卖场系统综合操作指南.docx

卖场系统综合操作指南.docx

《卖场系统综合操作指南.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卖场系统综合操作指南.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

卖场系统综合操作指南

卖场系统应用业务流程指导

前言

本手册是对美食广场内与收银系统相关的各项操作的指导性指南，面向使用收银系统的各部门人员，目的是卖场人员根据标准的流程能够进行卖场的系统基本营业及营运指导。

约定

1.服务器：

指门店内的数据库服务器，用于存放各终端的交易数据并支持整个卖场系统的正常运行

2.工作站：

指门店内办公室用于执行管理任务的电脑，功能包括：

基础数据录入及编辑；营业规则设定；数据查询；报表管理等

3.售卡台：

现金与储值卡转换的操作柜台或设备

4.档口：

卖场各厂商用于刷卡消费的柜台或设备

5.终端：

是“工作站”、“售卡台”、“档口”的总称

6.空卡：

是指未出售的卡片，如，售卡员领备用时的卡片和退回的卡片

7.卡片交易周期：

是指一张卡片顺序完成充值、续值、消费、退卡的一个完整过程。

这个过程包含以下特点：

a）卡片交易周期的顺序必定是：

充值→续值/消费→退卡

b）充值→退卡是一个卡片交易周期的重要标志

c）续值、消费在一个交易周期内可以不发生

d）这是用来解决有争议和错误交易的重要考量依据，如：

坏卡、交易异常等

8.收银主管：

按照正常流程，负责收银系统相关的管理人员，负责对象内容包括：

售卡员，档口收银员；负责内容为：

指导并扶持各操作人员的营业规则培训，公司营运策略及营销活动的培训，对财务部门的对口支持，对管理层部门的对口支持与协助等等

9.收银日记：

一本或多本普通日记本。

由收银主管、收银领班用来记录每日发生的与收银系统相关的特别事件、重要留言、备忘录等信息。

可以细分为坏卡记录本（记录坏卡卡号，发生时间），每日留言本（交班留言）等。

10.收银领班：

负责与收银主管交班，工作内容向收银主管汇报，负责售卡员与档口收银员的正常营运支持

11.档口POS机：

POS主机，主显示器，可编程键盘，打印机，读卡器

12.售卡机：

POS主机，主显示器，客户显示牌，钱箱，读卡器，可编程键盘

营业前

1.收银主管开晨会：

1）总结昨天的问题，以及处理方法及怎样规避方法

2）颁布今天卖场的新的营销活动及处理方法

3）总结个人的阶段性工作状况

4）与IT讨论收银系统的目前运行状况以及预计维护计划

2.开启设备：

a）服务器

b）工作站

c）监督各档口各个设备开启

3.售卡员至财务室领备用

d）填写现金管理表，写明领用的现金金额和各类卡片数量

e）点清钱卡

4.售卡员上机

f）开启售卡机器

g）执行“领备用”功能输入备用金和各类备用卡数量

h）开始各项操作

营业中

●基本原则

⏹售卡员交易时互相独立，任何情况下都不允许借钱借卡，避免错账

⏹售卡员暂时离岗时，必须锁定界面

⏹售卡员钥匙卡必须妥善保管

⏹档口收银员务必要唱票

⏹档口收银员在点餐时尽量多与顾客确认所点单品的名称和数量，避免结算错误

⏹一切相关纠纷客户投诉，都需要请示收银主管或管理员，不得擅自处理

⏹牢记卖场卡片的种类与游戏规则，并详知卖场促销规则，是否折扣，是否使用抵金券，优惠券，以及使用方法，先后顺序等等

⏹有任何系统运行状况的问题，包括：

速度变慢，读卡器读卡报错，打印机不出纸，报告网络连接问题，汇报收银主管

●退货流程

1.档口打退单

◆向顾客索取正单（交易小票）

◆按照正单上需要退货的单品点单

◆输入数量

◆按“退货”键，由主管进行授权卡授权

◆按结算，放上IC卡

◆完成后打印出退货小票

2.售卡台完成退货

◆持正单、退货小票和IC卡至售卡台

◆查看卡余额

◆售卡员执行“卡片退货”功能

◆输入正单交易编号，按“调正单”按钮

◆输入退货小票编号，按“调负单”按钮

◆当正单交易金额大于等于退单交易金额，按“确定”键完成退货交易，提示“反充成功”

◆再次查看卡卡内余额

3.注意事项

◆退货时尽量使用原卡、原退

◆如果在退货前，卡片已经退卡则收银主管充值一张大于押金的卡片，继续完成上述步骤。

◆在售卡台调单时放上收银主管的钥匙卡，完成反充过程。

●常见问题

1.卡片交易异常

在交易过程中，难免发生卡片读写失败的情况，导致卡内信息与后台记录的信息不符。

原因说明：

1.卡片读写瞬间干扰

2.卡片质量差异（生产设备限制）

3.卡片循环使用后读写次数过多，电气性能下降；

4.人为误操作（卡片远离读卡器，读写瞬间移走卡片等）

5.环境因素（温度，湿度，灰尘，电磁（手机）干扰等）

以上是导致卡片交易失败的主要原因，基本都属不可抗因素，虽然卡片本身具备抗干扰能力，但也不能保证每次交易100%成功，故偶尔发生交易失败也属正常现象，只要发生交易失败后，认真对照以下处理方法操作，就可以保证数据准确。

请务必掌握！

处理方法：

以下是分别针对充值、退卡、续值、消费这四种情况的处理方法，但有一个原则必须强调，就是无论何种情况，一旦交易发生异常显现，当班售卡员操作的卡片必须保留，并尽快通知收银主管，绝不允许私自处理，以免错账。

基本原则如下：

◆留下卡片

◆读卡查看卡内信息，并至后台查询卡片最后交易信息

这两个原则是所有异常操作的基础，请务必牢记。

以下是各项异常操作的处理对照表：

1、充值异常（假设已经收到顾客的现金）

说明：

此时售卡员充值另外一张卡给顾客，并留下交易异常的卡片交由收银主管处理，下表是收银主管针对异常卡的操作方法。

情况1

情况2

情况3

情况4

卡内信息

无变化

无变化

有变化

有变化

后台信息

无数据

有数据

无数据

有数据

操作方法

交易正常

（几乎不发生）

虚交易处理

交易正常

后续处理

该卡作为售卡员正常应该上缴的卡计入并完成售卡员对账，然后由收银主管取出该卡封存。

2、退卡异常

说明：

此时售卡员已留下卡片，并提交收银主管，在未查清前，尽量不要给出现金。

收银主管尽快在后台查询该异常卡的充值、续值、消费情况（卡片操作查询报表），计算出应该还给顾客的金额，并退还相应现金给顾客。

下表是退还现金后，收银主管针对异常卡的操作方法：

情况1

情况2

情况3

情况4

卡内信息

无变化

无变化

有变化

有变化

后台信息

无数据

有数据

无数据

有数据

操作方法

再次尝试退卡，若仍无法退出卡内金额，则虚交易处理，卡片封存（切记）

（几乎不发生）

虚交易处理

交易正常

后续处理

该卡作为售卡员正常应该上缴的卡计入并完成售卡员对账，然后由收银主管取出该卡封存。

3、续值异常

说明：

此时售卡员已经收到现金，发生异常后，售卡员留下卡片，提交收银主管。

收银主管尽快在后台查询该异常卡的充值、续值、消费情况（卡片操作查询报表），计算出该卡的最后余额并加上售卡员收到的续值现金，一并充值另外一张卡片，给顾客。

下表是收银主管根据异常卡查询结果，应该采取的相应操作方法：

情况1

情况2

情况3

情况4

卡内信息

无变化

无变化

有变化

有变化

后台信息

无数据

有数据

无数据

有数据

操作方法

保留该卡，封存

（几乎不发生）

虚交易处理

退卡

后续处理

该卡作为售卡员正常应该上缴的卡计入并完成售卡员对账，然后由收银主管取出该卡封存。

4、消费异常

说明：

收银主管从顾客或档口操作员收到卡片后，尽快在后台查询该异常卡的充值、续值、消费情况（卡片操作查询报表），用计算出的余额与该卡读出的余额对比（这里的对比是指“余额”+“押金”对比），参考下表操作：

卡内余额信息与后台信息的对比结果

操作方法

卡内信息

大于

后台信息

（无此可能）

等于

不做任何操作

小于

虚交易处理

重要说明：

“情况1～4”表示发生异常时卡片信息与后台记录信息对比的4种可能的情况，

即、

●卡内无变化，后台无数据

●卡内无变化，后台有数据

●卡内有变化，后台无数据

●卡内有变化，后台有数据

卡内是否变化并且与后台是否有记录是用来判断交易是否成功的前提依据，交易成功的准则是：

“卡内有变化，后台有数据；卡内变化金额与后台记录金额相等”。

除此之外，一切交易都是异常交易，必须依照以上四种情况判断并处理。

情况1和4表示正常现象，情况2基本无可能，情况3是可能性最多的异常现象，请小心处理。

2.卡片物理损坏处理

以上的操作是针对卡片交易异常，是在卡片可正常读取情况下的操作处理办法，但是卡片因断裂，内部芯片损坏或其他任何原因无法继续操作（使用）的时候，则称之为卡片物理损坏。

这样的卡片必须保留，充值时如果发生这样的情况，查询后台无此卡的充值记录的话，只需保留卡片并封存。

其他情况下请按照以下方法处理：

1.后台查询该卡的最后一次交易周期的记录，包括：

充值、消费、续值、退卡

2.根据以上记录计算出卡内的余额，将余额与押金一起退给顾客

3.收银主管将以上信息记录在当日的收银日记里：

写明卡号，发生时间，退还余额及押金

4.至售卡台做“坏卡处理”

3.主机和外设异常处理

a）主机异常

现象

死机、无法交易、按键无反应

原因

主机过热、环境因素

处理方法

关闭主机，重启

b）小票打印机异常

现象

交易时，没有打印小票

原因

1.缺纸

2.打印机接线

3.打印机自身故障

处理方法

1.重新装纸

2.检查接线，关闭打印机电源，2秒后重开

3.打印机自检（断电时按走纸键不放，然后打开电源，2秒后释放走纸键），看到自检小票可排除打印机故障

4.更换打印机调试

c）读卡器异常

现象

无法读卡，系统弹出读卡失败

原因

1.卡片未接触到位或卡片损坏

2.读卡器接线

3.读卡器自身故障

处理方法

1.重新读卡

2.检查接线，重新插拔

3.更换读卡器调试

d）钱箱异常

现象

交易时，钱箱无法弹开

原因

1.钱箱接线

2.钱箱控制器损坏

3.打印机钱箱口损坏

处理方法

1.检查接线，重新插拔

2.更换钱箱调试

3.更换打印机调试

e）无法进入系统界面

现象

提示连接超时，未弹出登录对话框

原因

1.网线未接，掉落；网线损坏

2.网线面板模块故障

3.网络设备故障（交换机对应网口故障）

4.网络布线问题

处理方法

1.重新将网线接上主机，或更换网线

2.重新接上网络面板或更换网口

3.更换交换机口（需工程人员支持）

4.从最近的网点接上临时线路（需工程人员支持）

f）其他异常

现象

1.主机无法开启

2.显示器无显示

3.客显无显示

原因

1.主机电源或插线板未接

2.显示器电源未接，信号线未接

3.客显电源未接，信号线未接

处理方法

1.重新接上主机电源

2.重新接上显示器电源，信号线

3.重新接上客显电源，信号线

4.断电/断网处理

●断电

正常情况下，在卖场所有的收银系统硬件里，会为机柜、交换机、服务器、售卡台、档口主机分别添置UPS。

用于在断电情况下的应急使用。

在没有UPS的情况下，任何硬件设备断电都将无法使用。

此时，请按照如下流程操作：

1.安排售卡员至各档口收取现金

2.各售卡员区分出每个档口收取的现金

3.来电后，将现金充入卡片内

4.按照之前记录的各档口收取现金数量至各档口刷卡

●断网

断网是指：

各终端无法与服务器通讯，而不能正常运行收银系统的现象。

下表是导致断网的原因及处理方法

设备

原因

处理方法

交换机

交换机死机，损坏

1.重新插拔，并通电；

2.更换交换机

服务器

1.断电

2.网线损坏

1、检查电源线

2、更换网线，更换面板插口

终端

1.网线损坏

2.面板损坏

1.更换网线

2.更换面板插口

5.软件及系统异常处理

软件发生故障时，无论何种原因，一个通用的原则是“立即重启”。

一般可以解决大部分异常问题。

但是必须强调的是

以下是各种软件异常的详细说明

异常

原因

处理办法

前台售卡无法启动

断网

更换网线，重启

前台销售无法启动

断网

（同上）

后台管理无法启动

断网

（同上）

售卡台、档口死机

过热，操作失误

重启

若尝试几次以上方法仍不能解决，更换主机，联系工程人员处理。

营业后

售卡台日结流程········

1.售卡员停止营业

2.售卡员点钱点卡

3.填写现金管理表

4.与收银主管对账

档口日结流程

1.档口停止营业

2.档口打印统计小票

3.关机

4.至后台对账

后台日结流程

1.收银主管统计当日数据

2.打印售卡员对账报表

3.与售卡员对账

4.打印“档口销售日报表”，与各档口对账

5.打印“档口销售分析报表”提交营运部门

6.打印“档口销售时段报表”提交营运部门

7.打印“卡片销售汇总报表”提交财务部门

月结流程

1.打印“档口结算报表”提交财务部门（开始日期~截至日期）

2.打印“卡片销售汇总报表”提交财务部门（开始日期~截至日期）

注意事项

1.一般情况下，售卡台先停止交易

2.以上报表必须分门别类，保存在工作站电脑文件夹中，以备复查。