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终端服务管理手册

目录

第一章导购的职业定位及基本素养

第一节导购销售服务的基本观念和态度

一、正确理解导购销售服务事业

二、导购对自己的职业定位

三、以销售活动为荣

四、向目标挑战，突破低潮

第二节导购必须掌握的服装服饰专业知识

一、学习商品知识的着眼点

二、导购必须掌握的专业知识

第三节导购不可欠缺的七项意识

一、导购不可欠缺的七项意识

二、以顾客意识为出发点

第四节导购的礼仪要求

一、导购工作基本礼仪

二、导购的服饰、仪容要求

第二章导购人员的全程完美销售技巧

第一节愉悦热情的开始

一、微笑成就开始

二、发挥双重语言优势

三、激励顾客的原动力——赞美

四、创造愉悦的必备

第二节导购和顾客沟通的原则

一、多用肯定语言

二、含蓄的客气话

三、用请求型问句对顾客表示尊敬

四、拒绝时的语言技巧

五、给顾客自己决定的机会

六、明确自己的权力范围

第三节进一步吸引顾客的眼球

一、突出产品的“新”

二、将卖点进行到底

三、突出产品的有限性

四、打造产品的“性价优势”

五、语言运用要简洁明了

六、营造热销气氛

第四节激发顾客的购买欲望

一、激发顾客购买的前提

二、激发顾客购买欲望的技巧

第五节通过询问掌握与顾客沟通的主动权

一、将想问的问题整合

二、询问顾客的五种技巧

第六节让顾客决定购买的技巧

一、掌握顾客购买心理的八个阶段

二、促成购买的技巧

第七节与顾客建立良好的互动关系

一、良好的口碑

二、优秀的沟通技巧

三、接听顾客电话的正确方法

四、优质服务——从细节入手

五、掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动

第八节赢得顾客忠诚度的方法

一、敞开心胸做亲切的接待工作

二、发现顾客的长处和优点并加以赞美

三、了解顾客的兴趣和爱好

四、记住顾客容貌与姓名的方法

五、创造忠实顾客的方法

第三章卖场销售实践与技巧

第一节开店前的准备工作

一、晨会的目的

二、开店前的检查与准备要点

第二节等待商机

一、销售待机——招呼顾客光临

二、把握七种初步接触顾客的机会

第三节招呼顾客正确的接近动作和销售位置

一、顾客召唤导购时的接近方法

二、观察顾客的情形再接近顾客

三、站在顾客身边的适当位置

四、招呼顾客的语言技巧

第四节多刺激顾客的五官

一、如何展示商品和商品手册

二、让顾客产生亲切感

三、利用五官说服顾客的方法

四、介绍商品的语言艺术

第五节如何应对顾客的讨价还价

一、顾客要求降价的应对方法

二、答应降价要求的情况

第六节准确判断顾客购买意愿并促成购买

一、购买前的迷惑

二、顾客购买意愿的特征

三、促进顾客购买决心的五个方法

第七节收取现金及包装商品时的心态与方法

一、收取现金

二、精通包装商品的知识与技术

第八节正确的送客方式

一、呈交商品

二、送客

三、创造回头客的秘决

第九节附加销售的心态与技巧

一、对附加销售怀有自信

二、明确商品的关联性与搭配技巧

三、不要强制附加销售

第十节销售空闲时活动方法

一、闲暇时要表现出忙碌的样子

二、事先决定闲暇的工作

第十一节清扫卖场与点验商品的方法

一、卖场清扫

二、商品点验

第十二节滞销商品的处理方法

一、滞销商品降低商店的形象

二、商品滞销的原因与不良品的处置

三、请求销售方法来处理

第十三节卖场上和各种禁忌

第十四节调查学习竞争商店的方法

一、调查竞争商店的重要性

二、调查和学习的方法

三、调查竞争商店的要点

第十五节参加晨会的心态与要点

一、晨会以检讨当天业绩与活动为出发点

二、订立明天的目标

第四章高效处理顾客的不满

第一节解决顾客不满的程序

一、学会倾听

二、整理倾听内容

三、找出不满原因

四、确定处理决策

五、跟进顾客电话

六、自我反省

第二节巧妙对待顾客的异议

一、正确对待顾客的异议

二、处理顾客异议的技巧

第三节让顾客认同商品价格

一、导购对价格的认知

二、处理价格问题的技巧

三、价格问题的主要类型及解决方法

第四节最佳的道歉方式

一、对“道歉”的认知

二、常用而又错误的道歉方式

三、正确的道歉方式

第五节各种类型顾客的应对方法

一、顾客是各种不同性格的人

二、“销售”是最适于人成长的工作

三、顾客的十二种类型

第六节防止商品失窃与失窃的处理方法

一、容易发生顺手牵羊的情形

二、偷窃者的类型及手段

三、发现偷窃事件的处理方法

第七节处理顾客抱怨的程序与技巧

一、处理顾客抱怨的三个步骤

二、活用处理抱怨的三变法

第五章具有销售力的商品陈列展示方法

第一节导购必备的色彩知识

一、不同的色彩带给人的不同感觉

二、组合色彩给人不同的感受

三、暖色、冷色、中性色

四、色相环的基本知识

第二节利用色彩调节法提升业绩

一、色彩调节的益处

二、无色彩与有色彩

第三节以AIDCA原则考虑陈列方式

一、陈列的重要性

二、陈列的重点

三、AIDCA陈列原则

第四节了解卖场的动线和通道

一、卖场结构的安排

二、了解基本的动线设计和通道设定

第五节标题陈列的方法

一、标题陈列的重要性

二、标题陈列的种类和方法

第六节促进顾客选购的销售陈列技巧

一、销售陈列的重点

二、让顾客容易了解商品的分类方法

三、以顾客对象分类

四、注重陈列的关联性

第七节充分利用黄金带陈列

一、让顾客接触商品的重要性

二、充分利用有效陈列范围

三、充分利用黄金带

四、中心陈列法

五、横向陈列与纵向陈列

第八节陈列背景色彩的使用方法

一、不要太醒目

二、不要使用补色

三、选择与商品同系列的色调

四、使用冷色

第九节陈列装饰与配色方法

一、色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色

二、同色的配色

三、类色的配色

第十节如何吸引顾客到自己所负责的专柜

一、研究主通道、副通道的情况

二、吸引顾客的各种方法

第十一节防止商品损失的方法

第十二节充分发挥POP广告的作用

一、AIDMA原则

二、POP广告与购买心理的关系

三、POP广告的目的和种类

第六章金牌导购的自我修炼与提升

第一节勤于参加各种会议

一、积极思考发表见解

二、以正确的态度出席会议

第二节运用头脑风暴法产生创意

一、头脑风暴法

二、头脑风暴法的四项原则

三、创意的选择与实行

第三节促进工作场所人际关系的方法

一、舒适的工作场所与人际关系

二、导购的人格成长与人际关系

三、良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上

第四节自我提升素质的方法

一、能力的种类

二、自我启发的基本态度

三、向周围的人学习

四、在读书中学习

五、从阅读报纸杂志中学习

六、在社交活动、娱乐团中学习

七、在社会动态中学习

八、在电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习

九、在看电视、收听广播中学习

一十、与真正的朋友互相切磋

十一、在工作中学习

第七章产品知识

第一节服装材料织物分类

第二节服装材料形成示意图

第三节织物的主要特征

第四节服装常用纤维分类及英文名称

第五节服装面料的性能

第六节常见织物的感官鉴别

第七节常风纤维的服用性能

第八节服装衬布分类

第九节服装与面料的保管

第十节各种织物的浸泡、洗涤与熨烫

第十一节织物常见污渍及去除方法

第十二节面料知识

第十三节产品实例

第一章导购的职业定位及基本素养

第一节导购销售服务的基本观念和态度

一、正确理解导购销售服务事业

作为一名服装导购，首先要正确地理解导购销售服务事业，这是成为超级导购的第一步。

1、售前服务、售中服务、售后服务

服务过程可分为三个阶段，每个阶段的主要内容都包含在这个表内。

不同的销售阶段的服务内容

售前服务

售中服务

售后服务

·提供有关专业知识、营销消息、产品资料及资讯

·美化办公场地、做好橱窗陈列

·前期宣传以及各种展示会的组织活动

·营业中店内的快乐气氛

·商店内的资讯提供

·导购所提供的服务

·退换货服务

·维修及安装商品

·了解购买后的商品使用情况

·拜访顾客、听取意见

·资讯提供

2、导购实施服务的种类

导购服务包括金钱性质的服务和非金钱性质的服务两类。

二、导购对自己的职业定位

1、销售服务员与解说员的定位

◆重视自己

店铺的导购必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视导购工作。

◆导购良好的服务能为产品增值

导购能够帮助产品产生增值效应。

2、真正做到“顾客至上”

将“顾客至上”的口号落到实际的店铺中，真正地关怀顾客，不计代价的报酬地关怀顾客。

三、以销售活动为荣

1、热心追求利润

企业的利润最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利润不断增加。

2、培养更多的忠实顾客

先学会销售自己。

四、向目标挑战，突破低潮

1、人性的优点和缺点

2、低潮的“七种症状”：

●轻视工作、基本不愉快的症状。

●人生枯燥乏味症。

●自信心缺乏症。

●人际关系痴呆症。

●丧失进取心症

●缺乏创意症。

●抱怨不满症。

3、自我放松训练

◆心态放松

◆自我激励的自我五问

◆过程重视

4、自我心理武装

成功在于热诚。

第二节导购必须掌握的服装服饰专业知识

一、学习商品知识的着眼点

商品知识的学习要点如表所示。

商品知识的学习要点

分类

着眼点

基本要点

·产品开发的意图

·材质

·制造、加工技术、专利

·功能、用途

·耐久性、信赖性

·使用方法、保养方法

·经济性、价格、感性

辅助要点

·设计、色彩、感性

·流行性、注意程度、评价

·包装、商标、形象

·各类活动、赠品

·售后服务、保证

其他要点

·宣传广告

·销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率

·其他顾客的体验、评价

注：

各要点要以“顾客的需求，为何而用”来处理。

二、导购必须掌握的专业知识

第三节导购不可欠缺的七项意识

一、导购不可欠缺的七项意识

良好的销售活动要求导购必须具有下列各项意识：

●目标意识

●利益（成本）意识

●顾客意识

●品质意识

●问题（改善）意识

●规律意识

●合作意识

二、以顾客意识为出发点

不能得到顾客的支持就无法经营。

做好导购的七项意识（工作的意义）

1、）

2、顾客意识（思考如何让顾客愉快购物来从事工作）。

3、问题意识（思考如何消除工作症结，来从事工作）。

4、规律意识（遵守规则、规定来从事工作）。

5、品质意识（以不出差错、细密思考、良好的工作态度来从事工作）。

6、合作意识（与同事合作无间来从事工作）。

7、利益意识（考虑利益与成本来从事工作）。

第四节导购的礼仪要求

一、导购工作基本礼仪

1、五项基本礼仪

●不给他人添麻烦。

●要有接受他人感谢的言行举止。

●主动做他人希望你能做的事。

●发现他人长处，以尊敬的心情与之相之。

●言行表现同事之间的相互关怀。

2、工作场所的礼仪

工作场所的礼仪是从上班到下班与人相处中应表现出的言语与行动。

从中你不仅

可以学习如何成功的导购，同时也可学习如何成为一个成功的社会人。

因此，应学

如表标示的礼仪要求，并努力去实行。

工作场所的礼仪要求

场合

礼仪要求

出勤时

·避免穿过于华丽的服装或发型

·不要穿带泥的鞋进入工作场所

·比规定时间提早出勤，营业开始时就要站在卖场

·与上司、同事打招呼

·确认工服、工牌，整理仪容仪表

·缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管

销售活动中

·导购之间不聚堆、闲聊

·应对中不与同事交谈

·不嗤笑、傻笑

·上司、同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答

·对顾客使用正确、有礼貌的应对用语或动作

·适当地使用敬语与赞美语

·不接听私人电话

·不在规定场所吸烟

·坦诚地接受上司的指正并迅速改正

·休息、用餐等离开卖场后要遵守规定

·不要忘记感谢的言语

下班时

·做好今天的善后工作与明天的准备

·向上司与同事招呼说“我先告辞了”再下班

·上班、下班时不要忘记打卡

二、导购的服饰、仪容要求

1、良好服饰、仪容的五在作用

●给人良好的第一印象

●改变导购自己的心情（整洁的服装仪表使人感到心情开朗、自信）

●体现导购良好的精神面貌

●改善工作效果

2、良好服饰、仪容的三大原则

●清洁。

●符合公司规章制度或顾客要求。

●宜于工作

3、服装仪表要求

每位导购不仅要在上班前检查自己的服装，更要有营业前在镜前再重新确认一次

的衣着习惯，以保持自信

服装仪表要求

要点

导购员（女性）

服装

穿着买场统一制服（扣子扣好，领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）

袜子

高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色

鞋子

皮面有光泽，其他面料的鞋面与鞋边保持干净，鞋跟不超过5CM

胸牌

端正佩戴在左胸部

头发

清洁、不油腻、无头屑，不染奇异颜色

手

保持指甲清洁，不留过长指甲

化妆

淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓

饰品

可适当佩戴装饰品，首饰不要超过三件

其他

保持口气清新

第二章导购人员的全程完美销售技巧

第一节愉悦热情的开始

一、微笑成就开始

好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。

1、微笑的价值

2、微笑演练

微笑练习：

观察不微笑时别人的反应，询问顾客的观点。

二、发挥双重语言优势

1、销售过程中的基本动作和应对用语

◆导购的基本动作

◆基本动作的正确做法

◆练习鞠躬与应对用语

·应对的基本用语：

欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让您久等了、谢谢、欢迎再次光临。

·练习方法：

练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升卖场气氛，以明朗、快活的方式训练。

2、迎向顾客的肢体语言

迎向顾客的姿势：

抬头、挺胸、快步走向顾客。

◆握手演练

正确的握手姿势：

虎口交叉之后全握、握紧，简捷有力。

◆交换名片

记住名片中的三个重点内容：

顾客姓名、顾客职称、顾客职业。

三、激励顾客的原动力——赞美

1、习惯赞美

运用潜意识催眠的原理，不停地赞美，直到变为事实，这就是赞美的力量。

2、寻找赞美点

◆赞美男性

发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、气质等。

◆赞美女性

发型、气质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、项链、衣服、鞋子、腿等。

3、训练赞美

不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是导购成功的途径。

4、区分赞美和奉承

不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承，事实上，两者是绝对不同的。

5、赞美的六个秘决

赞美方法

秘决

努力发现长处

发现小孩以及携带物、服装、仪容等的长处

只赞美事实

以自信、真诚的态度赞美顾客的长处

以自己的语言赞美

不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美

具体地赞美

具体表现何处、如何、何种程度的赞美

适时地赞美

设法在对话中适时地加以赞美

由衷的赞美

为克服“害羞的情绪”要练习各种赞美的方法

四、创造愉悦的必备4S

1、什么是4S

4S是指微笑（smile）、迅速（speed）、灵巧（smart）、诚恳（sincerity）.

2、4S的重要性

导购若不具备4S素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。

3、如何实行4S

SMILE（笑容、微笑）：

以笑容和微笑表现开朗、感谢的心情

SPEED（迅速）：

以迅速的动作表现活力，“不让顾客等待是服务的重要领域”

SMART（灵巧、优雅）：

以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以优美、灵巧的动作来包装

SINCRITY（诚恳）：

真诚不虚伪的态度工作是为人处事、当导购的基本心态

第二节导购和顾客沟通的原则

在商谈阶段，导购需要坚持六项原则。

一、多用肯定语言

1、感觉的重要性

商谈六原则：

用肯定型语言取代否定型语言；用请示型语言取代命令型语言；用问句表示尊重；拒绝时以“对不起”和请示型语言并用；让顾客做决定；清楚自己的职权。

顾客对错误语言的反应过程

直接拒绝

攻击性语言累积不好的感觉本能地排斥影响销售

批语性语言

2、否定型语言的运用

语言的应用场景：

一般用肯定型语言，针对怀疑产品可采用否定型语言。

二、含蓄的客气话

命令型语言使得顾客觉得没有受到尊重，而请求型语言则会给顾客留下好的印象。

1、典型的请求型语句——“能不能麻烦您”

2、避免引发对命令型语言的排斥

没有人喜欢永远被命令，没有人喜欢不被尊重。

三、用请求型问句对顾客表示尊敬

用问句把决定权交给顾客，让顾客感受到被尊重。

四、拒绝时的语言技巧

“对不起”与请求型语言并用，可以有效地拒绝，同时使顾客累积了好的

感觉。

五、给顾客自己决定的机会

1、学习问话技巧

2、让顾客自己负责任

不下断语，让顾客自己负责任。

六、明确自己的权力范围

1、避免随便答应顾客的要求

导购在销售过程中要注意遵守职业道德。

2、遵守职业道德

建立职业道德、养成良好的习惯，是每一位导购必须具备的条件。

第三节进一步吸引顾客的眼球

开场需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌。

一、突出产品的“新”

销售开场的第一个技巧是“新”的产品介绍。

　　１、发挥语言的功能

　　　无效语言指导购在介绍产品时，未表达出产品的“新”。

　　２、与快乐结合

　　　导购需要巧妙地将产品功能与快乐结合。

　二、将卖点进行到底

　三、突出产品的有限性

　　　导购只有先感动自己才能感动顾客。

　　　物以稀为贵，惟一性可以刺激顾客的购买欲望。

　　　举例

　四、打造产品的“性价优势”

　五、语言运用要简洁明了

　　　１、顾客对太过于理论的问题不感兴趣

　　　　　不要将简单的事情复杂化。

　　　２、不要攻击其他品牌

　六、营造热销气氛

　　　人们对于热销的商品往往会有好奇心，从而产生良好的销售时机。

第四节　激发顾客的购买的欲望

一、激发顾客购买的前提

１、寻找商品优点

基本认知和观念：

寻找商品的优点，积极开发顾客需求，有效激发消费潜能。

２、积极开发顾客需求

３、有效激发消费潜能

成功的导购——开发需求型：

寻找商品优点，寻找销售机会。

失败的导购——守株待兔型：

寻找商品缺点，不断原谅自己。

每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发到超过５０％

　　　　二、激发顾客购买欲望的技巧

１、用“如同”取代“少买”

◆生命周期法

将高的价格分解为数额较少的价格，使得顾客容易接受。

◆“如同”的购买欲望方式

◆用“少买”替代“如同”的影响

举例

２、运用第三者的影响力

　　　运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。

◆情景

举例　汽车维修的重要性

　　　　　　　　◆名人

　　　　　　　　◆专家

３、运用比较表或比较演示

　　在销售中，视觉化的力量非常重要。

４、开发人性的潜意识

　　人性的潜意识：

多赚、少花，尊贵、与众不同。

◆多赚

◆少花

◆尊贵

◆与众不同

　　　　第五节　　通过询问掌握与顾客沟通的主动权

　　　　　　　有技巧地询问可以使导购在销售过程中有效地掌握沟通的主控权，最终实现销售。

一、将想问的问题整合

1、询问的重要性

2、询问的难点

活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤害顾客感情为原则。

二、询问顾客的五大技巧

１、不连续发问

　　　不连续发问是询问技巧中一个重要的原则。

　　◆连续发问不超过三个问题

　　　当连续发问超过三个时会引起顾客的反感。

　　案例

２、从顾客回答中整理顾客需求

　　　导购要能够从顾客的回答中整理出顾客的需求。

◆从问题中整合顾客的需求

◆不要答非所问

３、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题

◆多刺激顾客的购买欲望

◆避免太早进入价格谈判

４、采取促进顾客购买心理的询问方式

　　循序渐进地推介比较容易成交。

　案例

５、询问顾客关心的事

　　当导购关心顾客所关心的事情时，才会产生焦点，进而达成销售。

◆小孩与顾客的“另一半”是阻力也是助力

◆虽与商品无关但与业绩有关

第六节　　让顾客决定购买的技巧

一、掌握顾客购买心理的八个阶段

１、顾客购买心理的八个阶段

　　●开始留意商品

　　●对商品感到兴趣

　　●联想使用情况

　　●对商品产生欲望

　　●比较商品价格

　　●信任导购或商品

　　●决定购买

　　●满意　

顾客购买心理的八个阶段

购买心理的八个阶段

顾客购买的心理心程

第１阶段

留意商品

顾客随意浏览，注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、ＰＯＰ摆放、并留意心目中的商品

例：

看见陈列的领带，“啊！

好漂亮的领带！

”

第２阶段

感到兴趣

对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇。

例：

看见领带上“日本造”的标识，“日式的设计也蛮有趣的”

第３阶段

联想使用情况

从触摸和各个不同角度端详，联想产品会带来哪些益处？

解决哪些需求？

将会得到哪些享受？

例：

联想自己穿西装的姿态，“这种颜色应该适合，太太也会喜欢吧！

”

第４阶段

产生欲望

由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动

例：

“好想买啊！

”

第５阶段

比较权衡价格

同曾经看过或了解过的同类商品做更详细、更综合的比较分析（品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等）

例：

“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎么办呢？

”

第６阶段

信任

征求导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生了信任感

例：

“这商品如你所说，我相信。

”

第７阶段

决定购买

决定购买商品并讨诸行动

例：

“好吧！

我决定买这个。

”

第８阶段

满意

顾客做出购买还是不购买的决定，顾客付款后还可能发生不愉快的事，导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到送别顾客为止。

２、促成销售的七个阶段和导购的任务

●等待机会

●初步接触

●了解顾客需求

●商品说明，顾问式积极推荐，解答疑问

●建议购买

●成交、出售连带商品

●欢送顾客

购买心理、销售过程和导购的相互关系

购买心理

销售过程

导购的任务

第１阶段

留意商品

第１阶段

等待机会

·等待接近顾客的机会

第２阶段

感到兴趣

第２阶段

初步接触

·把握机会与顾客说话、提示商品

第３阶段

联想使用情况

第３阶段

了解顾客需求

·了解顾客的喜好，推荐适合的商品

第４阶段

产生欲望

第４阶段

商品说明

顾问式积极推荐

解答疑问　

第５阶段

比较权衡价格