记录。无管理网络责任图扣3分；为定期巡视、检查配电线路、设备扣2分；巡视、检查记录不全扣2分；无电力设备缺陷管理制度扣2分；对配电线路、设备缺陷未及时处理扣2分；电力设备消缺记录不全扣1分定期组织季节性巡视、检查，制定和落实防范措施，定期或不定期对辖区内客户用电情况进行检查，做到安全、可靠、经济供电。25巡视、检查记录；客户用电情况检查记录。检查每少一次扣4分；检查无记录扣2分；无总结材料扣2分；对检查中发现的问题未及时处理扣2分按规定编制年度检修、技改、清扫计划，认真组织实施。20年度检修、技改、清扫计划及实施情况。无年度检修、技改、清扫计划各扣6分；计划未按时完成，各扣2分；按规定要求对线

21、路、配电装置开展安全性评价及评级工作；农村10kV线路完好率100%；低压线路及配电装置完好率达到90%以上，其中一类设备达到85%以上。20安全性评价相关资料；设备、线路评级报表；低压线路、配电装置评价明细表及其完好率统计表。未开展配电线路、设备安全性评价及评级工作扣3分；安全性评价相关资料不全或不真实扣2分；低压配电装置完好率低于标准1%扣1分，一类设备低于标准1%扣1分3营销管理200业扩报装按流程和制度办理，从申请、勘察、施工到竣工验收、装表接电，做到闭环管理；按规定收取相关费用；严格按照新疆电监会对各个报装环节规定的时限进行办理。30业扩报装流程和制度；业扩工作传票；相关费用的收取；

22、供用电合同等业扩资料；高低压客户档案。业扩报装流程或制度不全扣5分，相关费用收取，违规一起扣10分；供用电合同等业扩资料未归档扣10分；无高低压客户档案各扣5分；未严格按照新疆电监办规定的时限办理扣30分。执行电能计量管理制度，对计量装置实行统一管理，严禁安装淘汰或伪劣计量装置；电能表按周期校验，建立客户电能表台账。20电能计量管理制度及执行情况；表计更换记录；表计定期校验记录；电表封印的使用和管理情况；客户电能表台账，表计安装是否符合规范要求。无电能计量管理制度扣3分；未严格执行扣3分；表计更换、校验无记录各扣3分；记录不全各扣2分；安装使用淘汰或伪劣计量装置，每处扣5分，最多扣10分；电表

23、超周期未校，每只扣5分，最多扣10分；封印领用无手续和记录，一次扣5分。建立抄、核、收管理制度和工作流程，定期抄表、核算、收费，做到不漏抄、不估抄、不错抄，确保月抄表率符合要求。20抄、核、收和工作流程制度；抄表卡及相关电费台账；电管站电量、电费月报表。无抄、核、收和工作流程制度各扣5分；抄表卡未妥善保管、未按要求装订各扣5分；填写不清楚、不全扣3；电费台账及相关资料不全扣5分；月抄表率每低1%扣5分，各类报表未按时上报扣3分，电费回收率未达到100%扣10分。按时结算和回收电费，电费差错率控制在%以内。10电费差错率统计记录；电费回收制度；走访客户查电费发票；用电客户台账。电费差错率每超%扣

24、10分；无用电客户台账扣5分。定期开展用电营业普查，规范用电类别，严格执行分类到户电价政策；用电检查规范、合法。制定反窃电、反违约用电工作计划，加大反窃电工作力度。20电管站营业普查记录；营业普查总结材料；分类到户电价清册；用电检查情况；反窃（违约）用电工作计划及执行情况；反窃（违约）电的查处记录及追补电量情况。未定期进行用电营业普查扣4分；普查记录不全扣2分；发现问题未及时解决扣3分；无分类到户电价清册扣2分，电价执行不规范，每例扣3分；用电检查违规一次扣10分；无反窃电工作计划扣3分；执行不力扣2分；反窃电处理未按程序执行的扣15分；记录不全扣5分。严格执行电价政策，客户用电实行“四到户”

25、管理；加强电价，电费考核，杜绝“三乱”行为和“三电”现象。10客户电价执行情况；电价、电费考核办法；客户用电“四到户”情况走访客户，随机抽查电价。未实行“四到户”管理，一项扣3分；无考核办法扣3分；发现“三乱”行为或“三电现象，每一例扣10分。执行客户供用电协议（合同）管理制度，加强客户供用电协议（合同）管理，规范供用电行为。20客户供用电协议（合同）管理制度及执行情况；客户供用电协议（合同）签订情况。未签订供用电协议（合同）一例扣10分；因协议（合同）不规范发生纠纷，造成经济损失的扣20分。按公司制定的电管站财务收支两条线管理办法，加强电费票据管理，统一报表、统一电费票据，并严格领取和使用。

26、15财务收支两条线管理办法；报表、电费票据管理办法，票据领用记录，票据装订。无财务收支两条线管理办法扣3分；制度执行不严格扣4分；报表不规范扣3分；发票和相关票据无专人保管 4分，发票及票据未按规定装订扣3分；发现外购发票或自制收据扣20分。提高经济效益，按时完成公司下达的线损、电费回收等技术经济指标。50公司下达的各项经济指标；完成指标情况，相关记录（报表）。经济指标未分解落实扣25分；未完成公司下达的技术经济指标扣40分；无完成指标保证措施扣3分，未落实保证措施扣30分。开拓电力市场，促进电力销售工作；定期进行营销分析，及时解决营销中出现的问题。5电力营销报表；营销分析记录；开拓电力销售市

27、场及实施情况。无营销分析记录扣3分，分析结果未落实扣2分；未有效开拓电力销售市场扣5分。4技术管理100将公司下达的线损指标，分解到配电台区，制定线损考核办法，严格考核和兑现奖惩。20公司下达的线损指标，分解到各配电台区的线损指标；人员分工情况；电管站线损考核办法，线损报表、考核记录、奖惩情况。公司下达的线损指标未分解到配电台区考核，扣5分；未责任到人扣10分；无线损考核办法扣5分；未严格考核扣10分；奖惩未兑现扣10分。 建立线损分析例会制度，及时发现问题，采取对策、纠正问题，降低线损，提高效益。15线损分析例会记录；针对问题而采取的措施；措施落实情况。无电管站线损分析例会记录扣4分，记录不

28、全扣3分；无针对性措施扣10分；措施未落实扣10分。配电台区设置在负荷中心，坚持做到“小容量、密布点、短半径”原则；10kV线路供电半径15km，低压线路供电半径；淘汰高能耗配变。10随机抽查配电情况；配电装置及线路台帐。配电位置严重偏离负荷中心或三相负荷严重不平衡扣5分；无高耗能变淘汰计划扣3分；未实施扣3分优化无功补偿，应采取集中、分散、随机补偿方式，制定无功管理计划；功率因数指标力争符合要求：农业线路cos；工业、农副业专用线路cos。15检查执行上级有关无功管理文件落实情况，无功管理工作计划和无功补偿技术措施，查看无功补偿设备安装点，无功补偿设备定期巡视检查记录。无分配补偿技术指标扣3

29、分，无无功管理计划扣3分，未采取措施扣10分，无补偿设备巡视记录扣2分；农业线路功率因数每降%扣1分；工业、农副业专用线路功率因数每降%扣1分。电压监测点设置合理，对供电区域电网的电压质量和设备情况进行定期监测巡视，10kV电压为额定电压7%；380V电压为额定电压7%；220V电压为额定电压+7%、-10%；努力履行对电压合格率服务承诺。15电压检测装置运行记录；电压质量和设备情况检查记录，定期分析记录；相关报表，服务承诺履行情况。未按规定装设电压检测装置扣5分；无电压监测装置运行记录扣4分；无电压质量和设备情况检查记录扣4分；各电压等级每低于标准1%扣1分；无定期分析记录扣4分；无电压合格率统计表扣10分。制定供电可靠性工作计划，采取提高供电可靠率的技术措施，尽可能减少停电次数和停电时间。15供电可靠性工作计划及执行情况；采取提高供电可靠率技术措施及落实情况。无可靠性工作计划扣5分；未经采取提高供电可靠性的措施扣5分；未落实扣10分。对辖区电网的供电可靠率做好统计、分析、汇总和上报工作，努力履行对供电可靠率的服务承诺。10供电可靠率定期分析记录；供电所供电可靠率统计表无供电可靠性定期分析记录扣5分；记录不全扣2分；无供电可靠率统计表扣3分。5优质服务100